Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Споры о рекламе

Маркетплейс списывает бюджет за рекламу не по заданным фиксированным фразам: как вернуть деньги и на какие законы ссылаться

Краткий ответ

Ваша ситуация отличается?Опишите её своими словами — Нейроадвокат ответит за 5 минут
Опишите ситуацию своими словами — ответ за 5 минут

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте маркетплейсу досудебную претензию с требованием перерасчёта и возврата средств за несогласованные фразы.
  2. 2
    В претензии сошлитесь на ст. 779, 781 ГК РФ и ст. 1102 ГК РФ, приложите скриншоты настроек и отчёты.descriptionПретензия на возврат денежных средств по договору возмездного оказания услуг
  3. 3
    Если вы потребитель, требуйте удовлетворения в 10-дневный срок на основании ст. 29 и п. 1 ст. 31 ЗоЗПП.descriptionОформление претензии о возврате денег за неоказанные услуги
  4. 4
    При отказе или молчании подавайте иск в суд по месту вашего жительства (ч. 10 ст. 29 ГПК РФ).
  5. 5
    Если клиент является потребителем: В иске заявите возврат средств, проценты по ст. 395 ГК РФ, неустойку 3% и штраф 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).
  6. 6
    Если вы ИП или организация, обращайтесь в арбитражный суд по месту нахождения маркетплейса.

Документы и доказательства

  • Скриншоты настроек рекламной кампании с выбранными фиксированными фразами.
  • Отчёты о расходовании рекламного бюджета, подтверждающие списание 70–80% на иные фразы.
  • Договор (публичная оферта) с маркетплейсом, определяющий условия оказания рекламных услуг.
  • Платёжные документы, подтверждающие внесение средств на рекламный бюджет.
  • Досудебная претензия с требованием перерасчёта и возврата неосновательно списанных средств.
  • Переписка с поддержкой маркетплейса по факту несоответствия показов и списаний.

  • Срочно: первые шаги

    • В претензии требуйте возврата неосновательно списанных сумм и процентов по ст. 395 ГК РФ с даты её предъявления.
    • Если вы потребитель, требуйте удовлетворения требования в 10-дневный срок, иначе начислите неустойку 3% за день.
    • Сохраняйте подтверждение отправки претензии: заказное письмо с описью вложения или номер обращения в поддержку.
    • Не продлевайте и не пополняйте рекламную кампанию до получения ответа на претензию, чтобы не увеличивать убытки.

  • Денежные требования

    • Требуйте проценты по ст. 395 ГК РФ на сумму неосновательного обогащения с даты предъявления претензии (ст. 1107 ГК РФ).
    • При статусе потребителя требуйте неустойку 3% за каждый день просрочки возврата средств (п. 5 ст. 28, п. 3 ст. 31 ЗоЗПП).
    • При статусе потребителя требуйте компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) и штраф 50% от присужденной суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).
    • При статусе ИП/организации взыскивайте только неосновательное обогащение и проценты по ст. 395 ГК РФ, без потребительских льгот.

  • Сроки и риски

    • При статусе потребителя требуйте возврата в 10-дневный срок (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП), иначе начисляется неустойка 3% в день (п. 5 ст. 28 ЗоЗПП).
    • При статусе ИП/ООО проценты по ст. 395 ГК РФ начисляются с даты предъявления претензии (п. 2 ст. 1107 ГК РФ).
    • Риск: при отказе в добровольном порядке суд взыщет с маркетплейса штраф 50% от присужденной суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).
    • Риск: пропуск 10-дневного срока для ответа на претензию увеличивает итоговую сумму за счет неустойки, но не гарантирует возврат без суда.
    • Риск: при статусе ИП/ООО потребительские льготы (неустойка, штраф, моральный вред) недоступны — только возврат неосновательного обогащения.
    • Риск: затягивание с обращением в суд увеличивает период начисления процентов, но не отменяет необходимость досудебной претензии.

  • Чего не делать

    • Не соглашайтесь на перерасчёт «внутренними баллами» или бонусами — требуйте возврата именно денежных средств.
    • Не подписывайте дополнительные соглашения и не принимайте оферту, подтверждающую показы по несогласованным фразам.
    • Не удаляйте скриншоты настроек кампании и отчёты о списаниях — это ключевые доказательства.
    • Не затягивайте с досудебной претензией: с её даты начнут начисляться проценты по ст. 395 ГК РФ.
    • Не обращайтесь в суд до получения ответа на претензию или истечения 10-дневного срока (для потребителя).
    • Не пытайтесь «перезапустить» кампанию на тех же условиях — сначала добейтесь перерасчёта по текущей.

  • Когда нужен адвокат

    • Если клиент является ИП, самозанятым или организацией: Обратитесь к адвокату, если ваша рекламная кампания связана с предпринимательской деятельностью: спор будет рассматриваться в арбитражном суде, где требуется профессиональная защита.
    • Адвокат необходим, если маркетплейс отказывает в перерасчете: судебное взыскание неосновательного обогащения и процентов — сложный процесс, требующий юридической подготовки.
    • Привлеките адвоката для оценки договора присоединения: он проверит, нет ли в оферте условий, позволяющих площадке списывать средства на несогласованные фразы.
    • Если клиент является потребителем: Консультация адвоката нужна для точного расчета неустойки и штрафа по Закону о защите прав потребителей, если вы заказывали рекламу как гражданин для личных нужд.
    • Если клиент является потребителем: Адвокат поможет составить исковое заявление и представит ваши интересы в суде по месту вашего жительства, если вы — потребитель и маркетплейс проигнорировал претензию.
    • Обратитесь к адвокату, если сумма неосновательно списанных средств значительна: цена ошибки в расчетах или пропуск процессуальных сроков будет стоить дорого.

  • Альтернативные пути

    • Запросите у маркетплейса детализацию расходования бюджета по каждой показанной фразе — это официальный документ для переговоров.
    • Предложите площадке зачесть неосновательно списанные 70–80% бюджета в счёт будущих показов только по вашим фиксированным фразам.
    • Инициируйте переговоры о перерасчёте, ссылаясь на п. 1 ст. 779 ГК РФ — услуга должна оказываться строго по вашему заданию.
    • Укажите на п. 1 ст. 1102 ГК РФ: удержание платы за неподключённые фразы — неосновательное обогащение, подлежащее возврату.
    • При статусе потребителя апеллируйте к п. 1 ст. 29 ЗоЗПП — право требовать уменьшения цены за услугу с недостатками.
    • Предложите маркетплейсу урегулировать спор миром до суда — это сэкономит вам время и сохранит деловые отношения.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Между пользователем (рекламодателем) и маркетплейсом (исполнителем) сложились договорные отношения возмездного оказания рекламных услуг на условиях публичной оферты площадки. Пользователь настроил рекламную кампанию по фиксированным фразам и оплатил рекламный бюджет, однако 70–80% денежных средств списаны площадкой за показы по иным фразам, не согласованным в настройках. Факт несоответствия подтверждается скриншотами настроек и отчётами. Следовательно, услуга оказана с отступлением от задания заказчика, а списанные за несогласованные фразы суммы получены площадкой без правового основания.

Затронутые правоотношения:

  • Договор возмездного оказания услуг (гл. 39 ГК РФ) — определяет обязанность исполнителя оказать услугу в соответствии с заданием заказчика; отступление от согласованных условий (показ по чужим фразам) означает ненадлежащее исполнение.
  • Обязательства вследствие неосновательного обогащения (гл. 60 ГК РФ) — суммы, списанные за несогласованные фразы, приобретены площадкой без установленного договором основания и подлежат возврату с процентами по ст. 395 ГК РФ.
  • Потребительские отношения (Закон РФ «О защите прав потребителей») — применяются только если реклама заказывалась гражданином для личных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью; дают право на неустойку, штраф 50% и компенсацию морального вреда.
  • Предпринимательские отношения (ГК РФ, арбитражный процесс) — если реклама заказывалась ИП, самозанятым или организацией в коммерческих целях, ЗоЗПП не применяется, а спор рассматривается по общим нормам ГК РФ.

Юридически значимые обстоятельства:

  1. Статус рекламодателя — физическое лицо-потребитель или субъект предпринимательской деятельности (ИП, самозанятый, ООО). От этого зависит применимость Закона «О защите прав потребителей», доступность неустойки, штрафа и подсудность.
  2. Содержание настроек рекламной кампании — подтверждает, что задание заказчика ограничивалось фиксированными фразами, а иные фразы не согласовывались.
  3. Факт списания 70–80% бюджета на несогласованные фразы — доказывает отступление исполнителя от условий договора и получение денежных средств без правового основания.
  4. Наличие скриншотов настроек и отчётов — письменные доказательства несоответствия фактически оказанной услуги согласованному заданию.
  5. Дата предъявления претензии — с этого момента площадка считается осведомлённой о неосновательности удержания средств, что определяет начало начисления процентов по ст. 395 ГК РФ.

Правовая природа спора: реклама — возмездная услуга, оказанная с отступлением от задания

Отношения между вами и маркетплейсом по продвижению — это договор возмездного оказания услуг, в котором вы являетесь заказчиком, а площадка — исполнителем.

Статья 779. Договор возмездного оказания услуг 1. По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. 2. Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых по договорам, предусмотренным главами 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 настоящего Кодекса.
— п. 1 ст. 779 ГК РФ

Ключевой момент: вы дали исполнителю задание на показ рекламы по фиксированным фразам, а площадка фактически расходовала бюджет на другие фразы. По смыслу договора оказания услуг исполнитель обязан оказать именно те услуги (совершить те действия), которые предусмотрены заданием заказчика. Списывая средства за показы по несогласованным фразам, площадка вышла за пределы задания, то есть оказала услугу с отступлением от согласованных условий.

Статья 781. Оплата услуг 1. Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг. 2. В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
— ст. 781 ГК РФ, п. 2

Оплате подлежит только та услуга, которая соответствует договору. Суммы, списанные за показы по фразам, не согласованным в настройках, не являются оплатой оказанной по договору услуги — это средства, полученные площадкой без надлежащего правового основания. Именно поэтому ваш довод о том, что «деньги взяты за рекламу, которую вы не подключали», юридически состоятелен: требование перерасчёта строится на том, что исполнитель не вправе удерживать плату за действия, выходящие за пределы задания.

Вывод: предъявлять требование о перерасчёте и возврате нужно как требование о возврате платы за ненадлежаще оказанную услугу (показ по чужим фразам) — на основании ст. 779, 781 ГК РФ в связке с нормами о неосновательном обогащении.

Возврат списанных средств как неосновательное обогащение + проценты

Суммы, списанные за показы по сторонам фразам, получены площадкой без установленного договором основания (вы такие фразы не согласовывали), поэтому они образуют неосновательное обогащение и подлежат возврату.

Статья 1102. Обязанность возвратить неосновательное обогащение 1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Статья 1107. Возмещение потерпевшему неполученных доходов 1. Лицо, которое неосновательно получило или сберегло имущество, обязано возвратить или возместить потерпевшему все доходы, которые оно извлекло или должно было извлечь из этого имущества с того времени, когда узнало или должно было узнать о неосновательности обогащения. 2. На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— ст. 1107 ГК РФ

Это ваша главная «материальная» норма для перерасчёта. Списание 70–80% бюджета на несогласованные фразы означает, что площадка приобрела эти деньги без сделочного основания — а значит, обязана вернуть их как неосновательно приобретённое имущество. При этом на сумму неосновательно удерживаемых денег начисляются проценты по ст. 395 ГК РФ с момента, когда площадка узнала (или должна была узнать) о неправомерности списания — то есть с даты, когда вы предъявили ей претензию с приложением скриншотов настроек и отчётов о несоответствии.

Если рекламная услуга частично оказана надлежащим образом (часть бюджета действительно ушла на согласованные фиксированные фразы), площадка вправе удержать только плату за эту часть; остальное — возврат.

Вывод: требуйте возврата неосновательно списанных средств (ст. 1102 ГК) с процентами за пользование чужими деньгами (п. 2 ст. 1107, ст. 395 ГК) с даты предъявления претензии.

Развилка 1: если вы — гражданин-потребитель (реклама не связана с предпринимательством), применяется Закон «О защите прав потребителей»

Применение Закона «О защите прав потребителей» зависит от того, в каком статусе вы заказывали рекламу.

Потребителем является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
— преамбула Закона РФ «О защите прав потребителей» (по Обзору ВС РФ от 18.10.2023, п. 2)

Если вы заказывали продвижение как физическое лицо для личных (некоммерческих) целей, вы признаётесь потребителем, а услуга оказана с недостатком (отступлением от задания). Тогда вам доступны специальные меры защиты:

Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) 1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Статья 31. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя 1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
— п. 1, 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги)
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

И дополнительно — неустойка за просрочку удовлетворения требования (п. 3 ст. 31 в связке с п. 5 ст. 28 ЗоЗПП — 3% за каждый день просрочки), убытки (п. 2 ст. 13 ЗоЗПП), штраф 50% и моральный вред.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Требование о возврате (уменьшении цены) подлежит удовлетворению в 10-дневный срок со дня предъявления.

Вывод (ветка «потребитель»): при потребительском статусе вы вправе в 10-дневный срок получить перерасчёт с возвратом списанного, а при нарушении срока — взыскать неустойку 3% за каждый день просрочки, штраф 50% от присуждённой суммы и компенсацию морального вреда.

Развилка 2: если вы — ИП / самозанятый / ООО (реклама для бизнеса), ЗоЗПП не применяется, работает ГК РФ и арбитражный суд

Если вы продаёте товары на маркетплейсе и продвигали их в коммерческих целях, вы действуете как субъект предпринимательской деятельности, а не как потребитель. В этом случае Закон «О защите прав потребителей» к спору не применяется (лицо, использующее услуги для предпринимательской деятельности, не является потребителем — см. определение потребителя выше). Соответственно, неустойки, штраф 50% и потребительская подсудность с освобождением от госпошлины вам недоступны.

Вместо этого применяются общие нормы обязательственного права:

Статья 779. Договор возмездного оказания услуг 1. По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. 2. Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых по договорам, предусмотренным главами 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 настоящего Кодекса.
— п. 1 ст. 779 ГК РФ

Статья 1102. Обязанность возвратить неосновательное обогащение 1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Статья 1107. Возмещение потерпевшему неполученных доходов 1. Лицо, которое неосновательно получило или сберегло имущество, обязано возвратить или возместить потерпевшему все доходы, которые оно извлекло или должно было извлечь из этого имущества с того времени, когда узнало или должно было узнать о неосновательности обогащения. 2. На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— ст. 1107 ГК РФ

То есть основание иска то же — возврат неосновательно списанного (ст. 1102 ГК) с процентами по ст. 395 ГК (ст. 1107 ГК). Отличие лишь в последствиях: нет потребительской неустойки и штрафа, спор рассматривает арбитражный суд по общим правилам подсудности (по месту нахождения ответчика — маркетплейса, если иное не установлено договором), а при цене иска и досудебном порядке действуют требования АПК РФ (обязательная досудебная претензия).

Дополнительно — если списание систематическое и умышленное, действия должностных лиц площадки могут содержать признаки обмана потребителей или заказчиков услуг, но, учитывая коммерческий характер отношений, приоритетным остаётся гражданско-правовой путь возврата через суд.

Статья 428. Договор присоединения 1. Договором присоединения признается договор, условия которого определены одной из сторон в формулярах или иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом. 2. Присоединившаяся к договору сторона вправе потребовать расторжения или изменения договора, если договор присоединения хотя и не противоречит закону и иным правовым актам, но лишает эту сторону прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида, исключает или ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств либо содержит другие явно обременительные для присоединившейся стороны условия, которые она исходя из своих разумно понимаемых интересов не приняла бы при наличии у нее возможности участвовать в определении условий договора. Если иное не установлено законом или не вытекает из существа обязательства, в случае изменения или расторжения договора судом по требованию присоединившейся к договору стороны договор считается действовавшим в измененной редакции либо соответственно не действовавшим с момента его заключения. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 3.
— ст. 428 ГК РФ

Оферта маркетплейса (правила рекламы) — договор присоединения: её условия навязываются без участия пользователя. Если в ней заложены условия, явно ущемляющие вас (например, оговорено право площадки «докручивать» бюджет по другим фразам без вашего явного поручения), вы вправе требовать их исключения/изменения через суд как явно обременительных.

Вывод (ветка «бизнес»): при коммерческом статусе возврат строится на ст. 1102, 1107, 395 ГК РФ; спор — в арбитражном суде по месту нахождения ответчика, обязательна досудебная претензия; неустойка и штраф 50% не применяются.

Подсудность, сроки и порядок действий (единый ориентир для обеих веток)

Порядок действий и доказательства одинаковы независимо от статуса; различаются только суд и объём санкций.

1. Досудебная претензия. Направьте маркетплейсу письменную претензию с требованием перерасчёта и возврата списанных по несогласованным фразам сумм, приложив: скриншоты настроек кампании (фиксированные фразы), отчёты о расходах с указанием фактических фраз (несоответствие 70–80%). Отчёт о несоответствии — ваше ключевое доказательство. Срок ответа: 10 дней (для потребителя — ст. 31 ЗоЗПП); для коммерческого спора — разумный срок, а перед арбитражным иском претензионный порядок обязателен (ч. 5 ст. 4 АПК РФ).

2. Подсудность и органы (непротиворечиво для обеих веток).

  • Ветка «физлицо-потребитель» — дело рассматривает суд общей юрисдикции; вы вправе выбрать суд по месту своего жительства/пребывания либо по месту нахождения маркетплейса, госпошлина не уплачивается (ст. 17 ЗоЗПП, ч. 10 ст. 29 ГПК РФ).

иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора, за исключением случаев, предусмотренных частью 4 статьи 30 указанного кодекса. Выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу (часть 10 статьи 29 ГПК РФ). Из приведенных норм процессуального закона следует, что право выбора суда, если дело подсудно нескольким судам, предоставлено истцу. Такое правовое регулирование является механизмом, направленным на создание наиболее оптимальных условий для разрешения споров в судебном порядке, и предоставляет истцу дополнительную гарантию судебной защиты прав и законных интересов − возможность выбора суда для обращения с иском. В пункте 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей предусмотрено, что иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца 46 в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, − его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. Таким образом, право выбора между несколькими судами, которым в силу Закона о защите прав потребителей подсуден спор, принадлежит потребителю.
— ч. 10 ст. 29 ГПК РФ (по Обзору ВС РФ от 18.10.2023, п. 21)

  • Ветка «ИП/самозанятый/ООО» — дело рассматривает арбитражный суд по месту нахождения ответчика (маркетплейса), госпошлина уплачивается по правилам НК РФ.

3. Куда пожаловаться при отказе (для ветки «потребитель»). Помимо иска — Роспотребнадзор (административное производство по факту нарушения прав потребителя). Для коммерческой ветки административный путь не основен; спор решается гражданским иском.

4. Исковая давность. Общий срок — 3 года (ст. 196 ГК РФ) с момента, когда вы узнали о несоответствии списаний настройкам (обнаружили расхождение в отчётах).

Вывод: начните с досудебной претензии с приложением скриншотов настроек и отчётов; при отказе — иск о возврате неосновательного обогащения и процентов. Потребителю доступен суд по месту жительства без госпошлины, неустойка 3%/день и штраф 50%; бизнесу — арбитражный суд по месту ответчика с процентами по ст. 395 ГК. Срок исковой давности — 3 года.

Вы вправе требовать перерасчёта и возврата средств, списанных за показы по фразам, которые вы не подключали, — это ненадлежащее оказание услуги (ст. 779, 781 ГК РФ) и неосновательное обогащение маркетплейса (ст. 1102, 1107 ГК РФ), а при потребительском статусе — ещё и нарушение ваших прав по Закону «О защите прав потребителей» (ст. 29, 31).

Если вы — гражданин-потребитель (заказывали рекламу для личных, не связанных с предпринимательством целей), вы вправе на основании п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребовать соответствующего уменьшения цены услуги или возврата уплаченной суммы, поскольку услуга оказана с недостатком — отступлением от согласованного задания (показ по фиксированным фразам). Требование подлежит удовлетворению в 10-дневный срок со дня его предъявления (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП). При нарушении этого срока маркетплейс обязан уплатить неустойку 3% за каждый день просрочки (п. 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 ЗоЗПП). Дополнительно вы вправе требовать компенсации морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП), а при отказе удовлетворить требования добровольно и обращении в суд — штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Иск можно подать в суд общей юрисдикции по вашему месту жительства (ч. 10 ст. 29 ГПК РФ, п. 5 ст. 17 ЗоЗПП).

Если вы — ИП, самозанятый или организация (реклама связана с предпринимательской деятельностью), Закон «О защите прав потребителей» не применяется, и вы действуете по общим нормам ГК РФ. В этом случае списанные за несогласованные фразы суммы являются неосновательным обогащением маркетплейса (п. 1 ст. 1102 ГК РФ) и подлежат возврату с начислением процентов по ст. 395 ГК РФ с момента, когда площадка узнала или должна была узнать о неосновательности обогащения (например, с даты предъявления претензии) (п. 2 ст. 1107 ГК РФ). Спор рассматривается арбитражным судом по месту нахождения ответчика (маркетплейса), если иное не установлено договором. Потребительские неустойка, штраф 50% и моральный вред в этой ветке недоступны.

Пошаговые действия

  1. Зафиксируйте доказательства. Сохраните скриншоты настроек рекламной кампании (где видны выбранные фиксированные фразы) и отчёты о фактическом расходовании бюджета (где видно списание 70–80% на другие фразы). Зафиксируйте даты, суммы списаний и идентификаторы кампании.

  2. Направьте досудебную претензию маркетплейсу. В претензии укажите: факт заключения договора возмездного оказания рекламных услуг (ст. 779 ГК РФ), согласованное задание (показ по фиксированным фразам), факт списания 70–80% бюджета на несогласованные фразы, требование о перерасчёте и возврате неосновательно списанных средств (ст. 1102 ГК РФ) с процентами по ст. 395 ГК РФ (ст. 1107 ГК РФ). Если вы потребитель — дополнительно укажите на ст. 29 и п. 1 ст. 31 ЗоЗПП и требуйте удовлетворения в 10-дневный срок. Приложите копии скриншотов и отчётов. Направьте претензию способом, позволяющим подтвердить дату получения (заказное письмо с описью вложения, через официальный канал обращений площадки с фиксацией номера обращения).

  3. Дождитесь ответа. Если вы потребитель — срок удовлетворения требования составляет 10 дней со дня предъявления (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП). Если вы ИП/самозанятый/организация — разумный срок, указанный в претензии (например, 10–30 дней), либо срок, установленный договором.

  4. При отказе или молчании — обращайтесь в суд. Если вы потребитель — подавайте иск в суд общей юрисдикции по вашему месту жительства (ч. 10 ст. 29 ГПК РФ, п. 5 ст. 17 ЗоЗПП). В иске заявите: возврат неосновательно списанных средств (ст. 1102 ГК РФ), проценты по ст. 395 ГК РФ (ст. 1107 ГК РФ), неустойку 3% за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28, п. 3 ст. 31 ЗоЗПП), компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) и штраф 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Если вы ИП/самозанятый/организация — подавайте иск в арбитражный суд по месту нахождения маркетплейса с требованием возврата неосновательного обогащения (ст. 1102 ГК РФ) и процентов по ст. 395 ГК РФ (ст. 1107 ГК РФ). К иску приложите претензию, доказательства её направления, скриншоты настроек и отчёты.

  5. При необходимости оспорьте обременительные условия оферты. Если правила маркетплейса содержат условия, позволяющие площадке расходовать бюджет на несогласованные фразы или ограничивающие её ответственность, вы вправе ссылаться на ст. 428 ГК РФ (договор присоединения) и требовать неприменения таких явно обременительных условий.