Проблема с получением справки о периоде участия в государственной программе для оформления кредитных каникул

Порядок действий при отказе банка в кредитных каникулах из-за неполной справки об участии в государственной программе

Ситуация заключается в том, что из-за отсутствия в выдаваемой справке конкретных дат периода участия в государственной программе, банк отказывается предоставлять вам право на льготу в виде кредитных каникул. Проблема имеет двойной характер: со стороны учреждения, выдающего справку, и со стороны банка, который не принимает имеющийся документ.

Анализ ситуации и применимые правовые нормы

1. Требования к предоставлению государственных услуг. Органы, предоставляющие государственные услуги, обязаны делать это в соответствии с административными регламентами и стандартами.

   "Органы, предоставляющие государственные услуги... обязаны: 1) предоставлять государственные... услуги в соответствии с административными регламентами" (Источник: Федеральный закон "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", статья 6, часть 1, пункт 1).
   Стандарт предоставления услуги должен содержать исчерпывающий перечень документов, необходимых для ее получения, и, что важно, результат предоставления услуги.
   "Стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги предусматривает: ... 3) результат предоставления государственной или муниципальной услуги; ... 6) исчерпывающий перечень документов, необходимых... для предоставления... услуги" (Источник: Федеральный закон "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", статья 14, часть 1, пункты 3, 6).
   Если справка об участии в программе является результатом предоставленной вам государственной услуги, и в стандарте этой услуги указано, что справка должна содержать период участия, то выдача документа без этих сведений является нарушением установленного порядка. Вы как заявитель имеете право на получение услуги в соответствии со стандартом.

2. Право на обращение и обжалование. Вы имеете законное право обращаться в государственные органы с жалобами на их действия или бездействие, в том числе в связи с предоставлением услуг.

   "Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные... обращения... в государственные органы... и их должностным лицам... Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно" (Источник: Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", статья 2, части 1, 3).
   Закон прямо предусматривает возможность жаловаться на отказ в исправлении ошибок в выданных документах.
   "Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях: ... 7) отказ... в исправлении допущенных ими опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления... услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений" (Источник: Федеральный закон "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", статья 11.1, пункт 7).
   Жалоба подается в письменной форме или электронно и должна быть рассмотрена в течение 15 рабочих дней.

3. Обязанности банка по рассмотрению обращений. Банк, как кредитная организация, обязан надлежащим образом рассматривать обращения клиентов.

   "Кредитная организация обязана рассмотреть обращение... в порядке, установленном настоящей статьей. ...Кредитная организация обязана рассмотреть обращение и по результатам его рассмотрения направить заявителю ответ... в течение 15 рабочих дней со дня регистрации обращения" (Источник: Федеральный закон "О банках и банковской деятельности", статья 30.1, части 1, 8).
   Это означает, что ваш письменный запрос в банк с просьбой разъяснить, какой именно документ или информация могут подтвердить период вашего участия (если стандартная справка их не содержит), должен быть рассмотрен и на него должен быть дан мотивированный ответ.

4. Межведомственное взаимодействие. В идеале банк мог бы сам запросить недостающие сведения у уполномоченного государственного органа. Закон предусматривает такую возможность, но не обязывает банк это делать.

   "Непредставление... органом или организацией по межведомственному запросу документов и информации... не может являться основанием для отказа в предоставлении... услуги" (Источник: Федеральный закон "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", статья 7.1, часть 6).
   Данная норма касается прежде всего государственных органов. Однако вы можете сослаться на этот принцип в обращении к банку, предложив ему сделать официальный запрос в учреждение, выдавшее справку.

Выводы и конкретные рекомендации

Проблема решается путем последовательных письменных обращений.

Шаг 1: Обращение в банк с официальным запросом.
Напишите в банк письменное обращение (можно через личный кабинет с обязательным сохранением отметки о приеме или заказным письмом с описью вложения). В обращении:

• Укажите, что вы являетесь участником государственной программы (назовите её) и имеете право на кредитные каникулы.
• Приложите имеющуюся у вас справку об участии.
• Сошлитесь на то, что уполномоченные учреждения выдают справки данного образца без указания периода.
• Запросите письменный ответ с разъяснением одного из следующих вариантов:
  1. Какой именно альтернативный документ (выписка из реестра, приказ о включении в программу, иное) банк согласен принять для подтверждения дат вашего участия?
  2. Согласен ли банк самостоятельно направить межведомственный запрос в учреждение, выдавшее справку, для получения сведений о периоде вашего участия?
• Напомните о сроках рассмотрения обращения (15 рабочих дней).

Шаг 2: Жалоба в учреждение, выдавшее справку.
Параллельно направьте жалобу в государственный орган или учреждение, которое выдало вам справку без указания периода.

• Укажите, что для реализации вашего права на льготу необходима справка с указанием конкретных дат участия в программе.
• Сослаться можно на ваше право получать услугу в соответствии со стандартом, который должен включать полный результат услуги.
• Требуйте выдать справку надлежащего содержания или письменно разъяснить, где и как можно получить документ с необходимыми реквизитами.
• Подать жалобу можно через портал госуслуг, официальный сайт учреждения или письменно. Срок рассмотрения — 15 рабочих дней.

Шаг 3: Обжалование действий банка в надзорный орган.
Если банк в ответ на ваше обращение (Шаг 1) отказался предоставить льготу, не предложив решения проблемы, вы вправе пожаловаться на него.

• В Банк России. Надзор за соблюдением кредитными организациями законодательства, в том числе закона «О потребительском кредите (займе)», осуществляет Банк России.

  "Надзор за соблюдением кредитными организациями... требований настоящего Федерального закона осуществляет Банк России" (Источник: Федеральный закон "О потребительском кредите (займе)", статья 16, часть 1).
  Подайте жалобу на действия банка через официальный сайт Банка России, указав, что банк отказывает в предоставлении предусмотренной законом льготы из-за формального несоответствия документа, которое вы не можете устранить по не зависящим от вас причинам.

Шаг 4: Судебная защита.
Если указанные выше способы не помогут, вы можете обратиться в суд с иском к банку о защите прав потребителя.

"Иски заемщика к кредитору о защите прав потребителей предъявляются в соответствии с законодательством Российской Федерации" (Источник: Федеральный закон "О потребительском кредите (займе)", статья 13, часть 1).

Важно: Все обращения и ответы на них сохраняйте. Они будут доказательством ваших действий в случае дальнейшего обжалования. Начинайте с шагов 1 и 2, действуя одновременно. Если ситуация не разрешится, обратитесь за консультацией к адвокату, специализирующемуся на банковском праве и правах потребителей.