Ударился головой о низкий потолок в магазине: как оформить претензию и получить компенсацию

Основание ответственности магазина за вред здоровью посетителя торгового зала

Травма получена посетителем, находившимся в магазине одежды с намерением выбрать/приобрести товар, то есть в рамках отношений, регулируемых Законом РФ «О защите прав потребителей». Позиции правового регулирования две, и они работают совместно: специальная норма Закона о защите прав потребителей (безопасность услуги/торгового зала) и общая деликтная норма ГК РФ.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. 2. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет. 3. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы). Если на товар (результат работы) должен быть установлен в соответствии с пунктами 2, 4 статьи 5 настоящего Закона срок службы или срок годности, но он не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар (результат работы) по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.
— п. 1 ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Низкий неприметный белый потолок без каких-либо предупредительных лент и табличек — это недостаток, породивший опасность для посетителя. Вред здоровью причинён не «товаром», а обстановкой оказания услуги розничной торговли (небезопасный торговый зал), то есть «недостатками работы (услуги)», за которые по ст. 14 ЗоЗПП исполнитель отвечает в полном объёме. Ключевое для вас: право требовать возмещения не зависит от того, состоял ли вы в договорных отношениях с продавцом — достаточно факта нахождения в торговом зале с намерением приобрести товар.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина либо имуществу юридического лица вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара, работы или услуги, а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе, услуге), подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара, лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем), независимо от их вины и от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет. Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются лишь в случаях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги) в потребительских целях, а не для использования в предпринимательской деятельности.
— ст. 1095 ГК РФ

Для вашей ситуации стат. 1095 ГК имеет двойное значение: (1) она закрепляет ответственность продавца (исполнителя) независимо от его вины и независимо от наличия договорных отношений; (2) она прямо дублирует, что правила применяются к приобретению в потребительских целях. Практический смысл: вам не нужно доказывать вину магазина — достаточно доказать факт причинения вреда в его зале, факт «недостатка» (низкий неогороженный потолок без предупреждения) и причинно-следственную связь. Бремя опровержения (что вред возник по иным причинам) лежит на магазине.

Вывод: магазин (его юридическое лицо) несёт ответственность за вред здоровью посетителя от недостатков состояния торгового зала в полном объёме и независимо от своей вины; основание — п. 1, 2 ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей» во взаимосвязи со ст. 1095 ГК РФ.

Состав сумм, которые можно требовать в претензии: расходы на лечение, утраченный заработок, моральный вред

В претензии следует заявить три вида требований. Важно понимать, что для имущественного вреда здоровью вина магазина не нужна вообще, а для компенсации морального вреда по ЗоЗПП требуется вина причинителя (которая здесь презюмируется фактом необеспечения безопасного зала, а доказать её отсутствие обязан магазин).

При причинении гражданину увечья или ином повреждении его здоровья возмещению подлежит утраченный потерпевшим заработок (доход), который он имел либо определенно мог иметь, а также дополнительно понесенные расходы, вызванные повреждением здоровья, в том числе расходы на лечение, дополнительное питание, приобретение лекарств, протезирование, посторонний уход, санаторно-курортное лечение, приобретение специальных транспортных средств, подготовку к другой профессии, если установлено, что потерпевший нуждается в этих видах помощи и ухода и не имеет права на их бесплатное получение.
— п. 1 ст. 1085 ГК РФ

Статья 1085 ГК определяет полный состав возмещения при повреждении здоровья: утраченный заработок (доход) + дополнительные расходы на лечение и восстановление. К последним относятся расходы на обследование в травмпункте, лекарства, физиолечение и иные медицинские услуги — главное, чтобы они были реально понесены и документально подтверждены (чеки, договоры с клиникой), и чтобы вы не имели права на бесплатное их получение по ОМС. Если на время лечения вы были нетрудоспособны и потеряли заработок — это самостоятельная сумма, которую тоже можно заявить.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Отдельно от имущественного вреда заявляется компенсация морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП и ст. 151, 1101 ГК). Ушиб шейного отдела — это причинение вреда здоровью (посягательство на здоровье как нематериальное благо), физические и нравственные страдания: боль, стресс от удара головой дважды, необходимость лечения. При заявлении морального вреда в претензии разумно указать конкретную сумму, но окончательно размер определит суд с учётом разумности и справедливости — суммы в претензии служат отправной точкой для переговоров.

Размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости. Характер физических и нравственных страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потерпевшего.
— п. 2 ст. 1101 ГК РФ

Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда. (В редакции Федерального закона от 02.07.2013 № 142-ФЗ) При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями гражданина, которому причинен вред. (В редакции Федерального закона от 02.07.2013 № 142-ФЗ) Статья 152. Защита чести, достоинства и деловой репутации 1. Гражданин вправе требовать по суду опровержения порочащих его честь, достоинство или деловую репутацию сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Опровержение должно быть сделано тем же способом, которым были распространены сведения о гражданине, или другим аналогичным способом. По требованию заинтересованных лиц допускается защита чести, достоинства и деловой репутации гражданина и после его смерти. 2. Сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина и распространенные в средствах массовой информации, должны быть опровергнуты в тех же средствах массовой информации.
— ст. 151 ГК РФ, п. 2

Вывод: в претензии следует заявить сумму фактически подтверждённых расходов на лечение (п. 1 ст. 1085 ГК), при наличии — утраченный заработок, а также компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП, ст. 151, 1101 ГК). Компенсацию морального вреда просить сразу стоит — её размер в досудебной претензии станет разумной базой для добровольного урегулирования и точкой отсчёта для суда.

Процедура: как составить и направить претензию, какие документы приложить

Предъявление досудебной претензии юридическому лицу, которое вам указали на листе с контактами, — правильный первый шаг. Прямой обязанности соблюдать обязательный претензионный порядок для иска о возмещении вреда ЗоЗПП не содержит, однако предъявление письменного требования крайне выгодно: во-первых, это даёт магазину шанс добровольно решить вопрос без суда; во-вторых, именно на невыполнение требований в добровольном порядке опирается суд при взыскании штрафа, если дело всё же дойдёт до суда.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Штраф в размере 50 % от присуждённого судом взыскивается, если ответчик не удовлетворил требования потребителя добровольно. Суд оценивает, что к моменту обращения в суд вы уже ставили требования и давали магазину возможность их добровольно исполнить, поэтому письменную претензию с приложением доказательств и разумным сроком для ответа нужно обязательно сохранить вместе с подтверждением вручения (второй экземпляр с отметкой о принятии, либо ценное письмо с описью вложения на юридический адрес юрлица из листа с контактами либо из выписки ЕГРЮЛ).

Что указать в претензии: наименование и адрес юрлица-получателя и ваши данные; изложение обстоятельств (дата, низкий неприметный потолок, отсутствие лент и табличек, два удара, травма шеи); требование о возмещении расходов на лечение (с разбивкой по чекам), утраченного заработка (если есть) и компенсации морального вреда (с названной суммой); предложение выплатить в разумный срок (например, 10–14 дней); уведомление, что при отказе вы обратитесь в суд.

Документы к претензии (копии): справка травмпункта/медицинская справка об ушибе шейного отдела; чеки и платёжные документы на лечение и лекарства; при наличии — лист нетрудоспособности и справка о доходах (для подтверждения утраченного заработка); фото места травмы (низкий потолок без табличек); копия паспорта и реквизиты счёта для перечисления.

Если грубая неосторожность самого потерпевшего содействовала возникновению или увеличению вреда, в зависимости от степени вины потерпевшего и причинителя вреда размер возмещения должен быть уменьшен. При грубой неосторожности потерпевшего и отсутствии вины причинителя вреда в случаях, когда его ответственность наступает независимо от вины, размер возмещения должен быть уменьшен или в возмещении вреда может быть отказано, если законом не предусмотрено иное. При причинении вреда жизни или здоровью гражданина отказ в возмещении вреда не допускается. Вина потерпевшего не учитывается при возмещении дополнительных расходов
— п. 1, 2 ст. 1083 ГК РФ

Риск-развилка — вина потерпевшего: магазин может ссылаться на то, что потерпевший сам нарушил правила осмотрительности: он роста ~190 см, уже ударился один раз в зале и всё же ударился второй раз на спуске по лестнице. По ст. 1083 ГК при грубой неосторожности самого потерпевшего размер возмещения может быть уменьшен. Но два ограничения для вас важнее: (1) при причинении вреда жизни и здоровью гражданина отказ в возмещении не допускается вовсе — спор идёт только о размере; (2) вина потерпевшего не учитывается при возмещении дополнительных расходов (в т.ч. на лечение — п. 1 ст. 1085). Отсутствие любых лент, табличек и иных предупреждений при низком неприметном белом потолке, маскирующемся под отделку зала, объективно снижает «грубость» вашей неосторожности — основная ответственность за безопасность зала лежит на магазине, его довод об осмотрительности посетителя слабее.

Вывод: направьте юрлицу письменную претензию (ценным письмом с описью или под отметку вручения), приложив копии справки травмпункта, чеков на лечение, фото и (при наличии) документов об утраченном заработке, с разумным сроком добровольной выплаты. Претензионный порядок формально не обязателен, но необходим, чтобы сохранить право на штраф 50 % по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП и стимулировать досудебное урегулирование; довод магазина о вине самого потерпевшего может лишь снизить сумму в суде, но не отменить возмещение вреда здоровью.

Если магазин откажет или промолчит: суд, подсудность, давность, жалоба в Роспотребнадзор

Если в указанный вами срок ответа и выплаты не последует — вы вправе обратиться в суд, а параллельно — с жалобой в надзорный орган. Судебный путь по защите прав потребителей для вас существенно облегчён.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Иск подаётся по выбору истца: по месту нахождения организации-ответчика, месту жительства или пребывания истца либо по месту заключения/исполнения договора — практически удобнее всего по месту вашего жительства. От государственной пошлины потребители освобождаются (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП). Подсудность определяется по совокупности заявленных требований: при цене иска до 100 000 руб. (имущественные требования о расходах на лечение и утраченном заработке) спор идёт к мировому судье, а при заявлении неимущественного требования (компенсация морального вреда — любые суммы) — в районный суд.

Параллельно с иском (или независимо от него) вы вправе направить жалобу в Роспотребнадзор (его территориальный орган по месту нахождения магазина): надзорный орган уполномочен проводить государственный контроль за соблюдением магазином обязательных требований безопасности, что может повлечь предписание об устранении нарушений и меры административной ответственности.

Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей осуществляется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации (далее - орган государственного надзора). 2. Предметом федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей являются: 1) соблюдение изготовителями, исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами, владельцами агрегаторов обязательных требований, установленных настоящим Законом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также актами, составляющими право Евразийского экономического союза, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей; 2) соблюдение изготовителем, исполнителем (лицом, выполняющим функции иностранного изготовителя), продавцом требований, установленных техническими регламентами, или обязательных требований, подлежащих применению до дня вступления в силу технических регламентов в соответствии с Федеральным законом от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ "О техническом регулировании";
— п. 1, 2 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»

требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина. Однако требования, предъявленные по истечении трех лет с момента возникновения права на возмещение такого вреда, удовлетворяются за прошлое время не более чем за три года, предшествовавшие предъявлению иска, за исключением случаев, предусмотренных Федеральным законом от 6 марта 2006 года № 35-ФЗ "О противодействии терроризму"; (В редакции Федерального закона от 02.11.2013 № 302-ФЗ) требования собственника или иного владельца об устранении всяких нарушений его права, хотя бы эти нарушения не были соединены с лишением владения (статья 304); другие требования в случаях, установленных законом. Раздел II. Право собственности и другие вещные права Глава 13. Общие положения Статья 209. Содержание права собственности 1. Собственнику принадлежат права владения, пользования и распоряжения своим имуществом. 2. Собственник вправе по своему усмотрению совершать в отношении принадлежащего ему имущества любые действия, не противоречащие закону и иным правовым актам и не нарушающие права и охраняемые законом интересы других лиц, в том числе отчуждать свое имущество в собственность другим лицам, передавать им, оставаясь собственником, права владения, пользования и распоряжения имуществом, отдавать имущество в залог и обременять его другими способами, распоряжаться им иным образом. 3.
— абз. 3 ст. 208 ГК РФ, п. 2

По срокам: на требования о возмещении вреда, причинённого жизни или здоровью гражданина, исковая давность не распространяется (абз. 3 ст. 208 ГК), но требования за прошлое время удовлетворяются не более чем за три года, предшествующие предъявлению иска. Требование о компенсации морального вреда как о защите нематериального блага также не зажато обычной давностью, однако тянуть с обращением не стоит: чем свежее доказательства (справка, фото, свидетели), тем убедительнее дело.

Вывод: если магазин откажет в добровольном возмещении в течение разумного срока, обращайтесь в суд по месту вашего жительства, без госпошлины, с одновременным заявлением требований о возмещении вреда здоровью и компенсации морального вреда (тогда — районный суд). На возмещение вреда здоровью давность не распространяется (ст. 208 ГК); при удовлетворении иска суд дополнительно взыщет с магазина штраф 50 % за неудовлетворение требований в добровольном порядке (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Дополнительно можно подать жалобу в Роспотребнадзор (ст. 40 ЗоЗПП).