Несовершеннолетняя (14 лет) не получила игровой аккаунт из-за ошибки в почте, техподдержка требует доплаты за возврат (уже заплатила 2000 руб.)

Продавец обязан вернуть деньги за неполученный игровой аккаунт, а требования доплат за «оформление возврата» незаконны

Покупка игрового аккаунта на сайте с оплатой до передачи — это продажа товара дистанционным способом. Товар (аккаунт) не передан из-за ошибки в указанном e-mail, и здесь применяются правила о предварительно оплаченном товаре.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дословно из ст. 26.1 ЗоЗПП: вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, и продавец обязан вернуть уплаченную сумму в течение десяти дней с момента предъявления требования. Аккаунт так и не был вам передан — следовательно, отказ от него ещё возможен, и продавец обязан вернуть всю уплаченную за него сумму без каких-либо условий.

При продаже товара дистанционным способом обязанность продавца по возврату денежной суммы, уплаченной потребителем по договору розничной купли-продажи, возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26 1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . 26. Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой. 27. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. 28. Идентификация потребителя в целях заключения и (или) исполнения договора розничной купли-продажи с использованием сети "Интернет" может осуществляться в том числе с помощью федеральной государственной информационной системы "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме", если необходимость такой идентификации предусмотрена законодательством Российской Федерации. 29.
— п. 25 Правил продажи товаров при дистанционном способе, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020

не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара. 3. В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.
— п. 2, 3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

По ст. 23.1 ЗоЗПП, раз продавец получил предоплату и не передал товар, вы вправе потребовать возврата суммы предоплаты, а за каждый день просрочки — неустойку 0,5% в день. Условие, что возврат возможен только после новой доплаты «за оформление», противоречит закону и ничтожно.

Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Продажа дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за отдельную плату осуществляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) исключительно с согласия потребителя. Потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы за проданные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказанные дополнительные услуги). Запрещается навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения потребителю до заключения договора о приобретении основных товаров (работ, услуг) приобрести дополнительные товары (работы, услуги) или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров (работ, услуг), если иное не предусмотрено законом. Потребитель вправе отказаться от оплаты навязанных дополнительных товаров (работ, услуг), а если они оплачены, вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы.
— п. 3.1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Требование продавца заплатить ещё 2000 руб. «из-за ошибки системы» — это навязанная «дополнительная услуга» (плата за возврат), которая не была заказана потребителем и не имеет правового основания. В силу ст. 16 ЗоЗПП вы вправе отказаться от её оплаты, а уже оплаченные 2000 руб. потребовать обратно. Ни предусмотренные законом сроки возврата, ни переход денег вам обратно закон не ставит в зависимость от каких-либо взносов «за оформление».

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение)
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Уплаченные вами 2000 руб. за «оформление возврата» продавец удерживает без установленных законом, иными актами или сделкой оснований — это неосновательное обогащение, которое подлежит возврату по п. 1 ст. 1102 ГК РФ независимо от результата поведения самого приобретателя (п. 2 той же статьи).

Вывод: продавец обязан вернуть вам (1) всю сумму, уплаченную за не переданный аккаунт, и (2) 2000 руб., списанные за «оформление возврата», — суммарно в течение 10 дней со дня письменного требования. Никаких дополнительных плат вы платить не должны: очередное требование доплатить «ещё раз» — незаконно, больше не переводите ничего.

Какие суммы можно взыскать сверх возврата (неустойка, штраф, моральный вред) и как защититься в суде

При нарушении срока передачи предоплаченного товара и уклонении от возврата денег вы вправе взыскать дополнительные санкции.

Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. 5. Требования потребителя, установленные пунктом 2 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Статья 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества 1. При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— п. 4 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Помимо основной суммы, с продавца в вашу пользу суд взыскивает: неустойку 0,5% за каждый день просрочки исполнения требования (п. 3 ст. 23.1 ЗоЗПП) и штраф 50% от присуждённой суммы за неудовлетворение требования в добровольном порядке.

суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вы как ребёнок, потратившая накопленные деньги и вынужденная требовать их возврата, вправе также требовать компенсацию морального вреда за нарушение ваших прав потребителя (ст. 15 ЗоЗПП) — её размер суд определяет сам и он не зависит от суммы имущественного вреда.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иск о защите прав потребителей подаётся по месту вашего жительства (по выбору истца), а потребители по таким искам освобождаются от уплаты государственной пошлины. При цене иска до 100 000 руб. спор рассматривает мировой судья, свыше — районный суд; но для вас важна подсудность по выбору истца.

В случаях, предусмотренных федеральным законом, по делам, возникающим из гражданских, семейных, трудовых и иных правоотношений, несовершеннолетние в возрасте от четырнадцати до восемнадцати лет вправе лично защищать в суде свои права, свободы и законные интересы. Однако суд вправе привлечь к участию в таких делах законных представителей несовершеннолетних.
— п. 4 ст. 37 ГПК РФ

По делам о защите прав несовершеннолетнего в возрасте от 14 лет исковые требования в зависимости от происхождения денег вправе предъявлять как вы лично с участием суда, привлекающего законных представителей (родителей), так и ваши родители как законные представители. На практике иск подают родители (или совместно с ребёнком), что делает процесс бесспорным с точки зрения процессуальной дееспособности.

Несовершеннолетние в возрасте от четырнадцати до восемнадцати лет вправе самостоятельно, без согласия родителей, усыновителей и попечителя: 1) распоряжаться своими заработком, стипендией и иными доходами;
— п. 2 ст. 26 ГК РФ

Отдельно учтите: в силу п. 2 ст. 26 ГК РФ вы можете самостоятельно распоряжаться «своими заработком, стипендией и иными доходами». Деньги, которые вам подарили родители на карманные расходы или которые вы накопили, — это ваши «иные доходы», и мелкая покупка на них отвечает требованиям Закона. Если же сумма за аккаунт значительная и покупка совершена без письменного согласия родителей, сделка не ничтожна, но по ст. 175 ГК РФ может быть признана судом недействительной по иску родителей с двусторонней реституцией — что в любом случае ведёт к возврату вам денег за непереданный товар.

Сделка, совершенная несовершеннолетним в возрасте от четырнадцати до восемнадцати лет без согласия его родителей, усыновителей или попечителя, в случаях, когда такое согласие требуется в соответствии со статьей 26 настоящего Кодекса, может быть признана судом недействительной по иску родителей, усыновителей или попечителя. Если такая сделка признана недействительной, соответственно применяются правила, предусмотренные абзацами вторым и третьим пункта 1 статьи 171 настоящего Кодекса
— п. 1 ст. 175 ГК РФ

Вывод: при судебном разбирательстве с продавца можно дополнительно взыскать неустойку 0,5% в день за просрочку, штраф 50% от присуждённой суммы и компенсацию морального вреда; иск подаётся по месту вашего жительства без уплаты госпошлины; в суде вас участвуют и защищают законные представители (родители).

Признаки мошенничества в схеме «доплати, чтобы вернуть» и порядок действий

Поведение продавца (не передал товар, требует доплачивать снова и снова якобы за «ошибку системы», обещая после каждой доплаты «оформить возврат») — типичная мошенническая схема выманивания денег под предлогом.

Мошенничество, то есть хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием, - наказывается штрафом в размере до ста двадцати тысяч рублей
— п. 1 ст. 159 УК РФ

Получение денег путём обмана (ложные обещания вернуть товар/деньги при условии новых переводов) подпадает под состав мошенничества по ч. 1 ст. 159 УК РФ. Квалификация наступает независимо от суммы (значимость определяется ущербом). Если вам уже удалось списать 2000 руб. «за оформление возврата» и требуют ещё — это цепочка хищений. По совокупности факт обращения в полицию оправдан.

Вывод и порядок действий (по шагам):

1. Прекратите все платежи — больше не переводите ни копейки, какое бы «оформление возврата» ни требовали.
2. Направьте продавцу письменную претензию (через техническую поддержку с указанием номера обращения и через реквизиты сайта/организации) с требованием в течение 10 дней вернуть сумму за аккаунт + 2000 руб., приложив скриншоты переписки и чеки. Скриншотов переписки и чеков достаточно для подтверждения покупки и условий (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП прямо разрешает ссылаться на «другие доказательства» помимо документа покупки).
3. Если ответа нет или отказ — подайте заявление о преступлении (ст. 159 УК) в полицию по месту жительства.
4. Одновременно и независимо — иск в суд по месту жительства (освобождение от госпошлины), поскольку возврат денег вы можете получить и в гражданском порядке.
5. Дополнительно можно обращаться с жалобой в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителя (ст. 16 ЗоЗПП — навязывание услуг).

Подсудность спора: мировой судья до 100 000 руб., районный — сверх

Мировой судья рассматривает в качестве суда первой инстанции дела: 1) о выдаче судебного приказа; 2) о расторжении брака, если между супругами отсутствует спор о детях; 3) о разделе между супругами совместно нажитого имущества при цене иска, не превышающей пятидесяти тысяч рублей; 4) по имущественным спорам, за исключением дел о наследовании имущества и дел, возникающих из отношений по созданию и использованию результатов интеллектуальной деятельности, при цене иска, не превышающей пятидесяти тысяч рублей; 5) по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей.
— п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ

Гражданские дела, подсудные судам общей юрисдикции , за исключением дел, предусмотренных статьями 23, 25, 26 и 27 настоящего Кодекса, рассматриваются районным судом в качестве суда первой инстанции. (В редакции Федерального закона от 28.11.2018 № 451-ФЗ )
— ст. 24 ГПК РФ

Применительно к вашей ситуации: иск о возврате денег за не переданный аккаунт и 2000 руб. «за оформление возврата» — это имущественный спор в сфере защиты прав потребителей. При цене иска (основной долг без учёта неустойки, штрафа и морального вреда) не выше 100 000 руб. его рассматривает мировой судья; при цене иска свыше 100 000 руб. — районный суд. В обоих случаях действует правило подсудности по выбору истца — по месту вашего жительства (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП), а от уплаты государственной пошлины потребитель освобождён (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП).

Вывод: точное звено суда зависит только от суммы основного требования (до или свыше 100 000 руб.), но в любом случае иск подаётся по месту вашего жительства и без госпошлины. Противоречия с выводами по срокам и органам нет: срок возврата — 10 дней (претензия), далее — суд по месту жительства истца.

Порядок действий: претензия, жалоба в Роспотребнадзор, заявление в полицию, иск

Последовательность защиты выстроена на трёх независимых параллельных механизмах, каждый из которых уже подкреплён процитированными нормами.

1) Письменная претензия продавцу. Требование о возврате уплаченной за товар суммы подлежит удовлетворению в течение 10 дней с момента его предъявления (п. 4 ст. 23.1 ЗоЗПП — > Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. 5. Требования потребителя, установленные пунктом 2 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Статья 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества 1. При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.

— п. 4 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»; для дистанционной продажи — п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, > Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Претензию направьте через техподдержку сайта и, если известны реквизиты организации/ИП, на её адрес, с описью вложения. Отсутствие у вас бумажного договора или чека само по себе не лишает права на возврат — закон прямо допускает «другие доказательства» приобретения (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП).

2) Заявление в полицию. Действия продавца (не передаёт оплаченный товар и под предлогом «ошибки системы» вымогает всё новые платы за «оформление возврата», уже получив 2000 руб.) образуют признаки хищения путём обмана — мошенничества по ч. 1 ст. 159 УК РФ (> Мошенничество, то есть хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием, - наказывается штрафом в размере до ста двадцати тысяч рублей

— п. 1 ст. 159 УК РФ). Заявление подаётся в территориальный орган внутренних дел по месту жительства, с приложением скриншотов переписки и чеков. Это самостоятельный путь и не препятствует гражданскому иску.

3) Иск в суд. Возврат денег в гражданско-правовом порядке — по месту жительства истца, без госпошлины (п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП, > Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины

— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»), с взысканием неустойки 0,5%/день, штрафа 50% и морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП, > Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Интересы несовершеннолетней 14 лет защищают родители как законные представители, с привлечением самого ребёнка (ст. 37 ГПК, > В случаях, предусмотренных федеральным законом, по делам, возникающим из гражданских, семейных, трудовых и иных правоотношений, несовершеннолетние в возрасте от четырнадцати до восемнадцати лет вправе лично защищать в суде свои права, свободы и законные интересы. Однако суд вправе привлечь к участию в таких делах законных представителей несовершеннолетних.
— п. 4 ст. 37 ГПК РФ).

4) Жалоба в Роспотребнадзор. Навязывание платной услуги («оформление возврата») противоречит ст. 16 ЗоЗПП (> Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.

— п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», > Продажа дополнительных товаров (выполнение дополнительных работ, оказание дополнительных услуг) за отдельную плату осуществляется продавцом (исполнителем, владельцем агрегатора) исключительно с согласия потребителя. Потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы за проданные без его согласия дополнительные товары (выполненные дополнительные работы, оказанные дополнительные услуги). Запрещается навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения потребителю до заключения договора о приобретении основных товаров (работ, услуг) приобрести дополнительные товары (работы, услуги) или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров (работ, услуг), если иное не предусмотрено законом. Потребитель вправе отказаться от оплаты навязанных дополнительных товаров (работ, услуг), а если они оплачены, вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной денежной суммы.
— п. 3.1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»): обращение в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителя — дополнительная бесплатная мера административного воздействия, не заменяющая суд.

Вывод: первые и главные шаги — прекратить все платежи и зафиксировать письменное требование о возврате (10-дневный срок); далее параллельно — заявление в полицию (ст. 159 УК) и иск по месту жительства; при желании — жалоба в Роспотребнадзор. Порядок, сроки (10 дней) и органы согласованы с выводами остальных блоков.

Доказательственная база: скриншоты переписки и чеки достаточны для претензии, полиции и суда

Ключевая норма для вашей ситуации уже процитирована — п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП:

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Прямое указание закона: «Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца». То есть даже при утрате бумажного документа вы вправе подтверждать факт и условия покупки иными средствами.

Именно поэтому ваши скриншоты переписки с техподдержкой (фиксируют: факт заказа аккаунта, ошибку в e-mail, обещания вернуть деньги при доплате, требования уплатить 2000 руб. и очередные 2000 руб.) и чеки об оплате (подтверждают размер и адресата платежей) — это допустимая и достаточная доказательственная база для всех трёх инстанций: претензии (обосновывает сумму и незаконность доплат), заявления в полицию (подтверждает механизм обмана и размер ущерба по ст. 159 УК), иска в суд (доказывает заключение договора дистанционным способом, сумму предоплаты и факт неосновательного удержания 2000 руб.).

При этом продавец обязан был ещё до заключения договора предоставить информацию о себе (фирменное наименование, адрес — ст. 9 ЗоЗПП). Для подачи иска и претензии постарайтесь зафиксировать реквизиты продавца (наименование, ИНН/ОГРН, адрес, ссылку на сайт, страницу с условиями оферты) — это необходимо для идентификации ответчика в суде; при их отсутствии их можно получить через чек (наименование получателя платежа) и банк.

Вывод: ваших скриншотов переписки и чеков достаточно для претензии, полиции и суда; их храните и приобщайте к каждому обращению. Дополнительно зафиксируйте реквизиты продавца — они нужны для подачи иска и установления ответчика.