Для обращений, направленных через мессенджеры (WhatsApp, Telegram) в официальный аккаунт организации, ситуация иная. Такое сообщение, если оно содержит предложение, заявление или жалобу и поступило на официальный аккаунт, который является публично объявленным каналом связи организации, должно рассматриваться как обращение в письменной форме или в форме электронного документа. Закон не устанавливает закрытого перечня каналов для подачи электронных обращений, указывая лишь на использование информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». Официальный аккаунт в мессенджере, если организация позиционирует его как средство для приёма обращений, является такой формой. Следовательно, такое обращение подлежит обязательному рассмотрению в порядке, установленном № 59-ФЗ, и на него распространяется общий срок ответа.
В силу ст. 9 № 59-ФЗ любое обращение, поступившее в орган или организацию в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению. Таким образом, если обращение через мессенджер соответствует признакам, указанным в ст. 4 (содержит предложение, заявление или жалобу), организация обязана принять его к рассмотрению и дать ответ.
Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.
— Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», ст. 9 (ч. 1)
Основной срок рассмотрения письменного обращения (а обращение через мессенджер по своей правовой природе приравнивается к электронному документу) установлен ст. 12 № 59-ФЗ и составляет 30 дней со дня регистрации обращения. Этот срок един для всех письменных и электронных обращений, если законом не установлено иное. Сокращённых или специальных сроков для обращений, поданных через мессенджеры, № 59-ФЗ не предусматривает. Таким образом, ответ на обращение, направленное в WhatsApp или Telegram официального аккаунта организации, должен быть дан в течение 30 дней. Исключение составляет возможность продления этого срока ещё на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина.
Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1.1 настоящей статьи.
— Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», ст. 12 (ч. 1)
При этом важно отметить, что ответ на такое электронное обращение, согласно ст. 10 № 59-ФЗ, должен быть направлен в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, либо в личный кабинет на Едином портале госуслуг или в иной информационной системе организации. Если гражданин не указал адрес электронной почты в самом тексте сообщения в мессенджере, а направил его через аккаунт, который не привязан к конкретному email, организация обязана дать ответ тем же способом, которым поступило обращение (через мессенджер), если иное не установлено её регламентом. Отсутствие в законе прямого указания на мессенджеры не освобождает от обязанности ответить, если канал приёма обращений был официально объявлен.
Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, либо по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета гражданина на Едином портале или в иной информационной системе государственного органа
— Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», ст. 10 (ч. 4)
