Отказ IT-компании от выполнения обязательств по консультированию является нарушением договора, за которое она несёт ответственность. Согласно ст. 783 ГК РФ к договору возмездного оказания услуг применяются общие положения о подряде, в том числе о последствиях неисполнения обязательств со стороны исполнителя. В частности, заказчик вправе требовать возмещения убытков, причинённых таким отказом.
"Статья 783. Правовое регулирование договора возмездного оказания услуг
Общие положения о подряде (статьи 702 - 729) и положения о бытовом подряде (статьи 730 - 739) применяются к договору возмездного оказания услуг, если это не противоречит статьям 779 - 782 настоящего Кодекса, а также особенностям предмета договора возмездного оказания услуг."
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), ст. 783
Поскольку клиент, вероятно, заказывал услуги для личных (бытовых) нужд, на отношения распространяется Закон РФ «О защите прав потребителей». Статья 13 этого Закона устанавливает, что исполнитель (IT-компания) несёт ответственность за нарушение прав потребителя в полном объёме, включая возмещение убытков сверх неустойки.
"1. За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
- Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.
- Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.
- Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от о"
— Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 13
Ненадлежащая организация доставки также может рассматриваться как недостаток оказанной услуги или как самостоятельное нарушение обязательств (если доставка была частью договора). Статья 29 Закона «О защите прав потребителей» предоставляет клиенту право потребовать возмещения расходов на устранение недостатков своими силами или отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков при обнаружении существенных недостатков.
"Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) 1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: ... возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. ... Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные сущ"
— Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 29
Помимо специальных норм, общее основание для возмещения убытков установлено ст. 15 ГК РФ. Клиент вправе требовать полного возмещения убытков, причинённых как отказом от консультирования (например, стоимость оплаченных, но не полученных услуг), так и ненадлежащей доставкой (реальный ущерб, упущенная выгода).
"1. Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода)."
— Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая), ст. 15
Теперь о ключевом вопросе: праве клиента на получение аудиозаписи телефонного разговора. Аудиозапись голоса клиента и его речь, безусловно, относятся к его персональным данным в силу ст. 3 Федерального закона «О персональных данных», поскольку содержат информацию, позволяющую прямо или косвенно идентифицировать физическое лицо.
"Статья 3. Основные понятия, используемые в настоящем Федеральном законе ... 1) персональные данные - любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных); ... 3) обработка персональных данных - любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных; ... 6) предоставление персональных данных - действия, направленные на раскрытие персональных данных опреде"
— Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных», ст. 3
Обработка персональных данных клиента (запись, хранение) допускалась компанией в силу ст. 6 Закона № 152-ФЗ, так как она необходима для исполнения договора (например, фиксация заявок, консультаций). Однако это не даёт компании права бесконтрольно удалять записи, игнорируя законное требование клиента.
"1. Обработка персональных данных должна осуществляться с соблюдением принципов и правил, предусмотренных настоящим Федеральным законом. Обработка персональных данных допускается в следующих случаях: 1) обработка персональных данных осуществляется с согласия субъекта персональных данных на обработку его персональных данных; ... 5) обработка персональных данных необходима для исполнения договора, стороной которого либо выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных ..."
— Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных», ст. 6
Статья 14 Закона № 152-ФЗ прямо предоставляет клиенту как субъекту персональных данных право на доступ к своим персональным данным, обрабатываемым оператором (IT-компанией). Компания обязана в течение 10 рабочих дней предоставить запись разговора (если она существует) или письменно мотивировать отказ. Ссылка компании на «удаление диалогов» может быть расценена как нарушение обязанности по хранению, если запись была удалена до истечения разумного срока (например, до окончания срока исковой давности по договору) или без согласия клиента.
"Статья 14. Право субъекта персональных данных на доступ к его персональным данным
- Субъект персональных данных имеет право на получение сведений, указанных в части 7 настоящей статьи... Субъект персональных данных вправе требовать от оператора уточнения его персональных данных, их блокирования или уничтожения... а также принимать предусмотренные законом меры по защите своих прав.
- Сведения... должны быть предоставлены субъекту персональных данных оператором в доступной форме...
- Сведения... предоставляются субъекту персональных данных... в течение десяти рабочих дней с момента обращения... Запрос должен содержать... сведения, подтверждающие участие субъекта персональных данных в отношениях с оператором..."
— Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных», ст. 14
Одновременно необходимо учитывать принципы, закреплённые в ст. 3 Федерального закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», которые устанавливают неприкосновенность частной жизни и недопустимость сбора, хранения, использования и распространения информации о частной жизни лица без его согласия. В данном случае клиент сам является стороной разговора, поэтому его требование о получении записи не нарушает этот принцип, а наоборот, реализует его право на доступ к собственной информации.
"Статья 3. Принципы правового регулирования отношений в сфере информации, информационных технологий и защиты информации: ... 7) неприкосновенность частной жизни, недопустимость сбора, хранения, использования и распространения информации о частной жизни лица без его согласия;"
— Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», ст. 3
Если компания действительно уничтожила запись, это может быть признано нарушением порядка обработки персональных данных, но не лишает клиента возможности использовать иные доказательства в суде. При обращении в суд с иском о защите прав потребителей или о возмещении убытков аудиозапись может стать доказательством (ст. 55 ГПК РФ). Однако её отсутствие по вине ответчика может быть компенсировано истребованием у провайдера телефонной связи или использованием расшифровок разговоров. Согласно ст. 56 и 57 ГПК РФ, каждая сторона должна доказать обстоятельства, на которые ссылается. Если запись была, но компания её удалила, клиент вправе ходатайствовать об истребовании у оператора связи детализации звонков или иных сведений.
"1. Доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела. Эти сведения могут быть получены из ... аудио- и видеозаписей ... 2. Доказательства, полученные с нарушением закона, не имеют юридической силы и не могут быть положены в основу решения суда."
— Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, ст. 55
"1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом."
— Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, ст. 56
"Статья 57. Представление и истребование доказательств
- Доказательства представляются лицами, участвующими в деле. ... Суд вправе предложить лицам, участвующим в деле, представить дополнительные доказательства. В случае, если представление необходимых доказательств для этих лиц затруднительно, суд по их ходатайству оказывает содействие в собирании и истребовании доказательств.
- В ходатайстве об истребовании доказательства должно быть обозначено доказательство, а также указано, какие обстоятельства, имеющие значение для правильного рассмотрения и разрешения дела, могут быть подтверждены или опровергнуты этим доказательством, указаны причины, препятствующие получению доказательства, и место нахождения доказательства. Суд выдает стороне обязательный для исполнения запрос для получения дока"
— Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, ст. 57
"Лицо, представляющее аудио- и (или) видеозаписи на электронном или ином носителе либо ходатайствующее об их истребовании, обязано указать, когда, кем и в каких условиях осуществлялись записи."
— Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, ст. 77
Таким образом, клиент вправе законно требовать от IT-компании предоставления аудиозаписи на основании ст. 14 Закона № 152-ФЗ. Отказ компании со ссылкой на удаление не освобождает её от ответственности за нарушение прав клиента как потребителя и субъекта персональных данных. Клиент может использовать как досудебные меры (направить письменное требование со ссылкой на закон), так и судебную защиту (иск об истребовании доказательств, о возмещении убытков). В судебном процессе запись может быть истребована у компании, а её уничтожение может быть квалифицировано как недобросовестное поведение.
