Что делать, если в пансионате матери дали неподходящие препараты и нарушили договор: жалоба, досудебное разбирательство или иск в суд?

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства должник обязан возместить кредитору убытки. В вашем случае такими убытками являются расходы, которые вы понесли на самостоятельное восстановление здоровья матери (лекарства, реабилитация, уход), а также утрата её прежнего состояния здоровья. Ст. 393 ГК РФ прямо устанавливает эту обязанность, а размер убытков может быть определён судом с разумной степенью достоверности, даже если точные цифры сложно подтвердить.

Статья 393. Обязанность должника возместить убытки

1. Должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства.
2. Убытки определяются в соответствии с правилами, предусмотренными статьей 15 настоящего Кодекса.
3. Размер подлежащих возмещению убытков должен быть установлен с разумной степенью достоверности. Суд не может отказать в удовлетворении требования кредитора о возмещении убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства, только на том основании, что размер убытков не может быть установлен с разумной степенью достоверности. В этом случае размер подлежащих возмещению убытков определяется судом с учетом всех обстоятельств дела исходя из принципов справедливости и соразмерности ответственности допущенно
   — Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 393

При этом пансионат несёт ответственность за нарушение обязательства независимо от своей вины, если не докажет, что исполнение было невозможно вследствие непреодолимой силы, поскольку его деятельность является предпринимательской. Ст. 401 ГК РФ устанавливает презумпцию вины нарушителя, и именно пансионат должен доказать, что он действовал надлежащим образом. Вы лишь должны представить доказательства факта нарушений (отсутствие прогулок, неправильные препараты, ухудшение состояния).

Статья 401. Основания ответственности за нарушение обязательства

1. Лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности.
2. Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство.
3. Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.
   — Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 401

Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» закрепляет право пациента на возмещение вреда, причинённого здоровью при оказании медицинской помощи. Врач-психиатр пансионата, назначая препараты, не подходящие под заболевание матери, оказал медицинскую помощь ненадлежащим образом. Ст. 19 этого закона предоставляет право на возмещение такого вреда, а ст. 98 устанавливает ответственность медицинской организации за вред, причинённый её работниками.

Статья 19. Право на медицинскую помощь.
5. Пациент имеет право на: ... 9) возмещение вреда, причиненного здоровью при оказании ему медицинской помощи.
— Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», ст. 19

Статья 98. Ответственность в сфере охраны здоровья
2. Медицинские организации, медицинские работники и фармацевтические работники несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за нарушение прав в сфере охраны здоровья, причинение вреда жизни и (или) здоровью при оказании гражданам медицинской помощи.
3. Вред, причиненный жизни и (или) здоровью граждан при оказании им медицинской помощи, возмещается медицинскими организациями в объеме и порядке, установленных законодательством Российской Федерации.
4. Возмещение вреда, причиненного жизни и (или) здоровью граждан, не освобождает медицинских работников и фармацевтических работников от привлечения их к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.
— Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», ст. 98

Кроме того, ст. 20 того же закона требует получения информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство. Поскольку мать находилась в пансионате, законным представителем (если мать не признана недееспособной) можете выступать вы. Если согласие на применение конкретных препаратов у вас не запрашивалось либо информация о них была неполной (не указаны неподходящие последствия), это самостоятельное нарушение, которое дополнительно обосновывает неправомерность действий.

Статья 20. Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство и на отказ от медицинского вмешательства

1. Необходимым предварительным условием медицинского вмешательства является дача информированного добровольного согласия гражданина или его законного представителя на медицинское вмешательство на основании предоставленной медицинским работником в доступной форме полной информации о целях, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, о его последствиях, а также о предполагаемых результатах оказания медицинской помощи.
2. Информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство дает один из родителей или иной законный представитель в отношении: 1) лица, не достигшего возраста, установленного частью 5 с
   — Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», ст. 20

Помимо имущественного вреда (убытков), вы вправе требовать компенсации морального вреда, причинённого матери (а также, возможно, вам как близкому родственнику, переживавшему за неё). Ст. 1099 ГК РФ допускает компенсацию морального вреда за действия, нарушающие личные неимущественные права (здоровье). Размер компенсации определяется судом по правилам ст. 1101 ГК РФ с учётом характера физических и нравственных страданий, степени вины причинителя, требований разумности и справедливости.

Статья 1099. Общие положения

1. Основания и размер компенсации гражданину морального вреда определяются правилами, предусмотренными настоящей главой и статьей 151 настоящего Кодекса.
2. Моральный вред, причиненный действиями (бездействием), нарушающими имущественные права гражданина, подлежит компенсации в случаях, предусмотренных законом.
3. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда.
   — Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 1099

Статья 1101. Способ и размер компенсации морального вреда

1. Компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме.
2. Размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости. Характер физических и нравственных страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего.
   — Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 1101

Общие основания деликтной ответственности закреплены ст. 1064 ГК РФ: вред, причинённый личности, подлежит возмещению в полном объёме лицом, причинившим вред. Применительно к вашему делу таким лицом выступает пансионат как организация, а медицинский работник (врач-психиатр) — как её работник, чьи действия привели к вреду. Ответственность за вред, причинённый здоровью, наступает независимо от договорной ответственности — вы можете одновременно взыскивать убытки по договору и компенсацию морального вреда по деликту.

1. Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред. Законом обязанность возмещения вреда может быть возложена на лицо, не являющееся причинителем вреда.
2. Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине.
   — Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 1064

Что касается досудебного порядка, то для споров о защите прав потребителей (а социальные услуги, оказываемые за плату, подпадают под Закон о защите прав потребителей) закон не требует обязательной претензии, но её направление рекомендуется. Для требований о возмещении вреда здоровью также нет строгого досудебного порядка, однако вы можете направить претензию, чтобы попытаться урегулировать спор мирно. Если претензия не будет удовлетворена, вы вправе обратиться в суд. Иск подаётся по общему правилу подсудности — по месту нахождения ответчика (ст. 28 ГПК РФ), то есть по адресу пансионата. Срок исковой давности по требованиям о возмещении вреда здоровью составляет три года (п. 1 ст. 196 ГК РФ), и он не пропущен, если нарушения происходили в пределах этого срока. В исковом заявлении нужно указать обстоятельства, требования, приложить доказательства (медицинские документы, договор, переписку, фотографии, показания свидетелей). Ст. 131 и 132 ГПК РФ содержат формальные требования к иску.

Статья 28. Иск предъявляется в суд по месту жительства ответчика. Иск к организации предъявляется в суд по адресу организации.
— Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, ст. 28

Статья 131. Форма и содержание искового заявления

1. Исковое заявление подается в суд на бумажном носителе или в электронном виде, в том числе в форме электронного документа.
2. В исковом заявлении должны быть указаны:

1. наименование суда, в который подается заявление;
2. сведения об истце: для гражданина - фамилия, имя, отчество (при наличии), дата и место рождения, место жительства или место пребывания, один из идентификаторов (страховой номер индивидуального лицевого счета, идентификационный номер налогоплательщика, серия и номер документа, удостоверяющего личность, серия и номер водительского удостоверения); для организации - наименование, адрес, идентификационный номер налогоплательщика; если заявление подается представителем, - также фамилия, имя, отчество (при наличии) или наименов
   — Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, ст. 131

Статья 132. Документы, прилагаемые к исковому заявлению
К исковому заявлению прилагаются:

1. документ, подтверждающий уплату государственной пошлины...;
2. доверенность или иной документ, удостоверяющие полномочия представителя истца;
3. документы, подтверждающие выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора, если такой порядок установлен федеральным законом;
4. документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования;
5. расчет взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы, подписанный истцом, его представителем, с копиями в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц;
6. уведомление о вручении или иные документы, подтверждающие направление другим лицам, участвующим в деле, копий искового заявления и приложенных к нему документов...;
   — Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, ст. 132

Если ответчик заявит о пропуске срока исковой давности, суд может рассмотреть это в предварительном заседании (ст. 152 ГПК РФ). Поэтому важно своевременно обратиться в суд.

Статья 152. Предварительное судебное заседание
6. В предварительном судебном заседании может рассматриваться возражение ответчика относительно пропуска истцом без уважительных причин срока исковой давности для защиты права и установленного федеральным законом срока обращения в суд. При установлении факта пропуска без уважительных причин срока исковой давности или срока обращения в суд судья принимает решение об отказе в иске без исследования иных фактических обстоятельств по делу.
— Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, ст. 152

Федеральный закон «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» также закрепляет обязанности поставщика услуг. Ст. 12 запрещает ограничивать права получателей социальных услуг, в том числе при использовании лекарственных препаратов, а также применять насилие. Назначение неподходящих лекарств и лишение прогулок прямо подпадает под эти запреты. Ст. 9 гарантирует право на надлежащий уход. Эти положения усиливают вашу позицию при обращении с жалобой в контролирующие органы (Роспотребнадзор, Министерство здравоохранения, орган опеки, прокуратуру) до или параллельно с судебным иском.

1. осуществлять свою деятельность в соответствии с настоящим Федеральным законом, другими федеральными законами, законами и иными нормативными правовыми актами субъекта Российской Федерации;
2. предоставлять социальные услуги получателям социальных услуг в соответствии с индивидуальными программами и условиями договоров, заключенных с получателями социальных услуг или их законными представителями, на основании требований настоящего Федерального закона;

1. Поставщики социальных услуг при оказании социальных услуг не вправе:

1. ограничивать права, свободы и законные интересы получателей социальных услуг, в том числе при использовании лекарственных препаратов для медицинского применения;
2. применять физическое или психологическое насилие в отношении получателей социальных услуг, допускать их
   — Федеральный закон от 28.12.2013 № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации», ст. 12

Статья 9. Права получателей социальных услуг
Получатели социальных услуг имеют право на:
...
7) обеспечение условий пребывания в организациях социального обслуживания, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям, а также на надлежащий уход;
...
— Федеральный закон от 28.12.2013 № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации», ст. 9

Кроме того, ст. 33 этого же закона предусматривает государственный контроль (надзор) за соблюдением обязательных требований в сфере социального обслуживания. Вы можете подать жалобу в орган, уполномоченный на региональный государственный контроль (обычно это Министерство социальной защиты субъекта РФ), с требованием провести внеплановую проверку пансионата. Результаты проверки могут быть использованы в суде как доказательства.

Статья 33. Государственный контроль (надзор) в сфере социального обслуживания...

1. Государственный контроль (надзор) за соблюдением обязательных требований в сфере социального обслуживания осуществляется посредством:

1. федерального государственного контроля (надзора) в сфере социального обслуживания...
2. регионального государственного контроля (надзора) в сфере социального обслуживания...

1. Предметом государственного контроля (надзора) в сфере социального обслуживания являются: ...соблюдение поставщиками социальных услуг... требований настоящего Федерального закона, других федеральных законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, а также законов и иных нормативных правовых актов субъектов Российской Федерации, регулирующих правоотношения в сфере социального обслуживан
   — Федеральный закон от 28.12.2013 № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации», ст. 33

Таким образом, в вашем деле применимы нормы договорного и деликтного права, а также специальные нормы социального обслуживания и охраны здоровья. Вы можете одновременно: направить претензию пансионату, подать жалобы в контролирующие органы (региональный орган соцзащиты, Роспотребнадзор, прокуратуру) и, не дожидаясь результатов, обратиться в суд с иском о возмещении убытков и компенсации морального вреда, используя собранные доказательства нарушений.