Банк заблокировал приложение, заявление приняли, но ответа нет больше месяца — что делать?

На каком основании банк мог заблокировать приложение и в какие сроки обязан сообщить причины

Блокировка приложения службой безопасности банка — это по своей природе приостановление или прекращение использования клиентом электронного средства платежа (дистанционного банковского обслуживания). Порядок и пределы такого ограничения установлены ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ «О национальной платёжной системе».

Использование клиентом электронного средства платежа может быть приостановлено или прекращено оператором по переводу денежных средств на основании полученного от клиента уведомления или по инициативе оператора по переводу денежных средств при нарушении клиентом порядка использования электронного средства платежа в соответствии с договором , а также в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом
— ч. 9 ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ

Это означает: банк вправе ограничить использование приложения либо (а) если клиент нарушил порядок использования ЭСП по договору, либо (б) только в случаях, прямо предусмотренных этим же федеральным законом. Произвольное ограничение «по усмотрению службы безопасности» вне таких оснований законом не предусмотрено.

Ключевая обязанность — немедленное информирование о причинах. Молчание банка в течение месяца прямо противоречит этой норме:

При приостановлении или прекращении использования клиентом электронного средства платежа в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, оператор по переводу денежных средств обязан в день такого приостановления или прекращения в порядке, установленном договором, предоставить клиенту информацию о приостановлении или прекращении использования электронного средства платежа с указанием причины такого приостановления или прекращения
— ч. 9² ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ

Применительно к вашей ситуации: банк был обязан в день приостановления предоставить вам информацию о блокировке с указанием причины. Тот факт, что служба безопасности «заблокировала приложение» без объяснения причин, а затем никак не ответила на ваше заявление в течение более месяца, — это нарушение ч. 9² ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ (непредоставление информации о причине) и ч. 8 той же статьи (несвоевременный ответ на заявление).

Отдельно существует антифрод-механизм, который также приводит к приостановлению использования ЭСП, — база данных Банка России о переводах без согласия клиента:

В случае, если оператор по переводу денежных средств получил от Банка России информацию, содержащуюся в базе данных о случаях и попытках осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия клиента, которая содержит сведения, относящиеся к клиенту и (или) его электронному средству платежа, и если отсутствуют сведения федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел о совершенных противоправных действиях, получаемые в соответствии с частью 8 статьи 27 настоящего Федерального закона, оператор по переводу денежных средств в рамках реализуемой им системы управления рисками и в порядке, предусмотренном договором с клиентом, вправе приостановить использование клиентом электронного средства платежа на период нахождения сведений, относящихся к клиенту и (или) его электронному средству платежа, в базе данных о случаях и попытках осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия клиента.
— ч. 11⁶ ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ
— ч. 11⁶ ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ

Оператор по переводу денежных средств обязан приостановить использование клиентом электронного средства платежа, если от Банка России получена информация, содержащаяся в базе данных о случаях и попытках осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия клиента, которая содержит сведения, относящиеся к клиенту и (или) его электронному средству платежа, при наличии сведений федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел о совершенных противоправных действиях, получаемых в соответствии с частью 8 статьи 27 настоящего Федерального закона, на период нахождения указанных сведений в базе данных о случаях и попытках осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия клиента. (Дополнение частью - Федеральный закон от 24.07.2023 № 369-ФЗ) (В редакции Федерального закона от 13.02.2025 № 9-ФЗ) 11 8 .
— ч. 11⁷ ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ
— ч. 11⁷ ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ

Это развилка, важная для вас: если блокировка связана с попаданием сведений о вас или вашем устройстве в базу данных о переводах без согласия клиента, то она продолжается лишь «на период нахождения сведений» в этой базе. При этом банк обязан:

После приостановления использования клиентом электронного средства платежа в случаях, предусмотренных частями 11 6 и 11 7 настоящей статьи, оператор по переводу денежных средств обязан в порядке, предусмотренном договором с клиентом, незамедлительно уведомить клиента о приостановлении использования электронного средства платежа, а также о праве клиента подать в порядке, установленном Банком России, заявление в Банк России, в том числе через оператора по переводу денежных средств, об исключении сведений, относящихся к клиенту и (или) его электронному средству платежа, в том числе сведений федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел о совершенных противоправных действиях, из базы данных о случаях и попытках осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия клиента. (Дополнение частью - Федеральный закон от 24.07.2023 № 369-ФЗ) 11 9 .
— ч. 11⁸ ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ
— ч. 11⁸ ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ

То есть в этом случае у вас есть право подать в Банк России заявление об исключении сведений из базы (в том числе через сам банк), и решение по нему принимается не дольше 15 рабочих дней:

Мотивированное решение об удовлетворении или об отказе в удовлетворении заявлений, указанных в частях 11 8 и 11 9 настоящей статьи, принимается в порядке, установленном Банком России, в срок, не превышающий 15 рабочих дней. Решение об отказе в удовлетворении таких заявлений может быть обжаловано в суд в соответствии с законодательством Российской Федерации. (Дополнение частью - Федеральный закон от 24.07.2023 № 369-ФЗ) 11 11 . В случае получения в порядке, установленном Банком России, информации об исключении сведений, относящихся к клиенту и (или) его электронному средству платежа, из базы данных о случаях и попытках осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия клиента оператор по переводу денежных средств обязан незамедлительно возобновить использование клиентом электронного средства платежа и незамедлительно уведомить клиента о возможности использования электронного средства платежа при отсутствии иных оснований для приостановления использования электронного средства платежа клиента в соответствии с законодательством Российской Федерации или договором. (Дополнение частью - Федеральный закон от 24.07.2023 № 369-ФЗ) 12.
— ч. 11¹⁰ ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ
— ч. 11¹⁰ ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ

В случае получения в порядке, установленном Банком России, информации об исключении сведений, относящихся к клиенту и (или) его электронному средству платежа, из базы данных о случаях и попытках осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия клиента оператор по переводу денежных средств обязан незамедлительно возобновить использование клиентом электронного средства платежа и незамедлительно уведомить клиента о возможности использования электронного средства платежа при отсутствии иных оснований для приостановления использования электронного средства платежа клиента в соответствии с законодательством Российской Федерации или договором. (Дополнение частью - Федеральный закон от 24.07.2023 № 369-ФЗ) 12. После получения оператором по переводу денежных средств уведомления клиента в соответствии с частью 11 настоящей статьи оператор по переводу денежных средств обязан в течение 30 дней возместить клиенту сумму операции, совершенной без добровольного согласия клиента с использованием указанного в уведомлении электронного средства платежа после получения указанного уведомления. (В редакции Федерального закона от 24.07.2023 № 369-ФЗ) 13.
— ч. 11¹¹ ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ
— ч. 11¹¹ ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ

Альтернативная ветка — блокировка по 115-ФЗ (подозрение в легализации доходов). Тогда основанием ограничения выступает отказ в совершении операции / отказ в обслуживании, а для клиента работает механизм «реабилитации» с 7-дневным сроком рассмотрения документов (разбирается в следующем блоке).

Вывод по вопросу. Банк вправе ограничить доступ к приложению только по основаниям ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ либо по 115-ФЗ, и обязан в день блокировки сообщить вам причину (ч. 9² ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ). Молчание более месяца — нарушение. Если причина связана с антифрод-базой Банка России, блокировка не может быть бессрочной: вы вправе через банк подать в Банк России заявление об исключении сведений, решение по нему — до 15 рабочих дней, после чего банк обязан незамедлительно возобновить доступ.

В какие сроки банк обязан ответить на ваше письменное заявление и что означает его молчание

Ваше заявление, поданное в отделение с отметкой на копии, юридически является письменным обращением клиента по спору, связанному с использованием ЭСП, а также заявлением о восстановлении нарушенного права. Применимы два срока ответа — и оба уже нарушены.

Первый срок — специальный, из закона о платёжной системе:

Оператор по переводу денежных средств обязан рассматривать заявления клиента, в том числе при возникновении споров, связанных с использованием клиентом его электронного средства платежа, а также предоставить клиенту возможность получать информацию о результатах рассмотрения заявлений, в том числе в письменной форме по требованию клиента, в срок, установленный договором, но не более 30 дней со дня получения таких заявлений, а также не более 60 дней со дня получения заявлений в случае использования электронного средства платежа для осуществления трансграничного перевода денежных средств. 9. Использование клиентом электронного средства платежа может быть приостановлено или прекращено оператором по переводу денежных средств на основании полученного от клиента уведомления или по инициативе оператора по переводу денежных средств при нарушении клиентом порядка использования электронного средства платежа в соответствии с договором , а также в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом . (В редакции Федерального закона от 24.07.2023 № 369-ФЗ) 9 1 . (Дополнение частью - Федеральный закон от 27.06.2018 № 167-ФЗ) (Утратила силу - Федеральный закон от 24.07.2023 № 369-ФЗ) 9 2 .
— ч. 8 ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ
— ч. 8 ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ

По общему правилу банк обязан рассмотреть заявление и дать ответ не позднее 30 дней со дня получения. Прошло больше месяца, ответа нет — срок нарушен даже по максимальному лимиту (30 дней).

Второй срок — из закона о финансовом уполномоченном, он действует для заявления физического лица-потребителя о восстановлении нарушенного права:

Финансовая организация обязана рассмотреть заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права и направить ему мотивированный ответ об удовлетворении, о частичном удовлетворении или об отказе в удовлетворении предъявленного требования (за исключением заявления, содержащего требование, указанное в части 1 1 статьи 15 настоящего Федерального закона): 1) в течение пятнадцати рабочих дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в случае, если указанное заявление направлено в электронной форме по стандартной форме, которая утверждена Советом Службы, и если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более ста восьмидесяти календарных дней; 2) в течение тридцати календарных дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в иных случаях. Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. (Часть в редакции Федерального закона от 13.06.2023 № 226-ФЗ) 2 1 .
— ч. 2 ст. 16 ФЗ № 123-ФЗ
— ч. 2 ст. 16 ФЗ № 123-ФЗ

Здесь ответ должен быть направлен в течение 30 календарных дней (в общем случае; 15 рабочих дней — при подаче в электронной стандартной форме). Ваше письменное заявление в отделении, принятое с отметкой, — это заявление в письменной (не электронной стандартной) форме, поэтому применяется именно 30-календарный срок. Он истёк — банк обязан был представить мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе, но не сделал этого.

Отдельно — если блокировка связана именно с отказом в совершении операции по 115-ФЗ, то при представлении клиентом документов об отсутствии оснований действует ещё более короткий контрольный срок:

Организация, осуществляющая операции с денежными средствами или иным имуществом, обязана рассмотреть представленные клиентом документы и (или) сведения и в срок не позднее семи рабочих дней со дня их представления сообщить клиенту об устранении оснований, в соответствии с которыми ранее было принято решение об отказе в совершении операции, предусмотренное пунктом 11 настоящей статьи, или об отказе от заключения договора банковского счета (вклада), договора цифрового учета (договора о предоставлении доступа к адресу-идентификатору), либо о невозможности устранения соответствующих оснований исходя из документов и (или) сведений, представленных клиентом. (п. 13.4 введен Федеральным законом от 29.12.2017 N 470-ФЗ) 13.5.
— п. 13.4 ст. 7 ФЗ № 115-ФЗ
— п. 13.4 ст. 7 ФЗ № 115-ФЗ

Если вы в заявлении просили снять ограничения и приложили документы/сведения об отсутствии оснований, банк обязан был в течение 7 рабочих дней сообщить об устранении оснований либо о невозможности их устранить. Прошедший месяц — это грубое нарушение и этого 7-дневного срока.

Правовое значение молчания. Бездействие банка не узаконивает блокировку и не приостанавливает ваши права. Напротив, благодаря неполучению ответа вы получаете право сразу идти к финансовому уполномоченному, минуя повторное ожидание:

Потребитель финансовых услуг вправе направить обращение финансовому уполномоченному после получения ответа финансовой организации либо в случае неполучения ответа финансовой организации по истечении соответствующих сроков рассмотрения финансовой организацией заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права, установленных частями 2 и 2 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 13.06.2023 № 226-ФЗ) 5. Обращение направляется потребителем финансовых услуг лично, за исключением случаев законного представительства. При направлении обращения законным представителем потребителя финансовых услуг к обращению прилагаются документы, подтверждающие полномочия законного представителя. 6. Принятие и рассмотрение обращений финансовым уполномоченным осуществляются бесплатно, за исключением обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации. В последнем случае рассмотрение обращения финансовым уполномоченным осуществляется за плату в размере, установленном Советом Службы. 6 1 .
— ч. 4 ст. 16 ФЗ № 123-ФЗ
— ч. 4 ст. 16 ФЗ № 123-ФЗ

То есть «никто не звонит и не пишет» — это не тупик, а формальное основание для перехода на следующую инстанцию.

Вывод по вопросу. Банк обязан был ответить на ваше заявление в срок не более 30 дней (ч. 8 ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ; ч. 2 ст. 16 ФЗ № 123-ФЗ), а при заявлении по 115-ФЗ — в 7 рабочих дней (п. 13.4 ст. 7 ФЗ № 115-ФЗ). Все эти сроки истекли. Неполучение ответа — самостоятельное основание для обращения к финансовому уполномоченному и в Банк России.

Куда жаловаться и в каком порядке: Банк России, финансовый уполномоченный, суд

При бездействии банка у вас три последовательных инструмента, каждый из которых имеет свой срок и свою роль.

1. Финансовый уполномоченный — обязательный досудебный этап для денежных требований к банку по спорам потребителя финансовых услуг. Ваше требование о понуждении к снятию ограничений и (при наличии средств на счёте) о выдаче/перечислении средств — имущественное требование к банку, и для него действует порядок ФЗ № 123-ФЗ. Срок рассмотрения обращения:

Финансовый уполномоченный рассматривает обращение и принимает по нему решение в следующие сроки: 1) в течение пятнадцати рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, - в случае направления обращения потребителем финансовых услуг; 2) в течение тридцати рабочих дней со дня, следующего за днем передачи ему обращения, - в случае направления обращения лицом, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации. 9. Течение срока рассмотрения обращения может быть приостановлено финансовым уполномоченным в соответствии с частью 10 настоящей статьи. 10. Финансовый уполномоченный вправе организовывать проведение независимой экспертизы (оценки) по предмету спора для решения вопросов, связанных с рассмотрением обращения. Финансовый уполномоченный вправе приостанавливать рассмотрение спора на срок, не превышающий десяти рабочих дней, а при рассмотрении обращения, указанного в части 1 1 статьи 15 настоящего Федерального закона, на срок, не превышающий пятнадцати рабочих дней, в связи с необходимостью проведения независимой экспертизы по предмету спора.
— ч. 8 ст. 20 ФЗ № 123-ФЗ
— ч. 8 ст. 20 ФЗ № 123-ФЗ

Обращение к финуполномоченному бесплатно для потребителя (ч. 6 ст. 16 ФЗ № 123-ФЗ). К обращению прикладывается копия вашего заявления в банк с отметкой о приёме — это доказывает соблюдение обязательного претензионного этапа по ч. 1 ст. 16 ФЗ № 123-ФЗ.

2. Банк России. Если блокировка связана с антифрод-базой либо вы хотите добиться надзорного реагирования на бездействие банка — вы вправе направить жалобу в Банк России (интернет-приёмная ЦБ РФ). Жалоба в ЦБ рассматривается по правилам ФЗ № 59-ФЗ: обращение гражданина в госорган — в течение 30 дней со дня регистрации.

Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1.1 настоящей статьи. 1.1. Письменное обращение, поступившее высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) и содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня регистрации письменного обращения. (часть 1.1 введена Федеральным законом от 24.11.2014 N 357-ФЗ) 2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 настоящего Федерального закона, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение
— ч. 1 ст. 12 ФЗ № 59-ФЗ
— ч. 1 ст. 12 ФЗ № 59-ФЗ

Практически это означает: жалоба в Банк России (через интернет-приёмную) запускает проверку соблюдения банком антиотмывочного и платёжного законодательства и ускоряет разблокировку, но сама по себе не является обязательным досудебным этапом для суда. Параллельно с обращением к финуполномоченному жалобу в ЦБ подавать можно и целесообразно — они не взаимоисключают друг друга.

3. Суд. Обращение в суд с денежными требованиями к банку возможно только после этапа с финуполномоченным:

Потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке требования к финансовой организации, указанные в части 2 статьи 15 настоящего Федерального закона, в случае: 1) непринятия финансовым уполномоченным решения по обращению по истечении предусмотренного частью 8 статьи 20 настоящего Федерального закона срока рассмотрения обращения и принятия по нему решения; 2) прекращения рассмотрения обращения финансовым уполномоченным в соответствии со статьей 27 настоящего Федерального закона; 3) несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного. 2. Потребитель финансовых услуг вправе заявлять в судебном порядке требования к финансовой организации, указанные в части 2 статьи 15 настоящего Федерального закона, только после получения от финансового уполномоченного решения по обращению, за исключением случаев, указанных в пункте 1 части 1 настоящей статьи. 3. В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного потребитель финансовых услуг вправе в течение тридцати календарных дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации. Копия обращения в суд подлежит направлению финансовому уполномоченному. (В редакции Федерального закона от 13.06.2023 № 226-ФЗ) 4.
— ч. 2 ст. 25 ФЗ № 123-ФЗ
— ч. 2 ст. 25 ФЗ № 123-ФЗ

Исключение: если финуполномоченный не принял решение в срок (п. 1 ч. 1 ст. 25 ФЗ № 123-ФЗ) или вынес решение, с которым вы не согласны (в течение 30 календарных дней после вступления в силу).

Подсудность и госпошлина одинаковы для всех перечисленных путей обращения в суд и регулируются Законом о защите прав потребителей:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (п. 2 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (п. 3 в ред. Федерального закона от 18.07.2011 N 242-ФЗ)
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вы вправе подать иск в суд по месту своего жительства либо по месту нахождения банка (филиала), а не только по месту нахождения ответчика.

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (п. 3 в ред. Федерального закона от 18.07.2011 N 242-ФЗ)
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

От уплаты госпошлины вы освобождены (по требованиям, связанным с нарушением прав потребителей, при цене иска до 1 млн рублей — в силу ст. 333.36 НК РФ, на которую ссылается п. 3 ст. 17 ЗПП).

Вывод по вопросу. Правильная последовательность: (1) зафиксировать факт безответности заявления — он у вас уже есть; (2) обратиться к финансовому уполномоченному (бесплатно, приложив копию заявления с отметкой, срок рассмотрения — 15 рабочих дней); параллельно направить жалобу в Банк России (срок ответа — 30 дней). В суд — только после этапа с финуполномоченным (либо при непредоставлении им решения в срок), иск подаётся по месту вашего жительства, без госпошлины.

Ваши деньги принадлежат вам: последствия незаконного удержания средств и ограничения доступа к счёту

Даже если приложение заблокировано, денежные средства на вашем счёте остаются вашей собственностью, а банк не вправе произвольно ограничивать распоряжение ими.

Банк может использовать имеющиеся на счете денежные средства, гарантируя право клиента беспрепятственно распоряжаться этими средствами. 3. Банк не вправе определять и контролировать направления использования денежных средств клиента и устанавливать другие не предусмотренные законом или договором банковского счета ограничения права клиента распоряжаться денежными средствами по своему усмотрению. 4. Права на денежные средства, находящиеся на счете, считаются принадлежащими клиенту в пределах суммы остатка, за исключением денежных средств, в отношении которых получателю денежных средств и (или) обслуживающему его банку в соответствии с банковскими правилами и договором подтверждена возможность исполнения распоряжения клиента о списании денежных средств в течение определенного договором срока, но не более чем десять дней. По истечении указанного срока находящиеся на счете денежные средства, в отношении которых была подтверждена возможность исполнения распоряжения клиента, считаются принадлежащими клиенту. 5. В случае заключения договора банковского счета с несколькими клиентами (совместный счет) такими клиентами могут быть только физические лица с учетом ограничений, установленных валютным законодательством Российской Федерации.
— п. 2 ст. 845 ГК РФ
— п. 2 ст. 845 ГК РФ

Банк гарантирует вам право беспрепятственно распоряжаться средствами и не вправе устанавливать не предусмотренные законом или договором ограничения. Ограничение распоряжения счётом допускается только в строго поименованных случаях:

Если иное не предусмотрено законом или договором, ограничение распоряжения денежными средствами, находящимися на счете, не допускается, за исключением наложения ареста на денежные средства, находящиеся на счете, или приостановления операций по счету, в том числе блокирования (замораживания) денежных средств в случаях, предусмотренных законом. 2. Не допускается арест денежных средств на совместном счете по обязательствам одного из владельцев такого счета в размере, превышающем установленную договором или законом долю денежных средств, принадлежащих этому владельцу совместного счета. В случае, когда договор совместного банковского счета заключен клиентами-супругами, между которыми не заключен брачный договор, арест денежных средств на совместном счете осуществляется в соответствии с правилами семейного законодательства об обращении взыскания на имущество супругов по общим обязательствам супругов и по обязательствам одного из них. 3. Расторжение договора банковского счета не является основанием для снятия ареста, наложенного на денежные средства, находящиеся на счете, или отмены приостановления операций по счету. В этом случае указанные меры по ограничению распоряжения счетом распространяются на остаток денежных средств на счете (
— п. 1 ст. 858 ГК РФ
— п. 1 ст. 858 ГК РФ

Иными словами, «блокировка счёта» допустима только при наложении ареста/приостановления операций в случаях, прямо предусмотренных законом. Само по себе внутреннее решение службы безопасности банка или длительное молчание по вашему заявлению не даёт банку права бессрочно удерживать ваши средства или не выдавать остаток.

Гражданско-правовые последствия нарушения — материальная ответственность банка:

В случаях несвоевременного зачисления банком на счет клиента поступивших клиенту денежных средств либо их необоснованного списания со счета, а также невыполнения или несвоевременного выполнения указаний клиента о перечислении денежных средств со счета либо об их выдаче со счета банк обязан уплатить на эту сумму проценты в порядке и в размере, которые предусмотрены статьей 395 настоящего Кодекса, независимо от уплаты процентов, предусмотренных пунктом 1 статьи 852 настоящего Кодекса. (Статья в редакции Федерального закона от 26.07.2017 № 212-ФЗ )
— ст. 856 ГК РФ
— ст. 856 ГК РФ

Если банк не выполняет ваши указания о выдаче или перечислении денежных средств (в том числе блокирует их без законного основания), он обязан уплатить проценты в порядке и размере ст. 395 ГК РФ за весь период неправомерного удержания. Важно: это работает в отношении конкретных операций по перечислению/выдаче, которые банк не выполнил; применительно к заморозке остатка на счёте расчёт процентов привязывается к сумме, которой вы не могли распорядиться, и к дате, с которой банк обязан был исполнить ваше требование.

Кроме того, вы как потребитель вправе взыскать компенсацию морального вреда:

Моральный вред , причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Нервное напряжение, невозможность пользоваться собственными деньгами более месяца, необходимость обивать пороги отделения — это обстоятельства, образующие моральный вред, подлежащий компенсации при наличии вины банка.

Вывод по вопросу. Средства на счёте — ваши, и банк обязан обеспечить их беспрепятственное использование (п. 2 ст. 845 ГК РФ), а ограничение распоряжения допускается только в законодательно предусмотренных случаях (п. 1 ст. 858 ГК РФ). При незаконном удержании средств или неисполнении ваших распоряжений вы вправе требовать проценты по ст. 856 ГК РФ (в размере и порядке ст. 395 ГК РФ) и компенсацию морального вреда по ст. 15 Закона о защите прав потребителей, а также — при удовлетворении иска — штраф за неудовлетворение требований в добровольном порядке (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).

Практический план действий (в зависимости от обстоятельств)

Поскольку из вашего сообщения неизвестны причина блокировки и наличие средств на счёте, действия различаются по двум веткам.

Если на счёте есть деньги, которыми вы не можете распорядиться. Срочно подайте (повторно, уже с требованием конкретного действия) в отделение письменное заявление с двумя требованиями: (1) разблокировать доступ к дистанционному обслуживанию; (2) выдать остаток средств наличными либо перевести на счёт в другом банке. Сохраните копию с отметкой о приёме (входящий номер и дату) — это доказательство для финуполномоченного и суда. Если требование о выдаче не исполнят в разумный срок (для поручения о перечислении — не позднее следующего операционного дня по ст. 849 ГК РФ), то с момента неисполнения начинает течь ваше право на проценты по ст. 856 ГК РФ.

Если блокировка связана с антифрод-базой Банка России. Воспользуйтесь правом из ч. 11⁸ ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ — подайте через банк (или напрямую в Банк России) заявление об исключении сведений о вас и вашем устройстве из базы данных. Решение — до 15 рабочих дней; при исключении сведений банк обязан незамедлительно возобновить использование приложения (ч. 11¹¹ ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ).

Если блокировка — по 115-ФЗ (отказ в операции/обслуживании). Подайте в банк документы и сведения об отсутствии оснований (источник происхождения средств, подтверждение законности операций). Банк обязан рассмотреть их в 7 рабочих дней (п. 13.4 ст. 7 ФЗ № 115-ФЗ) и сообщить об устранении оснований либо о невозможности их устранить. Отказ банка не лишает вас права обжаловать его — в том числе через финуполномоченного/суд.

Во всех случаях — общий порядок: досудебный этап у финуполномоченного обязателен для денежных требований (бесплатно, 15 рабочих дней), параллельно — жалоба в Банк России (30 дней), в суд — после финуполномоченного либо при отсутствии его решения в срок; иск по месту вашего жительства, без госпошлины (ст. 17 Закона о защите прав потребителей).

Вывод. Независимо от причины блокировки молчание банка более месяца неправомерно: банк обязан был в день блокировки назвать причину (ч. 9² ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ), ответить на заявление в 30 дней (ч. 8 ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ, ч. 2 ст. 16 ФЗ № 123-ФЗ) или в 7 рабочих дней по 115-ФЗ. Следующий фактический шаг — обращение к финансовому уполномоченному с приложением копии заявления с отметкой (это запускает обязательный срок 15 рабочих дней) и параллельная жалоба в Банк России.