Приказ Минздрава о записи к врачу через колл-центр: какие данные нужны оператору — СНИЛС или полис?

Существует ли приказ Минздрава о правилах записи на приём через колл-центр

Прямого отдельного приказа Минздрава России, который бы устанавливал единые правила записи на приём именно через колл-центр (с перечнем запрашиваемых у пациента сведений), в действующем законодательстве нет. Запись регулируется совокупностью актов разного уровня — федеральным законом, постановлениями Правительства и приказами Минздрава, а конкретная процедура (в том числе через колл-центр/телефон) детализируется на уровне субъекта РФ и самой медицинской организации.

На уровне приказа Минздрава (Приказ от 15.05.2012 № 543н) закреплена функция регистратуры по организации записи, в том числе по телефону:

1. Регистратура является структурным подразделением, обеспечивающим формирование и распределение потоков пациентов, своевременную запись и регистрацию больных на прием к врачу, в том числе с применением информационных технологий. 3. Непосредственное руководство работой регистратуры медицинской организации осуществляет заведующий регистратурой, назначаемый на должность и освобождаемый от должности руководителем медицинской организации. 4. Основными задачами регистратуры медицинской организации являются: организация беспрепятственной и безотлагательной предварительной записи больных на прием к врачу, в том числе в автоматизированном режиме, в кабинет медицинской профилактики, кабинет доврачебной помощи (как при их непосредственном обращении в поликлинику, так и по телефону); организация и осуществление регистрации вызовов врачей на дом по месту жительства (пребывания) больного; обеспечение регулирования интенсивности потока населения с целью создания равномерной нагрузки врачей и распределение его по видам оказываемой помощи; систематизированное хранение медицинской документации пациентов, обеспечение своевременного подбора и доставки медицинской документации в кабинеты врачей. 5.
   — п. 2 Положения, утв. Приказом Минздрава России от 15.05.2012 № 543н

То есть приказ Минздрава № 543н прямо предусматривает «безотлагательную предварительную запись больных на приём к врачу... как при их непосредственном обращении в поликлинику, так и по телефону». Колл-центр выполняет функцию регистратуры, поэтому запись через него — это и есть предусмотренный законом способ записи.

Электронная (в том числе дистанционная) запись дополнительно закреплена в Положении о ЕГИСЗ, утверждённом постановлением Правительства РФ (а не приказом Минздрава):

1. Федеральная электронная регистратура обеспечивает: а) запись на прием к врачу в медицинскую организацию; б) запись на профилактические медицинские осмотры и освидетельствования, диспансеризацию; в) ведение расписаний приема пациентов в медицинской организации; г) планирование и проведение консультаций и консилиумов с применением телемедицинских технологий; д) регистрацию приема заявок (запись) на вызов врача на дом в медицинской организации; е) доступ граждан к услугам в сфере здравоохранения посредством единого портала государственных услуг; ж) предоставление медицинскому работнику доступа к медицинской документации, сформированной по результатам приема данного медицинского работника, в том числе осуществления консультаций и консилиумов с применением телемедицинских технологий, проведения профилактических медицинских осмотров, диспансеризации, содержащейся в федеральной интегрированной электронной медицинской карте и (или) федеральном реестре электронных медицинских документов, с согласия пациента в установленных законодательством случаях. 13.
   — п. 12 Положения о ЕГИСЗ, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.02.2022 № 140

В свою очередь право гражданина записаться дистанционно (через ЕПГУ/региональный портал) и то, что сам порядок записи и её предельные сроки устанавливаются в территориальных программах, закреплено Программой государственных гарантий:

Гражданин имеет право осуществить запись на прием к врачу и проведение диагностических инструментальных и лабораторных исследований с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" или регионального портала государственных и муниципальных услуг (функций) на дату, превышающую установленные настоящей Программой сроки ожидания оказания медицинской помощи. Порядок осуществления такой записи и ее предельные сроки устанавливаются в территориальных программах государственных гарантий. (Дополнение абзацем - Постановление Правительства Российской Федерации от 02.04.2026 № 365 ) При выявлении злокачественного новообразования лечащий врач направляет пациента в специализированную медицинскую организацию (специализированное структурное подразделение медицинской организации), имеющую лицензию на осуществление медицинской деятельности с указанием работ (услуг) по онкологии, для оказания специализированной медицинской помощи в сроки, установленные настоящим разделом.
— Программа госгарантий 2026, утв. Постановлением Правительства РФ от 29.12.2025 № 2188 (раздел VI), п. 9

Вывод. Единого приказа Минздрава именно «о правилах записи через колл-центр» нет. Запись на приём, в том числе по телефону (через колл-центр, выполняющий функции регистратуры), прямо предусмотрена п. 4 Положения, утв. Приказом Минздрава России от 15.05.2012 № 543н. Конкретные требования к тому, какие данные сообщать оператору, устанавливаются не на федеральном, а на уровне территориальных программ и внутренних регламентов конкретной медицинской организации — поэтому перечень запрашиваемых сведений может незначительно различаться между регионами и поликлиниками.

Какие данные нужно назвать оператору: полис, СНИЛС или достаточно ФИО

Обязательный перечень документов/сведений для получения медицинской помощи установлен не приказом о записи, а законом об ОМС. Его ст. 16 определяет, что при обращении за медицинской помощью застрахованное лицо предъявляет либо полис ОМС, либо документ, удостоверяющий личность:

Застрахованные лица обязаны: 1) при обращении за медицинской помощью, за исключением случаев получения экстренной медицинской помощи, предъявить по своему выбору полис обязательного медицинского страхования на материальном носителе (за исключением застрахованных лиц, указанных в части 1 1 статьи 10 настоящего Федерального закона) или документ, удостоверяющий личность (для детей в возрасте до четырнадцати лет - свидетельство о рождении); (В редакции федеральных законов от 06.12.2021 № 405-ФЗ, от 14.07.2022 № 237-ФЗ) 2) (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 06.12.2021 № 405-ФЗ) 3) (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 06.12.2021 № 405-ФЗ) 4) (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 06.12.2021 № 405-ФЗ) 3. Обязательное медицинское страхование ребенка со дня его рождения и до дня государственной регистрации его рождения осуществляется страховой медицинской организацией, в которой застрахованы его мать или другой законный представитель. Обязательное медицинское страхование ребенка со дня государственной регистрации рождения ребенка и до достижения им совершеннолетия либо до приобретения им дееспособности в полном объеме осуществляется страховой медицинской организацией, выбранной одним из его родителей или другим законным представителем.
— п. 2 ч. 1 ст. 16 ФЗ «Об ОМС» № 326-ФЗ

Применительно к вопросу это означает следующее. Для идентификации пациента при записи (и последующем приёме) закон признаёт достаточным по выбору пациента одно из двух: полис ОМС (его номер/серию достаточно назвать оператору) либо документ, удостоверяющий личность (как правило, паспорт — достаточно сообщить ФИО и, при необходимости, серию/номер или дату рождения). Для ребёнка до 14 лет вместо документа, удостоверяющего личность, служит свидетельство о рождении. То есть одного ФИО формально недостаточно для того, чтобы считать гражданина идентифицированным и подтвердить его право на бесплатную помощь, — закон предусматривает подтверждение личности именно через полис ОМС или паспорт (свидетельство о рождении).

СНИЛС в ст. 16 ФЗ «Об ОМС» в качестве документа, обязательного для предъявления при получении помощи, не указан. Он используется для персонифицированного учёта в системе ОМС и в ЕГИСЗ, но его отсутствие у пациента не может служить основанием для отказа в записи или в оказании помощи. Требование оператора назвать СНИЛС допускается как дополнительное (для корректного поиска пациента в системе), однако обязательным идентифицирующим реквизитом по закону оно не является.

Право на выбор врача и медицинской организации (а значит, и на запись к конкретному врачу) закреплено ст. 21 ФЗ № 323-ФЗ:

1. При оказании гражданину медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи он имеет право на выбор медицинской организации в порядке, утвержденном уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, и на выбор врача с учетом согласия врача. Особенности выбора медицинской организации гражданами, проживающими в закрытых административно-территориальных образованиях, на территориях с опасными для здоровья человека физическими, химическими и биологическими факторами, включенных в соответствующий перечень, а также работниками организаций, включенных в перечень организаций отдельных отраслей промышленности с особо опасными условиями труда, устанавливаются Правительством Российской Федерации. 2. Для получения первичной медико-санитарной помощи гражданин выбирает медицинскую организацию, в том числе по территориально-участковому принципу, не чаще чем один раз в год (за исключением случаев изменения места жительства или места пребывания гражданина). В выбранной медицинской организации гражданин осуществляет выбор не чаще чем один раз в год (за исключением случаев замены медицинской организации) врача-терапевта, врача-терапевта участкового, врача-педиатра, врача-педиатра участкового, врача общей практики (семейного врача) или фельдшера путем подачи заявления лично или через своего представителя на имя руководителя медицинской организации. 3.
   — ч. 1 и 2 ст. 21 ФЗ № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»

Вывод. Для записи через колл-центр достаточно назвать ФИО и данные полиса ОМС (номер/серию) или ФИО и данные паспорта (документа, удостоверяющего личность) — на выбор пациента, как это прямо установлено п. 1 ч. 2 ст. 16 ФЗ «Об ОМС». СНИЛС обязательным для записи не является: он назван в законодательстве как реквизит персонифицированного учёта, а не как условие записи на приём. Требовать исключительно СНИЛС и отказывать в записи при его отсутствии неправомерно.

Если в записи через колл-центр отказывают, ссылаясь на «недостаточность» данных

Отказ в оказании медицинской помощи (а отказ записать на приём в государственной/муниципальной медицинской организации, работающей по ОМС, по сути является отказом в доступе к помощи) противоречит базовым принципам охраны здоровья:

1. недопустимость отказа в оказании медицинской помощи; 8) приоритет профилактики в сфере охраны здоровья; 9) соблюдение врачебной тайны. Статья 5. Соблюдение прав граждан в сфере охраны здоровья и обеспечение связанных с этими правами государственных гарантий 1. Мероприятия по охране здоровья должны проводиться на основе признания, соблюдения и защиты прав граждан и в соответствии с общепризнанными принципами и нормами международного права. 2. Государство обеспечивает гражданам охрану здоровья независимо от пола, расы, возраста, национальности, языка, наличия заболеваний, состояний, происхождения, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям и от других обстоятельств. 3. Государство гарантирует гражданам защиту от любых форм дискриминации, обусловленной наличием у них каких-либо заболеваний. Статья 6. Приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи 1. Приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи реализуется путем: 1) соблюдения этических и моральных норм, а также уважительного и гуманного отношения со стороны медицинских работников и иных работников медицинской организации; 2) оказания медицинской помощи пациенту с учетом его физического состояния и с соблюдением по возможности культурных и религиозных традиций пациента; 3) обеспечения ухода при оказании медицинской помощи;
   — п. 7 ст. 4 ФЗ № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»

Из этого принципа в связке с п. 4 Положения № 543н (регистратура обязана обеспечить «беспрепятственную и безотлагательную предварительную запись») следует, что препятствование записи под предлогом «вы не назвали СНИЛС» или «мало данных» неправомерно: для записи достаточно полиса ОМС или паспорта (см. блок 2).

Право на возмещение ущерба при ненадлежащей организации оказания помощи закреплено за застрахованным лицом законом об ОМС:

1. возмещение медицинской организацией ущерба, причиненного в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением ею обязанностей по организации и оказанию медицинской помощи, в соответствии с законодательством Российской Федерации; 10) защиту прав и законных интересов в сфере обязательного медицинского страхования. 1 1 . Застрахованные лица, указанные в части 1 1 статьи 10 настоящего Федерального закона, приобретают права, установленные частью 1 настоящей статьи, при уплате за них страхователями, указанными в части 1 статьи 11 настоящего Федерального закона, страховых взносов на обязательное медицинское страхование в течение не менее пяти лет. (Дополнение частью - Федеральный закон от 14.07.2022 № 237-ФЗ) (В редакции Федерального закона от 28.11.2025 № 430-ФЗ) 2. Застрахованные лица обязаны: 1) при обращении за медицинской помощью, за исключением случаев получения экстренной медицинской помощи, предъявить по своему выбору полис обязательного медицинского страхования на материальном носителе (за исключением застрахованных лиц, указанных в части 1 1 статьи 10 настоящего Федерального закона) или документ, удостоверяющий личность (для детей в возрасте до четырнадцати лет - свидетельство о рождении); (В редакции федеральных законов от 06.12.2021 № 405-ФЗ, от 14.07.2022 № 237-ФЗ) 2) (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 06.12.2021 № 405-ФЗ) 3) (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 06.12.2021 № 405-ФЗ) 4) (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 06.12.2021 № 405-ФЗ) 3.
   — п. 9 ч. 1 ст. 16 ФЗ «Об ОМС» № 326-ФЗ

Защитные механизмы с точки зрения пациента таковы: (1) обратиться к руководителю медицинской организации с жалобой на действия регистратуры/колл-центра; (2) обратиться в свою страховую медицинскую организацию (указана на полисе) — она обязана защищать права застрахованного по ОМС; (3) подать обращение в территориальный орган Росздравнадзора или в орган управления здравоохранением субъекта РФ. Альтернативный выход — записаться дистанционно через ЕПГУ или региональный портал госуслуг, право на что прямо гарантировано Программой госгарантий (цитата c7 в блоке 1), минуя колл-центр.

Вывод. Отказ в записи на приём по мотиву «недостаточности» сведений (в частности, отсутствия СНИЛС) при наличии у пациента полиса ОМС или паспорта неправомерен и нарушает принцип недопустимости отказа в оказании медицинской помощи (п. 7 ст. 4 ФЗ № 323-ФЗ). В такой ситуации пациент вправе жаловаться руководителю медорганизации и в страховую медицинскую организацию, а также записаться через ЕПГУ/региональный портал. При причинении ущерба ненадлежащей организацией помощи медорганизация несёт ответственность по п. 9 ч. 1 ст. 16 ФЗ «Об ОМС».

Сроки записи, способы фиксации отказа и порядок защиты прав

Сроки. Предельные сроки записи на приём и порядок её осуществления устанавливаются не на федеральном уровне, а в территориальных программах государственных гарантий соответствующего субъекта РФ — это прямо вытекает из процитированной нормы Программы госгарантий (блок 1, цитата c7): «Порядок осуществления такой записи и её предельные сроки устанавливаются в территориальных программах государственных гарантий». Значит, конкретный крайний срок записи к врачу той или иной специальности следует смотреть в территориальной программе вашего региона (как правило, приём терапевта — в течение 24 часов с момента обращения, узких специалистов — в пределах 14 рабочих дней, но предельные значения различаются по субъектам).

Доказательства отказа. Для последующего обжалования неправомерного отказа в записи целесообразно зафиксировать: дату и время звонка, номер телефона колл-центра, ФИО (или табельный номер) оператора и дословно — причину отказа. При наличии технической возможности — аудиозапись разговора (запись собственного телефонного разговора, стороной которого вы являетесь, для использования в защите прав допускается). Эти сведения прикладываются к жалобе.

Альтернативные способы записи. Не дожидаясь ответа на жалобу, записаться можно через ЕПГУ или региональный портал госуслуг (цитата c7, блок 1), а также при личном обращении в регистратуру — право на «беспрепятственную и безотлагательную предварительную запись» гарантировано п. 4 Положения № 543н (цитата c5, блок 1).

Исполнение (куда обращаться). Последовательность действий при отказе: 1) письменная жалоба руководителю медицинской организации; 2) обращение в свою страховую медицинскую организацию (страховой представитель, указанный на полисе ОМС); 3) обращение в территориальный орган Росздравнадзора и/или орган управления здравоохранением субъекта РФ. Ответственность медорганизации за ненадлежащую организацию оказания помощи установлена п. 9 ч. 1 ст. 16 ФЗ «Об ОМС» (цитата c2, блок 3).

Вывод. Предельные сроки запись устанавливаются территориальной программой региона, поэтому их нужно сверять с региональным актом. Отказ в записи фиксируется (дата/время звонка, ФИО оператора, причина, при возможности — запись разговора) и обжалуется последовательно: руководителю медорганизации → в страховую медицинскую организацию → в Росздравнадзор/орган здравоохранения субъекта. Параллельно запись доступна через ЕПГУ, региональный портал госуслуг или лично в регистратуре.