Как оспорить незаконное ограничение доступа к мессенджерам и интернет-связи: сбор доказательств и подача иска к оператору связи

Законно ли ограничение услуг связи и на ком лежит бремя доказывания

Оператор связи, оказывающий вам телематические услуги (интернет, мессенджеры, звонки через интернет), действует на основании возмездного публичного договора и обязан оказывать услугу в соответствии с законом, лицензией и договором:

оказывать пользователям услугами связи услуги связи в соответствии с законодательством Российской Федерации, техническими нормами и правилами, лицензией, а также договором об оказании услуг связи;
— абз. 2 п. 1 ст. 46 ФЗ от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи»

Это означает, что «просто так», по своему усмотрению, оператор урезать вам связь не вправе: любое ограничение должно опираться на конкретное законное основание. Следовательно, фраза поддержки «так надо» без указания правовой нормы — это неисполнение обязанности оказать услугу надлежащим образом.

Пользователь услугами связи имеет право на услугу надлежащего качества, а механизм защиты его прав определяется, помимо ФЗ «О связи», гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей:

Защита прав пользователей услугами связи при оказании услуг электросвязи и почтовой связи, гарантии получения этих услуг связи надлежащего качества, право на получение необходимой и достоверной информации об услугах связи и об операторах связи, основания, размер и порядок возмещения ущерба в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, возникающих из договора об оказании услуг связи, а также механизм реализации прав пользователей услугами связи определяется настоящим Федеральным законом, гражданским законодательством, законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей и издаваемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
— п. 1 ст. 44 и п. 4 ст. 62 ФЗ «О связи»

Ограничение доступа к информации (к блоку сайтов, приложений, сервисов) по общему правилу вводится только федеральным законом или актом Президента РФ:

1. Ограничение доступа к информации устанавливается федеральными законами и актами Президента Российской Федерации в целях защиты основ конституционного строя, нравственности, здоровья, прав и законных интересов других лиц, обеспечения обороны страны и безопасности государства.
   — п. 1 ст. 9 ФЗ от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»

Применение к вашей ситуации: если оператор объясняет перебои «требованиями закона», он должен назвать конкретный федеральный закон (или акт Президента) и подтверждающий документ. Общего «так надо» в закрытом перечне оснований нет. Типовая законная процедура ограничения доступа к интернет-ресурсам реализуется через централизованное управление сетью связи, где указания операторам передаёт Роскомнадзор, а оператор вправе запрашивать сведения и подавать претензии в случае, когда технические средства противодействия угрозам нарушают работу его сети (пункты 20–33 Правил централизованного управления сетью связи общего пользования). Пока такой документ оператором не предъявлен, ссылка на «законность» голословна.

Бремя доказывания обстоятельств, освобождающих оператора от ответственности, лежит на операторе: он освобождается лишь если докажет, что услуга не оказывалась по вине самого пользователя либо вследствие непреодолимой силы:

1. Оператор связи не несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по передаче или приему сообщений либо пересылке или доставке почтовых отправлений, если будет доказано, что такое неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло по вине пользователя услугами связи либо вследствие действия непреодолимой силы.
   — п. 6 ст. 68 ФЗ «О связи»

Применение к вашей ситуации: переписка с поддержкой, где оператор «ничего толком не объясняет», как раз и означает, что оператор не доказал ни вину абонента, ни непреодолимую силу, ни законное основание ограничения. Это работает в суде против оператора.

Вывод: ограничение услуг связи без конкретного законного основания и без документов незаконно; оператор, оказывающий телематические услуги по публичному договору, обязан либо доказать правомерность ограничения, либо отвечать за ненадлежащее оказание услуги. Заявлять требования нужно к оператору связи (лицу, с которым заключён договор и которое выставляет счёт).

Обязан ли оператор снизить плату (перерасчёт) и вернуть деньги за неоказанную услугу

Услуга должна соответствовать договору по качеству, а при отсутствии условия о качестве — обычно предъявляемым требованиям:

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
   — п. 1 ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

Специальные «связные» правила прямо называют неоказание и некачественное оказание услуг связи основанием ответственности оператора:

1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг связи оператор связи несет ответственность перед абонентом и (или) пользователем в следующих случаях: а) нарушение сроков предоставления доступа к сети передачи данных с использованием абонентской линии; б) нарушение предусмотренных договором об оказании услуг связи сроков оказания телематических услуг связи; в) неоказание телематических услуг связи, предусмотренных договором об оказании услуг связи; г) некачественное оказание телематических услуг связи; д) нарушение установленных ограничений на распространение сведений об абоненте - физическом лице, ставших известными оператору связи ввиду исполнения договора об оказании услуг связи. 74. При нарушении оператором связи установленных сроков оказания телематических услуг связи абонент - физическое лицо по своему выбору вправе: а) назначить оператору связи новый срок, в течение которого должна быть оказана телематическая услуга связи; б) поручить оказание телематических услуг связи третьим лицам за разумную цену и потребовать от оператора связи возмещения понесенных расходов; в) потребовать уменьшения стоимости телематических услуг связи; г) расторгнуть договор об оказании услуг связи. 75. При нарушении сроков предоставления доступа к сети передачи данных оператор связи уплачивает абоненту - физическому лицу неустойку в размере 3 процентов платы за предоставление доступа к сети передачи данных за каждый день просрочки вплоть до начала обеспечения доступа к сети передачи данных, если более высокий размер неустойки не указан в договоре об оказании услуг связи, но не более размера предусмотренной договором об оказании услуг связи платы. 76. В случае нарушения оператором связи установленных сроков оказания телематических услуг связи абонент и (или) пользователь вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных им в связи с нарушением указанных сроков. 77. В случаях, указанных в подпунктах "в" и "г" пункта 74 настоящих Правил, абонент и (или) пользователь вправе потребовать по своему выбору: а) безвозмездного устранения недостатков, выявленных при оказании телематических услуг связи; б) соответствующего уменьшения стоимости оказания телематических услуг связи; в) возмещения понесенных им расходов по устранению своими силами или силами третьих лиц недостатков, выявленных при оказании телематических услуг связи.
   — пп. 73, 74, 76, 77 Правил оказания телематических услуг связи (ПП РФ № 2607)

Применение к вашей ситуации: перебои, при которых «сообщения и звонки то идут, то не идут», — это как раз некачественное оказание (подп. «г» п. 73 Правил) и неоказание услуг (подп. «в»). Абонент-физлицо вправе требовать уменьшения стоимости услуг связи либо расторгнуть договор (п. 74, подп. «б», «в» п. 77 Правил).

ЗоЗПП даёт потребителю при обнаружении недостатков услуги требовать соразмерного уменьшения цены, в том числе возврата уплаченного за услугу, и полного возмещения убытков:

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
   — п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

1. Должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. Если иное не установлено законом, использование кредитором иных способов защиты нарушенных прав, предусмотренных законом или договором, не лишает его права требовать от должника возмещения убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 2. Убытки определяются в соответствии с правилами, предусмотренными статьей 15 настоящего Кодекса. Возмещение убытков в полном размере означает, что в результате их возмещения кредитор должен быть поставлен в положение, в котором он находился бы, если бы обязательство было исполнено надлежащим образом.
   — п. 1 ст. 393 и п. 2 ст. 15 ГК РФ

Применение к вашей ситуации: тарифы вам не снижают, плата списывается в полном объёме — значит, вы вправе требовать соразмерного уменьшения цены за период, когда услуга фактически не оказывалась, и возврата излишне уплаченного. Убытки возмещаются в полной сумме сверх неустойки, то есть уменьшение цены и убытки суммируются, а не поглощают друг друга (п. 2 ст. 13 ЗоЗПП).

Вывод: да, вы вправе требовать уменьшения абонентской платы (перерасчёта) за период неоказания/некачественного оказания услуги и возврата излишне уплаченного, а также полного возмещения доказанных убытков. Размер требований считайте по чекам и детализации за спорный период.

Неустойка, проценты и иные денежные последствия для оператора

За нарушение сроков оказания услуги (в том числе когда она очевидно не будет оказана в срок) потребитель по своему выбору вправе требовать уменьшения цены, нового срока, поручить исполнение третьим лицам с возмещением расходов либо отказаться от договора:

1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) назначить исполнителю новый срок; (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
   — п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За просрочку исполнения требования потребителя начисляется неустойка, а за просрочку исполнения отдельных требований — та же неустойка по правилам п. 5 ст. 28 ЗоЗПП:

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.
— п. 5 ст. 28 и п. 3 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Применение к вашей ситуации: поскольку вы уже предъявите требование об уменьшении цены и возмещении убытков, у оператора есть 10 дней на добровольное удовлетворение (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП); за каждый день просрочки — 3% цены услуги, но не более цены услуги.

Дополнительно к неустойке применяются меры по ГК: должник обязан возместить убытки, причинённые ненадлежащим исполнением обязательства, а на неправомерно удерживаемую и не возвращённую сумму начисляются проценты по ключевой ставке Банка России:

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.
   — п. 1 ст. 395 ГК РФ

Закон прямо ориентирует на полное возмещение: пострадавший должен быть поставлен в то положение, в каком он был бы при надлежащем исполнении обязательства.

Вывод: с оператора можно взыскать: соразмерное уменьшение цены/возврат платы за период перебоев + неустойку 3% за каждый день просрочки добровольного удовлетворения требования (в пределах цены услуги) + проценты по ст. 395 ГК на удерживаемую сумму + доказанные убытки. Неустойка и убытки не «съедают» друг друга — убытки взыскиваются сверх неустойки.

Компенсация морального вреда, штраф 50% и обязательный претензионный порядок

За нарушение прав потребителя оператор несёт ответственность, а моральный вред подлежит компенсации:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

При удовлетворении судом требований потребителя с исполнителя взыскивается штраф в размере половины присуждённой суммы — за неудовлетворение требований в добровольном порядке:

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Применение к вашей ситуации: штраф 50% — это прямая мотивация сначала предъявить письменную претензию: если оператор её проигнорирует, а суд взыщет в вашу пользу деньги, сверху добавится ещё 50%.

Обратиться в суд до претензии по телематическим услугам нельзя — до суда предъявляется письменная претензия, которая регистрируется оператором в день получения и рассматривается в срок не более 60 дней; признанные обоснованными требования об уменьшении платы и возмещении убытков подлежат удовлетворению в 10-дневный срок:

1. При неисполнении или ненадлежащем исполнении оператором связи обязательств по оказанию телематических услуг связи абонент и (или) пользователь до обращения в суд предъявляют оператору связи претензию. 71. Претензия предъявляется в письменной форме и подлежит регистрации в день получения ее оператором связи. Претензии по вопросам, связанным с отказом в оказании телематических услуг связи, с несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, предъявляются в течение 6 месяцев со дня оказания телематических услуг связи, отказа в их оказании или выставления счета за оказанную услугу. К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи (в случае заключения договора об оказании услуг связи в письменной форме), а также иные необходимые для рассмотрения претензии документы, в которых должны быть представлены доказательства неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба - сведения о размере причиненного ущерба. 72. Претензия рассматривается оператором связи в срок не более 60 дней со дня регистрации претензии. О результатах рассмотрения претензии оператор связи должен сообщить в письменной форме предъявившим ее абоненту и (или) пользователю. Если претензия признана оператором связи обоснованной, недостатки, выявленные при оказании телематических услуг связи, подлежат устранению в разумный срок, назначенный абонентом и (или) пользователем. Требования абонента и (или) пользователя об уменьшении размера оплаты оказанных телематических услуг связи, о возмещении расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченных за оказание телематических услуг связи средств и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от предоставления телематических услуг связи, признанные оператором связи обоснованными, подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня признания их обоснованными.
   — пп. 70, 71, 72 Правил оказания телематических услуг связи, утв. ПП РФ от 31.12.2021 № 2607

Применение к вашей ситуации: скриншоты переписки с поддержкой претензию не заменяют, поэтому необходимо оформить именно письменную претензию с приложением доказательств и отметкой о вручении (или направить почтой с описью вложения). Претензии по ненадлежащему оказанию телематических услуг предъявляются в течение 6 месяцев со дня оказания услуги, отказа в ней или выставления счёта.

Вывод: порядок таков — письменная претензия оператору с расчётом требований (уменьшение платы, убытки, неустойка) и приложенными доказательствами; оператор обязан рассмотреть её в срок не более 60 дней, а признанные обоснованными требования удовлетворить в 10-дневный срок; при неудовлетворении обращайтесь в суд с иском о взыскании уменьшенной платы, убытков, неустойки, компенсации морального вреда и штрафа 50% (пп. 70–72 Правил, ст. 13, 15 ЗоЗПП).

Подсудность, госпошлина и сбор доказательств

Иск о защите прав потребителей можно подать по своему месту жительства или пребывания (по вашему выбору):

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора , за исключением случаев, предусмотренных частью четвертой статьи 30 настоящего Кодекса . (В редакции Федерального закона от 18.07.2019 № 191-ФЗ ) 8. Иски о возмещении убытков, причиненных столкновением судов, взыскании заработной платы и других сумм, причитающихся членам экипажа судна за работу на борту судна, расходов на репатриацию и взносов на социальное страхование, взыскании вознаграждения за оказание помощи и спасание на море могут предъявляться также в суд по месту нахождения судна ответчика или порта приписки судна. (В редакции Федерального закона от 06.02.2012 № 4-ФЗ ) 9. Иски, вытекающие из договоров, в том числе трудовых, в которых указано место их исполнения, могут быть предъявлены также в суд по месту исполнения такого договора. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 272-ФЗ ) 10. Выбор между несколькими судами, которым согласно настоящей статье подсудно дело, принадлежит истцу.
   — п. 7 ст. 29 ГПК РФ

Каждая сторона доказывает обстоятельства, на которые ссылается, а доказательствами признаются в том числе документы в цифровой форме и переписка, полученная через сети связи:

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
   — п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Применение к вашей ситуации: иск подаётся в районный суд (спор не о взыскании алиментов/не превышает его компетенцию) по вашему месту жительства; ответчиком указывается оператор связи. По искам о защите прав потребителей истцы освобождены от уплаты государственной пошлины в силу ст. 333.36 НК РФ (льгота по искам о защите прав потребителей).

Рекомендуемый комплект доказательств: (1) скриншоты перебоев и уведомления в личном кабинете; (2) чеки/выписки об оплате; (3) детализация соединений у оператора за спорный период (запросить письменно); (4) полная переписка с поддержкой; (5) письменная претензия и доказательство её получения оператором; (6) если перебои фиксировались — обращения в Роскомнадзор и ответы на них.

Применение: бремя доказывания своевременного доведения полной и достоверной информации до абонента законом возложено на оператора (п. 14 Правил оказания телематических услуг связи). Поэтому уведомление в личном кабинете без ссылки на закон помогает вам, а не оператору.

Вывод: иск в районный суд по вашему месту жительства, госпошлина не уплачивается; базу доказательств составят чеки, скриншоты, детализация и переписка, а претензию и её вручение обязательно зафиксируйте письменно.

Если оператор утверждает, что ограничение введено государством, — административный трек

Ограничение доступа к информации и ресурсам вводится федеральным законом или актом Президента РФ и реализуется в рамках централизованного управления сетью связи, осуществляемого Роскомнадзором:

1. Ограничение доступа к информации устанавливается федеральными законами и актами Президента Российской Федерации в целях защиты основ конституционного строя, нравственности, здоровья, прав и законных интересов других лиц, обеспечения обороны страны и безопасности государства.
   — п. 1 ст. 9 ФЗ от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»

Применение к вашей ситуации: возможны две ветки. Ветка А — ограничение ввёл сам оператор по своему усмотрению, документов нет: это прямое нарушение обязанности оказывать услугу, работает весь гражданско-правовой механизм (уменьшение платы, убытки, неустойка, штраф 50%, моральный вред), и ваши шансы высоки. Ветка Б — ограничение введено по указанию уполномоченного органа (Роскомнадзора) через технические средства противодействия угрозам: тогда спор переносится в административную плоскость — оператор вправе фиксировать негативное влияние этих средств на свою сеть и подавать претензию в Роскомнадзор, а вы — обжаловать действия (бездействие) госоргана в порядке, предусмотренном ФЗ «Об информации» и ГПК РФ. В этом случае требования к оператору «за обогащение» юридически несостоятельны — здесь отвечает государство, а убытки, причинённые незаконными действиями (бездействием) госорганов, возмещаются в соответствии с гражданским законодательством.

Во всех случаях вы вправе подать жалобы в Роскомнадзор (качество услуг связи и соблюдение правил), в Роспотребнадзор (нарушение прав потребителя) и в ФАС (если усматриваете антиконкурентное поведение операторов). На самостоятельное обогащение конкретного оператора можно ссылаться только при доказанности ветки А.

Вывод: сначала проверьте ветку — запросите у оператора документ об основании ограничения. Если документа нет (ветка А) — иск к оператору с полным набором требований по ЗоЗПП, перспектива хорошая. Если ограничение введено государством (ветка Б) — спор ведётся с участием уполномоченного органа, а не как «незаконное обогащение» оператора.

Альтернатива иску: отказ от договора и смена оператора

Помимо суда, у абонента-физлица есть право при нарушении сроков оказания услуг связи расторгнуть договор по своему выбору:

При нарушении оператором связи установленных сроков оказания телематических услуг связи абонент - физическое лицо по своему выбору вправе: а) назначить оператору связи новый срок, в течение которого должна быть оказана телематическая услуга связи; б) поручить оказание телематических услуг связи третьим лицам за разумную цену и потребовать от оператора связи возмещения понесенных расходов; в) потребовать уменьшения стоимости телематических услуг связи; г) расторгнуть договор об оказании услуг связи.
— п. 74 «г» Правил оказания телематических услуг связи (ПП РФ № 2607)

Применение к вашей ситуации: если перебои носят системный характер и оператор не предоставляет документы и не пересчитывает плату, расторжение договора и переход к другому оператору — практичный способ прекратить потери. Расторжение не лишает права одновременно взыскать уже понесённые потери (возврат платы за период перебоев, убытки, неустойку, моральный вред) через претензию и суд. Выбранные варианты не исключают друг друга: можно и расторгнуть договор, и подать иск о взыскании за прошедший период.

Вывод: если оператор не устраняет нарушения, вы вправе расторгнуть договор и перейти к другому провайдеру, сохранив право взыскать переплату, неустойку, убытки и компенсацию морального вреда по уже понесённым периодам — по той же процедуре (претензия → суд) и в том же районном суде по вашему месту жительства.

Неосновательное обогащение (заявленный вами «незаконный доход за счёт населения») и вред, причинённый государством

По «незаконному обогащению» за счёт абонентов применима норма о неосновательном обогащении: полученное без правового основания подлежит возврату:

1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.
   — п. 1 ст. 1102 ГК РФ

Применение к вашей ситуации: если установят, что оператор удерживал полную абонентскую плату при фактическом неоказании услуги без законного основания, излишне полученное подлежит возврату. Практически это реализуется через требование об уменьшении цены и возврате платы (блок 2), а также через проценты по ст. 395 ГК на удерживаемую сумму — то есть конструкция «вернуть деньги, взятые без основания» юридически обеспечена.

Если же ограничение вводилось государственным органом и окажется незаконным, вред возмещается государством:

Вред, причиненный гражданину или юридическому лицу в результате незаконных действий (бездействия) государственных органов, органов местного самоуправления либо должностных лиц этих органов, в том числе в результате издания не соответствующего закону или иному правовому акту акта государственного органа или органа местного самоуправления, подлежит возмещению. Вред возмещается за счет соответственно казны Российской Федерации, казны субъекта Российской Федерации или казны муниципального образования.
— ст. 1069 ГК РФ

Применение к вашей ситуации: это закрывает заявленную вами претензию «оператор наживается» во второй ветке: за вред от незаконных действий госоргана отвечает казна, а не оператор. Суммируя с блоком 6: при ветке А (оператор ограничил сам) — иск к оператору по ЗоЗПП и возврат неосновательно удержанной платы; при ветке Б (ограничение государства) — возмещение вреда за счёт казны по ст. 1069 ГК, а не «обогащение» оператора.

Вывод: правовая конструкция «вернуть незаконно взятые деньги» обеспечена нормами о неосновательном обогащении (ст. 1102 ГК) и о возмещении вреда государством (ст. 1069 ГК); какой из механизмов применить, зависит от того, кто фактически ввёл ограничение — оператор или госорган.

Куда жаловаться при бездействии оператора и как собирать доказательства

Параллельно с претензией и иском (а также до них) вы вправе направить жалобы в надзорные органы. По вопросам качества услуг связи и законности их ограничения — в Роскомнадзор (осуществляет контроль и надзор в сфере связи и массовых коммуникаций); по нарушению прав потребителя — в Роспотребнадзор; при признаках антиконкурентного поведения (согласованное ограничение услуг несколькими операторами) — в ФАС; при признаках нарушения закона, требующего прокурорского реагирования, — в прокуратуру. Обращения рассматриваются в порядке ФЗ от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан».

Применение к вашей ситуации: жалоба в Роскомнадзор с приложением скриншотов и переписки — и способ побудить оператора дать письменные разъяснения, и способ зафиксировать факт нарушений до суда. Это усиливает доказательственную базу иска.

О доказательствах: именно вы должны доказать факт ненадлежащего оказания услуги, поэтому фиксируйте перебои. При этом бремя доведения до абонента достоверной информации об услуге законом возложено на оператора.

1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались. 3. Каждое лицо, участвующее в деле, должно раскрыть доказательства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений, перед другими лицами, участвующими в деле, в пределах срока, установленного судом, если иное не установлено настоящим Кодексом. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) Статья 57. Представление и истребование доказательств 1. Доказательства представляются лицами, участвующими в деле. Копии документов, представленных в суд лицом, участвующим в деле, направляются или вручаются им другим лицам, участвующим в деле, если у них эти документы отсутствуют, в том числе в случае подачи в суд искового заявления и приложенных к нему документов в электронном виде. (В редакции Федерального закона от 30.12.2021 № 440-ФЗ ) Суд вправе предложить лицам, участвующим в деле, представить дополнительные доказательства. В случае, если представление необходимых доказательств для этих лиц затруднительно, суд по их ходатайству оказывает содействие в собирании и истребовании доказательств.
   — ч. 1 ст. 56 ГПК РФ

Применение к вашей ситуации: комплект — чеки об оплате, скриншоты перебоев и уведомления в личном кабинете, полная переписка с поддержкой, письменный запрос детализации соединений у оператора, письменная претензия с отметкой о получении. Всё, что не удаётся получить у оператора (детализация, документ об основании ограничения), запрашивайте отдельным письменным обращением, а при отказе — ходатайствуйте перед судом об истребовании доказательств (ч. 1 ст. 57 ГПК: суд содействует в собирании доказательств).

Вывод: жалобы в Роскомнадзор/Роспотребнадзор/ФАС/прокуратуру дополняют судебный путь и фиксируют нарушения; доказательственную базу собирайте письменно и обязательно закрепите письменную претензию с отметкой о вручении, а недоступные документы (детализацию, основание ограничения) истребуйте через суд.