Дилер отказал в гарантийном ремонте тормозных дисков из-за одностороннего изменения условий гарантии производителем — что делать?

Правомерно ли одностороннее сокращение изготовителем гарантии с 60 000 км на 5 000 км

Действия компании-производителя неправомерны. Гарантия в 60 000 км, зафиксированная в договоре купли-продажи и сервисной книжке, является согласованным с потребителем условием обязательства, которое изготовитель/продавец не вправе изменить в одностороннем порядке.

1. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами. 2. Одностороннее изменение условий обязательства, связанного с осуществлением всеми его сторонами предпринимательской деятельности, или односторонний отказ от исполнения этого обязательства допускается в случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами, иными правовыми актами или договором. В случае, если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его сторонами, право на одностороннее изменение его условий или отказ от исполнения обязательства может быть предоставлено договором лишь стороне, не осуществляющей предпринимательской деятельности, за исключением случаев, когда законом или иным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права другой стороне. 3. Предусмотренное настоящим Кодексом, другим законом, иным правовым актом или договором право на односторонний отказ от исполнения обязательства, связанного с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, или на одностороннее изменение условий такого обязательства может быть обусловлено по соглашению сторон необходимостью выплаты определенной денежной суммы другой стороне обязательства. (Статья в редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 42-ФЗ)
   — п. 1 ст. 310 ГК РФ

Одностороннее изменение условий обязательства допустимо лишь в случаях, прямо предусмотренных законом, — для обязательства с участием потребителя изготовитель-производитель (предприниматель) не входит в исключение, и такое право ему не предоставлено.

К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права;
— п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Одностороннее изменение изготовителем ранее принятых на себя и согласованных с потребителем гарантийных условий (сокращение срока/пробега) прямо отнесено Законом к недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя. И даже если бы «новые» условия были включены в договор, они ничтожны.

1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона. Требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня его предъявления. 2. К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся: 1) условия, которые предоставляют продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру, владельцу агрегатора) право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права;
   — п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Дополнительно Закон прямо устанавливает: недопустимые условия договора ничтожны, а причинённые ими убытки подлежат возмещению в полном объёме по ст. 13 Закона. Это означает, что и сам отказ дилера со ссылкой на «изменённые» условия — юридически ничтожное действие.

Соответственно, для данного потребителя действует гарантия, зафиксированная в его договоре и сервисной книжке, — 60 000 км (либо 36 месяцев). «Новое» условие производителя в 5 000 км/3 месяца к нему не применяется.

Вывод: одностороннее сокращение гарантии на тормозные диски с 60 000 км до 5 000 км неправомерно; для данного потребителя продолжает действовать гарантия 60 000 км, и биение задних дисков на пробеге ~20 000 км произошло в пределах гарантийного срока.

Право на безвозмездное устранение недостатка и бремя доказывания

Недостаток (биение задних тормозных дисков) обнаружен на пробеге ~20 000 км, т.е. в пределах действующей гарантии 60 000 км. В силу п. 1 ст. 19 потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков, обнаруженных в течение гарантийного срока.

Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара 1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

На товар установлен гарантийный срок, поэтому презюмируется, что за недостаток отвечает продавец/изготовитель: бремя доказывания того, что недостаток возник по вине потребителя (нарушение правил использования, хранения, действия третьих лиц, непреодолимая сила), лежит на продавце/изготовителе, а не на потребителе.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара 1.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть дилер/изготовитель, отказавший в гарантийной замене, обязан доказать, что биение дисков вызвано, например, ненадлежащей эксплуатацией (перегрев, удары, износ из-за несоблюдения правил). Голословное заявление «гарантия сокращена» не является таким доказательством.

При этом права потребителя распространяются и на комплектующие изделия: гарантийные сроки на комплектующие (тормозные диски) исчисляются в том же порядке, что и на основной товар (п. 3 ст. 19), а согласно п. 2 ст. 18 потребитель вправе предъявить требование как продавцу (дилеру), так и изготовителю — по своему выбору.

Потребитель вправе требовать безвозмездного устранения недостатка (замены тормозных дисков) либо соразмерного уменьшения покупной цены, либо возмещения расходов на их исправление (п. 1 ст. 18). При отказе в добровольном порядке — заявить претензию и обратиться в суд.

Вывод: потребитель вправе требовать безвозмездной гарантийной замены задних тормозных дисков у дилера или изготовителя по своему выбору; бремя доказывания производственного/гарантийного характера недостатка либо его отсутствия лежит на продавце/изготовителе.

Процедура: претензия, срок ремонта, неустойка, штраф, моральный вред, взыскание через суд

Порядок действий: (1) подать дилеру (и/или изготовителю) письменную претензию о безвозмездном устранении недостатка (замене тормозных дисков) с требованием о проведении проверки качества; (2) при отказе либо нарушении срока — обратиться в суд по месту жительства без уплаты госпошлины.

Если продавец/изготовитель оспаривает причины недостатка, он обязан за свой счёт провести экспертизу (п. 5 ст. 18), а потребитель вправе присутствовать при её проведении и оспорить заключение в суде. Односторонний отказ без проведения проверки качества и экспертизы — нарушение Закона.

Срок устранения недостатка — незамедлительно, но не более 45 дней (ст. 20):

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
— ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1

При нарушении сроков ремонта (или необоснованном отказе) начисляется неустойка 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23):

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

За неудовлетворение требований в добровольном порядке суд взыскивает штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13):

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред компенсируется независимо от имущественного вреда (ст. 15):

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Иск подаётся по выбору истца по месту жительства/нахождения организации/исполнения договора, а истец по делу о защите прав потребителей освобождается от госпошлины (п. 2, 3 ст. 17):

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред оценивается судом в разумной сумме. Требования сводятся к: (а) безвозмездной замене/ремонту дисков, (б) неустойке 1%/день за просрочку, (в) компенсации морального вреда, (г) штрафу 50% за отказ в добровольном порядке.

Дополнительно: даже если суд вдруг примет «сокращённую» гарантию в 5 000 км — защита не теряется, ибо п. 5 ст. 19 сохраняет право требования в пределах 2 лет со дня передачи товара при условии доказанности возникновения недостатка до передачи (что установит судебная экспертиза):

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— п. 5 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: правовая защита строится через письменную претензию, затем иск по месту жительства (без госпошлины) с требованиями о безвозмездном устранении недостатка, неустойке 1%/день, моральном вреде и штрафе 50% — при уверенной позиции, что гарантия 60 000 км сохраняет силу для данного потребителя, а бремя доказывания обратного лежит на продавце/изготовителе.

Альтернативные требования при отказе в гарантийной замене

При обнаружении недостатка потребитель по своему выбору вправе выбрать любой способ защиты из перечня п. 1 ст. 18 — не только безвозмездное устранение:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
   — п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Конкретно для тормозных дисков (комплектующее изделие) потребитель вправе: заменить дефектные диски, потребовать соразмерного уменьшения покупной цены, либо возместить расходы на самостоятельное исправление (замена дисков у третьего лица), а при существенном характере недостатка и нарушении сроков — даже отказаться от договора и вернуть всю уплаченную за автомобиль сумму, потребовав при этом возмещения убытков в полном объёме.

Важно: если дилер/изготовитель не выполнил требование о безвозмездном устранении недостатка в установленный срок, потребитель вправе перейти к другому способу защиты:

В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
— п. 2 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

То есть затягивание ремонта или немотивированный отказ сами открывают потребителю право сменить требование — вплоть до возврата денег за товар. При этом согласно п. 3 ст. 18 потребитель вправе адресовать требования как продавцу (дилеру), так и изготовителю:

Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
— п. 3 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: потребитель не связан только заявлением о замене дисков: при отказе или нарушении сроков он вправе выбрать замену, уменьшение цены, возмещение расходов на ремонт либо возврат уплаченной за автомобиль суммы (при существенности недостатка), обращаясь к дилеру или изготовителю по своему выбору.

Порядок и исполнение судебного решения

Иск о защите прав потребителей подаётся в суд по выбору истца (по месту жительства, нахождения ответчика или исполнения договора), и потребитель освобождается от госпошлины (п. 2, 3 ст. 17):

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

После вступления решения в законную силу взыскателю выдаётся исполнительный лист. Если продавец/изготовитель добровольно не исполнит решение (не заменит диски, не выплатит присуждённое — неустойку, убытки, моральный вред, штраф 50%), исполнительный лист направляется в службу судебных приставов для принудительного исполнения. При этом уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают продавца/изготовителя от исполнения обязательства в натуре (п. 3 ст. 13 Закона), то есть обязанности произвести замену дисков.

Взысканные суммы включают: стоимость замены дисков (либо сумму на их приобретение и замену), неустойку 1% за каждый день просрочки, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённого за отказ удовлетворить требования добровольно.

Вывод: спор разрешается судом по месту жительства потребителя без госпошлины; в случае неисполнения решения выданный исполнительный лист исполняется принудительно службой судебных приставов, а обязательство по замене дисков сохраняется и после выплаты денежных санкций.

Значение прохождения ТО у официального дилера (ветвление)

От прохождения 2-го ТО у официального дилера зависит оценка риска отказа изготовителя со ссылкой на нарушение условий эксплуатации:

• Если 2-е ТО проведено у официального дилера и в сервисной книжке есть отметки (заказ-наряды), то факт штатного обслуживания подтверждён документально, а значит, ссылка изготовителя на ненадлежащую эксплуатацию как причину биения дисков будет необоснованной. В силу п. 6 ст. 18 именно продавцу/изготовителю придётся доказывать, что недостаток возник из-за нарушения потребителем правил использования, а наличие отметок о своевременном ТО существенно ослабляет их позицию и усиливает требования о гарантийной замене.

• Если ТО проводилось не у официального дилера (или отметки отсутствуют), это само по себе не лишает права на гарантийный ремонт: отсутствие сервисных отметок не является законным основанием для отказа, а вопрос о причинно-следственной связи между обслуживанием и недостатком решается по результатам проверки качества и экспертизы (п. 5 ст. 18), которую обязан провести продавец/изготовитель за свой счёт. Однако в этом случае возрастает процессуальный риск, и потребителю целесообразно заранее зафиксировать факт и дату обнаружения недостатка и сохранить все документы об обслуживании.

В обоих случаях решение принимается по правилу бремени доказывания (п. 6 ст. 18), а отказ в ремонте со ссылкой лишь на «изменение гарантии» в любом случае неправомерен (см. блок 1).

Вывод: прохождение ТО у официального дилера с отметками в сервисной книжке укрепляет позицию потребителя и снимает возможные возражения изготовителя; при отсутствии отметок право на гарантийный ремонт сохраняется, но вопрос причин недостатка решается через обязательную экспертизу за счёт продавца/изготовителя.