Банк не отправляет документы по кредитам почтой: что значит ответ на заявление о перерасчёте и вернут ли переплату

Что означает ответ банка: отказ это или нет

Банк ответил не на ваше требование о перерасчёте, а только на вопрос о способе передачи документов. Такой ответ не является решением по существу претензии: в нём нет ни согласия на возврат, ни мотивированного отказа. Но это не значит, что банк вам должен, — это значит, что вопрос по существу ещё не разрешён.

Справки по счетам и вкладам физических лиц выдаются кредитной организацией им самим, законным представителям несовершеннолетних в возрасте от четырнадцати до восемнадцати лет (за исключением случаев, предусмотренных пунктом 2 статьи 21 и пунктом 1 статьи 27 Гражданского кодекса Российской Федерации ) на основании сведений о таких законных представителях, размещенных в государственной информационной системе "Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере" и полученных кредитными организациями посредством использования единой системы межведомственного электронного взаимодействия, а при отсутствии указанных сведений в этой государственной информационной системе на основании свидетельства о рождении, или свидетельства об усыновлении (удочерении), или акта органа опеки и попечительства о назначении попечителя, судам, органам принудительного исполнения судебных актов, актов других органов и должностных лиц, организации, осуществляющей функции по обязательному страхованию вкладов, при наступлении страховых случаев, предусмотренных Федеральным законом "О страховании вкладов в банках Российской Федерации" , а при наличии согласия руководителя следственного органа - органам предварительного следствия по делам, находящимся в их производстве
— ст. 26 ФЗ «О банках и банковской деятельности»

Закон прямо обязывает кредитную организацию выдавать справки по счетам и вкладам физического лица «им самим». Требование явиться лично с паспортом и номером обращения — это стандартный и правомерный способ удостоверить, что документы (история операций, то есть сведения, составляющие банковскую тайну) выдаются именно вам как владельцу. Отказ от пересылки почтой сам по себе законом не запрещён.

Банк гарантирует тайну банковского счета и банковского вклада, операций по счету и сведений о клиенте. 2. Сведения, составляющие банковскую тайну, могут быть предоставлены только самим клиентам или их представителям, а также представлены в бюро кредитных историй на основаниях и в порядке, которые предусмотрены законом
— п. 1, 2 ст. 857 ГК РФ

Здесь же установлено, что сведения, составляющие банковскую тайну, предоставляются «только самим клиентам или их представителям». Поэтому банк вправе не направлять историю операций по обычной почте: он не может проверить, кто вскроет конверт, и это допустимая мера защиты тайны. Одновременно у вас сохраняется право получить эти документы: лично в офисе, через представителя по доверенности (п. 2 ст. 857 ГК РФ прямо допускает предоставление представителям), либо бесплатно по запросу раз в месяц — сведения о задолженности по договору потребительского кредита.

После заключения договора потребительского кредита (займа) кредитор обязан направлять в порядке, установленном договором, заемщику следующие сведения или обеспечить доступ к ним: 1) размер текущей задолженности заемщика перед кредитором по договору потребительского кредита (займа); 2) даты и размеры произведенных и предстоящих платежей заемщика по договору потребительского кредита (займа) (размеры предстоящих платежей заемщика по потребительскому кредиту (займу) с переменной процентной ставкой определяются в порядке, установленном настоящим Федеральным законом); 3) иные сведения, указанные в договоре потребительского кредита (займа)
— ч. 1 ст. 10 ФЗ № 353-ФЗ

После предоставления потребительского кредита (займа) заемщик вправе получать по запросу один раз в месяц бесплатно и любое количество раз за плату информацию, указанную в части 1 настоящей статьи. 4. Информация о наличии просроченной задолженности по договору потребительского кредита (займа) направляется заемщику бесплатно способом и в срок, которые предусмотрены договором потребительского кредита (займа), но не позднее семи дней с даты возникновения просроченной задолженности. 5. Кредитор, являющийся кредитной организацией, в соответствии с договором потребительского кредита (займа) после совершения заемщиком каждой операции с использованием электронного средства платежа, с использованием которого заемщику был предоставлен потребительский кредит (заем), обязан проинформировать заемщика о размере его текущей задолженности перед кредитором по договору потребительского кредита (займа) и о доступной сумме потребительского кредита (займа) с лимитом кредитования по договору потребительского кредита (займа) путем включения такой информации в уведомление, предусмотренное частью 4 статьи 9 Федерального закона от 27 июня 2011 года № 161-ФЗ "О национальной платежной системе". (Дополнение частью - Федеральный закон от 07.03.2018 № 53-ФЗ )
— ч. 3 ст. 10 ФЗ № 353-ФЗ

Для потребительского кредита закон прямо закрепляет ваше право получать сведения о текущей задолженности, датах и размерах платежей «один раз в месяц бесплатно». Если банк отказывается выдать даже эти сведения иначе как в офисе, вы вправе оспорить такой отказ, но сам факт назначения личной выдачи с паспортом закону не противоречит.

Вывод по вопросу: ответ банка о порядке получения документов — это не отказ в перерасчёте и не отказ в выплате, а заявление о способе передачи документов. Правомерность личной выдачи подтверждается законом. Выплатят или нет — зависит от результата перерасчёта, который ещё не оформлен решением по существу; письмо об этом ничего не говорит.

Обязан ли банк рассмотреть вашу претензию по существу и в какие сроки

Ваше обращение о перерасчёте и возврате переплаты — это заявление о восстановлении нарушенного права. Закон обязывает банк дать по нему письменный мотивированный ответ (удовлетворение, частичное удовлетворение или отказ).

Финансовая организация обязана рассмотреть заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права и направить ему мотивированный ответ об удовлетворении, о частичном удовлетворении или об отказе в удовлетворении предъявленного требования (за исключением заявления, содержащего требование, указанное в части 1 1 статьи 15 настоящего Федерального закона): 1) в течение пятнадцати рабочих дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в случае, если указанное заявление направлено в электронной форме по стандартной форме, которая утверждена Советом Службы, и если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более ста восьмидесяти календарных дней; 2) в течение тридцати календарных дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в иных случаях. Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день
— ч. 2, 3, 4 ст. 16 ФЗ № 123-ФЗ

Ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или об отказе банк обязан направить мотивированно: в течение 15 рабочих дней (если заявление подано по стандартной форме электронно и с нарушения прошло не более 180 дней) либо в течение 30 календарных дней — в остальных случаях. Ответ на заявление направляется на вашу электронную почту, а при её отсутствии — по почтовому адресу; обязанность «приехать в офис» за самим решением по претензии законом НЕ предусмотрена.

Сведения, указанные в части 7 настоящей статьи, должны быть предоставлены субъекту персональных данных оператором в доступной форме, и в них не должны содержаться персональные данные, относящиеся к другим субъектам персональных данных, за исключением случаев, если имеются законные основания для раскрытия таких персональных данных. 3. Сведения, указанные в части 7 настоящей статьи, предоставляются субъекту персональных данных или его представителю оператором в течение десяти рабочих дней с момента обращения либо получения оператором запроса субъекта персональных данных или его представителя. Указанный срок может быть продлен, но не более чем на пять рабочих дней в случае направления оператором в адрес субъекта персональных данных мотивированного уведомления с указанием причин продления срока предоставления запрашиваемой информации. Запрос должен содержать номер основного документа, удостоверяющего личность субъекта персональных данных или его представителя, сведения о дате выдачи указанного документа и выдавшем его органе, сведения, подтверждающие участие субъекта персональных данных в отношениях с оператором (номер договора, дата заключения договора, условное словесное обозначение и (или) иные сведения), либо сведения, иным образом подтверждающие факт обработки персональных данных оператором, подпись субъекта персональных данных или его представителя. Запрос может быть направлен в форме электронного документа и подписан электронной подписью в соответствии с законодательством Российской Федерации. Оператор предоставляет сведения, указанные в части 7 настоящей статьи, субъекту персональных данных или его представителю в той форме, в которой направлены соответствующие обращение либо запрос, если иное не указано в обращении или запросе
— ч. 2, 3 ст. 14 ФЗ № 152-ФЗ

Требование явиться за документами лично не снимает с банка обязанности направить мотивированное решение по существу. Если банк вместо ответа «удовлетворено / отказано» направил только письмо о выдаче документов в офисе, вы вправе считать своё требование не рассмотренным по существу и после истечения установленного срока идти дальше — к финансовому уполномоченному.

Вывод по вопросу: банк обязан рассмотреть претензию по существу и направить вам мотивированный ответ (удовлетворение/частичное удовлетворение/отказ) в срок 15 рабочих дней либо 30 календарных дней в зависимости от способа подачи. Письмо о выдаче документов таким ответом не является.

При каких условиях переплата процентов вообще подлежит возврату

Сам факт обращения с просьбой о перерасчёте не порождает права на возврат: переплата возвращается, только если банк получил деньги без правового основания.

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Если банк списал проценты, комиссии или иные платежи, которые не были предусмотрены договором либо начислены с нарушением закона (незаконные комиссии, навязанные услуги, ошибочное списание), то удержанное сверх договора образует неосновательное обогащение и подлежит возврату. На эту же сумму вам причитаются проценты за пользование чужими деньгами.

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Если же «переплата» возникла из согласованных в договоре условий (проценты по ставке, предусмотренной договором, комиссия, о которой вы знали при подписании), то основание для удержания есть, и возврата не будет, — неосновательного обогащения здесь нет.

Сумма произведенного платежа, недостаточная для исполнения денежного обязательства полностью, при отсутствии иного соглашения погашает прежде всего издержки кредитора по получению исполнения, затем - проценты, а в оставшейся части - основную сумму долга
— ст. 319 ГК РФ

При частичном досрочном погашении (если вы платили сверх графика) кредитор обязан рассчитывать проценты за фактический срок пользования деньгами, а не за весь изначальный срок. Если банк начислил проценты за неистёкший период после досрочного возврата — это как раз тот случай уплаты без основания, и переплата подлежит возврату.

Заемщик в течение четырнадцати календарных дней с даты получения потребительского кредита (займа) имеет право досрочно вернуть всю сумму потребительского кредита (займа) или ее часть без предварительного уведомления кредитора с уплатой процентов за фактический срок кредитования
— ч. 2, 6 ст. 11 ФЗ № 353-ФЗ

Наконец, если платёж вносился при наличии других долгов и его сумма не покрывала все требования, списание должно идти в очерёдности: сначала проценты, потом основной долг — нарушение этой очерёдности тоже влечёт возврат.

Вывод по вопросу: возврат возможен только при доказанном отсутствии правового основания у удержанных банком сумм (незаконные комиссии, навязанные услуги, проценты за неистёкший срок при досрочном погашении, нарушение очерёдности списания). Если проценты и комиссии соответствовали условиям договора, переплаты нет и возвращать нечего. Окончательно это станет ясно только после изучения истории операций, которую банк выдаёт в офисе.

Что вы можете потребовать сверх переплаты и как действовать дальше

Если переплата подтвердится и банк откажется возвращать её добровольно, помимо самой переплаты вы вправе взыскать проценты за пользование чужими денежными средствами, компенсацию морального вреда и потребительский штраф.

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда
— ст. 15 Закона РФ № 2300-1

За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 1, 6 ст. 13 Закона РФ № 2300-1

Кроме того, если банк необоснованно отказывается выдать вам ваши же документы (историю операций), вы можете принудительно добиться их получения через нормы о персональных данных: оператор обязан предоставить сведения об обрабатываемых данных в той форме, в которой направлен запрос, и не вправе немотивированно отказывать.

Оператор обязан сообщить в порядке, предусмотренном статьей 14 настоящего Федерального закона, субъекту персональных данных или его представителю информацию о наличии персональных данных, относящихся к соответствующему субъекту персональных данных, а также предоставить возможность ознакомления с этими персональными данными при обращении субъекта персональных данных или его представителя либо в течение десяти рабочих дней с даты получения запроса субъекта персональных данных или его представителя. Указанный срок может быть продлен, но не более чем на пять рабочих дней в случае направления оператором в адрес субъекта персональных данных мотивированного уведомления с указанием причин продления срока предоставления запрашиваемой информации. (В редакции Федерального закона от 14.07.2022 № 266-ФЗ ) 2. В случае отказа в предоставлении информации о наличии персональных данных о соответствующем субъекте персональных данных или персональных данных субъекту персональных данных или его представителю при их обращении либо при получении запроса субъекта персональных данных или его представителя оператор обязан дать в письменной форме мотивированный ответ, содержащий ссылку на положение части 8 статьи 14 настоящего Федерального закона или иного федерального закона, являющееся основанием для такого отказа
— ч. 1, 2 ст. 20 ФЗ № 152-ФЗ

Порядок дальнейших действий обязательный и одинаковый для всех ваших требований к банку:

До направления финансовому уполномоченному обращения потребитель финансовых услуг должен направить в финансовую организацию заявление о восстановлении нарушенного права в письменной или электронной форме. (В редакции Федерального закона от 13.06.2023 № 226-ФЗ) 1 1 . Заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права может быть направлено в финансовую организацию не ранее получения потребителем финансовых услуг сведений о решении финансовой организации по его заявлению, содержащему требование об исполнении обязательства (далее - заявление об исполнении обязательства), в случае, если из закона, иного нормативного акта или договора следует необходимость обращения с заявлением об исполнении обязательства, либо истечения предусмотренного законом, иным нормативным актом или договором срока для рассмотрения заявления об исполнении обязательства, если сведения о решении финансовой организации не получены потребителем финансовых услуг
— ч. 1, 1.1 ст. 16 ФЗ № 123-ФЗ

Финансовый уполномоченный рассматривает обращения (за исключением обращений, указанных в статье 19 настоящего Федерального закона) в отношении финансовых организаций, включенных в реестр, указанный в статье 29 настоящего Федерального закона (в отношении финансовых услуг, предусмотренных данным реестром), или перечень, указанный в статье 30 настоящего Федерального закона, если размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей, либо если требования потребителя финансовых услуг вытекают из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения, установленного Федеральным законом от 25 апреля 2002 года № 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств", либо если требования потребителя финансовых услуг имущественного характера связаны с заключением, исполнением или прекращением пенсионного договора, договора долгосрочных сбережений и (или) договора об обязательном пенсионном страховании либо относятся к требованиям, указанным в части 1 1 настоящей статьи, и если со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет
— ч. 1 ст. 15 ФЗ № 123-ФЗ

То есть до суда вы должны: (1) получить от банка ответ по существу или дождаться истечения срока; (2) направить обращение финансовому уполномоченному (если сумма требований не превышает 500 тыс. рублей и с момента нарушения прошло не более трёх лет); (3) только после решения финуполномоченного — в суд.

Потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке требования к финансовой организации, указанные в части 2 статьи 15 настоящего Федерального закона, в случае: 1) непринятия финансовым уполномоченным решения по обращению по истечении предусмотренного частью 8 статьи 20 настоящего Федерального закона срока рассмотрения обращения и принятия по нему решения; 2) прекращения рассмотрения обращения финансовым уполномоченным в соответствии со статьей 27 настоящего Федерального закона; 3) несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного. 2. Потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке требования к финансовой организации, указанные в части 2 статьи 15 настоящего Федерального закона, только после получения от финансового уполномоченного решения по обращению, за исключением случаев, указанных в пункте 1 части 1 настоящей статьи. 3. В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе в течение тридцати календарных дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации. Копия обращения в суд подлежит направлению финансовому уполномоченному. (В редакции Федерального закона от 13.06.2023 № 226-ФЗ) 4. В качестве подтверждения соблюдения досудебного порядка урегулирования спора потребитель финансовых услуг представляет в суд хотя бы один из следующих документов: 1) решение финансового уполномоченного; 2) соглашение в случае, если финансовая организация не исполняет его условия; 3) уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению, предусмотренное частью 4 статьи 18 настоящего Федерального закона
— ч. 2, 4 ст. 25 ФЗ № 123-ФЗ

Вывод по вопросу: при подтверждённой переплате вы вправе требовать её возврат с процентами по ст. 395 ГК РФ, компенсацию морального вреда и штраф 50%. Процедура единая: сначала ответ банка по существу → финансовый уполномоченный (при сумме до 500 тыс. руб. и сроке до 3 лет) → суд. В суд по денежным требованиям к банку без прохождения финуполномоченного обращаться нельзя.

Альтернативные способы получить документы, не приезжая в офис

Личная явка с паспортом — не единственный способ получить историю операций и ответ банка. Закон допускает несколько альтернатив.

Банк гарантирует тайну банковского счета и банковского вклада, операций по счету и сведений о клиенте. 2. Сведения, составляющие банковскую тайну, могут быть предоставлены только самим клиентам или их представителям, а также представлены в бюро кредитных историй на основаниях и в порядке, которые предусмотрены законом
— п. 1, 2 ст. 857 ГК РФ

Прямо установлено, что сведения, составляющие банковскую тайну, предоставляются «самим клиентам или их представителям». Это означает, что вы вправе получить документы не только лично, но и через представителя, уполномоченного доверенностью.

После заключения договора потребительского кредита (займа) кредитор обязан направлять в порядке, установленном договором, заемщику следующие сведения или обеспечить доступ к ним: 1) размер текущей задолженности заемщика перед кредитором по договору потребительского кредита (займа); 2) даты и размеры произведенных и предстоящих платежей заемщика по договору потребительского кредита (займа) (размеры предстоящих платежей заемщика по потребительскому кредиту (займу) с переменной процентной ставкой определяются в порядке, установленном настоящим Федеральным законом); 3) иные сведения, указанные в договоре потребительского кредита (займа)
— ч. 1 ст. 10 ФЗ № 353-ФЗ

По договору потребительского кредита кредитор обязан обеспечить вам доступ к сведениям о задолженности и платежах «в порядке, установленном договором» — как правило, это личный кабинет/мобильное приложение. Если договор предусматривает такой способ, вы можете получить те же данные онлайн без визита в офис.

Сведения, указанные в части 7 настоящей статьи, должны быть предоставлены субъекту персональных данных оператором в доступной форме, и в них не должны содержаться персональные данные, относящиеся к другим субъектам персональных данных, за исключением случаев, если имеются законные основания для раскрытия таких персональных данных. 3. Сведения, указанные в части 7 настоящей статьи, предоставляются субъекту персональных данных или его представителю оператором в течение десяти рабочих дней с момента обращения либо получения оператором запроса субъекта персональных данных или его представителя. Указанный срок может быть продлен, но не более чем на пять рабочих дней в случае направления оператором в адрес субъекта персональных данных мотивированного уведомления с указанием причин продления срока предоставления запрашиваемой информации. Запрос должен содержать номер основного документа, удостоверяющего личность субъекта персональных данных или его представителя, сведения о дате выдачи указанного документа и выдавшем его органе, сведения, подтверждающие участие субъекта персональных данных в отношениях с оператором (номер договора, дата заключения договора, условное словесное обозначение и (или) иные сведения), либо сведения, иным образом подтверждающие факт обработки персональных данных оператором, подпись субъекта персональных данных или его представителя. Запрос может быть направлен в форме электронного документа и подписан электронной подписью в соответствии с законодательством Российской Федерации. Оператор предоставляет сведения, указанные в части 7 настоящей статьи, субъекту персональных данных или его представителю в той форме, в которой направлены соответствующие обращение либо запрос, если иное не указано в обращении или запросе
— ч. 2, 3 ст. 14 ФЗ № 152-ФЗ

Оператор обязан сообщить в порядке, предусмотренном статьей 14 настоящего Федерального закона, субъекту персональных данных или его представителю информацию о наличии персональных данных, относящихся к соответствующему субъекту персональных данных, а также предоставить возможность ознакомления с этими персональными данными при обращении субъекта персональных данных или его представителя либо в течение десяти рабочих дней с даты получения запроса субъекта персональных данных или его представителя. Указанный срок может быть продлен, но не более чем на пять рабочих дней в случае направления оператором в адрес субъекта персональных данных мотивированного уведомления с указанием причин продления срока предоставления запрашиваемой информации. (В редакции Федерального закона от 14.07.2022 № 266-ФЗ ) 2. В случае отказа в предоставлении информации о наличии персональных данных о соответствующем субъекте персональных данных или персональных данных субъекту персональных данных или его представителю при их обращении либо при получении запроса субъекта персональных данных или его представителя оператор обязан дать в письменной форме мотивированный ответ, содержащий ссылку на положение части 8 статьи 14 настоящего Федерального закона или иного федерального закона, являющееся основанием для такого отказа
— ч. 1, 2 ст. 20 ФЗ № 152-ФЗ

Через Закон о персональных данных вы можете направить (в том числе электронно, с электронной подписью) запрос о предоставлении обрабатываемых сведений, указав номер и дату договора, и оператор обязан предоставить их в той форме, в которой направлен запрос, безвозмездно в течение 10 рабочих дней.

Вывод по вопросу: у вас есть альтернативы личной явке — получение через представителя по доверенности, онлайн через личный кабинет (если предусмотрено договором), а также письменный/электронный запрос по ст. 14 ФЗ № 152-ФЗ, который банк обязан исполнить в той же форме, что и запрос. Отказ банка выдать документы иначе, чем лично, в этих случаях может быть оспорен.