Кому адресовать претензию о просрочке гарантийного ремонта и возврате стоимости автомобиля, если продавец и сервис — разные дилеры

Кому адресовать требование о возврате полной стоимости автомобиля

Главное правило: с требованием вернуть деньги за товар потребитель идёт к тому, с кем у него заключён договор купли-продажи, — то есть к продавцу (дилеру №1). Это прямо следует из закона:

1. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 4. (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
   — п. 2 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Из этой нормы для вашей ситуации следует: требование о возврате уплаченной за автомобиль суммы (2,4 млн руб.) по общему правилу предъявляется продавцу — дилеру, у которого вы покупали машину и с которым подписан договор, чек и акт приёма-передачи. Дилер №2, делавший ремонт, по общему правилу продавцом не является, а потому требование о возврате цены именно к нему вы предъявить не можете — если только он не является уполномоченной организацией изготовителя (см. блок 3).

Дополнительно требование о возврате цены можно предъявить изготовителю или импортёру (а также уполномоченной организации):

1. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. (В редакции федеральных законов от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 4. (Пункт утратил силу - Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
   — п. 3 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь ключевой нюанс: возврат денег изготовителю/импортёру возможен только по абзацам второму и пятому пункта 1 ст. 18 (замена либо возврат). «Официальный представитель» (импортёр, уполномоченная организация) отвечает лишь в пределах тех требований, которые перечислены в п. 3 ст. 18. То есть выбор адресата у вас есть: продавец (дилер №1) — основной и самый надёжный адресат; изготовитель/импортёр/уполномоченная организация — дополнительный.

Довод продавца «это не к нам, разбирайтесь с сервисом» юридически несостоятелен: ответственность продавца за недостатки товара и за срыв сроков не прекращается от того, что ремонт фактически выполнял другой дилер. Обязанность продавца передать качественный товар и отвечать за его недостатки установлена законом:

1. Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. 2. При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями. 3. При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4. Если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий этим обязательным требованиям. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ ) По соглашению между продавцом и покупателем может быть передан товар, соответствующий повышенным требованиям к качеству по сравнению с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 213-ФЗ )
   — п. 1 ст. 469 ГК РФ

Вывод по вопросу: претензию о возврате полной стоимости автомобиля (2 400 000 руб.) адресуйте продавцу — дилеру №1, с которым заключён договор купли-продажи. Именно он ваш обязанный контрагент, и его ссылка на «ремонтировал другой сервис» правового значения не имеет. Изготовителю/импортёру/официальному представителю претензию направлять можно, но это дополнительный (субсидиарный по выбору потребителя) адресат и лишь по требованиям, прямо указанным в п. 3 ст. 18.

Есть ли основание для возврата полной стоимости: просрочка гарантийного ремонта

Автомобиль — технически сложный товар:

1. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования 3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу 5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями 7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины 8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления 9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
   — п. 2 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011

Для технически сложного товара возврат денег по истечении 15 дней возможен лишь в одном из трёх случаев, и один из них — нарушение срока устранения недостатков:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
— абз. 8 и 11 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Срок ремонта по гарантии ограничен 45 днями, и заказ-наряд с указанным сроком как раз подтверждает письменное соглашение о сроке:

Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ; от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3.
— п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь важна оговорка: отсутствие запчастей («ждём запчасть») и «согласование с заводом» прямо названы причинами, которые не освобождают от ответственности за нарушение первоначального срока. То есть объяснения дилера №2 по телефону юридически не защищают. Поскольку письменно согласованный срок 45 дней истёк, а машина у сервиса уже ~3 месяца, налицо «нарушение установленных законом сроков устранения недостатков товара» — самостоятельное основание для отказа от договора и возврата цены.

Более того, такой недостаток прямо отнесён к «существенным» в разъяснениях Пленума:

в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, – время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;
— подп. «в» п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

То есть просрочка сверх 45-дневного срока сама по себе квалифицируется как недостаток, устранить который без несоразмерной затраты времени невозможно, что дополнительно подтверждает ваше право.

Отдельно о сроке владения: право требовать по недостаткам сохраняется в течение гарантийного срока:

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу: основание есть. Нарушение письменно согласованного 45-дневного срока гарантийного ремонта (фактически ~3 месяца) — это прямо предусмотренное абз. 11 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП основание для отказа от договора и возврата уплаченной суммы по технически сложному товару, и Пленум ВС РФ № 17 от 28.06.2012 (подп. «в» п. 13) называет такой недостаток существенным. Отсутствие запчастей и «согласование с заводом» — по закону не оправдание. Однако заявление об отказе от договора нужно делать, пока вы не приняли автомобиль из ремонта и не продолжили им пользоваться (см. блок про злоупотребление правом).

Если ремонтный дилер (№2) — уполномоченная организация изготовителя

Требование о возврате цены можно предъявить не только продавцу, но и уполномоченной организации, но её статус нужно подтвердить. Закон обязывает такое лицо по вашему требованию документально подтвердить свои полномочия:

1. Уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель по требованию потребителя обязаны предоставить подтверждение своих полномочий, вытекающих из заключенного ими договора с изготовителем (продавцом). (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 29.07.2018 № 250-ФЗ)
   — п. 3 ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает, что дилер №2 будет отвечать по требованию о возврате цены только при условии, что он — уполномоченная организация (уполномоченный ИП) изготовителя, действующая по договору с ним. Поэтому прежде чем адресовать претензию ему, следует письменно потребовать подтверждение полномочий (выписка из договора с изготовителем, ссылка на сайт, договор сервисного центра). Если он таких полномочий не подтвердит, требование к нему о возврате 2,4 млн руб. необоснованно — это обычный исполнитель ремонтных работ.

Ветка «сервис только ремонтировал, но не уполномочен изготовителем»: тогда дилер №2 отвечает лишь за качество и сроки самой услуги ремонта (по Правилам оказания услуг по ремонту автомототранспортных средств), но не за возврат стоимости машины:

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором. 29. Исполнитель, предоставивший запасные части и материалы для оказания услуг, отвечает за их качество по правилам ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации. 3. Информация об исполнителе и предоставляемых им услугах доводится до сведения потребителей в соответствии со статьями 8 - 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" . Исполнитель помимо информации, доведение которой предусмотрено Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" , обязан предоставить потребителю следующую информацию об оказываемых им услугах: перечень оказываемых услуг и форм их оказания; наименования применяемых актов законодательства Российской Федерации о техническом регулировании, требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги; цены на оказываемые услуги, а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты; гарантийные сроки, если они установлены исполнителем; сведения о сроках оказания услуг; указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услуги, и информация о нем, если это имеет значение исходя из характера услуг. 30.
— п. 28 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ № 780 от 29.05.2025

Вывод по вопросу: дилер №2 может стать надлежащим адресатом требования о возврате цены только если он является уполномоченной организацией изготовителя (импортёра). До направления такой претензии истребуйте у него письменное подтверждение полномочий. Если он не уполномочен изготовителем, к нему можно предъявить лишь требования по самому ремонту (по сроку и качеству услуги), а требование о возврате стоимости автомобиля остаётся к продавцу.

Сроки претензии, порядок и подсудность (риск «отправить не туда»)

Отдельного обязательного досудебного порядка по спорам о защите прав потребителей (кроме связи и перевозок) закон не устанавливает, поэтому «пролёт» из-за направления претензии не тому адресату по общему правилу не блокирует суд:

До подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (пункт 4 статьи 55 Федерального закона от 7 июля 2003 года № 126-ФЗ «О связи»), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации). Несоблюдение данного правила является основанием для возвращения искового заявления со ссылкой на пункт 1 части 1 статьи 135 ГПК РФ.
— п. 23 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Это значит: направив претензию сначала ненадлежащему адресату, вы не «прогорите» — обязательного досудебного порядка здесь нет, и вы вправе обратиться в суд. Претензия нужна для другого: она фиксирует дату требования и запускает срок на добровольное удовлетворение, а также служит основанием для штрафа 50%.

Требование о возврате уплаченной за товар суммы продавец обязан удовлетворить в течение 10 дней:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При нарушении этого срока (и срока ремонта) начисляется неустойка 1% от цены товара за каждый день:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ) Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Исковое заявление подаётся по вашему выбору (по вашему месту жительства, месту нахождения продавца и т.д.); госпошлина не платится:

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины
   — п. 2 и п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Пленум ВС РФ № 17 от 28.06.2012 подтверждает это правило выбора между несколькими судами:

В соответствии с пунктом 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей исковые заявления по данной категории дел предъявляются в суд по месту жительства или пребывания истца, либо по месту заключения или исполнения договора, либо по месту нахождения организации (ее филиала или представительства) или по месту жительства ответчика, являющегося индивидуальным предпринимателем. Суды не вправе возвратить исковое заявление со ссылкой на пункт 2 части 1 статьи 135 ГПК РФ, так как в силу частей 7, 10 статьи 29 ГПК РФ выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу.
— п. 22 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Вывод по вопросу: обязательного досудебного порядка по данному спору нет, поэтому риск «прогореть из-за неверного адресата» минимален — направить претензию нужно продавцу, а при отказе или молчании в течение 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП) можно сразу идти в суд. Иск подаётся по вашему выбору (в т.ч. по месту вашего жительства, п. 2 ст. 17 ЗоЗПП; п. 22 Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012), госпошлина с потребителя не взимается. Претензию направляйте письменно, с уведомлением и описью вложения, сохраните квитанцию — это подтвердит дату требования и обоснует неустойку и штраф.

Доказательства: заказ-наряд, отсутствие копии акта приёмки

Если копии акта о приёмке на ремонт у вас нет, а есть только заказ-наряд — это не лишает вас права требовать. Закон прямо снимает формальные препятствия по документам:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Пункт 5 ст. 18 ЗоЗПП прямо устанавливает, что отсутствие у потребителя чека (или иного документа о покупке) не является основанием для отказа в удовлетворении требований — тем более у вас есть и договор, и ПТС, и чек, и акт приёма-передачи. По ремонту закон обязывает исполнителя выдать вам на руки по одному экземпляру договора и приёмо-сдаточного акта:

В случае если потребитель передает исполнителю автомототранспортное средство для оказания услуг, исполнитель обязан одновременно с договором составить приемо-сдаточный акт, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их наименования, описания и цены. Приемо-сдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя (при наличии печати). Потребителю выдается по одному экземпляру договора и приемо-сдаточного акта. Исполнитель вправе не составлять приемо-сдаточный акт в случае, если договор содержит информацию о том, что потребитель оставляет исполнителю автомототранспортное средство для оказания услуг, а информация о комплектности, внешнем виде автомототранспортного средства (в том числе в виде цифровых фотографий) и о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены содержится либо в договоре либо в приложении к нему. 13. В случае утраты договора либо документа, удостоверяющего заключение договора, потребитель должен известить об этом исполнителя. При этом автомототранспортное средство выдается потребителю на основании его письменного заявления по предъявлении документа, удостоверяющего его личность, и документов, подтверждающих право собственности (пользования, распоряжения) на автомототранспортное средство. 14.
— п. 12 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ № 780 от 29.05.2025

Отсюда следует важный практический вывод: если дилер №2 не выдал вам экземпляр акта приёмки, это его нарушение, а не лишение вас прав. Оформление ремонта подтверждается любыми документами и перепиской. Также законом прямо распределено бремя доказывания причин недостатка: в гарантийный период отвечает продавец (изготовитель), пока не докажет, что недостаток возник по вине потребителя:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу: заказ-наряд как доказательство сдачи автомобиля в ремонт достаточен — отсутствие копии акта приёмки не лишает вас права на претензию, а норма п. 5 ст. 18 ЗоЗПП и п. 12 Правил (обязанность исполнителя выдать экземпляр акта) работают в вашу пользу. Дополнительно подстрахуйтесь: возьмите у дилера №2 письменную отметку/уведомление о факте и дате нахождения автомобиля в ремонте, сохраните переписку и детализацию звонков. По закону именно ответчик должен доказать, что недостаток возник по вашей вине.

Денежные последствия: неустойка, моральный вред, штраф 50%

Кроме возврата 2,4 млн руб. вы вправе взыскать финансовые санкции. Неустойка за просрочку ремонта и за просрочку возврата денег — 1% от цены товара за каждый день:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ) Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Обратите внимание на важное ограничение: сумма неустойки по ст. 23 ЗоЗПП не может превышать сумму, уплаченную по договору (2,4 млн руб.), и суд вправе её уменьшить при явной несоразмерности. За ~3 месяца просрочки ремонта (около 90 дней) неустойка составит порядка 2,16 млн руб., то есть приближается к потолку.

За любой из этих календарных дней просрочки вы вправе требовать неустойку, а при отказе продавца в добровольном удовлетворении — также моральный вред и штраф:

1. За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 1 и п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Здесь для вас существенно, что штраф 50% и неустойка взыскиваются только при отказе или задержке добровольного удовлетворения — поэтому корректно оформленная досудебная претензия к продавцу напрямую формирует это основание. Компенсация морального вреда взыскивается независимо от имущественного:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Разницу между ценой товара, установленной договором, и ценой аналогичного товара на момент удовлетворения требования (при возврате денег покупателю она возвращается в полном размере) также взыскивают — в рамках требования по технически сложному товару.

Вывод по вопросу: суммарные денежные последствия — возврат 2 400 000 руб., неустойка 1% за каждый день просрочки (ст. 23 ЗоЗПП, ограничена ценой товара), компенсация морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) и штраф 50% от присуждённого (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Эти суммы реальны, но зависят от того, как быстро и по какому адресу предъявлено требование и как продавец отреагирует в пределах 10-дневного срока.

Риски отказа и порядок исполнения (возврат автомобиля)

Ключевой риск: суд может отказать в возврате денег, если вы уже приняли отремонтированный автомобиль и продолжили им пользоваться, расценив это как подтверждение договора. В вашем случае машина до сих пор у дилера №2, ремонт не завершён — поэтому заявление об отказе от договора сейчас наиболее уместно и защищено именно фактом продолжающейся просрочки (см. блок 2, подп. «в» п. 13 Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012, где такой недостаток назван существенным).

Гражданско-правовой порядок исполнения: при отказе от договора потребитель обязан вернуть товар с недостатками, и делает это по требованию и за счёт продавца:

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на устранение недостатков товара. 2. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, товары бытовой химии и тому подобное), покупатель по своему выбору вправе потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены. 3. В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (пункт 2 статьи 475). 4. Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 5. При отказе от исполнения договора розничной купли-продажи с требованием возврата уплаченной за товар суммы покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества.
— п. 1 ст. 503 ГК РФ

Из этого следует: после возврата денег вы должны возвратить автомобиль продавцу (дилеру №1), причём доставку крупногабаритного товара для возврата оплачивает и организует продавец (п. 7 ст. 18 ЗоЗПП). Пока автомобиль находится у дилера №2, его фактическая передача продавцу оформляется после возврата денег. Важно не подписывать документы о приёмке результата ремонта и не забирать машину до разрешения спора — иначе продавец сможет ссылаться, что недостаток устранён и договор «подтверждён» вами.

Дополнительно зафиксируйте дату и факт нахождения автомобиля в ремонте: по Правилам исполнитель обязан выдать документ о приёмке, но ваш заказ-наряд также фиксирует обращение.

Вывод по вопросу: механизм исполнения стандартный — продавец возвращает деньги, вы по его требованию и за его счёт возвращаете автомобиль с недостатками (ст. 503 ГК РФ, п. 7 ст. 18 ЗоЗПП). Главный практический риск — не принять автомобиль из ремонта и не продолжать им пользоваться до удовлетворения требования, иначе суд может расценить поведение как отказ от права на возврат цены. Сейчас, при продолжающейся просрочке, позиция максимально сильная.

Альтернативные требования вместо возврата цены и бремя доказывания при отказе продавца

Закон даёт вам выбор из нескольких требований, и возврат денег — лишь одно из них:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
— абз. 1 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это значит: у вас есть по крайней мере три рабочие альтернативы вместо полного возврата цены — 1) потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатка (то есть обязать доделать ремонт, теперь уже в минимальный срок), 2) соразмерного уменьшения покупной цены, 3) возврата уплаченной суммы. Поскольку срок 45 дней уже нарушен, именно третий вариант (возврат цены) прямо разрешён абз. 11 п. 1 ст. 18 как отдельное основание — см. блок 2.

На отказ продавца «это не к нам, разбирайтесь с сервисом» у вас есть прямой ответ в законе: в гарантийный период бремя доказывания перевёрнуто — именно продавец обязан доказать, что недостаток возник не по его вине:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вас это означает: доказывать, что дефект производственный, вы не обязаны; продавец (дилер №1) должен доказать обратное, иначе отвечает. Его ссылка на «другого дилера ремонтировал» не снимает ответственность продавца по договору купли-продажи — организация ремонта тем или иным сервисом относится к сфере самого продавца/изготовителя, а не к основаниям освобождения, перечисленным в норме (нарушение правил использования, действия третьих лиц здесь — это действия самого потребителя, а не подрядчика продавца).

Вывод по вопросу: выбор альтернатив за вами: вместо возврата денег можно потребовать доделать ремонт или уменьшить цену (абз. 1 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП), однако при уже нарушенном 45-дневном сроке возврат полной стоимости — прямо предусмотренное и самое сильное требование. Отказ продавца юридически необоснован: в гарантийный период именно он должен доказать, что недостаток возник по вашей вине (абз. 2 п. 6 ст. 18 ЗоЗПП), и переадресация на ремонтный сервис в перечне оснований освобождения не значится.

Как оформить и направить претензию (процедура и фиксация)

Специальной формы претензии закон не устанавливает, но для корректного запуска сроков (10-дневный срок возврата денег по ст. 22 ЗоЗПП) и обоснования неустойки/штрафа требование должно быть оформлено письменно и направлено надлежащему адресату — продавцу (дилеру №1).

В претензии укажите: реквизиты сторон; обстоятельства покупки (дата, договор, цена 2 400 000 руб.); факт обращения по гарантии к дилеру №2 и дату сдачи автомобиля в ремонт (приложите копию заказ-наряда с указанным сроком 45 дней); обстоятельство просрочки (~3 месяца, даты); ссылку на абз. 11 п. 1 ст. 18, ст. 20, ст. 22, ст. 23 ЗоЗПП; конкретное требование (возврат 2 400 000 руб. + неустойка); банковские реквизиты для перечисления. Приложите: копии договора купли-продажи, чека, ПТС, акта приёма-передачи, заказ-наряда.

Направляйте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес продавца, либо вручите лично под отметку о принятии на втором экземпляре (входящий номер и дата). Сохраните квитанцию — она фиксирует дату предъявления требования, от которой отсчитывается 10-дневный срок удовлетворения (ст. 22 ЗоЗПП) и с которой начисляется неустойка 1% за просрочку возврата денег (ст. 23 ЗоЗПП).

Если автомобиль пока у дилера №2, одновременно письменно уведомите и его (с просьбой подтвердить дату нахождения автомобиля в ремонте и, при наличии, статус уполномоченной организации изготовителя — п. 3 ст. 8 ЗоЗПП), не забирая машину.

Претензионный порядок по данному спору обязательным не является, поэтому даже при неверно выбранном адресате вы не теряете право на суд:

До подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (пункт 4 статьи 55 Федерального закона от 7 июля 2003 года № 126-ФЗ «О связи»), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации). Несоблюдение данного правила является основанием для возвращения искового заявления со ссылкой на пункт 1 части 1 статьи 135 ГПК РФ.
— п. 23 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Вывод по вопросу: претензия — письменный документ в свободной форме с перечислением обстоятельств, ссылкой на ст. 18, 20, 22, 23 ЗоЗПП и на копии документов (договор, чек, ПТС, акт приёма-передачи, заказ-наряд). Направляйте заказным письмом с описью и уведомлением на юридический адрес продавца либо под отметку о вручении. Дата предъявления запускает 10-дневный срок возврата денег и начисление 1% неустойки; обязательного досудебного порядка нет (п. 23 Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012), поэтому «прогореть» из-за неверного адресата вы не можете.