Право отказаться от договора и вернуть деньги за неоказанную услугу выкупа
Договор с сайтом-посредником по своей природе — возмездное оказание посреднических услуг по выкупу и доставке конкретных товаров с конкретного зарубежного сайта (агентские/комиссионные отношения). Результат не достигнут: вместо заказанных трёх фигурок с того сайта присланы «рандомные» с другого. Это существенное отступление от условий договора и от указаний заказчика.
Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Выкупив не те фигурки на другом сайте, посредник нарушил обязанность качества услуги: она должна соответствовать договору и той конкретной цели, о которой посредник был поставлен в известность (выкуп именно фигурок garage-kit с указанного сайта). Присланный товар этой цели не соответствует — услуга оказана ненадлежаще, и у вас возникает право отказаться от договора и требовать возврата уплаченного.
Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
— п. 3, 4 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Для посредника указание на то, какой именно товар и на каком сайте выкупать, является конкретным и обязательным — закон прямо требует исполнять поручение в соответствии с указаниями заказчика, а при их нарушении посредник не вправе ссылаться на то, что «работа выполнена».
Принятое на себя поручение комиссионер обязан исполнить на наиболее выгодных для комитента условиях в соответствии с указаниями комитента, а при отсутствии в договоре комиссии таких указаний - в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями. В случае, когда комиссионер совершил сделку на условиях более выгодных, чем те, которые были указаны комитентом, дополнительная выгода делится между комитентом и комиссионером поровну, если иное не предусмотрено соглашением сторон.
— ст. 992 ГК РФ
Вывод: вы вправе отказаться от договора с посредником (ст. 29 Закона о защите прав потребителей) и потребовать возврата всей уплаченной суммы за услугу выкупа (цена фигурок + комиссия + доставка), поскольку услуга не оказана надлежаще — прислан не тот товар, который был заказан.
Ничтожность оговорки «после передачи заявки мы не при чём»
Ссылка посредника на то, что после передачи заявки продавцу он «не при чём, все вопросы к продавцу», юридически несостоятельна по двум самостоятельным основаниям.
Во-первых, агент (исполнитель), действующий по поручению и от своего имени, сам становится стороной сделки с продавцом — договор у вас заключён именно с посредником, и именно он остаётся обязанным вам, а не китайский продавец, с которым у вас нет договорных отношений.
По агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала. По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки. По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала. 2. В случаях, когда в агентском договоре, заключенном в письменной форме, предусмотрены общие полномочия агента на совершение сделок от имени принципала, последний в отношениях с третьими лицами не вправе ссылаться на отсутствие у агента надлежащих полномочий, если не докажет, что третье лицо знало или должно было знать об ограничении полномочий агента. 3. Агентский договор может быть заключен на определенный срок или без указания срока его действия. 4. Законом могут быть предусмотрены особенности отдельных видов агентского договора.
— ст. 1005 п. 1, ст. 1011 ГК РФ
Во-вторых, условие оферты/ответа посредника в духе «мы не отвечаем за качество и ассортимент после передачи заявки» исключает или ограничивает ответственность исполнителя за ненадлежащее исполнение обязательств — а такие условия, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
- условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом; 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом; 6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16 1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки; 10) условия, которые ограничивают право выбора вида требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 и пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, которые могут быть предъявлены продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) ненадлежащего качества;
— п. 1, п. 2 пп. 4 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Ст. 993 ГК (комиссионер не отвечает за неисполнение сделки третьим лицом) здесь посредника не спасает: этой нормой он защищён лишь тогда, когда третье лицо (продавец) не исполнило сделку. Здесь же сделка исполнена, но сам посредник, вопреки вашим указаниям, выкупил и переслал вам другой товар с другого сайта — это собственное ненадлежащее исполнение посредника, а не «неисполнение третьим лицом», поэтому защита ст. 993 не применяется.
Комиссионер не отвечает перед комитентом за неисполнение третьим лицом сделки, заключенной с ним за счет комитента, кроме случаев, когда комиссионер не проявил необходимой осмотрительности в выборе этого лица либо принял на себя ручательство за исполнение сделки (делькредере). 2. В случае неисполнения третьим лицом сделки, заключенной с ним комиссионером, комиссионер обязан немедленно сообщить об этом комитенту, собрать необходимые доказательства, а также по требованию комитента передать ему права по такой сделке с соблюдением правил об уступке требования (статьи 382 - 386, 388, 389). 3. Уступка прав комитенту по сделке на основании пункта 2 настоящей статьи допускается независимо от соглашения комиссионера с третьим лицом, запрещающего или ограничивающего такую уступку. Это не освобождает комиссионера от ответственности перед третьим лицом в связи с уступкой права в нарушение соглашения о ее запрете или об ограничении.
— ст. 993 п. 1 ГК РФ
Вывод: оговорка «мы не при чём» ничтожна (ст. 16 Закона о защите прав потребителей); за выкуп не тех фигурок отвечает перед вами именно посредник как ваш контрагент, а не продавец с китайского сайта.
Срок возврата и добавочные требования (неустойка, проценты, моральный вред, штраф)
Направьте посреднику письменную претензию (с описью вложения и отметкой о получении, либо на электронную почту с фиксацией адреса) об отказе от договора и возврате уплаченной суммы. По закону деньги за услугу, от которой потребитель отказался из-за ненадлежащего качества, возвращаются в 10-дневный срок со дня предъявления требования.
Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона. Статья 32.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Если посредник не вернёт деньги в 10-дневный срок — за каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 3% цены услуги (но не более самой цены услуги/общей цены заказа) за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя.
В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
— п. 1, 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»
В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором. (В редакции Федерального закона от 03.07.2016 № 315-ФЗ) 2. Если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании пункта 1 настоящей статьи, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму. 3. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок. 4. В случае, когда соглашением сторон предусмотрена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение денежного обязательства, предусмотренные настоящей статьей проценты не подлежат взысканию, если иное не предусмотрено законом или договором. (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 5. Начисление процентов на проценты (сложные проценты) не допускается, если иное не установлено законом. По обязательствам, исполняемым при осуществлении сторонами предпринимательской деятельности, применение сложных процентов не допускается, если иное не предусмотрено законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ
Нарушение ваших прав как потребителя само по себе даёт право требовать компенсацию морального вреда (взыскивается судом независимо от имущественных требований), а при отказе удовлетворить претензию добровольно суд дополнительно взыщет с исполнителя штраф 50% от присуждённой в вашу пользу суммы.
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Вывод: в претензии требуйте возврата уплаченной суммы в 10-дневный срок; при отказе или молчании — в иск добавляйте неустойку 3%/день (ст. 31, 28 ЗоЗПП), компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) и штраф 50% (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).
Подача иска и судьба присланных не тех фигурок
Если посредник — российская организация/ИП и действует ЗоЗПП, иск подаётся по вашему выбору: по месту вашего жительства, по месту нахождения ответчика или по месту исполнения договора; вы освобождены от госпошлины.
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Куда девать присланные не те фигурки: не выбрасывайте и не распоряжайтесь ими как своими. Уведомите посредника в претензии, что товар не соответствует заказу и вы от него отказываетесь, с предложением забрать его за счёт посредника. Вы не обязаны оплачивать незаказанный вами товар, а посредник не вправе удерживать уплаченные вами деньги, не передав заказанный товар или не вернув оплату. До возврата посредником денег храните фигурки у себя и не распечатывайте сверх необходимого, чтобы иметь возможность вернуть их, когда посредник заберёт их за свой счёт.
Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса. 2. Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
— ст. 1102 ГК РФ, п. 1
Ваша цель — возврат денег за неоказанную услугу; присланный выборочно ненужный товар подлежит возврату посреднику за его счёт, а не принудительному «зачёту». Лишь если посредник не сможет забрать и вы согласитесь принять этот товар в частичное удовлетворение, сумма возврата уменьшается на согласованную стоимость принятого. Иначе — требуйте полный возврат.
Если посредник — иностранная компания/сайт без представительства в РФ: ЗоЗПП (штраф, неустойка, подсудность по месту жительства) к нему как к «исполнителю» может не применяться, спор переходит в общую договорную плоскость ГК (ст. 1005, 992, 1102, 395), а взыскание с иностранного ответчика существенно усложняется.
Сохраните доказательства конкретного заказа (скриншоты позиций, ссылки, артикулы, фото, переписку) — от них зависит доказывание того, какие именно фигурки были заказаны.
Развилка применимости ЗоЗПП и вопрос мастера по покраске
Законодательство о защите прав потребителей применяется к отношениям, в которых гражданин заказывает услугу исключительно для личных, семейных, домашних нужд, а исполнитель — организация (независимо от формы) либо индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги по возмездному договору. Заказ фигурок garage-kit для хоббийной сборки и покраски — личная (не предпринимательская) цель, поэтому при российском посреднике на ваши отношения распространяется ЗоЗПП с его усиленными санкциями (неустойка 3%/день, моральный вред, штраф 50%, подсудность по месту жительства). Если же посредник не зарегистрирован в РФ, ЗоЗПП к нему не применяется — требования строятся на ГК: неисполнение указаний (ст. 973, 992), возврат неосновательно удержанных денег (ст. 1102), но без «потребительских» бонусов. Уточните организационно-правовую форму и юрисдикцию сайта-посредника — от этого зависят набор требований и выбор суда.
Поверенный обязан исполнять данное ему поручение в соответствии с указаниями доверителя. Указания доверителя должны быть правомерными, осуществимыми и конкретными. 2. Поверенный вправе отступить от указаний доверителя, если по обстоятельствам дела это необходимо в интересах доверителя и поверенный не мог предварительно запросить доверителя либо не получил в разумный срок ответа на свой запрос. Поверенный обязан уведомить доверителя о допущенных отступлениях, как только уведомление стало возможным. 3. Поверенному, действующему в качестве коммерческого представителя (пункт 1 статьи 184), может быть предоставлено доверителем право отступать в интересах доверителя от его указаний без предварительного запроса об этом. В этом случае коммерческий представитель обязан в разумный срок уведомить доверителя о допущенных отступлениях, если иное не предусмотрено договором поручения.
— п. 1 ст. 973 ГК РФ
Договорённость с мастером по покраске — отдельное самостоятельное правоотношение с третьим лицом, юридически не связанное с посредником. Убытки из-за «простоя» очереди мастера предъявить посреднику можно лишь при доказанности, что вы реально их понесли и что они — прямой результат вины посредника; сам факт записи к мастеру лишь подкрепляет довод о существенном отступлении посредника от договора (вам нужны были именно заказанные модели).
Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
— ст. 782 ГК РФ, п. 1
Вывод: независимо от формы посредника вы вправе требовать возврата уплаченного за неоказанную услугу выкупа; при российском посреднике требования усилены ЗоЗПП, при иностранном — строятся на ГК (ст. 1005, 992, 1102). Мастер по покраске — отдельный контрагент, и ваши с ним договорённости не снимают ответственности посредника.
