Ваше основное требование: право добиться доукомплектования либо отказаться от договора и вернуть деньги за некомплектный (недовложенный) комод
Ситуация — не брак качества, а передача некомплектного товара: при вскрытии коробок (занесённых без вскрытия и без проверки комплектности) 19.08 обнаружено отсутствие части деталей комода и пакета с крепёжом. Дистанционная продажа мебели подчиняется последствиям продажи товара ненадлежащего качества:
Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 . Правила продажи отдельных видов товаров Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ) Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг) 1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2. Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— п. 5 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Раз «последствия продажи товара ненадлежащего качества" — это ст. 18–24 ЗоЗПП. Недовложение комплектующих и крепежа в коробку мебельного набора означает, что переданный товар не соответствует договору по составу — продавец не исполнил обязанность передать товар комплектно (ст. 478 и 456 ГК РФ):
Продавец обязан передать покупателю товар, соответствующий условиям договора купли-продажи о комплектности. 2. В случае, когда договором купли-продажи не определена комплектность товара, продавец обязан передать покупателю товар, комплектность которого определяется обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями.
— ст. 478 ГК РФ, п. 1
Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, продавец обязан одновременно с передачей вещи передать покупателю ее принадлежности, а также относящиеся к ней документы (технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и т.п.), предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором.
— п. 2 ст. 456 ГК РФ
Для самой клиентки следствие: у неё есть предусмотренный законом выбор требований к продавцу (статья 18, п. 1):
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Здесь важна развилка двух способов. Денежное выражение передаваемого комплекта не «минус одна деталь» — недостающее (половина деталей и весь крепёж) делает товар непригодным для сборки, поэтому закон даёт право отказаться от договора целиком и вернуть всю уплаченную сумму, а не принимать ограничивающее прав потребителя встречное предложение магазина «докупить недостающее в обмен на бонусы» (что фактически повторная продажа недостающего за отдельные деньги при уже оплаченном комоде). Если продавец не доукомплектует или не вернёт деньги добровольно — требование подлежит удовлетворению судом. > Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Вывод по вопросу: Вы вправе предъявить магазину письменную претензию с выбором — либо дослать недостающие детали и крепёж (доукомплектовать за свой счёт), либо, если товар не может полноценно использоваться, отказаться от договора и потребовать возврата всей уплаченной за комод суммы (плюс за доставку и занос, как расходов потребителя за не полученную в целости услугу). Предложение «докупите — дадим бонусы» вашим правом не заменяет и принять его вы не обязаны.
На ком лежит бремя доказывания полноты комплекта и почему ссылка магазина на фотоотчёт курьеров вас не лишает прав
Магазин утверждает: «все коробки доставлены, потому что курьеры прислали фотоотчёт». Это подтверждает лишь факт физической доставки коробок, но не то, что внутри коробок находился полный комплект деталей и крепежа. При вручении акт приёма-передачи не составлялся, вскрытия и сверки комплектности курьеры не предложили — то есть обстоятельство полноты вложения осталось продавцом не зафиксировано.
Распределение бремени доказывания по ЗоЗПП (п. 6 ст. 18):
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Из этого следует: если на комод установлен гарантийный срок — продавец отвечает за недостаток, пока не докажет, что он возник после передачи по вашей вине (а не занесли/не вскрыли своё вложение вы). Если гарантийный срок на мебель не установлен — бремя «недостатки возникли до передачи» ложится на вас, однако здесь решающее значение имеет доказательственное преимущество продавца: именно он обязан был передать товар с проверкой комплектности и оформить передачу, а полный комплект формировал на складе. Учитывая, что коробки не вскрывались при вручении и первая проверка комплектности произошла лишь при вашей попытке сборки 19.08, а претензия подана на следующий рабочий день (20.08) — у продавца нет ни одного доказательства того, что в его коробках недостающих деталей и крепежа не было изначально.
Дополнительно защищает потребителя то, что отсутствие чека и надлежащего акта не основание для отказа:
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.
— ст. 18 п. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Факт, что ранние звонки зафиксировали первичное признание вины (предложение дослать и «бонусы»), подтверждает вашу позицию; их последующий отказ со ссылкой на фотоотчёт курьеров — отказ от добровольного удовлетворения, за который предусмотрен штраф (п. 6 ст. 13) при обращении в суд.
Вывод по вопросу: Ссылка на «фотоотчёт коробок» не доказывает комплектность вложения и не снимает с продавца обязанности отвечать за недостаток товара (ст. 18 ЗоЗПП, ст. 478, 456 ГК РФ). При вскрытии позже даты передачи и своевременной претензии (20.08) риск «недовложения на складе / при комплектации» несёт продавец; именно он формировал и передавал коробки, не предоставив вам возможности зафиксировать их содержимое.
Право отказаться от товара и вернуть деньги при дистанционной покупке и ограничение «мебель не подлежит возврату»
Дистанционный отказ от товара регулируется ст. 26.1 ЗоЗПП:
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Ограничение «мебельные гарнитуры» из перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату, (Постановление Правительства № 2463) к вам НЕ применяется. Это ограничение действует лишь для возврата товара надлежащего качества, добровольно и без недостатков отказаться от которого нельзя уже после его надлежащей передачи. Здесь же товар передан ненадлежащий (некомплектный), а для него п. 5 ст. 26.1 прямо отсылает к статьям 18–24 ЗоЗПП (см. первый блок): вы отказываетесь от договора не потому, что «передумали», а потому что продавец нарушил условия о комплектности.
Сам отказ от договора розничной купли-продажи с условием о доставке исполняется по общему правилу о вручении и моменте исполнения: договор с доставкой считается исполненным с момента вручения товара покупателю (п. 2 ст. 499 ГК РФ). Следовательно, обязательства продавца по передаче товара в надлежащем (комплектном) виде не прекращены фактом фотографирования коробок курьером.
Вывод по вопросу: Вы вправе отказаться от договора именно как от договора на товар ненадлежащего качества (некомплектный), а не как от товара надлежащего качества. Поэтому запрет на возврат мебели надлежащего качества (перечень к Постановлению Правительства № 2463) вам не препятствует — он на некомплектный товар не распространяется. Требуйте либо доукомплектования, либо возврата уплаченной суммы.
Просрочка доставки 17.08 (согласовано «9–13», фактически к 17:00) и неустойка за нарушение срока передачи предоплаченного товара
Заказ оплачен заранее (предоплата), согласован интервал доставки — 17.08 с 9 до 13, фактически коробки привезли лишь около 17:00 (после двух переносов и поломки машины). Это нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара:
В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.
— п. 3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
То есть за просрочку передачи 17.08 (товар к согласованному времени 13:00 не доставлен — доставлен к ~17:00) вы вправе требовать неустойку 0,5% суммы предоплаты за каждый день просрочки со дня, когда передача должна была состояться. Даже если речь о часах одного дня, для неустойки день считается с той даты, когда срок передачи наступил; при оценке — уточните, что передача произведена с нарушением установленного времени, и заявите неустойку пропорционально.
Однако если вы уже приняли товар (даже некомплектный), право на неустойку за просрочку дня сохраняется как самостоятельное денежное требование. Это отдельный пласт, не пересекающийся с требованием о возврате денег за некомплектность: оба требования подлежат заявлению в одной претензии.
Вывод по вопросу: Из-за срыва согласованного окна доставки 17.08 («9–13», фактически к ~17:00) продавец нарушил срок передачи предоплаченного товара — заявите неустойку 0,5% цены товара за каждый день просрочки по ст. 23.1 ЗоЗПП. Это требование действует независимо от возврата/доукомплектования.
Сроки, порядок предъявления требований, неустойка и штраф при отказе магазина (защитная процедура)
Если предъявите требование о возврате денег или доукомплектовании — действуют сроки и неустойка ЗоЗПП. Возврат уплаченной суммы — в течение 10 дней (ст. 22):
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»
За нарушение сроков (несвоевременный возврат/невыполнение требования) — неустойка 1% цены товара за каждый день просрочки (ст. 23):
За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»
При просрочке срока устранения/доукомплектования вы вправе перейти на более жёсткие требования (п. 2 ст. 23 ЗоЗПП). Моральный вред — ст. 15:
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»
И если магазин добровольно не удовлетворит законное требование — при обращении в суд за несоблюдение добровольного порядка взыскивается штраф 50% присуждённого (п. 6 ст. 13):
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Процессуально: иск подаётся по выбору истца — по месту жительства потребителя, месту нахождения продавца или месту исполнения договора, без уплаты госпошлины (пп. 2–3 ст. 17 ЗоЗПП):
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
По общему правилу цена иска при возврате товара определяется суммой, подлежащей возврату, — при цене иска до 100 000 руб. дело подсудно мировому судье, свыше — районному суду (ст. 23, 24 ГПК РФ). На стадии досудебной претензии порядок таков: направьте продавцу письменную претензию (заказным письмом с описью либо через форму на сайте с сохранением номера обращения) с разумным сроком на добровольное удовлетворение (доукомплектовать или вернуть деньги; 10 дней по ст. 22 для возврата); зафиксируйте отказ менеджеров.
Вывод по вопросу: Обращение № (зарегистрированное 20.08) — основание для письменной претензии. Требуйте: (1) доукомплектовать либо вернуть деньги за некомплектный комод — 10 дней (ст. 22); (2) неустойку за просрочку доставки 0,5%/день (ст. 23.1) и за несвоевременный возврат 1%/день (ст. 23); (3) при отказе — моральный вред (ст. 15) и штраф 50% (п. 6 ст. 13); иск подаётся без госпошлины по вашему месту жительства.
