Сын заключил контракт на СВО из тюрьмы, выдали две банковские карты с доступом для меня, но карты не активировались, банк говорит, что номера телефона нет в базе. Что делать и куда обращаться?

Почему банк ничего не сообщает отцу: законный доступ к счёту возможен только через доверенность

Ключевой момент: клиентом банка является ваш сын, а не вы. Счёт и карты оформлены на него, поэтому именно он — «владелец счёта», а вы юридически постороннее лицо, даже если в документах указан ваш номер телефона.

По договору банковского счета банк обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый клиенту (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведении других операций по счету.
— п. 1 ст. 845 ГК РФ

Указание вашего номера телефона в качестве контактного не создаёт вам прав по счёту. Правом распоряжаться деньгами сына обладает только он сам либо лицо, чьи полномочия банку надлежащим образом удостоверены.

Права лиц, осуществляющих от имени клиента распоряжения о перечислении и выдаче средств со счета, удостоверяются клиентом путем представления банку документов, предусмотренных законом, установленными в соответствии с ним банковскими правилами и договором банковского счета.
— п. 1 ст. 847 ГК РФ

Это означает: чтобы банк вообще был обязан разговаривать с вами о счетах сына, вы должны быть его представителем по доверенности. Пока доверенности нет, отказ банка сообщать вам сведения — правомерен и прямо вытекает из банковской тайны.

Сведения, составляющие банковскую тайну, могут быть предоставлены только самим клиентам или их представителям, а также представлены в бюро кредитных историй на основаниях и в порядке, которые предусмотрены законом.
— п. 2 ст. 857 ГК РФ

Частным случаем той же обязанности банка хранить тайну является норма закона о банках: справки по счетам физических лиц банк выдаёт только самому вкладчику (и ряду строго перечисленных субъектов — судам, приставам и т.д.), а отец в этот перечень не входит.

Справки по счетам и вкладам физических лиц выдаются кредитной организацией им самим, законным представителям несовершеннолетних в возрасте от четырнадцати до восемнадцати лет (за исключением случаев, предусмотренных пунктом 2 статьи 21 и пунктом 1 статьи 27 Гражданского кодекса Российской Федерации ) на основании сведений о таких законных представителях, размещенных в государственной информационной системе "Единая централизованная цифровая платформа в социальной сфере" и полученных кредитными организациями посредством использования единой системы межведомственного электронного взаимодействия, а при отсутствии указанных сведений в этой государственной информационной системе на основании свидетельства о рождении, или свидетельства об усыновлении (удочерении), или акта органа опеки и попечительства о назначении попечителя, судам, органам принудительного исполнения судебных актов, актов других органов и должностных лиц, организации, осуществляющей функции по обязательному страхованию вкладов, при наступлении страховых случаев, предусмотренных Федеральным законом "О страховании вкладов в банках Российской Федерации" , а при наличии согласия руководителя следственного органа - органам предварительного следствия по делам, находящимся в их производстве.
— ст. 26 ФЗ «О банках и банковской деятельности»

Вывод по вопросу: ваш «доступ» к счёту сына юридически не существует только на основании указанного номера телефона. Отказ банка отвечать вам не является нарушением и не свидетельствует об «ошибке при выдаче». Чтобы получить полномочия и сведения, нужно оформить доверенность от сына (см. следующий блок).

Как сын может оформить на вас доверенность, находясь на службе (или в местах лишения свободы)

Закон специально решает проблему «сын физически не может прийти к нотариусу»: доверенности военнослужащих и лиц, находящихся в местах лишения свободы, приравниваются к нотариально удостоверенным, если их удостоверит соответствующее должностное лицо.

К нотариально удостоверенным доверенностям приравниваются: 1) доверенности военнослужащих и других лиц, находящихся на излечении в госпиталях, санаториях и других военно-лечебных учреждениях, которые удостоверены начальником такого учреждения, его заместителем по медицинской части, а при их отсутствии старшим или дежурным врачом; 2) доверенности военнослужащих, а в пунктах дислокации воинских частей, соединений, учреждений и военно-учебных заведений, где нет нотариальных контор и других органов, совершающих нотариальные действия, также доверенности работников, членов их семей и членов семей военнослужащих, которые удостоверены командиром (начальником) этих части, соединения, учреждения или заведения; 3) доверенности лиц, находящихся в местах лишения свободы, которые удостоверены начальником соответствующего места лишения свободы
— п. 2 ст. 185.1 ГК РФ

Это значит: доверенность может быть оформлена даже без нотариуса. В зависимости от того, где сейчас находится ваш сын:

• если он в воинской части (в том числе в пункте постоянной дислокации) — доверенность удостоверяет командир (начальник) этой части, соединения, учреждения;
• если он на излечении в госпитале/военно-лечебном учреждении — начальник такого учреждения, его заместитель по медицинской части, а при их отсутствии старший или дежурный врач;
• если он ещё в местах лишения свободы (СИЗО/колонии) — начальник соответствующего места лишения свободы.

В доверенности достаточно прямо указать полномочия: «получать справки и выписки по банковским счетам, активировать/получать банковские карты, распоряжаться денежными средствами, подавать заявления и претензии в банк, представлять интересы в банке и судах». Такую доверенность банк обязан принять в силу прямого указания закона.

Вывод по вопросу: сын может законно наделить вас полномочиями без нотариуса — через командира части (или начальника места лишения свободы), а с такой доверенностью банк уже не сможет ссылаться на «отсутствие номера в базе» и будет обязан предоставить сведения и провести операции.

Что означает «карта не активировалась» и придут ли деньги

Деньги военнослужащего зачисляются не «на карту», а на открытый банковский счёт. Из этой пары «счёт/карта» первичен именно счёт.

По договору банковского счета банк обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый клиенту (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведении других операций по счету.
— п. 1 ст. 845 ГК РФ

Карта — это лишь электронное средство платёжа, инструмент доступа к счёту. Его использование регулируется отдельным договором с банком и законом о платёжной системе.

Использование электронных средств платежа осуществляется на основании договора об использовании электронного средства платежа, заключенного оператором по переводу денежных средств с клиентом, а также договоров, заключенных между операторами по переводу денежных средств.
— ч. 1 ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ

Неактивированная карта НЕ блокирует зачисление денежного довольствия на счёт: денежное довольствие военнослужащему по контракту выплачивается финансовым органом воинской части на расчётный счёт, реквизиты которого военнослужащий сообщил (в том числе счёт того банка, который обслуживает воинскую часть). Если банк говорит, что «в базе нет этого номера телефона» — это относится к контактным данным для СМС-уведомлений/мобильного банка, а не к самому счёту или к зачислению денег.

В то же время оператор (банк) обязан уведомлять клиента о каждой операции с использованием карты и рассматривать его заявления в установленный срок.

Оператор по переводу денежных средств обязан рассматривать заявления клиента, в том числе при возникновении споров, связанных с использованием клиентом его электронного средства платежа, а также предоставить клиенту возможность получать информацию о результатах рассмотрения заявлений, в том числе в письменной форме по требованию клиента, в срок, установленный договором, но не более 30 дней со дня получения таких заявлений
— ч. 8 ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ (срок рассмотрения заявлений)

Поэтому для выяснения статуса счёта (открыт ли он, приходят ли на него деньги, почему не приходит СМС) нужно обратиться в банк с заявлением от имени самого клиента (сына) или по доверенности. Банк обязан рассмотреть заявление и дать письменный ответ в срок не более 30 дней.

Оператор по переводу денежных средств обязан рассматривать заявления клиента, в том числе при возникновении споров, связанных с использованием клиентом его электронного средства платежа, а также предоставить клиенту возможность получать информацию о результатах рассмотрения заявлений, в том числе в письменной форме по требованию клиента, в срок, установленный договором, но не более 30 дней со дня получения таких заявлений, а также не более 60 дней со дня получения заявлений в случае использования электронного средства платежа для осуществления трансграничного перевода денежных средств.
— ч. 8 ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ

Вывод по вопросу: сам факт неактивации карт и отсутствие телефона в базе не означает, что деньги не поступали на счёт. Сначала нужно (по доверенности) запросить в банке выписку по счёту и подтверждение его реквизитов, а при необходимости — сверить реквизиты с финансовым органом воинской части сына.

Куда и в какой последовательности обращаться при отказе банка

Общая схема защиты прав потребителя финансовых услуг: сначала письменная претензия в саму финансовую организацию, и только потом — к финансовому уполномоченному и (или) в суд.

До направления финансовому уполномоченному обращения потребитель финансовых услуг должен направить в финансовую организацию заявление о восстановлении нарушенного права в письменной или электронной форме.
— ч. 1 ст. 16 ФЗ № 123-ФЗ

Банк обязан рассмотреть письменное заявление и направить мотивированный ответ (по общему сроку — в течение 30 календарных дней, если заявление подано не по «стандартной электронной форме»).

в течение тридцати календарных дней со дня получения заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в иных случаях. Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.
— п. 2 ч. 2 ст. 16 ФЗ № 123-ФЗ

Если после претензии требование не удовлетворено (либо ответ не получен в срок), можно обращаться дальше — к финансовому уполномоченному. При этом обращение подаётся самим потребителем лично либо его представителем с документами о полномочиях; рассмотрение бесплатно, а требования о взыскании денежных сумм до 500 000 руб. финансовый уполномоченный рассматривает в обязательном порядке.

Одновременно (или вместо финансового уполномоченного по требованиям свыше 500 000 руб.) спор может быть разрешён судом. Параллельно допустимо направить жалобу в Банк России (интернет-приёмная) — о нарушении банком обязанности уведомлять клиента об операциях и рассматривать заявления, а при нарушении прав потребителя — в Роспотребнадзор.

Вывод по вопросу: правильная последовательность — (1) доверенность; (2) письменная претензия в банк с требованием предоставить сведения по счёту, активировать/перевыпустить карты и объяснить расхождение данных, с ответом в 30-дневный срок; (3) при отказе — обращение к финансовому уполномоченному и/или в суд, плюс жалобы в Банк России и Роспотребнадзор. Подсудность и орган во всех случаях: сначала сам банк и финансовый уполномоченный, затем — районный суд по месту жительства потребителя (отца) либо по месту нахождения банка.

Денежные и компенсационные последствия нарушения банком

Если банк неправомерно удерживает денежные средства сына, не зачисляет их на счёт, необоснованно списывает или не исполняет распоряжения клиента о выдаче/перечислении — он отвечает процентами по ключевой ставке Банка России.

В случаях несвоевременного зачисления банком на счет клиента поступивших клиенту денежных средств либо их необоснованного списания со счета, а также невыполнения или несвоевременного выполнения указаний клиента о перечислении денежных средств со счета либо об их выдаче со счета банк обязан уплатить на эту сумму проценты в порядке и в размере, которые предусмотрены статьей 395 настоящего Кодекса
— ст. 856 ГК РФ

Более общая мера — проценты за пользование чужими денежными средствами — применяется при любом неправомерном удержании или просрочке платежа.

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Если требования потребителя суд удовлетворяет, но банк не исполнил их добровольно, дополнительно взыскивается штраф в пользу потребителя.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Кроме того, при нарушении прав потребителя взыскивается компенсация морального вреда (вину банка суд презюмирует, а размер определяет по своему усмотрению).

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для цели устранения самого нарушения (ошибки в данных, неактивации карты) потребитель вправе требовать безвозмездного устранения недостатка услуги.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод по вопросу: при доказанном нарушении со стороны банка взыскиваются: проценты по ст. 395/856 ГК РФ на сумму удержанных/незачисленных денег, компенсация морального вреда по ст. 15 ЗоЗПП и штраф 50% по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП; само нарушение (перевыпуск карты, исправление данных, предоставление доступа) банк обязан устранить безвозмездно. Все эти требования заявляются сыном (или отцом по доверенности) в претензии, финансовому уполномоченному и в иске.

Риски: ошибка в данных, неиспользование карт и защита от злоупотреблений

Ситуация «карты выданы, но номера телефона нет в базе банка» порождает два разнонаправленных риска, которые нужно проверить по-разному.

Риск первый — техническая ошибка/недоведение данных до конца. Если при выдаче карт (нередко через выездного сотрудника банка при воинской части или в учреждении ФСИН) не была корректно внесена контактная информация, это ошибка исполнителя услуги, которую банк обязан устранить безвозмездно по требованию потребителя.

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Риск второй — злоупотребление третьими лицами. Пока карты и ПИН-коды находились не у владельца счёта, существует опасность их несанкционированного использования. Закон обязывает клиента уведомить банк об утрате карты или её использовании без его согласия незамедлительно, но не позднее дня, следующего за днём получения уведомления о «чужой» операции.

Банк, со своей стороны, обязан фиксировать все уведомления и хранить эту информацию не менее трёх лет (ч. 6 ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ), а также обязан незамедлительно уведомлять клиента о каждой операции (ч. 4 ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ). Поэтому при малейшем подозрении, что картой могли воспользоваться другие, следует: (1) по доверенности запросить в банке выписку по счёту; (2) при обнаружении операций, которые сын не совершал, — подать банку заявление о несанкционированных операциях и заявление в полицию.

Вывод по вопросу: первым действием должна быть сверка реквизитов и получение выписки по счёту (по доверенности). Это одновременно выявит и техническую ошибку в данных (тогда — требование безвозмездного устранения по ст. 29 ЗоЗПП), и возможные чужие операции (тогда — заявление об утрате/несанкционированном использовании в банк и в полицию). Если сведения не раскрывают и после предъявления доверенности — на первый план выходит нарушение банком обязанности отвечать на заявления клиента (ч. 8 ст. 9 ФЗ № 161-ФЗ), что даёт основание для жалобы в Банк России и обращения к финансовому уполномоченному.