Какой договор заключить с агентством для сдачи квартиры: оферта, оказание услуг или доверительное управление — что безопаснее и кто отвечает за ущерб и неуплату

Что представляет собой каждый из трёх предлагаемых договоров

«Договор оферты» — это не отдельный вид договора, а лишь способ заключения: агентство предлагает стандартную форму, а вы к ней присоединяетесь. Юридически это может быть любой из видов (услуги, агентский), но по механике — договор присоединения:

Присоединившаяся к договору сторона вправе потребовать расторжения или изменения договора, если договор присоединения хотя и не противоречит закону и иным правовым актам, но лишает эту сторону прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида, исключает или ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств либо содержит другие явно обременительные для присоединившейся стороны условия, которые она исходя из своих разумно понимаемых интересов не приняла бы при наличии у нее возможности участвовать в определении условий договора. Если иное не установлено законом или не вытекает из существа обязательства, в случае изменения или расторжения договора судом по требованию присоединившейся к договору стороны договор считается действовавшим в измененной редакции либо соответственно не действовавшим с момента его заключения. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 3. Правила, предусмотренные пунктом 2 настоящей статьи, подлежат применению также в случаях, если при заключении договора, не являющегося договором присоединения, условия договора определены одной из сторон, а другая сторона в силу явного неравенства переговорных возможностей поставлена в положение, существенно затрудняющее согласование иного содержания отдельных условий договора. (В редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 42-ФЗ)
— п. 2 ст. 428 ГК РФ

Смысл для вас: если вы подписываете стандартный бланк агентства, где вся ответственность за ущерб и долги жильцов переложена на вас, а ответственность агентства ограничена, вы вправе в суде требовать изменения или расторжения такого договора. Но это спор постфактум — безопаснее вычеркнуть обременительные условия до подписания.

«Договор об оказании услуг по сдаче квартиры» — это договор возмездного оказания услуг (гл. 39 ГК РФ):

По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
— п. 1 ст. 779 ГК РФ

Такое агентство отвечает только за то, что оно качественно искало и подбирало жильца; за то, что жилец испортил ремонт или не платит, оно по общему правилу НЕ отвечает, потому что это не входит в предмет услуг.

«Доверительное управление» — самая «тяжёлая» конструкция:

По договору доверительного управления имуществом одна сторона (учредитель управления) передает другой стороне (доверительному управляющему) на определенный срок имущество в доверительное управление, а другая сторона обязуется осуществлять управление этим имуществом в интересах учредителя управления или указанного им лица (выгодоприобретателя). Передача имущества в доверительное управление не влечет перехода права собственности на него к доверительному управляющему. 2. Осуществляя доверительное управление имуществом, доверительный управляющий вправе совершать в отношении этого имущества в соответствии с договором доверительного управления любые юридические и фактические действия в интересах выгодоприобретателя. Законом или договором могут быть предусмотрены ограничения в отношении отдельных действий по доверительному управлению имуществом. 3. Сделки с переданным в доверительное управление имуществом доверительный управляющий совершает от своего имени, указывая при этом, что он действует в качестве такого управляющего. Это условие считается соблюденным, если при совершении действий, не требующих письменного оформления, другая сторона информирована об их совершении доверительным управляющим в этом качестве, а в письменных документах после имени или наименования доверительного управляющего сделана пометка "Д.У.". При отсутствии указания о действии доверительного управляющего в этом качестве доверительный управляющий обязывается перед третьими лицами лично и отвечает перед ними только принадлежащим ему имуществом.
— ст. 1012 ГК РФ, п. 1

Здесь агентство получает правомочия собственника и совершает сделки с квартирой от своего имени, но право собственности к нему не переходит.

Общий принцип, из которого вы вправе исходить при выборе: закон прямо разрешает как любой из этих договоров, так и их комбинацию:

Граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена настоящим Кодексом, законом или добровольно принятым обязательством. 2. Стороны могут заключить договор, как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами. К договору, не предусмотренному законом или иными правовыми актами, при отсутствии признаков, указанных в пункте 3 настоящей статьи, правила об отдельных видах договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами, не применяются, что не исключает возможности применения правил об аналогии закона (пункт 1 статьи 6) к отдельным отношениям сторон по договору. (В редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 3. Стороны могут заключить договор, в котором содержатся элементы различных договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами (смешанный договор). К отношениям сторон по смешанному договору применяются в соответствующих частях правила о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре, если иное не вытекает из соглашения сторон или существа смешанного договора. 4. Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами (статья 422).
— п. 1 ст. 421 ГК РФ

Вывод: все три варианта законны, различаются они не «названием», а ОБЪЁМОМ полномочий агентства и тем, кто юридически является вашим контрагентом по найму и кто взыскивает долг. Название «договор оферты» само по себе ничего не гарантирует — важно, что внутри.

Кто по закону отвечает за порчу ремонта и неуплату — агентство или вы

Ключ к вашему главному вопросу — от чьего имени агентство заключает договор найма с жильцом:

По агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала. По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки. По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала.
— п. 1 ст. 1005 ГК РФ

Если агентство действует от своего имени, именно оно становится вашим должником по договору найма (оно «приобретает права и становится обязанным»), а значит, отвечает перед вами за платежи и состояние квартиры; если от вашего имени — жилец становится должником напрямую перед вами, и «бегать по судам» придётся именно вам. К агентским отношениям применяются правила о поручении или комиссии:

К отношениям, вытекающим из агентского договора, соответственно применяются правила, предусмотренные главой 49 или главой 51 настоящего Кодекса, в зависимости от того, действует агент по условиям этого договора от имени принципала или от своего имени, если эти правила не противоречат положениям настоящей главы или существу агентского договора.
— ст. 1011 ГК РФ

И здесь — самый важный ограничитель ваших ожиданий: посредник по общему правилу НЕ отвечает за неисполнение сделки жильцом, если только не принял на себя ручательство (делькредере):

Комиссионер не отвечает перед комитентом за неисполнение третьим лицом сделки, заключенной с ним за счет комитента, кроме случаев, когда комиссионер не проявил необходимой осмотрительности в выборе этого лица либо принял на себя ручательство за исполнение сделки (делькредере).
— п. 1 ст. 993 ГК РФ

Смысл для вас: без прямого письменного пункта о ручательстве агентства за исполнение жильцом обязательств (или о поручительстве/обеспечительном платеже) агентство за долги жильца не отвечает — риск остаётся на вас. Именно этот пункт, а не название договора, реализует ваше «хочется, чтобы отвечало агентство».

За состояние квартиры отвечает наниматель, и это обязанности, которые вы вправе переложить договором на жильца:

Наниматель жилого помещения по договору социального найма обязан: 1) использовать жилое помещение по назначению и в пределах, которые установлены настоящим Кодексом; 2) обеспечивать сохранность жилого помещения; 3) поддерживать надлежащее состояние жилого помещения; 4) проводить текущий ремонт жилого помещения; 5) своевременно вносить плату за жилое помещение и коммунальные услуги; 6) информировать наймодателя в установленные договором сроки об изменении оснований и условий, дающих право пользования жилым помещением по договору социального найма. 4. Наниматель жилого помещения по договору социального найма помимо указанных в части 3 настоящей статьи обязанностей несет иные обязанности, предусмотренные настоящим Кодексом, другими федеральными законами и договором социального найма.
— ч. 3 ст. 67 ЖК РФ

Если вы сами остаётесь наймодателем (услуги/агентский от вашего имени), договор найма нужно составлять с прямыми обязанностями нанимателя: обеспечивать сохранность, поддерживать состояние, платить. И содержать квартиру (в том числе взносы на капремонт и содержание общего имущества) обязан собственник — вы:

Собственник жилого помещения несет бремя содержания данного помещения и, если данное помещение является квартирой, общего имущества собственников помещений в соответствующем многоквартирном доме, а собственник комнаты в коммунальной квартире несет также бремя содержания общего имущества собственников комнат в такой квартире, если иное не предусмотрено федеральным законом или договором. 4. Собственник жилого помещения обязан поддерживать данное помещение в надлежащем состоянии, не допуская бесхозяйственного обращения с ним, соблюдать права и законные интересы соседей, правила пользования жилыми помещениями, а также правила содержания общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме. 5. Собственник жилого дома или части жилого дома обязан обеспечивать обращение с твердыми коммунальными отходами путем заключения договора с региональным оператором по обращению с твердыми коммунальными отходами. Под обращением с твердыми коммунальными отходами для целей настоящего Кодекса и иных актов жилищного законодательства понимаются транспортирование, обезвреживание, захоронение твердых коммунальных отходов. (Дополнение частью - Федеральный закон от 29.12.2014 № 458-ФЗ) (В редакции Федерального закона от 31.12.2017 № 503-ФЗ) Статья 30. Права и обязанности собственника жилого помещения 1.
— ч. 3 ст. 30 ЖК РФ

Это значит: даже при полном управлении затраты на «содержание» (не на порчу жильцом) остаются на вас, и заложите это в бюджет.

Ответственность доверительного управляющего построена иначе — он отвечает, если не проявил должной заботливости:

Доверительный управляющий, не проявивший при доверительном управлении имуществом должной заботливости об интересах выгодоприобретателя или учредителя управления, возмещает выгодоприобретателю упущенную выгоду за время доверительного управления имуществом, а учредителю управления убытки, причиненные утратой или повреждением имущества, с учетом его естественного износа, а также упущенную выгоду. Доверительный управляющий несет ответственность за причиненные убытки, если не докажет, что эти убытки произошли вследствие непреодолимой силы либо действий выгодоприобретателя или учредителя управления.
— п. 1 ст. 1022 ГК РФ

А его долги по обязательствам, возникшим в связи с управлением, погашаются в первую очередь за счёт вашей квартиры, и лишь при её недостаточности — за счёт имущества управляющего, а затем — вашего имущества:

Долги по обязательствам, возникшим в связи с доверительным управлением имуществом, погашаются за счет этого имущества. В случае недостаточности этого имущества взыскание может быть обращено на имущество доверительного управляющего, а при недостаточности и его имущества на имущество учредителя управления, не переданное в доверительное управление.
— п. 3 ст. 1022 ГК РФ

Пункт про «Д.У.» в сделках (> По договору доверительного управления имуществом одна сторона (учредитель управления) передает другой стороне (доверительному управляющему) на определенный срок имущество в доверительное управление, а другая сторона обязуется осуществлять управление этим имуществом в интересах учредителя управления или указанного им лица (выгодоприобретателя). Передача имущества в доверительное управление не влечет перехода права собственности на него к доверительному управляющему. 2. Осуществляя доверительное управление имуществом, доверительный управляющий вправе совершать в отношении этого имущества в соответствии с договором доверительного управления любые юридические и фактические действия в интересах выгодоприобретателя. Законом или договором могут быть предусмотрены ограничения в отношении отдельных действий по доверительному управлению имуществом. 3. Сделки с переданным в доверительное управление имуществом доверительный управляющий совершает от своего имени, указывая при этом, что он действует в качестве такого управляющего. Это условие считается соблюденным, если при совершении действий, не требующих письменного оформления, другая сторона информирована об их совершении доверительным управляющим в этом качестве, а в письменных документах после имени или наименования доверительного управляющего сделана пометка "Д.У.". При отсутствии указания о действии доверительного управляющего в этом качестве доверительный управляющий обязывается перед третьими лицами лично и отвечает перед ними только принадлежащим ему имуществом.

— ст. 1012 ГК РФ, п. 1) означает: если управляющий забудет указать, что действует как доверительный управляющий, он будет отвечать перед третьими лицами ЛИЧНО и только своим имуществом — это, наоборот, защита для вас; но проверьте, что агентство проставляет эту пометку.

Вывод: чтобы за порчу и неуплату отвечало агентство, в договоре должно быть (1) заключение договора найма агентом ОТ СВОЕГО ИМЕНИ, (2) письменное ручательство агентства за исполнение жильцом в виде делькредере/поручительства с лимитом и сроком, (3) ответственность агентства за сохранность имущества (акт приёма-передачи, опись, фото, оценка ущерба). Если вы остаётесь наймодателем (услуги/агентский от вашего имени) — по общему правилу все споры с жильцом ваши, а агентство отвечает лишь за качество поиска.

Что нужно знать про доверительное управление квартирой (главная развилка)

Доверительное управление недвижимостью — единственный из трёх вариантов, который требует Госрегистрации и поэтому наиболее «связывает»:

Договор доверительного управления имуществом должен быть заключен в письменной форме. 2. Договор доверительного управления недвижимым имуществом должен быть заключен в форме, предусмотренной для договора продажи недвижимого имущества. Передача недвижимого имущества в доверительное управление подлежит государственной регистрации в том же порядке, что и переход права собственности на это имущество. 3. Несоблюдение формы договора доверительного управления имуществом или требования о регистрации передачи недвижимого имущества в доверительное управление влечет недействительность договора.
— ст. 1017 ГК РФ, п. 1

Смысл для вас: если агентство называет договор доверительным управлением, но по факту вы не собираетесь передавать ему правомочия собственника и не хотите регистрации, — не подписывайте; несоблюдение формы/регистрации влечёт НЕДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТЬ договора. Если же вы хотите именно полное управление, будьте готовы зарегистрировать передачу квартиры и учесть в договоре: состав имущества, выгодоприобретателя, вознаграждение и срок:

В договоре доверительного управления имуществом должны быть указаны: состав имущества, передаваемого в доверительное управление; наименование юридического лица или имя гражданина, в интересах которых осуществляется управление имуществом (учредителя управления или выгодоприобретателя); размер и форма вознаграждения управляющему, если выплата вознаграждения предусмотрена договором; срок действия договора. 2. Договор доверительного управления имуществом заключается на срок, не превышающий пяти лет. Для отдельных видов имущества, передаваемого в доверительное управление, законом могут быть установлены иные предельные сроки, на которые может быть заключен договор. При отсутствии заявления одной из сторон о прекращении договора по окончании срока его действия он считается продленным на тот же срок и на тех же условиях, какие были предусмотрены договором.
— ст. 1016 ГК РФ, п. 1

Важный срок: такой договор заключается максимум на 5 лет; по его истечении при отсутствии возражений он автоматически продлевается. Вам нужна «долгосрочная сдача» — с управляющим договор всё равно придётся перезаключать/пролонгировать, а договор найма с жильцом вы заключаете отдельно.

Расторгнуть доверительное управление сложнее — требуется уведомление за три месяца, если договором не предусмотрен иной срок:

При отказе одной стороны от договора доверительного управления имуществом другая сторона должна быть уведомлена об этом за три месяца до прекращения договора, если договором не предусмотрен иной срок уведомления.
— п. 2 ст. 1024 ГК РФ

Возможность передать часть работы поверенному существует, но управляющий отвечает за действия поверенного как за свои собственные:

Доверительный управляющий может поручить другому лицу совершать от имени доверительного управляющего действия, необходимые для управления имуществом, если он уполномочен на это договором доверительного управления имуществом, либо получил на это согласие учредителя в письменной форме, либо вынужден к этому в силу обстоятельств для обеспечения интересов учредителя управления или выгодоприобретателя и не имеет при этом возможности получить указания учредителя управления в разумный срок. Доверительный управляющий отвечает за действия избранного им поверенного как за свои собственные.
— п. 2 ст. 1021 ГК РФ

Вывод: «договор доверительного управления» безопасен для вас ТОЛЬКО при условии госрегистрации передачи (иначе он недействителен) и прозрачных полномочий. Он даёт максимум контроля над агентством, но требует регистрации, ограничен 5 годами и сложно расторгается. Если агентство предлагает эту форму «на выбор» в стандартном бланке без упоминания регистрации — это красный флаг: либо форма ещё не доверительное управление, либо договор недействителен.

Ответственность агентства как исполнителя: как «заставить отвечать»

Даже если агентство не приняло делькредере, оно отвечает за качество своих услуг — как обычный исполнитель (в том числе по Закону о защите прав потребителей, поскольку вы используете услугу в личных целях, агентство — ваш исполнитель):

По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
— п. 1 ст. 779 ГК РФ

Если агентство искало жильца недобросовестно, «забыло» проверить платёжеспособность и личность, — это ваши основания для претензий по убыткам:

Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы
— п. 1–2 ст. 15 ГК РФ

Вы вправе отказаться от договора с агентством почти в любой момент (но придётся оплатить фактически понесённые расходы):

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
— ст. 782 ГК РФ, п. 1

Для потребителя тот же смысл закреплён в Законе о защите прав потребителей:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Обратите внимание, как продлевается агентский договор по умолчанию: вознаграждение платится по правилам отчёта, а возражения по отчёту нужно заявить в течение 30 дней, иначе отчёт считается принятым:

В ходе исполнения агентского договора агент обязан представлять принципалу отчеты в порядке и в сроки, которые предусмотрены договором. При отсутствии в договоре соответствующих условий отчеты представляются агентом по мере исполнения им договора либо по окончании действия договора. 2. Если агентским договором не предусмотрено иное, к отчету агента должны быть приложены необходимые доказательства расходов, произведенных агентом за счет принципала. 3. Принципал, имеющий возражения по отчету агента, должен сообщить о них агенту в течение тридцати дней со дня получения отчета, если соглашением сторон не установлен иной срок. В противном случае отчет считается принятым принципалом.
— ст. 1008 ГК РФ, п. 1

За невыполненную часть вознаграждение платится в течение недели с момента отчёта, а если размер вознаграждения не согласован — по цене, обычно взимаемой за аналогичные услуги:

Принципал обязан уплатить агенту вознаграждение в размере и в порядке, установленных в агентском договоре. Если в агентском договоре размер агентского вознаграждения не предусмотрен и он не может быть определен исходя из условий договора, вознаграждение подлежит уплате в размере, определяемом в соответствии с пунктом 3 статьи 424 настоящего Кодекса. При отсутствии в договоре условий о порядке уплаты агентского вознаграждения принципал обязан уплачивать вознаграждение в течение недели с момента представления ему агентом отчета за прошедший период, если из существа договора или обычаев делового оборота не вытекает иной порядок уплаты вознаграждения.
— ст. 1006 ГК РФ

В случаях, когда в возмездном договоре цена не предусмотрена и не может быть определена исходя из условий договора, исполнение договора должно быть оплачено по цене, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные товары, работы или услуги.
— п. 3 ст. 424 ГК РФ

Агентский договор «без срока» прекращается по отказу любой стороны; если агент — ИП и станет банкротом, договор также прекращается:

Агентский договор прекращается вследствие: отказа одной из сторон от исполнения договора, заключенного без определения срока окончания его действия; смерти агента, признания его недееспособным, ограниченно дееспособным или безвестно отсутствующим; признания индивидуального предпринимателя, являющегося агентом, несостоятельным (банкротом).
— ст. 1010 ГК РФ

Смысл для вас: с агентством ВСЕГДА выгоднее договор на определённый срок с правом отказа на уведомлении, а не бессрочный «бланк оферты». Если на вас пытаются возложить неустойку за отказ — она может быть уменьшена судом как явно несоразмерная:

Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. Если обязательство нарушено лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, суд вправе уменьшить неустойку при условии заявления должника о таком уменьшении. 2. Уменьшение неустойки, определенной договором и подлежащей уплате лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, допускается в исключительных случаях, если будет доказано, что взыскание неустойки в предусмотренном договором размере может привести к получению кредитором необоснованной выгоды. 3. Правила настоящей статьи не затрагивают право должника на уменьшение размера его ответственности на основании статьи 404 настоящего Кодекса и право кредитора на возмещение убытков в случаях, предусмотренных статьей 394 настоящего Кодекса. (Статья в редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 42-ФЗ) § 3. Залог (Параграф в редакции Федерального закона от 21.12.2013 № 367-ФЗ) 1. Общие положения о залоге
— п. 1 ст. 333 ГК РФ

Кроме того, если вы согласились на стандартный бланк и он вам невыгоден, есть защита:

Присоединившаяся к договору сторона вправе потребовать расторжения или изменения договора, если договор присоединения хотя и не противоречит закону и иным правовым актам, но лишает эту сторону прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида, исключает или ограничивает ответственность другой стороны за нарушение обязательств либо содержит другие явно обременительные для присоединившейся стороны условия, которые она исходя из своих разумно понимаемых интересов не приняла бы при наличии у нее возможности участвовать в определении условий договора. Если иное не установлено законом или не вытекает из существа обязательства, в случае изменения или расторжения договора судом по требованию присоединившейся к договору стороны договор считается действовавшим в измененной редакции либо соответственно не действовавшим с момента его заключения. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 3. Правила, предусмотренные пунктом 2 настоящей статьи, подлежат применению также в случаях, если при заключении договора, не являющегося договором присоединения, условия договора определены одной из сторон, а другая сторона в силу явного неравенства переговорных возможностей поставлена в положение, существенно затрудняющее согласование иного содержания отдельных условий договора. (В редакции Федерального закона от 08.03.2015 № 42-ФЗ)
— п. 2 ст. 428 ГК РФ

Вывод: агентство отвечает за качество услуг и обязано возместить убытки (реальный ущерб и упущенную выгоду, ст. 15 ГК РФ); вы вправе в любой момент отказаться от договора, оплатив фактически понесённые расходы; возражения по отчёту агента — в течение 30 дней. Если договор составлен как оферта (договор присоединения) и содержит явно обременительные условия, их можно оспорить и требовать изменения/расторжения договора, но проще исключить их заранее.

Как взыскать с агентства убытки и удержанные деньги

Если агентство получило арендную плату или предоплату и не вернуло её либо удержало необоснованно, вы вправе требовать проценты за пользование чужими денежными средствами помимо основного долга:

В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ

Это означает: в сумму требований включайте не только ущерб (например, стоимость ремонта и упущенную аренду), но и проценты за каждый день удержания денег по ключевой ставке Банка России. Порядок действий: письменная претензия с расчётом (ст. 15, 393 ГК РФ), затем иск; при потребительском споре взыскиваются также неустойка по Закону о защите прав потребителей, компенсация морального вреда и штраф, и госпошлина по таким искам не платится ценой до 1 млн руб.

Для расчёта реального ущерба от порчи квартиры фиксируйте состояние жилья на дату передачи: акт приёма-передачи с описью и фотофиксацией, оценка повреждений; без этих доказательств суд не сможет определить размер убытков.

Вывод: ответственность агентства превращается в деньги через претензию и иск о возмещении убытков (ст. 15 ГК РФ) с процентами по ст. 395 ГК РФ за удержанные суммы; требуйте от агентства, чтобы договор содержал акт приёма-передачи и опись имущества, — без них требовать ремонт с агентства практически невозможно.