Списание платы за услугу "Роуминг-плюс" из-за активации переадресации на пропущенные вызовы
Анализ ситуации
Вы столкнулись с ситуацией, когда оператор связи списывал деньги за услугу «Роуминг-плюс» в те дни, когда вы находились за границей, не совершали и не принимали звонки, не пользовались интернетом, но на ваш номер поступали пропущенные вызовы. Оператор объясняет списания тем, что на вашем номере была активна переадресация на сервис «Вам звонили», и срабатывание этой переадресации он квалифицирует как использование связи в роуминге. Вы также не получали SMS-уведомлений от сервиса «Вам звонили», хотя списания за него производились.
Применимые нормы права
1. О необходимости согласия абонента на оказание дополнительных услуг
Согласно пункту 5 статьи 44 Федерального закона «О связи»:
"Оказание иных услуг, технологически неразрывно связанных с услугами подвижной радиотелефонной связи и направленных на повышение их потребительской ценности, осуществляется с согласия абонента, выраженного посредством совершения им действий, однозначно идентифицирующих абонента и позволяющих достоверно установить его волеизъявление на получение данных услуг. До получения согласия абонента ... оператор связи должен предоставлять абоненту информацию о тарифах на услуги и кратком содержании данных услуг..."
(Источник: Федеральный закон от 07.07.2003 N 126-ФЗ "О связи", статья 44, пункт 5)
Кроме того, пункт 5 статьи 54 Федерального закона «О связи» устанавливает прямой запрет на оплату таких услуг, оказанных с нарушением требований:
"Не подлежат оплате иные услуги связи, технологически неразрывно связанные с услугами подвижной радиотелефонной связи и направленные на повышение их потребительской ценности, в том числе контентные услуги, оказанные с нарушением требований, установленных настоящим Федеральным законом."
(Источник: Федеральный закон от 07.07.2003 N 126-ФЗ "О связи", статья 54, пункт 5)
Вывод: Активация услуги «Роуминг-плюс» и списание средств должны производиться только при наличии вашего явного согласия. То обстоятельство, что вы не отключали переадресацию, само по себе не является таким согласием.
Согласно статье 157.1 Гражданского кодекса РФ:
"Молчание не считается согласием на совершение сделки, за исключением случаев, установленных законом."
(Источник: Гражданский кодекс Российской Федерации, статья 157.1, пункт 4)
2. О запрете навязывания дополнительных услуг
Статья 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» прямо устанавливает:
"К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: ... условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя."
(Источник: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", статья 16, пункт 2, подпункт 6)
И далее:
"Продажа дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за отдельную плату осуществляется продавцом (исполнителем) исключительно с согласия потребителя."
(Источник: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", статья 16, пункт 3.1)
"Обязанность доказать наличие такого согласия или обстоятельства, в силу которого такое согласие не требуется, возлагается на продавца (исполнителя)."
(Там же)
3. Об обязанности оператора предоставлять полную информацию об услуге
Статья 10 Закона «О защите прав потребителей» обязывает исполнителя:
"Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора."
(Источник: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", статья 10, пункт 1)
Если бы оператор надлежащим образом информировал вас о том, что даже наличие включенной переадресации (без совершения звонков и выхода в интернет) влечет ежедневную плату в 490 рублей, вы могли бы принять осознанное решение и отключить переадресацию.
4. О некачественном оказании услуги
Статья 29 Закона «О защите прав потребителей» дает вам право:
"Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: ... соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги) ..."
(Источник: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", статья 29, пункт 1)
Вы указали, что не получали SMS-уведомлений от сервиса «Вам звонили», ради которого была настроена переадресация. Если услуга (информирование о пропущенных вызовах) не оказывалась, но списания производились, это свидетельствует о ненадлежащем качестве услуги либо о том, что услуга не оказывалась вовсе.
5. О праве на возврат неосновательного обогащения
Согласно статье 1102 Гражданского кодекса РФ:
"Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение)."
(Источник: Гражданский кодекс Российской Федерации, статья 1102, пункт 1)
Денежные средства списаны без вашего согласия, на основании трактовки оператора, которая противоречит как условиям публичной оферты («активируется только при фактическом использовании связи»), так и закону.
6. О компенсации морального вреда
Статья 15 Закона «О защите прав потребителей» предоставляет вам право на компенсацию морального вреда:
"Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом...) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины."
(Источник: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", статья 15)
7. О сроках и порядке предъявления претензии
Согласно статье 55 Федерального закона «О связи»:
"В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию."
(Источник: Федеральный закон от 07.07.2003 N 126-ФЗ "О связи", статья 55, пункт 4)
"Претензии предъявляются в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи..."
(Там же, пункт 5, подпункт 1)
"Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию."
(Там же, пункт 7)
Также есть специальный срок для претензий, связанных с роумингом — 60 дней (пункт 8, подпункт 3).
Выводы и рекомендации
-
Ваши шансы на возврат денег высоки. Действия оператора по списанию средств за услугу «Роуминг-плюс» при отсутствии вашего явного согласия и при неполучении SMS-уведомлений от сервиса «Вам звонили» нарушают требования Федерального закона «О связи» и Закона «О защите прав потребителей».
-
Необходимо соблюсти досудебный порядок. Сначала направьте оператору письменную претензию. Приложите детализацию списаний, скриншоты переписки с техподдержкой. Требуйте возврата всей суммы как неосновательного обогащения. Требование составьте в двух экземплярах, на вашем попросите поставить отметку о получении или отправьте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
-
Если претензию отклонят или не ответят в 30-60 дней, вы вправе обратиться:
- в Роскомнадзор (жалоба на нарушение правил оказания услуг связи);
- в суд (с иском о защите прав потребителя). Сумма иска (более 7 000 руб.) позволяет подать иск в районный суд. Вы также можете заявить требования о взыскании:
- морального вреда (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей»);
- штрафа в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»);
- процентов за пользование чужими денежными средствами (ст. 395 ГК РФ).
-
Имейте в виду: Госпошлина по искам о защите прав потребителей не уплачивается. Вы также можете обратиться за помощью к адвокату, специализирующемуся на защите прав потребителей или в сфере связи — это повысит шансы на положительный исход.
-
Не затягивайте: срок для предъявления претензии — 6 месяцев со дня списания (счета), а по некоторым списаниям он может истечь.
Рекомендуемый план действий:
- Отключите услугу «Роуминг-плюс» и переадресацию на сервис «Вам звонили», чтобы избежать новых списаний.
- Соберите доказательства: детализацию списаний, переписку с техподдержкой, скриншоты условий публичной оферты.
- Направьте письменную претензию оператору с требованием возврата 7 000+ рублей.
- В случае отказа — обращайтесь в суд (иски до 100 000 руб. рассматривает мировой судья, хотя районный суд также возможен, так как есть требования о моральном вреде).
Борьба за возврат денег в данном случае имеет под собой прочную правовую основу. Просто отключать услугу и забывать о деньгах — нецелесообразно, если сумма для вас значима.
