Иконка поиска
Логотип Все адвокаты

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте ателье письменную претензию с требованием безвозмездно переделать поло (2 шт. 36-го и 1 шт. 42-го размера) в срок, установленный для срочной работы.descriptionПретензия в ателье о переделке некачественно выполненной работы (свободная форма)
  2. 2
    В претензии также потребуйте выдать кассовый чек на 3200 руб. и предоставить сведения о наименовании, адресе и режиме работы исполнителя.
  3. 3
    Вручите претензию под отметку о получении или направьте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
  4. 4
    При отказе или неполучении ответа в установленный срок подайте жалобу в Роспотребнадзор на нарушения: невыдачу чека, непредоставление информации и необоснованный отказ.descriptionЖалоба в Роспотребнадзор на действия ателье (свободная форма)
  5. 5
    При отказе в удовлетворении претензии обратитесь в суд по вашему месту жительства, месту нахождения ателье или месту заключения договора, освобождаясь от госпошлины.
  6. 6
    Заявите в иске требования о переделке работы, взыскании неустойки, компенсации морального вреда и штрафа за отказ удовлетворить требования добровольно.

Документы и доказательства

  • Скриншоты переписки в WhatsApp от 19 июня с вопросом о размере 38 и ответом ателье.
  • Кассовый чек или иной документ об оплате 3200 руб. наличными (при наличии).
  • Письменная претензия в ателье с требованием переделать поло 36 и 42 размера.
  • Доказательства направления претензии: опись вложения, квитанция, уведомление о вручении.
  • Фотографии или видеозапись готовых поло 38 размера и образцов, которые мерили 22 июня.
  • Документы, подтверждающие полномочия ателье: вывеска, ИНН, данные ИП или организации.

  • Срочно: первые шаги

    • Немедленно зафиксируйте отказ ателье в письменной претензии, вручив её под отметку о получении.
    • Потребуйте в претензии безвозмездно переделать поло: 2 шт. размера 36 и 1 шт. размера 42.
    • Требуйте выдать кассовый чек на 3200 руб. и письменно указать наименование, адрес и режим работы ателье.
    • Не подписывайте документы о возврате денег — это не прекращает договор, вы вправе требовать исполнения заказа.
    • Сохраняйте переписку в WhatsApp и фото изделий 38 размера как доказательства для суда и Роспотребнадзора.
    • При отказе ателье — подайте жалобу в Роспотребнадзор на нарушения: невыдачу чека и отказ в рассмотрении требований.

  • Денежные требования

    • При отказе в переделке требуйте возврата 3200 руб. и полного возмещения убытков.
    • Требуйте неустойку за нарушение срока удовлетворения требования о переделке — 3% от 3200 руб. за каждый день просрочки.
    • Требуйте компенсацию морального вреда за нарушение ваших прав.
    • Возврат 3200 руб. без вашего согласия не прекращает договор — настаивайте на исполнении заказа надлежащего размера.

  • Сроки и риски

    • Срок для предъявления требований о недостатках работы — 1 год с момента обнаружения (п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»), вы заявили о них сразу при приёмке 19 июля, срок не пропущен.
    • При отказе ателье переделать заказ вы вправе требовать возврата 3200 руб. и возмещения убытков, но возврат денег без вашего согласия не прекращает договор.
    • Требование о переделке подлежит удовлетворению в срок, установленный для срочной работы, а если он не установлен — в срок, предусмотренный договором (п. 2 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
    • За нарушение срока переделки вы вправе требовать неустойку в размере 3% за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
    • Риск: ателье может заявить, что договор заключён на 38 размер, но переписка от 19 июня не породила договора — он заключён 22 июня при очной примерке на 36 и 42 размеры.
    • Риск: при обращении в суд вы освобождены от госпошлины (п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»), но при отказе в иске судебные расходы ателье могут быть взысканы с вас.

  • Чего не делать

    • Не подписывайте никакие документы о расторжении договора или отказе от претензий.
    • Не возвращайте ателье изготовленные поло 38 размера до получения письменного ответа на претензию.
    • Не соглашайтесь на возврат денег как на способ решения — это не прекращает договор.
    • Не забирайте заказ без составления акта о несоответствии размеров.
    • Не ведите переговоры только устно или в WhatsApp — фиксируйте всё письменно.
    • Не обращайтесь в другое ателье за переделкой до урегулирования спора с текущим.

  • Когда нужен адвокат

    • Обратитесь к адвокату, если ателье откажется добровольно переделать поло: спор о недостатках работы требует юридической квалификации.
    • Адвокат поможет составить претензию и иск, чтобы взыскать убытки, неустойку, моральный вред и штраф (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
    • Без юриста высок риск проиграть из-за сложности доказывания согласованных размеров (36 и 42) при устном договоре и противоречивой переписке.
    • Привлеките адвоката для представления интересов в суде: вы вправе выбрать суд по месту вашего жительства (ч. 7 ст. 29 ГПК РФ).
    • Адвокат поможет оспорить возврат денег как односторонний отказ от публичного договора, если ателье настаивает на прекращении обязательств.
    • Консультация юриста нужна для оценки перспектив взыскания штрафа с ателье за отказ удовлетворить ваши требования в досудебном порядке.

  • Альтернативные пути

    • Запросите в ателье письменный отказ с указанием реквизитов и ФИО руководителя — это зафиксирует позицию и пригодится для жалоб.
    • Параллельно с претензией подайте жалобу в Роспотребнадзор на нарушения: невыдачу чека, отсутствие информации и отказ в переделке.
    • Обратитесь в налоговую инспекцию с заявлением о неприменении ККТ при оплате наличными — это самостоятельное правонарушение ателье.
    • Предложите ателье мирный вариант: перешить ошибочные поло 38 размера в согласованные 36 и 42 за их счёт.
    • Настаивайте на письменном соглашении о новых сроках переделки, если ателье согласится исправить недостатки.
    • При отказе от мирного урегулирования используйте переписку в WhatsApp как доказательство согласования размеров при примерке.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

  1. Ситуация. 19 июня потребитель направила в ателье сообщение в WhatsApp с вопросом, можно ли заказать 2 поло размера 38, и получила ответ «хорошо», после чего уточнила срок изготовления и спросила, не менялась ли размерная таблица; ателье предложило приехать с ребёнком и померить образец, сославшись на то, что товар не подлежит возврату. 22 июня потребитель приехала в ателье, произвела примерку образцов и согласовала иной заказ: 2 поло размера 36 для сына и 1 поло размера 42 для дочери, оплатив наличными 3200 руб.; срок пошива устно определён в 1 месяц. 17 июля ателье сообщило о готовности заказа, а 19 июля при выдаче выяснилось, что изготовлены 2 поло размера 38 — то есть по параметрам, которые лишь обсуждались в переписке 19 июня, но не были согласованы при очном оформлении заказа. Ателье заняло позицию, что ответ «хорошо» в переписке означал принятие заказа на 38 размер, отказалось исполнять согласованный 22 июня заказ, вернуло 3200 руб. на карту без согласия потребителя и предложило обратиться в другое ателье. При оплате наличными кассовый чек не выдан; сведения об исполнителе (наименование, ИНН, вывеска) не предоставлены.

  2. Затронутые правоотношения:

    • Договор бытового подряда (п. 1 ст. 730 ГК РФ) — ателье обязалось выполнить по заданию гражданина работу по индивидуальному пошиву школьной формы, а потребитель — принять и оплатить результат. Это определяет применимость норм о подряде и Закона РФ «О защите прав потребителей», а не правил розничной купли-продажи.
    • Публичный договор (п. 2 ст. 730, ст. 426 ГК РФ) — ателье как субъект предпринимательской деятельности не вправе отказаться от заключения и исполнения договора при наличии возможности оказать услугу. Это делает односторонний отказ ателье от исполнения заказа неправомерным.
    • Согласование условий договора (ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей») — размер изделий является условием качества работы; изготовление поло 38 размера вместо согласованных 36 и 42 является отступлением от договора.
    • Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей») — потребитель вправе требовать безвозмездного изготовления другой вещи надлежащего размера либо повторного выполнения работы, а при отказе исполнителя — отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков.
    • Приёмка результата работ (п. 1 ст. 720 ГК РФ) — потребитель заявила о несоответствии размера непосредственно при приёмке 19 июля, что сохраняет за ней право ссылаться на недостатки.
    • Недопустимость одностороннего отказа исполнителя (п. 1, подп. 1 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей») — условия, предоставляющие исполнителю право на односторонний отказ от исполнения обязательства, ничтожны; возврат денег без согласия потребителя не прекращает договор.
    • Применение ККТ и выдача кассового чека (п. 1 ст. 1.2 ФЗ-54, ч. 2 ст. 14.5 КоАП РФ) — при приёме наличных ателье обязано было применить ККТ и выдать чек; невыдача чека образует самостоятельное административное правонарушение.
    • Право потребителя на информацию об исполнителе (ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей») — ателье обязано довести до сведения потребителя своё наименование, адрес и иные обязательные сведения; их непредоставление нарушает информационные права потребителя.

  3. Юридически значимые обстоятельства, которые решают дело:

    • Переписка от 19 июня не является заключением договора: потребитель лишь задала вопрос о возможности заказа 38 размера, а ателье само предложило приехать и померить образец, что означает отсутствие согласованного заказа по переписке.
    • Договор заключён 22 июня при очном визите: стороны согласовали конкретные размеры — 2 поло размера 36 и 1 поло размера 42 — и потребитель оплатила 3200 руб.
    • Изготовление 2 поло размера 38 вместо согласованного размера 36 является недостатком выполненной работы, а не передачей товара надлежащего качества, поэтому ссылка ателье на невозвратность товара юридически несостоятельна.
    • Потребитель заявила о несоответствии размера сразу при приёмке 19 июля, что исключает утрату права ссылаться на недостатки.
    • Ателье вернуло деньги без согласия потребителя и отказалось исполнять заказ, что является неправомерным односторонним отказом от публичного договора бытового подряда и не прекращает обязательства исполнителя.
    • Потребитель не отказывалась от договора, а требовала его надлежащего исполнения, поэтому возврат 3200 руб. не влечёт расторжения договора.
    • Невыдача кассового чека при оплате наличными и непредоставление сведений об исполнителе являются самостоятельными нарушениями, подтверждающими недобросовестное поведение ателье и дающими основания для административной ответственности.

Какой договор заключён и какой размер товара согласован

Отношения сторон — это договор бытового подряда на пошив трикотажного изделия по индивидуальному заказу, а не розничная купля-продажа. Его правовая природа закреплена в ГК РФ:

По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу
— п. 1 ст. 730 ГК РФ

Для этого дела указание на публичный характер договора (п. 2 ст. 730 ГК РФ, отсылающий к ст. 426 ГК РФ) — принципиально: исполнитель, осуществляющий предпринимательскую деятельность, не вправе отказаться от заключения и исполнения договора с потребителем при наличии возможности оказать услугу. Ссылка ателье на «обращайтесь в другое ателье» и фактический отказ исполнять заказ неправомерны как отказ от публичного договора.

Что касается размера: переписка в WhatsApp от 19 июня, где вы только спросили «можно ли заказать 2 поло 38 размера», а вам ответили «лучше приехать с ребёнком и померить образец», — это не оферта и не заключение договора. Предложение приехать померить по своей сути означает, что заказ по переписке не оформлен, а размеры будут определены при личной примерке. Договор фактически заключён 22 июня при очном приезде: вы померили образцы и согласовали конкретные параметры — сыну 2 поло размера 36, дочке 1 поло размера 42 — и оплатили 3200 руб.

Довод менеджера, что ответ «хорошо» на сообщение про 38 размер означает «заказ принят», юридически несостоятелен: по смыслу ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан передать результат работы, соответствующий договору, а согласованные параметры (размер) являются условием качества работы:

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям
— ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

Вывод: договор бытового подряда заключён 22 июня на 3 поло (2 шт. размера 36 и 1 шт. размера 42) за 3200 руб., оплаченных наличными. Переписка от 19 июня договора не породила. Требование принять 2 поло размера 38 вместо размера 36 безосновательно — это отступление от согласованных условий договора.

Права при обнаружении недостатков (пошив не того размера) и правомерность отказа от приёмки

Пошив изделия не того размера — это недостаток выполненной работы (отступление от условий договора), а не «товар, не подлежащий возврату». Ваши права при этом прямо урегулированы ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вас главное — требования о безвозмездном изготовлении другой вещи надлежащего размера (дошить нужные размеры 36 и 42) либо о повторном выполнении работы, а при отказе исполнителя — об отказе от договора с возвратом денег и возмещением убытков.

Ссылка ателье на то, что «товар не подлежит возврату», основана на п. 5 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463:

Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные) 6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования) 7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты 8. Мебельные гарнитуры бытового назначения 9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни, инвестиционные драгоценные металлы и монеты из драгоценных металлов 10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения 11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года 12.
— п. 5 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020

Однако этот перечень применяется только к товарам надлежащего качества при розничной купле-продаже. Ваша ситуация иная в двух отношениях: (1) это не купля-продажа, а бытовой подряд (пошив по заказу); (2) товар передан с недостатком (не тот размер). Поэтому запрет обмена/возврата здесь не действует — применяются правила ст. 29 ЗоЗПП о недостатках работы, а не ограничения о возврате качественного товара.

Дополнительно вы вправе ссылаться на отступление от договора при приёмке. По ст. 720 ГК РФ заказчик, обнаруживший недостатки при приёмке, вправе на них ссылаться и отказаться принимать работу:

Заказчик обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором подряда, с участием подрядчика осмотреть и принять выполненную работу (ее результат), а при обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе немедленно заявить об этом подрядчику
— п. 1 ст. 720 ГК РФ

Поскольку вы заявили о несоответствии размера сразу при приёмке 19 июля, вы не лишились права ссылаться на этот недостаток (в отличие от ситуации принятия без проверки, предусмотренной п. 3 ст. 720 ГК РФ).

Вывод: вы вправе не оплачивать и не забирать 2 поло размера 38 (не соответствующие заказу) и требовать либо переделки/дошива изделий нужных размеров 36 и 42, либо, если исполнитель отказывается, — отказаться от договора с возвратом уплаченных 3200 руб. и возмещением убытков.

Односторонний отказ исполнителя и возврат денег без согласия потребителя

Ателье вернуло вам 3200 руб. на карту и заявило, что не намерено выполнять заказ. Это односторонний отказ исполнителя от исполнения договора, который для него по закону не допускается.

Во-первых, договор бытового подряда — публичный договор (п. 2 ст. 730 ГК РФ, ст. 426 ГК РФ), по которому исполнитель не вправе отказаться от исполнения при возможности оказать услугу. Во-вторых, недопустимые условия, дающие исполнителю право на односторонний отказ, признаются ничтожными:

Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны
— п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права; 2) условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров, предусмотренный пунктом 2 статьи 17 настоящего Закона; 3) условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона; 4) условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом; 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом;
— подп. 1 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Право отказаться от договора работ (услуг) закон предоставляет именно потребителю (ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», ст. 717, 731 ГК РФ), а не исполнителю. У потребителя-заказчика это право есть всегда, у исполнителя — лишь с возмещением убытков и только в случаях, прямо предусмотренных законом. Отказ ателье «мы вам деньги вернули, заказ выполнять не будем» — это неправомерный односторонний отказ исполнителя.

Ключевой момент: возврат денег исполнителем не прекращает договор, пока вы сами не выразили согласие на его расторжение. Ваше требование было другим — вы не отказывались от заказа 36/36/42, а требовали исполнить его надлежащим образом и выдать чек. Одностороннее перечисление денег обратно не отменяет обязанности исполнителя по договору.

Требование о повторном/надлежащем выполнении работы подлежит удовлетворению в сжатые сроки:

Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором
— п. 2 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: односторонний отказ ателье от исполнения заказа неправомерен; возврат 3200 руб. без вашего согласия не расторгает договор. Вы вправе настаивать на исполнении заказа надлежащего размера (36/36/42), а при отказе — требовать полного возмещения убытков (включая разницу в цене пошива в ином месте), неустойки, морального вреда и штрафа.

Невыдача кассового чека и непредоставление информации об исполнителе

Ателье не выдало чек при оплате наличными 3200 руб., не предоставило сведения о себе (нет вывески, названия, ИНН), отказалось назвать фамилию и письменно зафиксировать срок. Это самостоятельные нарушения, дающие основания для привлечения к административной ответственности и — в части информации — для взыскания убытков.

(1) Кассовый чек. Обязанность применять ККТ и выдавать чек установлена Федеральным законом № 54-ФЗ:

Контрольно-кассовая техника, включенная в реестр контрольно-кассовой техники, применяется на территории Российской Федерации в обязательном порядке всеми организациями и индивидуальными предпринимателями при осуществлении ими расчетов
— п. 1 ст. 1.2 ФЗ-54 «О применении ККТ»

За неприменение ККТ при приёме наличных предусмотрена административная ответственность:

Неприменение контрольно-кассовой техники в установленных законодательством Российской Федерации о применении контрольно-кассовой техники случаях - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной четвертой до одной второй размера суммы расчета, осуществленного без применения контрольно-кассовой техники, но не менее десяти тысяч рублей; на юридических лиц - от трех четвертых до одного размера суммы расчета, осуществленного без применения контрольно-кассовой техники, но не менее тридцати тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 20.07.2020 № 240-ФЗ) (Часть в редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 290-ФЗ) 3. Повторное совершение административного правонарушения, предусмотренного частью 2 настоящей статьи, в случае, если сумма расчетов, осуществленных без применения контрольно-кассовой техники, составила, в том числе в совокупности, один миллион рублей и более, - влечет в отношении должностных лиц дисквалификацию на срок от одного года до двух лет; в отношении индивидуальных предпринимателей и юридических лиц - административное приостановление деятельности на срок до девяноста суток. (Дополнение частью - Федеральный закон от 03.07.2016 № 290-ФЗ) 4.
— ч. 2 ст. 14.5 КоАП РФ

(2) Информация об исполнителе. По ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан довести до сведения потребителя своё наименование, адрес, режим работы, а ИП — сведения о госрегистрации. Отсутствие вывески и отказ назвать данные исполнителя — нарушение:

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске
— п. 1 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ответственность за непредоставление информации:

Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы - влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей
— п. 1 ст. 14.8 КоАП РФ

А за необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя и уклонение от их рассмотрения (вам отказали выдать письменную дату готовности, чеки, назвать фамилию) предусмотрена повышенная ответственность:

Необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от рассмотрения в установленном законом порядке таких требований - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до трехсот тысяч рублей. (Дополнение частью - Федеральный закон от 19.10.2023 № 505-ФЗ) 5. Отказ потребителю в предоставлении товаров (выполнении работ, оказании услуг) либо доступе к товарам (работам, услугам) по причинам, связанным с состоянием его здоровья, или ограничением жизнедеятельности, или его возрастом, кроме случаев, установленных законом, - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц - от трехсот тысяч до пятисот тысяч рублей. (Дополнение частью - Федеральный закон от 18.03.2020 № 56-ФЗ) 6.
— п. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ

Право на информацию также закреплено в ГК РФ применительно именно к бытовому подряду:

Подрядчик обязан до заключения договора бытового подряда предоставить заказчику необходимую и достоверную информацию о предлагаемой работе, ее видах и об особенностях, о цене и форме оплаты, а также сообщить заказчику по его просьбе другие относящиеся к договору и соответствующей работе сведения. Если по характеру работы это имеет значение, подрядчик должен указать заказчику конкретное лицо, которое будет ее выполнять. 2. Если заказчику не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте заключения договора бытового подряда информацию о работе, указанную в пункте 1 настоящей статьи, он вправе потребовать от подрядчика возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора (пункт 4 статьи 445). Заказчик вправе требовать расторжения заключенного договора бытового подряда без оплаты выполненной работы, а также возмещения убытков в случаях, когда вследствие неполноты или недостоверности полученной от подрядчика информации был заключен договор на выполнение работы, не обладающей свойствами, которые имел в виду заказчик. Подрядчик, не предоставивший заказчику информации о работе, указанной в пункте 1 настоящей статьи, несет ответственность и за те недостатки работы, которые возникли после ее передачи заказчику вследствие отсутствия у него такой информации. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ) Статья 733. Выполнение работы из материала подрядчика 1.
— п. 1 ст. 732 ГК РФ

Вывод: невыдача кассового чека, отсутствие вывески/информации об исполнителе и отказ в рассмотрении требований — самостоятельные нарушения, о которых следует заявить в Роспотребнадзор (по ст. 14.5, 14.8 КоАП РФ) и в ФНС (по факту неприменения ККТ). Эти же обстоятельства подкрепляют судебное требование, а невозможность установить исполнителя — основание для жалобы на осуществление деятельности без государственной регистрации (ст. 14.1 КоАП РФ).

Денежные требования: неустойка, убытки, моральный вред, штраф

Если заказанные поло не будут пошиты к согласованному сроку (1 месяц с 22 июня — то есть до 22 июля), вы вправе применить последствия нарушения сроков по ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков
— п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Неустойка за просрочку — 3% цены работы за каждый день, но не более цены заказа:

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку договор фактически сорван по вине исполнителя и вам придётся заказывать поло в другом месте (а сын идёт в первый класс), вы вправе заказать изделия у третьих лиц за разумную цену и взыскать разницу в цене как убытки — это прямо предусмотрено абзацем о праве поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену и потребовать возмещения расходов (п. 1 ст. 28 Закона).

Моральный вред компенсируется независимо от имущественных потерь:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

При удовлетворении требований судом взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Подсудность и пошлина. Иск подаётся по вашему выбору — по месту жительства истца, и без госпошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора
— ч. 7 ст. 29 ГПК РФ

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод (сквозной по всем требованиям): вы вправе заявить в суде (по месту вашего жительства, без госпошлины) требование: (1) обязать исполнителя дошить 3 поло нужных размеров (36/36/42) либо, при невозможности, взыскать уплаченную сумму; (2) взыскать убытки на пошив в другом месте (разницу в цене); (3) неустойку 3% в день за просрочку; (4) моральный вред; (5) штраф 50%. Надзорные жалобы — в Роспотребнадзор (нарушения прав потребителей) и ФНС (неприменение ККТ, работа без регистрации).

Доказательства и установление исполнителя

Для обращения в Роспотребнадзор и в суд нужно зафиксировать факты и установить ответчика. Перечень допустимых доказательств определяет ГПК РФ:

Эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов
— ч. 1 ст. 55 ГПК РФ

Для вашего дела это означает: скриншоты переписки в WhatsApp (от 19 июня с вопросом про 38 размер и ответом «лучше приехать померить», от 17 июля о готовности заказа) — письменные доказательства, которые принимаются судом; банковская выписка/детализация перевода на карту с отражением имени, отчества и фамилии получателя — ключевое доказательство и факта оплаты, и личности исполнителя; фото отсутствующей вывески/уголка потребителя; показания мужа (он общался по телефону со второй женщиной) — как свидетеля. Факт оплаты наличными 3200 руб. без чека доказывается совокупностью: перевод части средств обратно на вашу карту именно в сумме 3200 руб. подтверждает, что ателье признавало получение этой суммы.

Ветвление по факту квитанции. Если при заказе 22 июня вам не выдавали никакой квитанции/договора — это самостоятельное нарушение п. 4 Правил бытового обслуживания населения (утв. Постановлением Правительства РФ № 1514 от 21.09.2020), требующего письменного оформления договора с указанием цены, срока и сведений об исполнителе; отсутствие документа делает позицию ателье о «заказе на 38 размер» ещё более голословной, а вашу доказательную базу строите на переписке и переводе. Если квитанция выдавалась, но вы её не сохранили — истребуйте её у ателье письменно, а при отказе зафиксируйте этот отказ (он также образует состав по ст. 14.8 КоАП РФ).

Ветвление по адресам. Если ателье на ул. Вавилова и точка выдачи на ул. Репина — это одно и то же лицо (один исполнитель), то для иска и жалобы достаточно любого из адресов, а перевод на карту и переписка подтверждают связь. Если же это формально разные лица (на ул. Вавилова принимают деньги без чеков, а на ул. Репина — отдельная точка с ККТ), то надлежащий ответчик определяется по тому, кто принял заказ и деньги 22 июня, то есть ателье на ул. Вавилова; предложение «переоформить заказ на ул. Репина, где выдают чеки» — это требование заключить новый договор с иным лицом, на которое вы соглашаться не обязаны: переадресация не освобождает первоначального исполнителя от обязанности по уже заключённому и оплаченному договору.

Вывод: надлежащий ответчик — исполнитель, принявший заказ и деньги 22 июня (ателье на ул. Вавилова), независимо от смены адресов и телефонов; данные о нём устанавливаются через банковский перевод, переписку и, при необходимости, запрос в ФНС/Роспотребнадзор. Отсутствие чека и квитанции не лишает вас права на защиту — напротив, является самостоятельным нарушением.

Договор бытового подряда заключён 22 июня на пошив 3 поло (2 шт. размера 36 и 1 шт. размера 42) за 3200 руб.; переписка в WhatsApp от 19 июня договора не породила, а пошив поло размера 38 вместо 36 — это недостаток работы, от которого вы вправе отказаться и требовать переделки либо возврата денег с возмещением убытков.

По вопросу о том, какой договор заключён и какой размер согласован. Переписка от 19 июня, где вы лишь спросили о возможности заказа 38 размера, а вам предложили приехать и померить образец, не является заключением договора — это подтверждается тем, что ателье само предложило уточнить размер при личной примерке. Договор бытового подряда (п. 1 ст. 730 ГК РФ) заключён 22 июня при очном визите, когда вы померили образцы и согласовали конкретные размеры: сыну — 2 поло размера 36, дочке — 1 поло размера 42, и оплатили 3200 руб. Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан выполнить работу, качество которой соответствует договору, а согласованный размер — это условие качества. Довод менеджера о том, что ответ «хорошо» в переписке означает принятие заказа на 38 размер, юридически несостоятелен.

По вопросу о правах при обнаружении недостатков. Пошив поло не того размера — это недостаток выполненной работы, а не «товар, не подлежащий возврату». Ссылка ателье на п. 5 Перечня, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463, не применяется, поскольку этот перечень касается только товаров надлежащего качества при розничной купле-продаже, а у вас — договор бытового подряда с недостатком. На основании п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы вправе требовать безвозмездного изготовления другой вещи надлежащего размера (дошить 36 и 42) либо повторного выполнения работы. Поскольку вы заявили о несоответствии размера сразу при приёмке 19 июля, вы сохранили право ссылаться на этот недостаток (п. 1 ст. 720 ГК РФ).

По вопросу об одностороннем отказе ателье. Возврат 3200 руб. на карту без вашего согласия не прекращает договор. Договор бытового подряда является публичным (п. 2 ст. 730 ГК РФ, ст. 426 ГК РФ), и исполнитель не вправе отказаться от его исполнения при наличии возможности оказать услугу. Условия, предоставляющие исполнителю право на односторонний отказ, ничтожны (п. 1 ст. 16, подп. 1 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Право отказаться от договора закон предоставляет именно потребителю, а не исполнителю. Вы вправе настаивать на исполнении заказа надлежащего размера, а при отказе — требовать полного возмещения убытков, неустойки, морального вреда и штрафа.

По вопросу о невыдаче чека и непредоставлении информации. Невыдача кассового чека при оплате наличными — нарушение п. 1 ст. 1.2 ФЗ-54, за которое предусмотрена административная ответственность по ч. 2 ст. 14.5 КоАП РФ (штраф на должностных лиц — от 1/4 до 1/2 суммы расчёта, но не менее 10 000 руб.; на юрлиц — от 3/4 до 1 размера суммы, но не менее 30 000 руб.). Отсутствие вывески и отказ назвать данные исполнителя нарушают п. 1 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей» и влекут ответственность по п. 1 ст. 14.8 КоАП РФ. Необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя (отказ выдать письменную дату готовности, чеки, назвать фамилию) образует состав правонарушения по п. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ.

Пошаговые действия

  1. Направьте письменную претензию в ателье с требованием: (а) безвозмездно изготовить 2 поло размера 36 и 1 поло размера 42 в срок, установленный для срочного выполнения работы, а если такой срок не установлен — в срок, предусмотренный договором (п. 2 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»); (б) выдать кассовый чек на уплаченные 3200 руб.; (в) предоставить сведения о наименовании, адресе и режиме работы исполнителя. Претензию вручите под отметку о получении либо направьте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

  2. При отказе ателье исполнить требования или неполучении ответа подайте жалобу в Роспотребнадзор по месту нахождения ателье на нарушения: невыдача кассового чека (ч. 2 ст. 14.5 КоАП РФ), непредоставление информации об исполнителе (п. 1 ст. 14.8 КоАП РФ), необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя (п. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ). К жалобе приложите копии переписки в WhatsApp, подтверждение оплаты (при наличии), копию претензии.

  3. Одновременно или после досудебного урегулирования обратитесь в суд с исковым заявлением. Подсудность — по вашему выбору: по месту нахождения ателье, по месту вашего жительства, по месту заключения или исполнения договора (п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», ч. 7 ст. 29 ГПК РФ). Госпошлина не уплачивается (п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

  4. В иске заявите требования: о понуждении исполнителя к безвозмездному изготовлению поло согласованных размеров (36/36/42) либо о расторжении договора и взыскании уплаченных 3200 руб.; о возмещении убытков (включая разницу в цене пошива в ином месте, если она возникнет); о взыскании неустойки за нарушение срока удовлетворения требования; о компенсации морального вреда; о взыскании штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке.

  5. К иску приложите: копию претензии и доказательства её направления; переписку в WhatsApp (скриншоты, заверенные у нотариуса при необходимости); доказательства оплаты 3200 руб. (выписку по счёту, если возврат был на карту, или иные документы); сведения о свидетелях (например, о присутствии детей при примерке).