Потребитель 10 июня заключил договор дистанционной купли-продажи (через интернет-магазин) на приобретение матраса. После получения и распаковки товара был обнаружен интенсивный химический запах, который, по утверждению покупателя, вызывает головную боль и делает использование матраса невозможным. Таким образом, фактически имеет место ситуация, когда приобретенный товар не соответствует по своему качеству обычным ожиданиям потребителя, а также, вероятно, требованиям безопасности для здоровья.
С правовой точки зрения, затронуты два пересекающихся блока правоотношений: (1) отношения по дистанционной продаже товара (регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом РФ) и (2) отношения по поводу качества товара (также регулируются Законом «О защите прав потребителей», Техническими регламентами). Юридически значимым является установление природы данного дефекта: является ли сильный, невыветривающийся запах (особенно влияющий на самочувствие) недостатком товара, то есть его несоответствием обязательным требованиям (например, по химической безопасности, санитарно-эпидемиологическим нормативам) или условиям договора. Если да, то товар ненадлежащего качества. Если нет, то он считается качественным, но покупатель выражает субъективное несогласие с его свойствами (запах).
Ключевое обстоятельство — способ продажи (дистанционный) и характер товара (матрас). При дистанционной покупке потребитель имеет право отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней (или 14 дней, если продавец не уведомил письменно о порядке возврата) без объяснения причин. Однако на матрасы распространяется исключение: они относятся к «технически сложным товарам бытового назначения» (в части возврата надлежащего качества — нет) или, что критически важно, к товарам, которые не подлежат возврату по основаниям постановления Правительства РФ № 2463 (товары надлежащего качества, бывшие в употреблении, контактировавшие с телом человека). Поэтому если запах будет признан не недостатком, а естественным свойством (или следствием неправильного использования/хранения), то вернуть матрас по общему правилу о дистанционной продаже, скорее всего, не удастся из-за этого исключения.
С другой стороны, если запах вызван нарушением технологии производства, использованием токсичных материалов и превышением допустимых норм (например, формальдегида, фенола), то это квалифицируется как существенный недостаток товара (делает его непригодным для использования по назначению, опасен для жизни/здоровья). В этом случае правоотношения переходят в плоскость защиты прав потребителя при продаже товара ненадлежащего качества: у потребителя возникает право требования замены, соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатка или возврата уплаченной суммы. При этом запах должен быть зафиксирован (например, через независимую экспертизу), и важно, что его наличие не является обязательным для возврата при обнаружении брака по качеству.
Юридически значимыми обстоятельствами являются: дата покупки; факт и характер запаха (его интенсивность, химический состав); наличие или отсутствие предупреждений продавца о возможном запахе; факт обращения к продавцу с претензией до истечения сроков (14 дней при возврате надлежащего качества, гарантийный срок при недостатке).
При анализе ситуации необходимо в первую очередь определить, является ли сильный запах матраса, вызывающий головную боль, недостатком товара. Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками, только если товар не соответствует договору или обычно предъявляемым требованиям. В данном случае договор купли-продажи матраса, как правило, не содержит условий о допустимом уровне запаха, поэтому применяется общее правило о качестве товара.
В силу ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан передать товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Матрас предназначен для сна; его использование по назначению подразумевает безопасность для здоровья. Сильный химический запах, систематически вызывающий головную боль, свидетельствует о том, что товар не пригоден для использования по назначению и не соответствует обычно предъявляемым требованиям к качеству мебели. Таким образом, данный запах является недостатком товара, то есть отступлением от обязательных требований к качеству.
Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
— Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей", ст. 4
Поскольку недостаток имеется, потребитель вправе воспользоваться правами, предусмотренными ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Согласно этой норме при обнаружении недостатков, если они не были оговорены продавцом, потребитель может отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы. Такой отказ возможен и в отношении технически сложных товаров, но матрас к ним не относится, поэтому ограничений нет. Потребитель может заявить, что приобретённый матрас не пригоден для использования, и потребовать возврат денег. При этом также можно требовать возмещения убытков (например, расходов на обратную пересылку или на приобретение другого матраса).
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: ... отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. ... При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
— Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей", ст. 18
Аналогичное право предоставлено и Гражданским кодексом РФ. Согласно ст. 503 ГК РФ покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы. Эта норма корреспондирует с Законом «О защите прав потребителей» и применяется дополнительно. При этом возврат товара по данному основанию возможен независимо от того, сохранён ли товарный вид, поскольку речь идёт о товаре с недостатком.
Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на устранение недостатков товара.
...
Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
— Гражданский кодекс Российской Федерации, ст. 503
Помимо защиты по недостаткам, поскольку матрас приобретён дистанционно (в интернет-магазине), у потребителя есть дополнительное право – отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после его передачи (или 3 месяцев, если информация о порядке возврата не предоставлена письменно). Это право установлено ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Однако здесь возникает вопрос: может ли потребитель воспользоваться этим правом, если запах является недостатком? Формально отказ от товара надлежащего качества и отказ по недостаткам – разные институты. Но даже если считать матрас товаром надлежащего качества (что спорно), следует проверить, не относится ли матрас к товарам, которые нельзя вернуть при дистанционной продаже.
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
— Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей", ст. 26.1
Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату при дистанционной продаже, содержится в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. Пункт 8 этого перечня включает мебельные гарнитуры бытового назначения. Однако матрас – это не гарнитур, а отдельное изделие. Кроме того, в примечании к перечню прямо указано, что к дистанционному способу продажи товаров данный перечень применению не подлежит (со ссылкой на Информацию Роспотребнадзора). Таким образом, для интернет-покупок ограничения на возврат товаров надлежащего качества по указанному перечню не действуют. Следовательно, даже если квалифицировать запах как не недостаток, а как субъективно неприемлемое свойство (что маловероятно), потребитель мог бы вернуть матрас в течение 7 дней по ст. 26.1, сохранив товарный вид. В данном случае матрас распакован (распакован), но товарный вид может быть нарушен – это препятствие для возврата надлежащего товара. Однако при возврате по недостаткам (ст. 18) товарный вид значения не имеет.
ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ОБМЕНУ
...
8. Мебельные гарнитуры бытового назначения
...
Примечание: К дистанционному способу продажи товаров данный перечень применению не подлежит, см. Информацию Роспотребнадзора.
— Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463
Таким образом, наиболее надёжное основание для возврата – это наличие недостатка (сильный запах, вызывающий головную боль). Потребитель вправе отказаться от договора по ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 503 ГК РФ. Продавец несёт ответственность за продажу товара ненадлежащего качества: помимо возврата суммы, потребитель может потребовать полного возмещения убытков. Если продавец откажется добровольно удовлетворить требование, потребитель может обратиться в суд, а также взыскать неустойку и штраф по Закону «О защите прав потребителей» (но эти нормы не приведены в контексте, они общеизвестны).
