Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Лишение водительских прав

Можно ли вернуть сноуборд и крепления в магазин, если крепления установили при покупке, а товар не использовался?

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте продавцу письменную претензию с требованием обменять сноуборд и вернуть деньги за крепления, приложив чеки.descriptionПретензия продавцу об обмене и возврате товара (свободная форма)
  2. 2
    В претензии укажите, что установка креплений произведена продавцом, а бремя доказывания нарушения товарного вида лежит на нем.
  3. 3
    Зафиксируйте отказ продавца в письменном виде, если он последует, для последующего обращения в суд и Роспотребнадзор.
  4. 4
    При отказе удовлетворить претензию подайте жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора для привлечения продавца к ответственности.descriptionЖалоба в Роспотребнадзор на нарушение правил продажи (свободная форма)
  5. 5
    При неудовлетворении требований в досудебном порядке подготовьте иск в суд по вашему выбору, освобождаясь от госпошлины.
  6. 6
    В иске требуйте возврат денег, компенсацию морального вреда и штраф 50% за отказ от добровольного удовлетворения требований.

Документы и доказательства

  • Кассовый и товарный чеки на сноуборд и крепления от 17.08.2023.
  • Письменная претензия продавцу с требованием обмена доски и возврата денег за крепления.
  • Доказательства обращения 22.08.2023: детализация звонков, переписка, аудиозапись разговора с менеджером.
  • Если у клиента есть акт, отметка в чеке или свидетельские показания об установке креплений продавцом: Документы, подтверждающие установку креплений продавцом (акт, отметка в чеке, свидетельские показания).
  • Фотографии товара, фиксирующие отсутствие следов использования и сохранность товарного вида.
  • Копия ответа продавца на претензию (при наличии) для последующего обращения в суд и Роспотребнадзор.

  • Срочно: первые шаги

    • В претензии укажите, что установка креплений произведена продавцом, товар не использовался, чеки сохранены.
    • Зафиксируйте отказ продавца в письменном виде, если он последует, — это доказательство для суда и Роспотребнадзора.
    • Не затягивайте: 14-дневный срок на обмен истекает 31.08.2023, обращение 22.08.2023 — в пределах срока.
    • Сохраняйте все чеки и переписку с магазином — они подтверждают факт покупки и дату обращения.

  • Сроки и риски

    • Подайте письменную претензию в магазин до истечения 14-дневного срока (до 31.08.2023), иначе право на обмен/возврат будет утрачено.
    • При отказе в претензии вы теряете время: возврат денег за крепления продавец обязан сделать лишь в течение 3 дней после передачи товара.
    • Риск: суд может признать установку креплений изменением товарного вида, если остались следы (отверстия), — тогда в иске откажут.
    • Риск: при затягивании спора продавец может заявить о пропуске срока на обмен, если вы не зафиксировали свое требование письменно.
    • Если суд встанет на вашу сторону, вы получите стоимость товара, моральный вред и штраф 50%, но только при доказанности сохранности товарного вида.
    • При удовлетворении иска проценты по ст. 395 ГК РФ начисляются лишь за просрочку 3-дневного возврата денег, а не за весь период спора.

  • Когда нужен адвокат

    • Обращайтесь в суд, если магазин откажет по письменной претензии: спор о товарном виде и бремени доказывания решает только суд.
    • Привлекайте Роспотребнадзор: необоснованный отказ в возврате — административное правонарушение, штраф до 30 000 рублей.
    • Без адвоката сложно: продавец будет оспаривать сохранность товарного вида, нужна правовая позиция по доказыванию.
    • Цена ошибки — стоимость сноуборда и креплений, поэтому при отказе в досудебном порядке целесообразна судебная защита.
    • Учитывайте: суд может взыскать с продавца штраф 50% и моральный вред, что увеличивает сумму иска.
    • Если у магазина есть юрист, ваши шансы без представителя снижаются — оцените необходимость нанять адвоката.

  • Альтернативные пути

    • Проверьте, не входит ли сноуборд с креплениями в перечень товаров, не подлежащих обмену (Постановление Правительства РФ № 2463).
    • Запросите у продавца письменный отказ с указанием конкретных повреждений, нарушающих товарный вид.
    • Предложите продавцу провести демонтаж креплений в вашем присутствии для оценки сохранности товарного вида.
    • Зафиксируйте факт установки креплений сотрудником магазина — это снижает их аргумент о нарушении вида.
    • Рассмотрите возможность обмена доски на большую ростовку, если она есть в наличии у продавца.
    • При недостижении согласия обратитесь в Роспотребнадзор с жалобой на нарушение правил продажи.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Потребитель 17.08.2023 приобрёл в физическом магазине сноуборд и крепления; крепления установлены продавцом непосредственно при покупке. 22.08.2023 (на пятый день после покупки, в пределах четырнадцатидневного срока) потребитель обратился к продавцу с намерением обменять сноуборд на доску большей ростовки и возвратить крепления, не подошедшие по размеру ботинка. Продавец устно подтвердил возможность обмена/возврата, но в тот же день отказал, сославшись на нарушение товарного вида вследствие установки креплений. Товар не использовался, платёжные документы сохранены. Из этого следует, что потребителем соблюдены срок и условия обращения, а отказ продавца основан исключительно на факте установки креплений, произведённой самим продавцом.

Затронутые правоотношения:

  • Потребитель – продавец (розничная купля-продажа непродовольственных товаров надлежащего качества). Затронуто, поскольку потребитель реализует право на обмен/возврат товара, не подошедшего по размеру, а продавец оспаривает сохранность товарного вида. Это определяет применимость ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 502 ГК РФ, а также распределение бремени доказывания.
  • Административно-правовые отношения (продавец – контролирующий орган). Затронуты, так как необоснованный отказ в обмене/возврате товара надлежащего качества при соблюдении потребителем установленных условий образует состав административного правонарушения по ст. 14.15 КоАП РФ. Это даёт потребителю право инициировать административное производство через Роспотребнадзор.
  • Гражданско-процессуальные отношения (потребитель – суд – продавец). Затронуты в связи с правом потребителя на судебную защиту при отказе продавца удовлетворить требования добровольно. Это влечёт применение правил альтернативной подсудности, освобождения от госпошлины, а также взыскание морального вреда и штрафа.

Юридически значимые обстоятельства, которые решают дело:

  1. Товар не был в употреблении. Потребитель не использовал сноуборд и крепления по назначению, что исключает квалификацию его действий как «употребление товара» по смыслу ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей».
  2. Установка креплений произведена продавцом. Данное действие является сопутствующей услугой, оказанной при продаже, и не может вменяться потребителю как нарушение товарного вида. Бремя доказывания того, что установка привела к необратимым повреждениям, исключающим обмен/возврат, лежит на продавце.
  3. Соблюдение потребителем срока и предмета обращения. Обращение последовало на пятый день после покупки (в пределах 14 дней), а основанием для обмена/возврата заявлено несоответствие товара по размеру, что прямо предусмотрено ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей».
  4. Отсутствие товара в Перечне необменных. Сноуборд и крепления не включены в Перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждённый Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, следовательно, установленные законом ограничения на них не распространяются.
  5. Отсутствие у продавца нужного товара. Поскольку крепления необходимого размера в магазине отсутствуют, у потребителя возникает не право на обмен, а право требовать возврата уплаченной за них денежной суммы в трёхдневный срок.

Право на обмен сноуборда и возврат креплений как товаров надлежащего качества, не подошедших по размеру

  1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации. 2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара
    — ст. 25 ЗоЗПП (пп. 1, 2)

Прямое право потребителя обменять непродовольственный товар надлежащего качества, не подошедший по размеру, действует в течение 14 дней со дня, следующего за днём покупки. Сноуборд приобретён 17.08.2023, обращение в магазин последовало 22.08.2023 — это 5-й день (в 14-дневный срок). Сноуборд не подошёл по ростовке, крепления — по размеру ботинка: и то и другое является основанием по ст. 25 ЗоЗПП («размеру»).

  1. Покупатель вправе в течение четырнадцати дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар в месте покупки и иных местах, объявленных продавцом, на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом. При отсутствии необходимого для обмена товара у продавца покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму. Требование покупателя об обмене либо о возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца. 2. Перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату по указанным в настоящей статье основаниям, определяется в порядке, установленном законом или иными правовыми актами
    — ст. 502 ГК РФ, п. 1

Норма ГК РФ зеркальна ст. 25 ЗоЗПП и дополнительно разъясняет: при отсутствии у продавца аналогичного товара покупатель вправе возвратить товар и получить уплаченную денежную сумму. Поскольку креплений нужного размера в магазине нет, для креплений наступает право требования возврата денег (а не обмена). Для сноуборда: если доска нужной ростовки отсутствует в продаже — также право на возврат денег; если имеется — право на обмен.

Оба товара не входят в Перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждённый Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. Данный Перечень включает товары для профилактики и лечения заболеваний, предметы личной гигиены, бельё, парфюмерно-косметические товары, ювелирные изделия и т.п. — спортивный инвентарь (сноуборд, крепления) в нём отсутствует. Соответственно, ограничения на обмен/возврат не действуют.

Вывод: Вы имеете право обменять сноуборд на доску большей ростовки, а при её отсутствии — потребовать возврата уплаченной суммы за доску. За крепления, нужный размер которых отсутствует у продавца, вы вправе немедленно требовать возврата уплаченной суммы. Срок обращения соблюдён (5-й день из 14), товары не входят в Перечень необменных.

Установка креплений продавцом: является ли это «употреблением товара» или нарушением товарного вида, исключающим обмен/возврат

Обмен допустим, если товар «не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки» (ст. 25 ЗоЗПП). Продавец ссылается на то, что установка креплений нарушила товарный вид. Однако юридическое значение имеют следующие обстоятельства:

  1. Установку креплений произвёл сам продавец при продаже товара. Это действие, совершённое продавцом как сопутствующая услуга, не может быть вменено потребителю как «употребление товара» — товар не использовался по назначению (на нём не катались).

  2. Бремя доказывания нарушения товарного вида лежит на продавце:

  1. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом
    — п. 4 ст. 13 ЗоЗПП

бремя доказывания обстоятельств, 2 Далее – Судебная коллегия Верховного Суда, Судебная коллегия. 3 Далее – ГК РФ. 4 Далее – постановление Пленума от 28 июня 2012 г. № 17. 3 освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 28). При этом в Обзоре судебной практики Верховного Суда Российской Федерации № 4 (2017), утвержденном Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 15 ноября 2017 г., содержится правовая позиция о том, что продавец несет ответственность по договору за любое несоответствие товара, которое существует в момент перехода риска на покупателя, даже если это несоответствие становится очевидным только позднее. При этом такое несоответствие товара должно быть связано с фактами, о которых продавец знал или не мог не знать и о которых он не сообщил покупателю (пункт 4).
— п. 1 Обзора судебной практики ВС РФ от 19.10.2022 (со ссылкой на п. 28 Пленума ВС РФ № 17)

Из разъяснений Верховного Суда прямо следует: именно продавец обязан доказать, что товар был в употреблении или его товарный вид нарушен. Голословное заявление менеджера о нарушении товарного вида не является таким доказательством.

  1. Степень вмешательства зависит от способа установки креплений (неизвестный факт): если крепления установлены на заводские закладные диск-системы (без сверления доски) — крепления откручиваются без каких-либо следов; товарный вид полностью восстанавливается. Если же использовались традиционные крепления с высверливанием отверстий под шурупы в доске — на доске остаются отверстия, что может быть расценено как изменение товарного вида сноуборда. Однако даже в этом случае установку производил продавец — что существенно ослабляет довод о нарушении товарного вида потребителем.

Вывод: Отказ продавца по мотиву «нарушен товарный вид» неправомерен, если не доказано, что товар был в употреблении либо что установка креплений привела к необратимым повреждениям. Бремя доказывания лежит на продавце. Если крепления установлены на заводские закладные (без сверления), товарный вид полностью сохраняется при демонтаже.

Административная ответственность продавца и обращение в Роспотребнадзор

Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц - от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей
— ст. 14.15 КоАП РФ

Отказ продавца принять товар при соблюдении потребителем всех условий ст. 25 ЗоЗПП (срок, товар не был в употреблении, сохранены чеки) образует состав административного правонарушения — нарушение правил продажи отдельных видов товаров. Вы вправе подать жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора по месту нахождения магазина (либо через интернет-приёмную). К жалобе прилагаются копии чеков и, по возможности, доказательства устного обещания менеджера о приёме товара (аудиозапись, скриншот сообщения, свидетельские показания).

Роспотребнадзор вправе провести проверку и привлечь продавца (юридическое лицо или ИП) к административному штрафу, а также выдать предписание об устранении нарушения. Сама по себе жалоба в Роспотребнадзор не подменяет судебного порядка возврата денег, но может стимулировать продавца к добровольному урегулированию.

Вывод: Отказ в возврате/обмене при отсутствии доказательств употребления товара — административное правонарушение. Обращение в Роспотребнадзор является эффективным досудебным механизмом воздействия на продавца.

Судебная защита: подсудность, госпошлина, неустойка, штраф и моральный вред

При отказе продавца от добровольного удовлетворения требований потребитель вправе обратиться в суд. Применимы следующие нормы:

  1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
    — ст. 17 ЗоЗПП (пп. 2, 3)

Вы вправе подать иск в суд по своему месту жительства (наиболее удобный вариант), по месту нахождения магазина либо по месту исполнения договора. Госпошлиной иск не облагается.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом
— ст. 15 ЗоЗПП, п. 5

Сам факт нарушения прав потребителя (необоснованный отказ в обмене/возврате) является основанием для компенсации морального вреда, размер которой определяет суд.

  1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
    — п. 6 ст. 13 ЗоЗПП

Если суд удовлетворит ваши требования (возврат стоимости товара, моральный вред), а продавец добровольно их не исполнил до вынесения решения, с продавца взыскивается штраф в размере 50% от всей присуждённой в пользу потребителя суммы.

В отношении неустойки: ст. 23 ЗоЗПП предусматривает неустойку за просрочку выполнения требований потребителя в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, но данная статья применяется к нарушению сроков, установленных ст. 20–22 ЗоЗПП (недостатки товара). При обмене товара надлежащего качества по ст. 25 ЗоЗПП специальной неустойки законом не предусмотрено — срок возврата денег составляет 3 дня (п. 2 ст. 25), и при его нарушении возможно применение ст. 395 ГК РФ (проценты за пользование чужими денежными средствами).

Вывод: Иск подаётся в суд по вашему выбору (включая суд по месту вашего жительства), без госпошлины. При удовлетворении требований суд взыщет с продавца стоимость товара, моральный вред и штраф 50% за отказ от добровольного исполнения. При задержке возврата денег сверх 3 дней — проценты по ст. 395 ГК РФ.

Вы вправе требовать обмена сноуборда и возврата денег за крепления, если товар не был в употреблении и его товарный вид сохранен; установка креплений продавцом сама по себе не лишает этого права, но вопрос о сохранности товарного вида требует доказывания. Отказ магазина по мотиву «нарушения товарного вида» неправомерен — бремя доказывания этого факта лежит на продавце.

Право на обмен сноуборда и возврат креплений

Вы обратились в магазин на 5-й день после покупки, что укладывается в 14-дневный срок, установленный ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) и п. 1 ст. 502 ГК РФ. Сноуборд не подошёл по ростовке, крепления — по размеру ботинка, а это прямо предусмотренные законом основания для обмена («размер»).

Сноуборд и крепления, предположительно, не входят в Перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждённый Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, однако это требует проверки текста указанного Постановления. Если они действительно отсутствуют в Перечне, ограничений на обмен/возврат нет.

Поскольку нужных вам креплений в магазине нет, вы вправе не обменивать их, а сразу потребовать возврата уплаченной суммы на основании п. 2 ст. 25 ЗоЗПП. Если доска нужной ростовки также отсутствует в продаже — аналогичное право на возврат денег возникает и в отношении сноуборда. Если доска есть — вы вправе обменять её на большую ростовку.

Неправомерность отказа из-за установки креплений

Продавец ссылается на то, что установка креплений нарушила товарный вид. Этот довод юридически уязвим по двум причинам:

  1. Установку произвёл сам продавец. Это значимое обстоятельство, но сам по себе этот факт не исключает возможности признания товара бывшим в употреблении или изменения товарного вида.

  2. Бремя доказывания нарушения товарного вида лежит на продавце. Согласно п. 4 ст. 13 ЗоЗПП и правовой позиции, изложенной в п. 1 Обзора судебной практики Верховного Суда РФ от 19.10.2022, именно продавец обязан доказать, что товар был в употреблении или его товарный вид нарушен. Голословное заявление менеджера таким доказательством не является.

Кроме того, если крепления установлены на заводские закладные (без сверления доски), их демонтаж не оставляет следов, и товарный вид полностью восстанавливается. Если же использовались крепления с шурупами, на доске могут остаться отверстия, что может быть расценено как изменение товарного вида, однако установку производил продавец — это ослабляет его позицию.

Административная ответственность продавца

Отказ принять товар при соблюдении вами всех условий ст. 25 ЗоЗПП образует состав административного правонарушения по ст. 14.15 КоАП РФ (нарушение правил продажи отдельных видов товаров). Вы вправе подать жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора по месту нахождения магазина. К жалобе приложите копии чеков и, если есть, доказательства устного обещания менеджера о приёме товара (аудиозапись, переписка, свидетельские показания). Роспотребнадзор может привлечь продавца к штрафу и выдать предписание об устранении нарушения.

Судебная защита

Если продавец не удовлетворит ваши требования добровольно, вы вправе обратиться в суд. На основании пп. 2 и 3 ст. 17 ЗоЗПП иск можно подать по вашему выбору: по месту вашего жительства, по месту нахождения магазина либо по месту исполнения договора. Госпошлина не уплачивается.

При удовлетворении иска суд взыщет с продавца:

  • стоимость товара;
  • компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП);
  • штраф в размере 50% от присуждённой суммы за отказ от добровольного удовлетворения требований (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП);
  • при нарушении 3-дневного срока возврата денег — проценты за пользование чужими денежными средствами по ст. 395 ГК РФ (специальная неустойка по ст. 23 ЗоЗПП для товаров надлежащего качества не применяется).

Пошаговые действия

  1. Подготовьте письменную претензию в адрес магазина (в двух экземплярах). Укажите требование: обменять сноуборд на доску большей ростовки (либо вернуть деньги, если нужной ростовки нет) и вернуть деньги за крепления. Сошлитесь на ст. 25 ЗоЗПП и ст. 502 ГК РФ. Приложите копии чеков. Один экземпляр вручите продавцу под отметку о получении, второй оставьте себе. При отказе принять претензию направьте её заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

  2. При отказе или отсутствии ответа в течение 3 дней (срок возврата денег по п. 2 ст. 25 ЗоЗПП) подайте жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора по месту нахождения магазина. Приложите копию претензии, чеков и иных доказательств. Это может стимулировать продавца к добровольному урегулированию.

  3. Если продавец продолжает отказывать — подайте иск в суд. Выберите удобную подсудность (рекомендуется суд по вашему месту жительства). В исковом заявлении потребуйте: возврата стоимости товара, компенсации морального вреда, штрафа 50% по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП, а при просрочке возврата денег — процентов по ст. 395 ГК РФ. Приложите копии претензии, чеков, ответа продавца (если есть), жалобы в Роспотребнадзор. Госпошлину не уплачивайте.