Здравствуйте, ситуация такая: купил новый смартфон, поставил банковскую программу, а код авторизации на мой номер телефонный не идет. Уже и симку переставлял, и в поддержку писал, они отписываются, мол, технические работы. У меня вопрос как у потребителя: это вообще законно? Могу ли я подать претензию, и в какие сроки банк должен реагировать? Есть ли статьи закона о защите прав потребителей, которые они нарушают?
НейроадвокатОписанная вами ситуация напрямую связана с оказанием банком финансовых услуг ненадлежащего качества. Вы, как потребитель, заключили с банком договор банковского обслуживания, важной частью которого является возможность безопасного доступа к счету через мобильное приложение. Направление SMS-кодов для авторизации операций — это часть комплексной услуги, которую банк обязан предоставлять качественно и непрерывно. Длительные технические работы, препятствующие нормальному пользованию услугой, без указания четких сроков их завершения являются нарушением ваших прав.
Хотя ситуация связана с мобильной связью, SMS-код в данном случае — это не отдельная услуга связи, а элемент банковской услуги по дистанционному доступу к счету. Поэтому применению подлежит в первую очередь законодательство о защите прав потребителей и нормы ГК РФ об оказании услуг.
1. Нарушение права на информацию
Банк ограничился общей фразой «технические работы», не предоставив вам необходимой и достоверной информации об услуге.
«Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах)…» (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», статья 10, п. 1)
Вы имели право знать, в чем конкретно заключаются работы, каковы их сроки и как они влияют на возможность пользоваться услугой. Это вытекает из вашего базового права, закрепленного в законе:
«Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце)… и реализуемых им товарах (работах, услугах).» (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», статья 8, п. 1)
2. Нарушение права на качество услуги
Услуга по предоставлению SMS-кодов является неотъемлемой частью обслуживания вашего банковского счета. Она должна соответствовать не только договору, но и обычно предъявляемым требованиям, т.е. работать стабильно.
«Исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется.» (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», статья 4, п. 1-2)
Длительная неработоспособность системы авторизации — это очевидный недостаток услуги.
3. Недопустимость одностороннего отказа от исполнения обязательства
Банк, заключив с вами договор, принял на себя обязательства по комплексному обслуживанию. Фактически прерывая оказание услуги, он в одностороннем порядке изменяет условия договора, что недопустимо.
«Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются...» (Источник: ГК РФ, статья 310)
4. Общая обязанность исполнить обязательство надлежащим образом
«Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона...» (Источник: ГК РФ, статья 309)
Да, вы имеете полное право подать претензию. Банк, как кредитная организация, обязан рассматривать обращения своих клиентов в установленные специальным законом сроки. Это не просто ваше право, но и его прямая обязанность.
«Кредитная организация обязана рассмотреть обращение... и по результатам его рассмотрения направить заявителю ответ на обращение в течение 15 рабочих дней со дня регистрации обращения...» (Источник: Федеральный закон «О банках и банковской деятельности», статья 30.1)
Этот срок может быть продлен, но не более чем на 10 рабочих дней, о чем банк обязан вас уведомить. Подайте претензию в письменной форме в двух экземплярах: один — в отделение банка (потребуйте отметку о принятии на вашем экземпляре), второй — направьте заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес банка.
Ваши права прописаны в законе четко. В связи с обнаружением недостатка услуги (SMS-коды не приходят) вы можете выбрать один или несколько вариантов:
«Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков... своими силами или третьими лицами.» (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», статья 29, п. 1)
Самое главное требование — безвозмездное устранение недостатка, то есть восстановление работоспособности системы авторизации в разумный срок, который вы должны назначить самостоятельно в претензии.
«Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем... За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков... исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.» (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», статья 30)
Если банк не восстановит работоспособность сервиса в назначенный вами срок, вы получаете право на взыскание неустойки в размере 3% от цены услуги за каждый день просрочки. Что именно считать ценой услуги за SMS-авторизацию? Вероятно, это тариф за обслуживание, который вы оплачиваете. Если услуга является бесплатной (что часто бывает), то можно ставить вопрос о компенсации морального вреда.
Из-за невозможности пользоваться деньгами вы испытываете явные неудобства и переживания. Это дает вам право требовать компенсации морального вреда.
«Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения... прав потребителя... подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.» (Источник: Закон РФ «О защите прав потребителей», статья 15)
Банк может избежать ответственности только в одном случае: если докажет, что проблема возникла из-за обстоятельств непреодолимой силы или нарушения правил пользования услугой с вашей стороны. Ответственность за неисправность собственных информационных систем — это его предпринимательский риск.
«Лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, ... при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы...» (Источник: ГК РФ, статья 401, п. 3)
Также напомню, что банк обязан по вашему требованию возместить убытки, которые вы понесли из-за того, что не могли пользоваться сервисом.
«Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков...» (Источник: ГК РФ, статья 15)
Ситуация однозначно незаконна. Длительные «технические работы» без объявления конкретных сроков их завершения нарушают ваши права на информацию и на услугу надлежащего качества.
Рекомендуемый план действий:
Если ситуация не изменится, целесообразно обратиться к адвокату, специализирующемуся на защите прав потребителей, для подготовки искового заявления в суд.
Подробно опишите детали,
и Нейроадвокат подберёт решение
