Возврат денег за ноутбук с повторной неисправностью в гарантийный срок: правила и сроки ремонта

Право на отказ от договора и возврат денег за технически сложный товар (ноутбук)

Ноутбук прямо отнесён к технически сложным товарам, поэтому после 15 дней со дня передачи возврат денег возможен не по любому недостатку, а только в прямо предусмотренных законом случаях.

Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины 8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления 9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
— п. 7 Перечня, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашей ситуации значение имеют три варианта. Поскольку синий экран («BSOD») повторяется несколько раз в неделю на протяжении нескольких месяцев — то есть после первого ремонта у ноутбука вновь проявился недостаток, а сам сбой носит повторяющийся характер, — это попадает под понятие «существенный недостаток» (недостаток, который проявляется вновь после его устранения либо выявляется неоднократно):

Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать: а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в 5 известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию; б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств; в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, – время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом; г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, – различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию; д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, – недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
— п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (пункт 2 статьи 475).
— п. 3 ст. 503 ГК РФ

{Анализ:} из приведённого определения «существенного» недостатка следует, что для возврата денег по п. 1 ст. 18 ЗоЗПП достаточно, чтобы недостаток проявлялся вновь после устранения или выявлялся неоднократно. Многократный синий экран на протяжении нескольких месяцев — прямое основание заявить, что недостаток существенный. Однако юридически это факт, подлежащий подтверждению проверкой качества/экспертизой (продавец проводит её за свой счёт). Само по себе это не обязывает вас ждать повторного ремонта: вы вправе сразу предъявить продавцу требование о возврате денег, а не соглашаться на повторную отправку в сервисный центр. Продавец обязан принять товар и провести проверку качества, и именно на него ложится бремя доказывания, что недостаток возник не по его вине.

ВЫВОД: вы вправе сейчас предъявить продавцу (магазину) требование о возврате уплаченных за ноутбук денег по основанию существенного недостатка, не дожидаясь повторного ремонта. Продавец обязан принять товар, провести проверку качества/экспертизу за свой счёт и при подтверждении производственного характера недостатка вернуть деньги.

Сроки повторного гарантийного ремонта и продление гарантии

Если вы всё же согласитесь на повторный ремонт (или продавец будет настаивать), срок ремонта ограничен 45 днями, а не 30, как вы опасаетесь. Уже потраченные 30 дней первого ремонта не «расходуют» лимит на новый ремонт — каждый ремонт имеет собственный максимальный срок.

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
— п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

{Анализ:} для нового ремонта действует самостоятельный предел в 45 дней (либо согласованный в письменной форме срок, но не более 45 дней). Отсутствие запчастей и тому подобное не являются основанием продлить этот срок. Предыдущий 30-дневный ремонт по другому недостатку (не включался) не уменьшает этот срок и не требует ждать ещё 30 дней — новый ремонт может длиться до 45 дней с момента передачи товара.

Кроме того, на время первого ремонта гарантийный срок на ноутбук был продлён на весь период, пока товар находился в ремонте, — это критично, потому что до конца гарантии остаётся месяц, а ремонт может «съесть» остаток срока:

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
— п. 3 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

{Анализ:} поскольку первый ремонт длился 30 дней, гарантийный срок продлевается минимум на эти 30 дней сверх номинального окончания гарантии. Это увеличивает окно, в течение которого вы можете предъявить требование о возврате денег. Убедитесь, что при выдаче ноутбука после ремонта вам письменно оформили даты приёма, ремонта и выдачи и описание недостатка — это потребуется для подтверждения фактов.

ВЫВОД: максимальный срок повторного гарантийного ремонта — 45 дней (не уменьшается из-за предыдущих 30 дней). Во время ремонта гарантия не «тик-так»: она продлевается на весь период нахождения товара в ремонте.

Процедура предъявления требования, проверка качества и срок возврата денег

Важно: право на возврат денег у вас есть уже сейчас, без повторной отправки в сервисный центр. Требование следует предъявить письменно (претензией в двух экземплярах с отметкой магазина о принятии). Продавец обязан принять товар и провести проверку качества, а при споре о причинах — экспертизу за свой счёт (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП, у вас на руках тот же товар и чек). Срок возврата денег — 10 дней со дня предъявления требования:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

{Анализ:} требование о возврате уплаченной за товар суммы удовлетворяется в течение 10 дней со дня его предъявления. Именно в этот срок продавец должен уложиться с проверкой качества/экспертизой, если решит её проводить, — он не вправе «тянуть» и отправлять товар в ремонт по своему желанию, игнорируя ваш письменный отказ от договора.

Если продавец нарушит 10-дневный срок, он платит неустойку 1% от цены товара за каждый день просрочки:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

{Анализ:} неустойка начисляется за каждый день просрочки возврата денег (1% от цены ноутбука). При расчёте цена определяется по действующей в месте удовлетворения требования цене на день добровольного удовлетворения или день вынесения решения суда.

ВЫВОД: предъявите продавцу письменное требование о возврате денег. Деньги обязаны вернуть в течение 10 дней; на период проверки качества/экспертизы за свой счёт товар передаётся продавцу, но сам отказ от договора вы оформляете сразу. За каждый день просрочки свыше 10 дней — неустойка 1% в день.

Судебная защита: штраф, моральный вред и подсудность

Если продавец откажется вернуть деньги в добровольном порядке, вы вправе обратиться в суд. Закон предоставляет потребителю существенные процессуальные и материальные преимущества.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

{Анализ:} при удовлетворении судом ваших требований дополнительно взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка — это отдельная санкция поверх возврата денег, неустойки и морального вреда.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

{Анализ:} иск можно подать по месту вашего жительства (альтернативная подсудность — удобно вам), и вы освобождаетесь от уплаты госпошлины. К требованию о возврате денег можно добавить требование о компенсации морального вреда.

Если ноутбук был куплен в сентябре 2022 года и гарантийный срок приближается к концу, действуйте немедленно, не дожидаясь истечения гарантии: пока действует гарантия, действует презумпция ответственности продавца (п. 6 ст. 18 ЗоЗПП — продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи по вашей вине). После истечения гарантии бремя доказывания переходит к вам (ст. 19 ЗоЗПП), и возврат денег станет существенно труднее.

ВЫВОД: при отказе продавца — иск в суд по месту вашего жительства, без госпошлины. Можно требовать: возврат денег, неустойку 1%/день, моральный вред, штраф 50% от присуждённого. Главное — не пропустить момент истечения гарантии: предъявите требование, пока гарантия действует (с учётом продления за первый 30-дневный ремонт).

Риск истечения гарантии и риск исхода экспертизы; порядок исполнения

Шансы на возврат денег напрямую зависят от того, успеете ли вы предъявить требование до истечения гарантийного срока. Пока гарантия действует, действует презумпция ответственности продавца (в п. 6 ст. 18 ЗоЗПП прямо закреплено): продавец отвечает за недостатки товара с гарантийным сроком, если не докажет, что они возникли после передачи по вине потребителя. По завершении гарантии бремя доказывания перекладывается на вас (для гарантий менее 2 лет):

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю
— п. 5 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

{Анализ:} именно поэтому действовать надо немедленно: если вы предъявите требование и передадите ноутбук продавцу/на проверку, пока гарантия (с учётом продления за первый 30-дневный ремонт — ст. 20 п. 3) ещё действует, то бремя доказывания производственного характера недостатка лежит на продавце. Пропустите момент — и вам придётся самостоятельно доказывать, что недостаток возник до передачи товара.

Одновременно учтите риск исхода экспертизы: если проверка/экспертиза установит, что синий экран вызван нарушением правил эксплуатации (например, работой под экстремальной нагрузкой игр или перегревом вашей вины), то возврат денег не произойдёт, а вы будете обязаны возместить продавцу расходы на проведённую экспертизу:

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7.
— абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

{Анализ:} в тексте п. 5 ст. 18 прописан встречный риск потребителя — возмещение расходов на экспертизу, если недостаток признают непроизводственным. Поэтому зафиксируйте фотографиями/видео сбои, переписку и укажите в претензии, что ноутбук использовался в штатном режиме. Ваше участие в проверке качества и экспертизе (право, но не обязанность присутствовать) также защищает ваши интересы.

По исполнению: ноутбук относится к товару весом более 5 кг либо крупногабаритному, поэтому его возврат/доставку для ремонта или возврата организует продавец за свой счёт:

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара 1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

{Анализ:} вы не обязаны сами везти и оплачивать доставку ноутбука продавцу — это обязанность продавца за его счёт, а если вы донесёте сами, расходы вам возместят. Требование о возврате денег оформляйте письменно в двух экземплярах (один — с отметкой магазина о принятии).

ВЫВОД: действуйте немедленно, пока гарантия действует (с учётом её продления на 30 дней первого ремонта), — это сохраняет презумпцию ответственности продавца. Оформите письменную претензию, передайте товар на проверку за счёт продавца, зафиксируйте сбои документально. При подтверждении производственного недостатка деньги возвращаются в 10-дневный срок; при отказе — суд по месту вашего жительства без госпошлины с взысканием неустойки, морального вреда и штрафа 50%.

Процедура предъявления требования и судебная защита

Порядок действий потребителя прямо закреплён в п. 5 ст. 18 ЗоЗПП: продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества. Отсутствие чека не является основанием для отказа. Дополнительные документы (выписка из банка о платеже, гарантийный талон) могут подтвердить факт покупки.

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— абз. 1-2 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При отказе продавца удовлетворить требование добровольно потребитель обращается в суд — по своему выбору, в том числе по месту своего жительства, и освобождается от государственной пошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2-3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Таким образом: (1) письменная претензия продавцу → (2) передача товара на проверку качества/экспертизу (за счёт продавца, в срок до 10 дней со дня требования — ст. 22 ЗоЗПП) → (3) возврат денег в 10-дневный срок либо (4) при отказе — иск в суд по месту жительства истца без госпошлины, с взысканием неустойки 1%/день, морального вреда и штрафа 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).