Нарушение срока ремонта и право отказаться от договора и забрать ноутбук
Ваш договор с сервисным центром — это договор бытового подряда, и к нему применяется Закон о защите прав потребителей:
По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу. 2. Договор бытового подряда является публичным договором (статья 426). 3. К отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным настоящим Кодексом, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними.
— ст. 730 ГК РФ, п. 1
По такому договору исполнитель обязан выполнить работу в срок, установленный или правилами, или самим договором:
Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2. Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. В случае, если выполнение работы (оказание услуги) осуществляется по частям (доставка периодической печати, техническое обслуживание) в течение срока действия договора о выполнении работ (оказании услуг), должны предусматриваться соответствующие сроки (периоды) выполнения таких работ (оказания услуг). По соглашению сторон в договоре могут быть предусмотрены также сроки завершения отдельных этапов работы (промежуточные сроки). (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Статья 28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) 1.
— п. 1 ст. 27 ЗоЗПП
В вашем договоре срок не указан. Закон не оставляет без защиты: когда срок не определён договором, обязанность должна быть исполнена в разумный срок, а после вашего требования — в семидневный:
В случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условия, позволяющие определить этот срок, а равно и в случаях, когда срок исполнения обязательства определен моментом востребования, обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении, если обязанность исполнения в другой срок не предусмотрена законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не вытекает из обычаев либо существа обязательства. При непредъявлении кредитором в разумный срок требования об исполнении такого обязательства должник вправе потребовать от кредитора принять исполнение, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не явствует из обычаев либо существа обязательства. (Статья в редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 42-ФЗ)
— п. 2 ст. 314 ГК РФ
Правила бытового обслуживания также обязывают исполнителя уложиться в сроки, предусмотренные договором:
Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором об оказании услуг (выполнении работ). В указанном договоре делается отметка о фактической дате оказания услуги (выполнения работы). При оказании услуг (выполнении работ) на дому у потребителя или в ином месте, указанном потребителем, исполнитель обеспечивает явку работника в согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать необходимые условия для оказания услуги (выполнения работы).
— п. 9 Правил бытового обслуживания, утв. ПП РФ № 1514 от 21.09.2020
Исполнитель не установил срок в квитанции, хотя п. 4 Правил бытового обслуживания требует фиксировать даты приёма и исполнения заказа в договоре, а п. 3 — доводить до потребителей информацию о сроках. Четыре месяца без результата для ремонта ноутбука — это очевидное превышение любого разумного срока, нарушение со стороны сервиса налицо.
При нарушении сроков вы вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора, назначить новый срок, поручить ремонт третьим лицам или потребовать уменьшения цены, а также полного возмещения убытков:
Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— п. 1 ст. 28 ЗоЗПП
Независимо от того, нарушен срок или нет, вы как заказчик бытового подряда можете отказаться от договора в любое время до сдачи работы, оплатив лишь фактически выполненную часть работы, которой у вас нет — ремонт не произведён:
Заказчик вправе в любое время до сдачи ему работы отказаться от исполнения договора бытового подряда, уплатив подрядчику часть установленной цены пропорционально части работы, выполненной до уведомления об отказе от исполнения договора, и возместив подрядчику расходы, произведенные до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены работы. Условия договора, лишающие заказчика этого права, ничтожны.
— п. 2 ст. 731 ГК РФ
Аналогичное право — отказаться от договора в любое время, компенсировав только фактически понесённые расходы исполнителя, — закреплено и в Законе о защите прав потребителей:
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 32 ЗоЗПП
{c1 — п. 1 ст. 27 ЗоЗПП; c2 — п. 1 ст. 28 ЗоЗПП; c7 — п. 2 ст. 314 ГК РФ; c8 — п. 9 Правил бытового обслуживания; c12 — п. 2 ст. 731 ГК РФ; c15 — ст. 730 ГК РФ; c16 — ст. 32 ЗоЗПП}
Вывод: срок ремонта сервисом нарушен, и вы вправе отказаться от договора и потребовать немедленного возврата ноутбука. Никаких оснований удерживать вещь у сервиса нет.
Денежные требования: неустойка, убытки, моральный вред и штраф
Нарушение сроков даёт вам право на неустойку в размере 3% цены работы (или общей цены заказа, если цена не определена) за каждый день просрочки, но не более цены заказа:
В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги). Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.
— п. 5 ст. 28 ЗоЗПП
Неустойка считается за каждый день, начиная с истечения разумного срока и до момента предъявления требований об отказе от договора или до окончания ремонта. Период может достигать примерно 120 дней (4 месяца) — точный срок зависит от того, какой именно разумный срок суд сочтёт применимым для данного вида ремонта.
Помимо неустойки, при нарушении сроков вы вправе требовать полного возмещения убытков и возврата уплаченной суммы (если вносилась предоплата). Требования подлежат удовлетворению в десятидневный срок с момента предъявления:
Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
— п. 1 ст. 31 ЗоЗПП
За нарушение этого срока начисляется дополнительная неустойка (п. 3 ст. 31 ЗоЗПП — по тому же тарифу 3% от цены заказа).
Самостоятельным требованием выступает компенсация морального вреда — она взыскивается за сам факт нарушения прав потребителя и не зависит от размера имущественного вреда:
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 ЗоЗПП
А если сервис не удовлетворит ваши требования добровольно и дело дойдёт до суда, то суд дополнительно взыщет штраф — 50% от всей присуждённой в вашу пользу суммы:
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 ЗоЗПП
{c3 — п. 5 ст. 28 ЗоЗПП; c4 — п. 1 ст. 31 ЗоЗПП; c5 — ст. 15 ЗоЗПП; c6 — п. 6 ст. 13 ЗоЗПП}
Вывод: вы вправе требовать неустойку (3%/день от цены ремонта за каждый день просрочки, но не более цены заказа), компенсацию морального вреда и, при отказе от добровольного удовлетворения, штраф 50% в суде.
Развилка: если ноутбук не вернут или он утрачен (повреждён)
Пока вещь у исполнителя, он отвечает за сохранность:
В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
— п. 1 ст. 35 ЗоЗПП
При утрате или повреждении ноутбука исполнитель обязан в трёхдневный срок заменить его однородной вещью аналогичного качества, а при невозможности — возместить двукратную цену. Это дополнительный стимул для сервиса вернуть ноутбук в целости и сохранности.
Что касается вашей пассивности (не звонили четыре месяца): исполнитель освобождается от ответственности за просрочку, только если докажет, что нарушение произошло по вашей вине или из-за непреодолимой силы:
Требования потребителя, установленные пунктом 1 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.
— п. 6 ст. 28 ЗоЗПП
То, что вы не проявляли активности, не мешало сервису выполнить ремонт — «вина потребителя» в смысле этой нормы означает препятствование выполнению работы (непредоставление необходимой информации, деталей и т.п.). Ваше молчание такой виной не является, поэтому на право требовать неустойку и возврата вещи оно не влияет. В то же время, если исполнитель попытается сослаться на ст.32 и ст.731 ГК — что вы могли бы в любой момент отказаться и забрать вещь — это работает в вашу пользу, а не против: право отказаться у вас есть, но обязанность исполнителя выполнить работу в разумный срок от этого не исчезает.
Вывод: утрата или повреждение ноутбука влечёт повышенную ответственность сервиса (до двукратной цены), а ваша пассивность в течение 4 месяцев не освобождает исполнителя от ответственности за просрочку.
Порядок действий: претензия, Роспотребнадзор, суд
Шаг 1 — письменная претензия. Направьте в сервисный центр претензию заказным письмом с описью вложения (или вручите под отметку о принятии на вашем экземпляре). В претензии заявите: отказ от договора, требование немедленно вернуть ноутбук, вернуть предоплату (если была), уплатить неустойку за просрочку и компенсировать моральный вред. На удовлетворение требований закон отводит 10 дней (c4 — п. 1 ст. 31 ЗоЗПП). Получите на руки документ, фиксирующий дату вручения — от неё отсчитывается срок.
Шаг 2 — жалоба в Роспотребнадзор. Если сервис не отвечает или отказывает, подайте жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора. Именно этот орган контролирует соблюдение Правил бытового обслуживания:
За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором. 22. Контроль (надзор) за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. ____________ 3. Исполнитель помимо информации, доведение которой предусмотрено в соответствии со статьей 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" , обязан довести до сведения потребителей также следующую информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах): перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), форм и (или) условий их предоставления; указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми оказываются услуги (выполняются работы); сроки оказания услуг (выполнения работ); данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение исходя из характера услуги (работы); требования, которые должны обеспечивать безопасность оказания услуги (выполняемой работы) для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ); образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы;
— п. 21 Правил бытового обслуживания, утв. ПП РФ № 1514 от 21.09.2020
Роспотребнадзор может провести проверку и привлечь сервис к административной ответственности.
Шаг 3 — иск в суд. Если претензия не удовлетворена, подавайте иск. Вы сами выбираете суд: по месту вашего жительства, месту нахождения сервиса или месту заключения договора:
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— п. 2 ст. 17 ЗоЗПП
Иск о защите прав потребителей госпошлиной не облагается:
Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 3 ст. 17 ЗоЗПП
В иске заявите требования: обязать вернуть ноутбук, взыскать неустойку (п. 5 ст. 28 ЗоЗПП — c3), компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП — c5) и штраф 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП — c6). Соберите все доказательства — квитанцию, акт приёмки с описанием неисправности, претензию с отметкой о вручении, ответ сервиса (если будет).
{c3 — п. 5 ст. 28 ЗоЗПП; c4 — п. 1 ст. 31 ЗоЗПП; c5 — ст. 15 ЗоЗПП; c6 — п. 6 ст. 13 ЗоЗПП; c9 — п. 21-22 Правил бытового обслуживания; c10 — п. 2 ст. 17 ЗоЗПП; c11 — п. 3 ст. 17 ЗоЗПП}
Вывод: порядок — (1) письменная претензия с требованием вернуть ноутбук и уплатить неустойку (срок ответа 10 дней), (2) при отказе или молчании — жалоба в Роспотребнадзор, (3) иск в суд по вашему месту жительства без госпошлины, с взысканием неустойки, морального вреда и штрафа 50%.
