Как вернуть деньги за телефон с недостатком, если продавец отказывает из-за вскрытой упаковки и результатов своей экспертизы
Ваша ситуация достаточно распространена и, что самое важное, закон в ней на вашей стороне. Продавец пытается создать видимость правоты, смешивая понятия возврата качественного товара и возврата товара с недостатком, а также неверно трактуя основания для отказа. Давайте разберем всё по порядку.
Анализ правовой ситуации: два разных режима возврата
Ключевой момент, который продавец пытается использовать для введения вас в заблуждение, — это подмена понятий. Существует два совершенно разных правовых основания для возврата товара, и к вашей ситуации применяется только одно из них.
- Возврат товара надлежащего качества при дистанционной покупке. Действительно, при дистанционной торговле вы имеете право отказаться от товара в течение 7 дней после его получения. Здесь закон действительно требует сохранения «товарного вида» и «потребительских свойств». Именно на это, скорее всего, и ссылается продавец. Однако это правило действует, когда товар исправен, но просто вам не подошел.
- Возврат товара с недостатком. Вы же заявили о недостатке — сильном нагреве, то есть о продаже товара ненадлежащего качества. В этом случае вступают в силу совершенно другие, более сильные и выгодные для вас нормы закона, где состояние упаковки и пломб на ней не имеет никакого значения.
Разбор аргументов продавца
Теперь давайте детально разберем каждый пункт спора.
1. Законно ли отказывать в возврате из-за недостатка, ссылаясь на нарушенные пломбы на упаковке?
Нет, абсолютно незаконно. Требование продавца о сохранении пломб на упаковке для возврата товара с недостатком — это злоупотребление правом. Вы не могли обнаружить недостаток, не вскрыв коробку.
Закон выдвигает условие о сохранении «товарного вида, потребительских свойств» и упаковки только для возврата качественного товара при дистанционной покупке. Это прямо указано в Законе РФ «О защите прав потребителей»:
«Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.» (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», статья 26.1, пункт 4)
Но вы заявили о недостатке. В этом случае ваши права регулируются статьей 18 Закона, где такого условия, как сохранность заводских пломб на упаковке (в отличие, возможно, от пломб на самом устройстве, которые вы не нарушали), нет. Более того, для проверки качества товара его упаковку необходимо вскрыть. Продавец, требуя вернуть нераспечатанную коробку, по сути, лишает потребителя возможности проверить товар на наличие недостатков. Такая практика давно признана незаконной, и суды встают на сторону потребителя.
2. Обязан ли продавец доказывать, что недостаток возник по вашей вине?
Да, обязан. Поскольку на телефон установлен гарантийный срок, действует презумпция вины продавца. Это значит, что не вы должны доказывать наличие брака, а продавец должен доказать, что недостаток возник после передачи товара вам, например, из-за нарушения вами правил эксплуатации.
Вот что об этом говорит Гражданский кодекс РФ:
«В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.» (Источник: ГК РФ, Статья 476, пункт 2)
Эта же норма продублирована в Законе «О защите прав потребителей»:
«В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец... отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.» (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», статья 18, пункт 6)
3. Что делать с результатами «экспертизы» продавца?
Акт, который прислал продавец, — это не независимая экспертиза в том смысле, который заложен в законе, а, скорее, акт внутренней проверки качества. Вы имеете полное право не согласиться с этим заключением. Закон прямо предусматривает такой случай:
«В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец... обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.» (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», статья 18, пункт 5)
Продавец провел проверку без вашего участия, не разъяснил ее методы, а вам это преподнес как окончательную экспертизу. Это неправомерно. Обстоятельства проведения этой проверки (вскрывался ли телефон, как тестировался нагрев) неизвестны, что ставит под сомнение ее объективность. Вы имеете право оспорить это заключение в суде, где оно не будет иметь заранее установленной силы.
Выводы и пошаговые рекомендации
Продавец не имеет права удерживать у себя и телефон, и ваши деньги. Его предложение вернуть вам телефон, несмотря на ваше несогласие, является попыткой навязать вам товар и избежать ответственности.
Ваш план действий должен быть следующим:
-
Переходите к официальной досудебной претензии. Тот факт, что вы уже писали заявление на возврат, — это хорошо, но теперь нужен документ, который расставит все точки над i. Направьте продавцу письменную претензию ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на его юридический адрес (его можно найти на сайте маркетплейса или в чеке). В претензии четко укажите:
- Вы приобрели товар дистанционным способом (указать реквизиты заказа).
- В товаре обнаружен недостаток — «сильный нагрев при обычном использовании» (детально описать, при каких обстоятельствах он проявляется).
- На основании ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» вы требуете расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за товар денежную сумму.
- Заявите, что вы не согласны с результатами проверки качества, проведенной продавцом в одностороннем порядке, так как она не раскрывает причин возникновения недостатка.
- Также укажите, что ссылка на нарушение пломб упаковки как на основание для отказа в возврате товара с недостатком является незаконной.
-
Не забирайте телефон. Пока вы не забрали телефон обратно, он находится у продавца, и вы вправе требовать возврата денег. Если продавец направит его вам, а вы его получите, это может быть расценено как ваше согласие с отказом в возврате денег.
-
Готовьтесь к суду. Если в течение 10 дней после получения вашей претензии продавец не вернет деньги, ваши требования будут считаться неудовлетворенными в добровольном порядке.
«Требования потребителя о... возврате уплаченной за товар денежной суммы... подлежат удовлетворению продавцом... в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.» (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», Статья 22)
После этого у вас есть все основания подавать иск в суд. В суде вы сможете потребовать:
- Стоимость телефона.
- Неустойку (пеню) за каждый день просрочки выполнения вашего требования о возврате денег в размере 1% от цены товара (начиная с 11-го дня после получения продавцом претензии).
«За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков... уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.» (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», Статья 23, пункт 1)
- Компенсацию морального вреда.
«Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения... продавцом... прав потребителя... подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом...» (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», Статья 15)
- Штраф в размере 50% от всей присужденной судом суммы за отказ добровольно удовлетворить ваши требования.
«При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с... продавца... за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.» (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», Статья 13, пункт 6)
Для суда вам, возможно, потребуется провести уже настоящую, независимую техническую экспертизу. Ее выводы о том, что нагрев является производственным браком, а не следствием нормальной работы или ваших действий, станут весомым доказательством. Расходы на такую экспертизу, в случае выигрыша дела, вы сможете взыскать с продавца как убытки.
Вести досудебные переговоры и судебный процесс самостоятельно можно, но для составления грамотной претензии и искового заявления, а также для представления ваших интересов в суде, настоятельно рекомендую обратиться к адвокату, специализирующемуся на защите прав потребителей. Это существенно повысит ваши шансы на успех и на получение максимальной компенсации.
