Номер телефона: +79261234567 Сидоров Иван Петрович?

Получение информации о перечне государственных и муниципальных услуг по телефону в Московской области

Вы обратились за разъяснением, можно ли по телефонному звонку получить полный перечень государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в Московской области, обязаны ли органы власти или МФЦ предоставить такую информацию устно и насколько правомерным будет отказ в устном ответе. Ниже дан юридический анализ на основе предоставленных норм законодательства.

1. Анализ права на получение информации об услугах по телефону

Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» признаёт устное обращение одной из форм взаимодействия гражданина с государством:

«обращение гражданина – направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа … а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления» (п. 1 ст. 4 Федерального закона № 59-ФЗ).

Это означает, что телефонный звонок может квалифицироваться как устное обращение, и у гражданина есть общее право на его подачу (ст. 2 Закона № 59-ФЗ).

В свою очередь, Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» конкретизирует права заявителей именно в сфере госуслуг. Одно из ключевых прав сформулировано так:

«получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме» (п. 2 ч. 1 ст. 5 Федерального закона № 210-ФЗ).

Это право дополняется принципом открытости деятельности органов, предоставляющих услуги (п. 4 ст. 4 Закона № 210-ФЗ). Однако форма, в которой информация должна быть предоставлена именно по телефону, напрямую законом не урегулирована.

Что касается многофункциональных центров (МФЦ), они прямо уполномочены на:

«информирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг … а также консультирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах и через порталы государственных и муниципальных услуг» (п. 4 ч. 1 ст. 16 Федерального закона № 210-ФЗ).

Консультирование и информирование может осуществляться и устно, в том числе по телефону, но обязанность зачитывать или перечислять весь утверждённый перечень услуг в одном звонке из закона не вытекает. Обычно такие функции реализуются через разъяснение, где искать полный перечень (стенды, сайты, порталы), и ответы на вопросы о конкретных услугах.

2. Существуют ли административные регламенты, регулирующие порядок телефонного информирования

Предоставление государственных и муниципальных услуг осуществляется в соответствии с административными регламентами (ч. 1 ст. 12 Федерального закона № 210-ФЗ). Структура каждого регламента должна включать стандарт предоставления услуги, который, среди прочего, содержит:

«показатели доступности и качества государственных и муниципальных услуг; иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах и особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме» (п. 13 и 14 ч. 1 ст. 14 Федерального закона № 210-ФЗ).

Административные регламенты, утверждаемые органами власти Московской области, действительно могут детально описывать порядок информирования и консультирования граждан, в том числе по телефону. Именно в них могут содержаться нормы, обязывающие сотрудника колл-центра предоставить определенную информацию устно или, напротив, переадресовать к письменным источникам.

Так как в вашем распоряжении нет конкретных регламентов Московской области, следует исходить из того, что на практике региональные и муниципальные акты обычно устанавливают, что первичная консультация (включая сведения о том, какие услуги предоставляются вообще) может даваться устно, но полный перечень, ввиду его объема, размещается на официальных сайтах, стендах и в инфоматах.

3. Правомерность отказа в предоставлении устного ответа по телефону

Исходя из приведенных норм, можно сделать следующие выводы:

• Полный отказ в какой-либо информации о перечне услуг неправомерен, так как нарушает право на получение информации (ст. 5 Закона № 210-ФЗ) и принцип открытости (ст. 4). Гражданину обязаны по существу пояснить, где можно ознакомиться с перечнем, или назвать основные категории услуг.
• Если отказ мотивирован тем, что информация может быть предоставлена только в письменной форме или исключительно через официальный сайт, это может расцениваться как ограничение права на доступ к информации, если одновременно гражданину не предоставлена альтернативная возможность устного разъяснения (например, консультант не ответил даже на вопрос, существует ли региональный портал или адрес МФЦ). Однако ссылка на то, что полный список из нескольких десятков (или сотен) услуг невозможно зачитать в телефонном разговоре, и предложение ознакомиться с ними в письменном виде (на сайте, стенде) – правомерна и соответствует здравому смыслу.
• При устном обращении у органа возникает обязанность рассмотреть его (ст. 9 Закона № 59-ФЗ). Если гражданин настаивает на получении письменного ответа с перечнем услуг, ему следует подать письменное или электронное обращение. В устном же общении орган может ограничиться краткой информационной консультацией.

Таким образом, отказ предоставить какую-либо вводную информацию или контакты для самостоятельного ознакомления – неправомерен. Но если вам отказывают именно в зачитывании полного реестра услуг, мотивируя это технической невозможностью, и одновременно сообщают, где этот реестр можно найти в доступном виде, такой ответ не противоречит законодательству.

Рекомендации

1. Позвонив в МФЦ или орган власти Московской области, четко обозначьте, какая именно информация вам нужна (конкретные услуги или общий обзор). Попросите объяснить, где размещен актуальный перечень. Если оператор не может ответить сразу, узнайте контакты отдела, ответственного за информирование.
2. В случае, если вам не предоставляют никакой информации и не называют альтернативных источников, вы вправе подать официальное обращение в письменной форме или через Единый портал государственных услуг с требованием предоставить перечень услуг и указать правовые основания отказа в устной консультации. По закону (ст. 9 и 10 Закона № 59-ФЗ) такое обращение обязательно рассмотрят и дадут письменный ответ.
3. Если вы столкнулись с неправомерным, по вашему мнению, отказом, можно обжаловать действия сотрудников в вышестоящий орган или в прокуратуру. Для составления жалобы и оценки конкретных обстоятельств целесообразно обратиться за помощью к адвокату.

Итоговый вывод: прямого законодательного запрета на устное информирование о перечне услуг нет, как нет и безусловной обязанности зачитывать полный перечень по телефону. На практике соблюдение ваших прав должно обеспечиваться через предоставление доступной вводной информации и указание на официальные источники для самостоятельного ознакомления.