Как вернуть деньги за не тот товар на маркетплейсе, если пришла чужая вещь от другого продавца и возврат отклоняют

Право на возврат денег, когда передан не тот товар (иная вещь)

Получение вещи, отличной от заказанной, — это неисполнение продавцом обязанности передать товар, предусмотренный договором, а потому полученный товар является ненадлежащим. Продавец обязан передать именно заказанный товар:

Продавец обязан передать покупателю товар, предусмотренный договором купли-продажи. 2. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, продавец обязан одновременно с передачей вещи передать покупателю ее принадлежности, а также относящиеся к ней документы (технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и т.п.), предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором. Статья 457. Срок исполнения обязанности передать товар 1. Срок исполнения продавцом обязанности передать товар покупателю определяется договором купли-продажи, а если договор не позволяет определить этот срок, в соответствии с правилами, предусмотренными статьей 314 настоящего Кодекса. 2. Договор купли-продажи признается заключенным с условием его исполнения к строго определенному сроку, если из договора ясно вытекает, что при нарушении срока его исполнения покупатель утрачивает интерес к договору. Продавец вправе исполнять такой договор до наступления или после истечения определенного в нем срока только с согласия покупателя. Статья 458. Момент исполнения обязанности продавца передать товар 1. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент: вручения товара покупателю или указанному им лицу, если договором предусмотрена обязанность продавца по доставке товара; предоставления товара в распоряжение покупателя, если товар должен быть передан покупателю или указанному им лицу в месте нахождения товара.
— п. 1 ст. 456 ГК РФ

Передача иной вещи означает, что заказанный товар (ст. 456, 458 ГК РФ) вам фактически не доставлен — доставлено непредусмотренное договором имущество. Для ваших фактов это означает: продавец не исполнил основную обязанность, и вы вправе требовать возврата уплаченных 8 000 ₽, возвратив полученную чужую вещь продавцу за его счёт.

При этом товар, не соответствующий договору, при дистанционной продаже подпадает под правила о товаре ненадлежащего качества (п. 5 ст. 26.1 ЗоЗПП прямо отсылает к ст. 18–24), а значит вы вправе отказаться от договора и потребовать возврата денег:

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»

В отличие от отказа от товара надлежащего качества (7 дней), здесь действует общее правило ст. 18 ЗоЗПП: если получен товар ненадлежащего качества (передана не та вещь, не соответствующая договору и описанию), потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы без ограничения семидневным сроком:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию
— ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

Для вашей ситуации это означает: маркетплейс ошибочно сводит спор к «отказу от товара надлежащего качества» со сроком 7 дней и требованием проверки на пункте выдачи. На самом деле здесь получен товар, не соответствующий договору (чужая вещь), поэтому действует ст. 18 ЗоЗПП — право на возврат денег не зависит от того, проверили ли вы содержимое на пункте выдачи сразу.

**Вывод: вы вправе отказаться от договора купли-продажи и требовать возврата уплаченных 8 000 ₽, возвратив продавцу (за его счёт) ошибочно полученную чужую вещь; право на возврат не ограничено каким-либо сроком проверки на пункте выдачи.

Незаконность отказа маркетплейса из-за отсутствия проверки товара на пункте выдачи

Маркетплейс отказывает в возврате со ссылкой на то, что мама, получившая посылку, не вскрыла и не проверила товар на пункте выдачи. Такое основание отказа противоречит закону по двум самостоятельным причинам.

Во-первых, обязанность организации проверки/экспертизы лежит на продавце, а не на потребителе. При споре о причинах несоответствия товара продавец обязан за свой счёт провести проверку качества и экспертизу:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для ваших фактов это означает: именно маркетплейс/продавец обязаны принять переданный товар, провести проверку и экспертизу; перекладывание этой обязанности на потребителя под видом «вы должны были проверить на пункте выдачи» не основано на законе.

Во-вторых, передача товара лицу (маме), предъявившему номер заказа, прямо разрешена Правилами продажи — отсутствие покупателя при получении не делает передачу ненадлежащей:

Доставленный товар передается потребителю по указанному им адресу, а при отсутствии потребителя - любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа, либо иное (в том числе электронное) подтверждение заключения договора розничной купли-продажи
— п. 20 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ № 2463

Для вашей ситуации это означает: ваш заказ передан маме на законном основании (она предъявила информацию о номере заказа), поэтому факт получения посылки не её лично не создаёт для вас утраты права на возврат. Обстоятельство «не проверили на ПВЗ» юридически безразлично: недостаток (чужая вещь) мог и должен быть выявлен продавцом при приёме товара обратно и проведении проверки/экспертизы за его счёт.

**Вывод: отказ маркетплейса по мотиву «товар не проверен на пункте выдачи» незаконен; обязанность проверить качество и провести экспертизу при споре лежит на продавце (ст. 18 п. 5 ЗоЗПП), а передача посылки маме по номеру заказа легальна (п. 20 Правил № 2463).

Кто ответчик и какова судьба полученной чужой вещи (развилка)

По общему правилу за исполнение договора купли-продажи, заключённого через агрегатор, отвечает продавец — то лицо, у которого вы заказывали вещь. Владелец агрегатора (маркетплейс) отвечает лишь за убытки от недостоверной информации о товаре или о продавце:

Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации
— п. 2.1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Однако из описанной вами ситуации прямо следует, что вещь с ошибочной комплектацией выдал склад самого маркетплейса (продавец не отправлял такое, ошибка именно на складе маркетплейса). Здесь нужно различить:

• если продаваемый товар хранился на складе маркетплейса по модели FBO (маркетплейс комплектует и выдаёт заказы), то фактическую передачу ненадлежащего товара совершает маркетплейс как лицо, исполняющее обязательство за продавца, и убытки от передачи чужой вещи возникают непосредственно в его зоне ответственности;
• если товар отправлял сам продавец (модель FBS), то спор решается с продавцом, а маркетплейс привлекается как соответчик.

Для ваших фактов (ошибка склада маркетплейса, что подтверждает и продавец) целесообразно предъявить требования и к продавцу, и к маркетплейсу как соответчикам — суд определит, кто из них реально передал ненадлежащий товар. Полученная чужая вещь подлежит возврату продавцу (за его счёт) как товар, переданный вместо заказанного, — она не становится вашей собственностью, но и не мешает взысканию денег: возврат вещи и возврат денег — взаимосвязанные требования, подлежащие одновременному исполнению.

**Вывод: основной ответчик — продавец, однако при ошибке склада маркетплейса (модель FBO) ответственность за фактическую передачу ненадлежащего товара несёт и маркетплейс; требования о возврате 8 000 ₽ и возврате чужой вещи предъявляются продавцу и маркетплейсу, возврат вещи и возврат денег осуществляются взаимосвязанно.

Денежные санкции, сроки и судебная процедура

Если вы направили претензию о возврате денег, маркетплейс/продавец обязаны удовлетворить требование в течение 10 дней со дня предъявления требования:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

За каждый день просрочки начисляется неустойка 1% от цены товара в день:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При обращении в суд также взыскиваются штраф 50% от присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка (сверх возврата денег и неустойки) и компенсация морального вреда:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Для вашей ситуации это означает: помимо самих 8 000 ₽, при судебном взыскании вы можете получить неустойку за каждый день просрочки (с 11-го дня после претензии), моральный вред и штраф 50% от присуждённой судом суммы. Сумма к взысканию в конечном счёте существенно превысит 8 000 ₽.

Процедура: спор подсуден суду по вашему месту жительства (вы вправе выбрать по п. 2 ст. 17), а иски о защите прав потребителей освобождены от госпошлины (п. 3 ст. 17):

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Перед судом обязательно направьте письменную претензию продавцу и маркетплейсу (по ст. 22, 23 ЗоЗПП — для исчисления неустойки и штрафа 50%). Приложите к претензии и иску доказательства: переписку с продавцом (что он не отправлял эту вещь), фото коробки и содержимого, отказы маркетплейса, а также зафиксируйте факт передачи посылки маме по номеру заказа. Если маркетплейс отказывается в досудебном порядке — обращайтесь в суд; можно также подать жалобу в Роспотребнадзор (ст. 40 ЗоЗПП), но это не приостанавливает течение неустойки.

**Вывод: при неисполнении требования в 10-дневный срок взыскиваются неустойка 1% в день и, по решению суда, штраф 50% и моральный вред; иск подаётся по месту жительства истца без госпошлины; обязателен предварительный письменный досудебный порядок для начисления неустойки и штрафа.

Альтернативный путь: жалоба в Роспотребнадзор

Помимо суда, вы вправе обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора с жалобой на нарушение ваших прав продавцом/маркетплейсом. Роспотребнадзор уполномочен осуществлять государственный контроль за соблюдением продавцами и владельцами агрегаторов требований Закона «О защите прав потребителей»:

Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей осуществляется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации (далее - орган государственного надзора). 2. Предметом федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей являются: 1) соблюдение изготовителями, исполнителями, продавцами
— ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 3

Для вашей ситуации это означает: жалоба в Роспотребнадзор — это дополнительный рычаг, который может побудить маркетплейс и продавца к добровольному возврату денег без суда (проверка, административная ответственность). Однако сама по себе подача жалобы не приостанавливает течение 10-дневного срока на возврат денег (ст. 22 ЗоЗПП) и не влияет на начисление неустойки 1% в день (ст. 23 ЗоЗПП). Поэтому жалоба целесообразна параллельно с претензией к продавцу и не заменяет судебный порядок.

**Вывод: жалоба в Роспотребнадзор — доступное и бесплатное средство воздействия, которое можно подать одновременно с претензией; она не заменяет суд, но может ускорить добровольное урегулирование.

Исполнение решения и судьба полученной чужой вещи

После вступления в силу решения суда о взыскании денег и возврате товара действуют общие правила исполнительного производства.

Полученная чужая вещь подлежит возврату продавцу за его счёт — это прямо следует из п. 1 ст. 18 ЗоЗПП (см. цитату c2: «по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками»). Для вашей ситуации это означает: вы не обязаны тратить свои средства на обратную отправку; расходы на возврат несёт продавец. До момента востребования этой вещи продавцом целесообразно хранить её — с сохранением упаковки и содержимого — как вещественное доказательство.

Исполнение денежной части решения суда производится продавцом/маркетплейсом добровольно в установленный судом срок. При неисполнении исполнительный лист передаётся в ФССП либо, если сумма задолженности зафиксирована в отношении юридического лица, взыскатель может направить исполнительный лист непосредственно в банк должника (ч. 1 ст. 8 Федерального закона № 229-ФЗ «Об исполнительном производстве»).

**Вывод: чужая вещь возвращается продавцу за его счёт после вынесения судебного решения; денежная часть взыскивается по исполнительному листу через ФССП или напрямую через банк должника.

Проценты по ст. 395 ГК РФ при неправомерном удержании денег

Потребители по общему правилу имеют приоритетный способ денежной защиты — специальная неустойка (1% в день по ст. 23 ЗоЗПП). Однако в ряде случаев, если неустойка по каким-либо причинам не покрывает потери, либо когда требование выходит за рамки ст. 22–23 ЗоЗПП, закон допускает взыскание процентов за пользование чужими денежными средствами по общим нормам ГК РФ:

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Для вашей ситуации: неустойка по ст. 23 ЗоЗПП (1% в день от 8 000 ₽ = 80 ₽ в день) полностью покрывает денежное требование и является специальной нормой по отношению к ст. 395 ГК РФ. Проценты по 395 ГК РФ в данном споре не применяются, так как есть специальная законная неустойка, и двойная мера ответственности за одно нарушение не допускается (п. 4 ст. 395 ГК РФ). Однако если по каким-либо причинам суд снизит неустойку или она окажется неприменимой — вы вправе ссылаться на ст. 395 ГК РФ как на резервное основание.

**Вывод: на сумму 8 000 ₽ начисляется неустойка 1% в день по ст. 23 ЗоЗПП (80 ₽/день); проценты по ст. 395 ГК РФ одновременно с ней не взыскиваются, но служат резервным основанием.

Административная ответственность за обман потребителя

Действия сотрудников склада маркетплейса, результатом которых стала передача потребителю иной вещи вместо заказанной, могут содержать признаки административного правонарушения — обмана потребителей:

Обмеривание, обвешивание или обсчет потребителей при реализации товара (работы, услуги) либо иной обман потребителей, за исключением случаев, предусмотренных частью 2 настоящей статьи, - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от двадцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей
— ст. 14.7 КоАП РФ, п. 1

Для вашей ситуации: передача чужой вещи вместо заказанной, сопряжённая с отказом в возврате денег со ссылкой на формальные предлоги («не проверили на ПВЗ»), при наличии доказательств ошибки склада может квалифицироваться как «иной обман потребителей». Это основание для подачи жалобы в Роспотребнадзор (в рамках его полномочий по ст. 40 ЗоЗПП) с требованием привлечь виновное юридическое лицо к административной ответственности. Уголовно-правовая квалификация (ст. 159 УК РФ — мошенничество) для данной ситуации маловероятна, так как умысел на хищение средств со склада, скорее всего, отсутствует — имеет место ошибка/небрежность при комплектации заказа.

**Вывод: действия по передаче чужой вещи и отказу в возврате денег могут содержать признаки административного правонарушения по ст. 14.7 КоАП РФ; жалоба в Роспотребнадзор с требованием привлечь к административной ответственности — дополнительный способ воздействия на маркетплейс.