Ситуация связана с двумя разными способами обращения гражданина в организацию: по телефону (устно) и через текстовое сообщение в официальный аккаунт мессенджера. Оба этих действия представляют собой попытки реализовать право на обращение, однако с точки зрения закона они имеют различную правовую природу.
Устное обращение по телефону, по сути, является личным разговором. В ходе такого разговора гражданин излагает проблему, а сотрудник организации либо сразу дает ответ (консультацию), либо сообщает, что примет информацию к сведению. Юридически значимым результатом такого звонка является получение информации непосредственно в момент разговора. Если сотрудник обещает «передать информацию», это не формирует формального обязательства подготовить и направить письменный ответ в установленный срок. Затянувшееся молчание (неделя) с высокой вероятностью свидетельствует о том, что обращение не было зарегистрировано в установленном порядке как официальное, а значит, не породило правовых последствий в виде обязанности дать мотивированный ответ. Ключевой момент: устное обращение по телефону не подлежит письменному ответу, если только в ходе разговора гражданину не сообщили, что его звонок будет зафиксирован как обращение и ему направят ответ.
Направление сообщения в официальный аккаунт организации в мессенджере (WhatsApp, Telegram) — это ситуация неоднозначная. С одной стороны, такой способ отправки близок к электронному обращению (текст, возможность идентифицировать отправителя). С другой стороны, Федеральным законом установлены четкие требования к форме электронного обращения: оно должно быть направлено на официальный адрес электронной почты организации или через специальную форму на её официальном сайте. Мессенджеры, как правило, не являются официально заявленными каналами для приема обращений, если только организация сама не установила такой порядок своим внутренним актом (например, разместила информацию: «Принимаем обращения через WhatsApp»). Если такой порядок не утвержден, сообщение в мессенджере может быть расценено как неформальный запрос или обычное сообщение, не влекущее обязанности рассматривать его по правилам для обращений граждан.
Юридически значимыми обстоятельствами здесь являются: порядок регистрации обращений, установленный в конкретной организации; статус канала связи (телефон, мессенджер) как официального канала для приема обращений; факт регистрации или нерегистрации поступившей информации. Если организация использует мессенджеры для консультаций, но не публикует их как способ подачи официального обращения, то такой канал не приравнивается к письменному или электронному обращению. Таким образом, затронуты правоотношения по реализации права граждан на обращение в государственные органы, органы местного самоуправления и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, а также вопросы соблюдения порядка и сроков рассмотрения таких обращений.
Согласно легальному определению, данному в ст. 4 Федерального закона № 59-ФЗ, под обращением гражданина понимаются, в том числе, устные обращения, сделанные непосредственно в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу. Однако ключевым признаком такого устного обращения является его поступление именно на личном приёме. Обращение, переданное по телефону (устно, без письменной фиксации), не подпадает под данное определение, поскольку закон не предусматривает в качестве самостоятельной формы «устное обращение по телефону». Следовательно, на такие звонки, сделанные в справочную или поддержку, не распространяется порядок, установленный № 59-ФЗ, и сроки ответа, предусмотренные этим законом, на них не распространяются. Ответ на устный вопрос по телефону организация может дать в любой разумный срок, определяемый её внутренними регламентами, но не обязана отвечать в рамках 30-дневного срока для письменных обращений.
обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - Единый портал), иной информационной системы государственного органа или органа местного самоуправления либо официального сайта государственного органа или органа местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию граждан (если иное не установлено настоящим Федеральным законом), предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу
— Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», ст. 4 (п. 1)
Для обращений, направленных через мессенджеры (WhatsApp, Telegram) в официальный аккаунт организации, ситуация иная. Такое сообщение, если оно содержит предложение, заявление или жалобу и поступило на официальный аккаунт, который является публично объявленным каналом связи организации, должно рассматриваться как обращение в письменной форме или в форме электронного документа. Закон не устанавливает закрытого перечня каналов для подачи электронных обращений, указывая лишь на использование информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». Официальный аккаунт в мессенджере, если организация позиционирует его как средство для приёма обращений, является такой формой. Следовательно, такое обращение подлежит обязательному рассмотрению в порядке, установленном № 59-ФЗ, и на него распространяется общий срок ответа.
В силу ст. 9 № 59-ФЗ любое обращение, поступившее в орган или организацию в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению. Таким образом, если обращение через мессенджер соответствует признакам, указанным в ст. 4 (содержит предложение, заявление или жалобу), организация обязана принять его к рассмотрению и дать ответ.
Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.
— Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», ст. 9 (ч. 1)
Основной срок рассмотрения письменного обращения (а обращение через мессенджер по своей правовой природе приравнивается к электронному документу) установлен ст. 12 № 59-ФЗ и составляет 30 дней со дня регистрации обращения. Этот срок един для всех письменных и электронных обращений, если законом не установлено иное. Сокращённых или специальных сроков для обращений, поданных через мессенджеры, № 59-ФЗ не предусматривает. Таким образом, ответ на обращение, направленное в WhatsApp или Telegram официального аккаунта организации, должен быть дан в течение 30 дней. Исключение составляет возможность продления этого срока ещё на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина.
Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1.1 настоящей статьи.
— Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», ст. 12 (ч. 1)
При этом важно отметить, что ответ на такое электронное обращение, согласно ст. 10 № 59-ФЗ, должен быть направлен в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, либо в личный кабинет на Едином портале госуслуг или в иной информационной системе организации. Если гражданин не указал адрес электронной почты в самом тексте сообщения в мессенджере, а направил его через аккаунт, который не привязан к конкретному email, организация обязана дать ответ тем же способом, которым поступило обращение (через мессенджер), если иное не установлено её регламентом. Отсутствие в законе прямого указания на мессенджеры не освобождает от обязанности ответить, если канал приёма обращений был официально объявлен.
Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, либо по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета гражданина на Едином портале или в иной информационной системе государственного органа
— Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», ст. 10 (ч. 4)
