Оплатили ритуальные услуги на карту сотрудника, деньги зависли на арестованном счёте — должны ли платить второй раз?

Исполнено ли обязательство по оплате, если деньги переведены на карту сотрудника по его указанию

Между вами и агентством сложился договор возмездного оказания ритуальных услуг: исполнитель обязался оказать услуги, а вы — оплатить их.

По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги
— п. 1 ст. 779 ГК РФ
Это значит, что ваша обязанность — оплатить согласованную сумму. Вопрос лишь в том, считается ли оплата произведённой, если деньги по указанию сотрудника агентства ушли на его личную карту.

Если иное не предусмотрено соглашением сторон и не вытекает из обычаев или существа обязательства, должник вправе при исполнении обязательства потребовать доказательств того, что исполнение принимается самим кредитором или управомоченным им на это лицом, и несет риск последствий непредъявления такого требования
— п. 1 ст. 312 ГК РФ
По смыслу этой нормы риск лежит на должнике только тогда, когда он отдаёт деньги, не убедившись, что получает их сам кредитор или управомоченное лицо. Здесь ситуация обратная: вы не действовали наугад, а перед переводом прямо созвонились с сотрудником агентства и спросили, куда переводить, — он сам дал номер. То есть указание реквизитов исходило от стороны договора.

Дополнительно работает правило о представительстве:

Полномочие может также явствовать из обстановки, в которой действует представитель (продавец в розничной торговле, кассир и т.п.). 2. Не являются представителями лица, действующие хотя и в чужих интересах, но от собственного имени, лица, лишь передающие выраженную в надлежащей форме волю другого лица, а также лица, уполномоченные на вступление в переговоры относительно возможных в будущем сделок. (В редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 100-ФЗ) 3. Представитель не может совершать сделки от имени представляемого в отношении себя лично, а также в отношении другого лица, представителем которого он одновременно является, за исключением случаев, предусмотренных законом. Сделка, которая совершена с нарушением правил, установленных в абзаце первом настоящего пункта, и на которую представляемый не дал согласия, может быть признана судом недействительной по иску представляемого, если она нарушает его интересы. Нарушение интересов представляемого предполагается, если не доказано иное. (Пункт в редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 100-ФЗ) 4. Не допускается совершение через представителя сделки, которая по своему характеру может быть совершена только лично, а равно других сделок, указанных в законе.
— абз. 2 п. 1 ст. 182 ГК РФ
Сотрудник, который вёл ваши переговоры, согласовывал сумму и диктовал реквизиты для оплаты, действовал в обстановке исполнения договора от имени агентства. Для заказчика полномочие такого лица явствует из самой обстановки — как у кассира или продавца. Это прямо подтверждает Верховный Суд:

В силу специального регулирования должник не вправе требовать нотариально удостоверенной доверенности, в частности, от законного представителя (статьи 26, 28 ГК РФ) и в случае, если полномочия явствуют из обстановки, в которой действует представитель (пункт 1 статьи 182 ГК РФ)
— п. 19 Постановления Пленума ВС РФ от 22.11.2016 № 54
Значит, вы вправе были не требовать нотариальную доверенность, а довериться указанию лица, которое агентство само поставило с вами на переговоры.

Наконец, ключевая норма об ответственности за своих работников:

Действия работников должника по исполнению его обязательства считаются действиями должника. Должник отвечает за эти действия, если они повлекли неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства.
— ст. 402 ГК РФ
Если сотрудник агентства своей инструкцией перевести деньги на его личную (арестованную) карту сорвал поступление оплаты на счёт агентства, неблагоприятные последствия этого — проблема агентства, а не ваша: действия работника считаются действиями самого агентства. Именно агентство может затем взыскать с работника ущерб (ст. 238, 241, 243 ТК РФ) или заявить о хищении (ст. 160 УК РФ), но перекладывать этот риск на заказчика нельзя.

Вывод: оплата считается надлежащей, а требование доплатить 36 000 ₽ по основанию «вы не туда заплатили» — неправомерно. Обязательство по оплате вы исполнили по реквизитам, указанным представителем исполнителя, и риск утраты этих денег лежит на агентстве. Если агентство будет настаивать — именно на нём лежит бремя доказывания, что вы знали или должны были знать, что деньги идут не тому лицу (ст. 312 ГК РФ).

Ветка «если сотрудник не имел полномочий»: где тогда возникает неосновательное обогащение

Даже при худшем для вас сценарии — если суд сочтёт, что этот сотрудник вообще не был управомочен принимать оплату и агентство денег не получило, — деньги всё равно не «повисают» на вас. Они получены конкретным человеком без правового основания.

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ
Сотрудник, получивший 36 000 ₽ на личную карту при наличии договора с агентством, приобрёл эти деньги без установленных законом или сделкой оснований, а значит, обязан вернуть их потерпевшему. Потерпевшим в этом случае является тот, за счёт кого он обогатился, — то есть вы либо агентство (в зависимости от того, как суд оценит отношения по договору). В любом случае это не создаёт на вашей стороне нового денежного долга.

Если спор дойдёт до возврата, на сумму обогащения начисляются проценты:

На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ
И общее правило денежной ответственности:

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ
Практический смысл для вас: если агентство (или вы) обратится с иском о возврате этих денег, ответчиком должен быть именно сотрудник, присвоивший перевод, а не вы как заказчик. Проценты по ст. 395 ГК РФ начисляются на 36 000 ₽ с момента, когда получатель узнал о неосновательности обогащения (по вашим фактам — когда выяснилось, что карта арестована и деньги не поступили агентству).

Вывод: второй раз платить не нужно ни по основной ветке, ни по альтернативной. Если полномочия сотрудника не подтвердятся, требование о неосновательном обогащении адресуется ему, а не вам: вы получили ритуальные услуги и оплатили их, а спор о том, дошла ли сумма до агентства, — это спор агентства со своим работником.

Ответственность агентства перед потребителем: можно ли требовать сверх возврата и отказа

Отношения с ритуальным агентством — это отношения потребителя с исполнителем, поэтому к ним применяется Закон РФ «О защите прав потребителей». Освободиться от ответственности агентство может только при доказанности непреодолимой силы или иного законного основания:

Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом
— п. 4 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Арест личной карты сотрудника и его собственные долги — точно не непреодолимая сила и не законное основание для перекладывания риска на вас. Ответственность за ненадлежащее исполнение несёт исполнитель.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Практическое значение: если агентство необоснованно удерживает с вас деньги, отказывает в возврате или навязывает повторную оплату и спор дойдёт до суда, помимо основной суммы в вашу пользу присуждается штраф 50% и компенсация морального вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Подсудность для вас выгодная — можно выбирать суд:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
То есть иск (если его придётся предъявлять вам — например, о возврате излишне удержанного или о взыскании убытков) вы вправе подать по своему месту жительства, освобождаясь при этом от госпошлины. Если же иск предъявит агентство, вы подаёте возражения по существу — об исполнении обязательства надлежащим лицом.

Вывод: требование повторной оплаты — это необоснованный отказ исполнителя признать надлежащее исполнение. Если агентство перейдёт к удержаниям или суду, вы вправе не только возражать против долга, но и заявить о моральном вреде, штрафе 50% и убытках со ссылкой на п. 4, 6 ст. 13 и ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей». Иски о защите прав потребителей подсудны по вашему выбору, госпошлиной вы не облагаетесь.

Какие доказательства вам нужно зафиксировать сейчас

Ключевой факт — что реквизиты вам продиктовал сотрудник агентства, а не вы выбрали карту произвольно. Его подтверждают:

Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов. Объяснения сторон и третьих лиц, показания свидетелей могут быть получены путем использования систем видеоконференц-связи в порядке, установленном статьей 155 1 настоящего Кодекса , либо путем использования системы веб-конференции в порядке, установленном статьей 155 2 настоящего Кодекса . (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 26.04.2013 № 66-ФЗ ) (В редакции Федерального закона от 30.12.2021 № 440-ФЗ ) 2. Доказательства, полученные с нарушением закона, не имеют юридической силы и не могут быть положены в основу решения суда.
— п. 1 ст. 55 ГПК РФ
Подойдут и переписка (в том числе мессенджеры), и аудиозапись звонка, и детализация вызовов у оператора связи, и показания свидетелей, присутствовавших при звонке.

Цифровая переписка — полноценное письменное доказательство:

Письменными доказательствами являются содержащие сведения об обстоятельствах, имеющих значение для рассмотрения и разрешения дела, акты, договоры, справки, деловая корреспонденция, иные документы и материалы, выполненные в форме цифровой, графической записи, в том числе полученные посредством факсимильной, электронной или другой связи, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", документы, подписанные электронной подписью в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, либо выполненные иным позволяющим установить достоверность документа способом
— ч. 1 ст. 71 ГПК РФ
Поэтому скриншоты переписки желательно сохранить с видимыми датами, участниками и вместе с детализацией звонка; запись разговора — копировать на носитель и нотариально удостоверить либо предъявить суду в порядке, предусмотренном процессуальным законом. И обязанность доказывания распределяется так:

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались. 3. Каждое лицо, участвующее в деле, должно раскрыть доказательства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений, перед другими лицами, участвующими в деле, в пределах срока, установленного судом, если иное не установлено настоящим Кодексом. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ )
— ч. 1 ст. 56 ГПК РФ
Практический смысл: пока вы подтверждаете указание реквизитов сотрудником, а агентство этого не опровергает (по вашим словам, он сам не отрицает), бремя доказывания «неправильной оплаты» лежит на агентстве. Ему нужно доказать, что вы действовали недобросовестно, зная о том, что деньги идут не исполнителю.

Вывод: ваши доказательства (договор, чеки, переписка, запись звонка, детализация, свидетели) — достаточные для вывода о надлежащем исполнении. До любого спора зафиксируйте их: сохраните оригинал записи, распечатайте переписку с датами, закажите детализацию у оператора, возьмите подтверждение у свидетелей. Дальнейшее доказывание ненадлежащего исполнения лежит на агентстве.

Сколько времени есть на защиту и что с арестом карты

Если спор дойдёт до суда, сроки у вас не поджимают: требование о возврате денег и возражения против долга основаны на общем сроке исковой давности.

Общий срок исковой давности составляет три года со дня, определяемого в соответствии со статьей 200 настоящего Кодекса. 2. Срок исковой давности не может превышать десять лет со дня нарушения права, для защиты которого этот срок установлен, за исключением случаев, установленных Федеральным законом от 6 марта 2006 года № 35-ФЗ "О противодействии терроризму" и Федеральным законом от 30 ноября 2010 года № 327-ФЗ "О передаче религиозным организациям имущества религиозного назначения, находящегося в государственной или муниципальной собственности" . (В редакции федеральных законов от 02.11.2013 № 302-ФЗ, от 10.06.2026 № 167-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 100-ФЗ)
— п. 1 ст. 196 ГК РФ
Течение срока привязывается к моменту, когда лицо узнало о нарушении своего права и о надлежащем ответчике:

Если законом не установлено иное, течение срока исковой давности начинается со дня, когда лицо узнало или должно было узнать о нарушении своего права и о том, кто является надлежащим ответчиком по иску о защите этого права. 2. По обязательствам с определенным сроком исполнения течение срока исковой давности начинается по окончании срока исполнения. По обязательствам, срок исполнения которых не определен или определен моментом востребования, срок исковой давности начинает течь со дня предъявления кредитором требования об исполнении обязательства, а если должнику предоставляется срок для исполнения такого требования, исчисление срока исковой давности начинается по окончании срока, предоставляемого для исполнения такого требования. При этом срок исковой давности во всяком случае не может превышать десять лет со дня возникновения обязательства. 3. По регрессным обязательствам течение срока исковой давности начинается со дня исполнения основного обязательства. (Статья в редакции Федерального закона от 07.05.2013 № 100-ФЗ)
— п. 1 ст. 200 ГК РФ
Для вас это означает: требование о возврате 36 000 ₽ (если вы их в итоге переплатите) можно предъявить в течение трёх лет со дня, когда вы узнали, что оплата не зачтена. Требование же агентства «доплатить» тоже ограничено этим сроком.

Арест личной карты — это правоотношение между сотрудником и его кредиторами и приставом. Арест распространяется только на имущество должника (сотрудника); он не делает и агентство, и вас должником по его обязательствам. Ваши деньги, поступившие на такую карту, если на них был наложен арест, могут быть взысканы в счёт долга сотрудника — но это его спор с приставом, а не ваш с агентством; именно поэтому агентству логично предъявлять требование к работнику (ст. 238, 241, 243 ТК РФ), а при наличии признаков хищения — заявлять о преступлении (ст. 160 УК РФ).

Вывод: повторно платить не нужно, доказательственная база у вас надёжная, а если деньги придётся вернуть через суд — на них можно начислить проценты по ст. 395 ГК РФ; срок для защиты права — три года. Спор об аресте карты сотрудника решается между ним, приставом и его кредиторами, и на вашу обязанность оплатить ритуальные услуги он не влияет.

Региональный и статусный аспект: похороны инвалида I группы

Услуги оказывались для погребения инвалида I группы, а это даёт дополнительные гарантии за счёт бюджета и снимает часть расходов с семьи — существенно, если агентство будет ссылаться на «неоплаченный остаток» по договору.

В случае, если погребение осуществлялось на возмездной основе для лица, взявшего на себя обязанность осуществить погребение, ему выплачивается социальное пособие на погребение в соответствии с федеральным законодательством. (В редакции Закона Москвы от 05.09.2001 № 41 ) Правительство Москвы вправе своим решением установить дополнительную выплату к размеру социального пособия на погребение, установленному федеральным законодательством
— ч. 1 ст. 11 Закона Москвы от 04.06.1997 № 11 «О погребении и похоронном деле в городе Москве»
Если погребение осуществлялось на возмездной основе, лицу, взявшему на себя организацию похорон, выплачивается социальное пособие на погребение, а регион вправе установить доплату. Это ваши входящие деньги, которые уменьшают ваши фактические расходы и, соответственно, влияют на расчёт «остатка» по договору (пособие выплачивает Фонд пенсионного и социального страхования или орган соцзащиты, а не агентство, — срок обращения к ним установлен отдельно).

Для инвалида I группы в Москве предусмотрена отдельная льгота по мемориальному надгробию:

Супругу, родственникам, законному представителю или иному лицу, взявшему на себя обязанность осуществить погребение умершего пенсионера, являющегося инвалидом I или II группы, инвалидом с детства или реабилитированным лицом, предоставляется дополнительная услуга на безвозмездной основе - предоставление мемориального надгробия (включая установку и гравировку)
— ч. 5 ст. 12 Закона Москвы от 04.06.1997 № 11 «О погребении и похоронном деле в городе Москве»
Практическое значение: убедитесь, что при расчёте «остатка» 36 000 ₽ учтены все выплаты и льготы, положенные по статусу умершего (федеральное социальное пособие на погребение, региональная доплата, а в Москве — безвозмездное надгробие). Часть этих затрат государство принимает на себя, и требование агентства должно считаться с этим.

Вывод: статус инвалида I группы снижает фактическую стоимость похорон для вас: пособие и региональные льготы по погребению плюс безвозмездное мемориальное надгробие в Москве. Перед тем как вести переговоры о «долге», потребуйте от агентства письменный расчёт с зачётом этих сумм — не исключено, что спорная сумма вообще не должна выплачиваться вами из собственных средств.

Как реагировать на требование о повторной оплате: досудебный порядок и претензия

Для потребительского спора обязательный досудебный (претензионный) порядок законом не установлен, а если он записан в договоре с агентством «в обязательном виде» — такое условие ничтожно:

условие о соблюдении досудебного порядка урегулирования потребительского спора, если такой порядок не установлен законом, является ничтожным в силу пункта 1 статьи 16 Закона о защите прав потребителей и пункта 2 статьи 168 ГК РФ. Не является обязательным досудебным порядком урегулирования спора направление потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены, об устранении недостатков товара, о замене товара ненадлежащего качества в адрес продавца, изготовителя либо уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя. В то же время ненаправление такого требования и уведомления об отказе от исполнения договора является основанием для отказа судом во взыскании в пользу потребителя штрафа, предусмотренного частью 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей (пункт 4 статьи 1, статьи 10, 401 и пункт 3 статьи 405 ГК РФ). Отказ от исполнения договора, предусмотренный абзацами шестым и восьмым пункта 1 статьи 18, абзацем первым пункта 2 статьи 25, абзацем пятым пункта 1 статьи 28, абзацем седьмым пункта 1 и абзацем четвертым пункта 6 статьи 29 и статьей 32 Закона о защите прав потребителей, является односторонним отказом от исполнения договора, а потому по смыслу статьи 450, пункта 1 статьи 4501 и пункта 2 статьи 452 ГК РФ при обращении в суд с иском о признании договора расторгнутым соблюдение досудебного порядка урегулирования спора не требуется.
— п. 33 Постановления Пленума ВС РФ от 22.06.2021 № 18
Практический вывод двоякий. С одной стороны, вы не обязаны до суда направлять претензию — можно сразу защищаться в суде. С другой стороны, из этого же разъяснения следует: если вы рассчитываете на взыскание потребительского штрафа 50% (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей), то предварительное письменное требование к агентству направить всё же нужно — иначе суд может отказать во взыскании штрафа. Поэтому грамотная линия поведения: направить агентству письменную претензию с фактами (договор, чеки, детализация звонка, ссылка на указание реквизитов его сотрудником) и требованием зачесть 36 000 ₽ как оплату по договору либо вернуть неосновательно удерживаемое, а затем при отказе — обращаться в суд с требованием о возврате/зачёте, неустойке, штрафе по п. 6 ст. 13 и компенсации морального вреда.

Вывод: досудебная претензия не является обязательным условием обращения в суд, но практически необходима, чтобы впоследствии взыскать потребительский штраф. Деньги при готовности «доплатить» переводите только по официальным реквизитам из договора или на расчётный счёт агентства (не на личные карты), а при отказе агентства от зачёта — фиксируйте отказ письменно либо обращайтесь в суд по выбору подсудности (ст. 17 Закона о защите прав потребителей).

Достаточность записи звонка и переписки: требования к аудиодоказательствам

Запись разговора, в котором сотрудник продиктовал номер карты, — допустимое аудиодоказательство в гражданском процессе, если соблюдено формальное требование:

Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов. Объяснения сторон и третьих лиц, показания свидетелей могут быть получены путем использования систем видеоконференц-связи в порядке, установленном статьей 155 1 настоящего Кодекса , либо путем использования системы веб-конференции в порядке, установленном статьей 155 2 настоящего Кодекса . (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 26.04.2013 № 66-ФЗ ) (В редакции Федерального закона от 30.12.2021 № 440-ФЗ ) 2. Доказательства, полученные с нарушением закона, не имеют юридической силы и не могут быть положены в основу решения суда.
— п. 1 ст. 55 ГПК РФ
Конкретно для аудио- и видеозаписей закон требует указать источник:

условие о соблюдении досудебного порядка урегулирования потребительского спора, если такой порядок не установлен законом, является ничтожным в силу пункта 1 статьи 16 Закона о защите прав потребителей и пункта 2 статьи 168 ГК РФ. Не является обязательным досудебным порядком урегулирования спора направление потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены, об устранении недостатков товара, о замене товара ненадлежащего качества в адрес продавца, изготовителя либо уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя. В то же время ненаправление такого требования и уведомления об отказе от исполнения договора является основанием для отказа судом во взыскании в пользу потребителя штрафа, предусмотренного частью 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей (пункт 4 статьи 1, статьи 10, 401 и пункт 3 статьи 405 ГК РФ). Отказ от исполнения договора, предусмотренный абзацами шестым и восьмым пункта 1 статьи 18, абзацем первым пункта 2 статьи 25, абзацем пятым пункта 1 статьи 28, абзацем седьмым пункта 1 и абзацем четвертым пункта 6 статьи 29 и статьей 32 Закона о защите прав потребителей, является односторонним отказом от исполнения договора, а потому по смыслу статьи 450, пункта 1 статьи 4501 и пункта 2 статьи 452 ГК РФ при обращении в суд с иском о признании договора расторгнутым соблюдение досудебного порядка урегулирования спора не требуется.
— п. 33 Постановления Пленума ВС РФ от 22.06.2021 № 18
То есть при представлении записи вы обязаны указать, когда, кем и в каких условиях она сделана (где стояли, с какого номера звонили, кто участвовал в разговоре). Скриншоты переписки и детализация вызовов у оператора — это письменные доказательства и сведения, которые в совокупности подтверждают, что реквизиты дал именно сотрудник, а не третье лицо.

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались. 3. Каждое лицо, участвующее в деле, должно раскрыть доказательства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений, перед другими лицами, участвующими в деле, в пределах срока, установленного судом, если иное не установлено настоящим Кодексом. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ )
— ч. 1 ст. 56 ГПК РФ
Практический вывод: одной записи достаточно, но надёжнее собрать «связку» — запись звонка + распечатка переписки с датами и реквизитами + детализация вызовов + чек перевода + при возможности показания свидетелей. Поскольку сотрудник не отрицает, что сам дал номер, это резко упрощает доказывание: признание другой стороной обстоятельства освобождает вас от необходимости его доказывать.

Вывод: запись звонка и переписка — допустимые и достаточные доказательства указания реквизитов сотрудником, при условии что вы укажете, когда, кем и в каких условиях сделана запись (ст. 77 ГПК РФ). В совокупности с чеками и детализацией они надёжно подтверждают надлежащее исполнение вами оплаты.

Уголовно-правовая квалификация действий сотрудника и право на обращение в полицию

Деньги, полученные сотрудником по указанию клиента в счёт оплаты услуг агентства, — это имущество, вверенное ему в связи с исполнением служебных обязанностей (или, во всяком случае, полученное в связи с договором). Если он присвоил их вопреки интересам агентства, это может образовывать состав присвоения или растраты:

Присвоение или растрата, то есть хищение чужого имущества, вверенного виновному, - наказываются штрафом в размере до ста двадцати тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года, либо обязательными работами на срок до двухсот сорока часов, либо исправительными работами на срок до шести месяцев, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до двух лет, либо лишением свободы на тот же срок
— п. 1 ст. 160 УК РФ
Квалифицирующий признак «значительный ущерб гражданину» для 36 000 ₽ наступает, а значительным ущерб считается сумма от 2 500 ₽ с учётом имущественного положения потерпевшего:

Мошенничество, присвоение или растрата, совершенные с причинением значительного ущерба гражданину, могут быть квалифицированы как оконченные преступления только в случае реального причинения значительного имущественного ущерба, который в соответствии с примечанием 2 к статье 158 УК РФ не может составлять менее двух тысяч пятисот рублей. При решении вопроса о наличии в действиях лица квалифицирующего признака причинения гражданину значительного ущерба судам, наряду со стоимостью похищенного имущества, надлежит учитывать имущественное положение
— п. 26 Постановления Пленума ВС РФ от 27.12.2007 № 48
Практический вывод: потерпевшим от хищения здесь является не вы (вы деньги перевели и услуги получили), а агентство — либо, если суд признает, что деньги получены без основания, вторая сторона гражданского спора о неосновательном обогащении. Поэтому именно агентство (или вы — в зависимости от того, кого признают потерпевшим) вправе подать заявление в полицию о присвоении. Для вас это альтернативный рычаг: если агентство необоснованно требует с вас повторной оплаты, вы можете указать ему, что деньги находятся у его сотрудника, а риск утраты — на агентстве (ст. 402 ГК РФ), и предложить ему взыскивать их с работника в регрессном или уголовно-правовом порядке.

Вывод: обращение в полицию по ст. 160 УК РФ возможно, но это правовой инструмент агентства против своего работника (или ваш — против сотрудника, если суд признает неосновательное обогащение на его стороне). На вашу обязанность повторно платить агентству квалификация действий сотрудника как хищения не влияет — она, напротив, подтверждает, что спорные деньги нужно истребовать именно с сотрудника, а не с вас.