Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Иконка поиска
Вопрос
Договоры хранения

Товар не приняли на Ozon, акт об излишках автоматически согласовался, утилизирован — как вернуть товар или получить компенсацию?

Добрый день, нужен совет юриста по маркетплейсам. Ситуация: в марте мы поставили товар на Ozon по двум заказам (поставки по разным накладным). Скорее всего, перепутали штрих-коды, поэтому поставки не приняли. В личном кабинете появился акт об излишках, который нужно было подтвердить в течение 5 дней или оформить возврат. Наш менеджер это пропустил, и акт автоматически согласовался. Товара было много — 393 штуки в одном акте и 416 в другом. Недавно случайно выявили, что излишки не возвращены. Начали писать в техподдержку Ozon — они отвечают шаблонно: «сами виноваты, товар утилизирован». Мы запросили документы на утилизацию. Они прислали какую-то спецификацию, но в предоставленных ранее документах (с начала года) ни на такое количество, ни на сумму утилизации ничего нет. На наши вопросы отвечают, что документы скоро появятся, но уже прошло 4,5 месяца. Куда делся товар — мы не знаем. Подскажите, можем ли мы предъявить претензию? Есть ли шанс получить компенсацию?

Вопрос №93821Ответы: 127.07.2026

Нейроадвокат

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте Ozon досудебную претензию с требованием вернуть товар или компенсировать его стоимость.
  2. 2
    Запросите у Ozon заверенные копии документов, подтверждающих утилизацию товара.
  3. 3
    Соберите доказательства стоимости товара: накладные, счета-фактуры, складские документы.
  4. 4
    Зафиксируйте переписку с техподдержкой, где Ozon обещает документы, но не предоставляет их.
  5. 5
    При отказе Ozon обратитесь в суд с иском о взыскании неосновательного обогащения и убытков.
  6. 6
    Если клиент решит нанять адвоката: Поручите адвокату ходатайствовать об истребовании у Ozon документов о судьбе товара.

Документы и доказательства

  • Акты об излишках, сформированные Ozon в личном кабинете.
  • Спецификация на утилизацию, присланная техподдержкой.
  • Скриншоты переписки с техподдержкой об отсутствии документов на утилизацию.
  • Товарные накладные и счета-фактуры на поставленные 809 единиц товара.
  • Транспортные накладные и заявки на поставку по двум заказам.
  • Ранее предоставленные Ozon отчёты за период с начала года (для сравнения).

  • Срочно: первые шаги

    • Немедленно зафиксируйте все переписки с техподдержкой Ozon скриншотами, включая обещания предоставить документы.
    • Сохраните акты об излишках и спецификацию на утилизацию — они подтверждают факт нахождения товара у Ozon.
    • Проверьте, не истек ли срок для оспаривания актов в личном кабинете — если да, это не мешает взысканию.
    • Обратитесь к адвокату для подготовки досудебной претензии — промедление увеличивает риск утраты доказательств.

  • Денежные требования

    • Требуйте от Ozon стоимость 809 единиц товара как неосновательное обогащение (ст. 1102 ГК РФ).
    • Заявите в претензии полную закупочную (рыночную) стоимость товара и упущенную выгоду (ст. 15 ГК РФ).
    • Включите в сумму требований убытки от невозврата товара и отказа в компенсации.
    • При отказе Ozon взыскивайте стоимость товара через суд как неосновательное обогащение.

  • Сроки и риски

    • Соберите все акты об излишках и переписку с техподдержкой до подачи иска — это ключевые доказательства.
    • Учитывайте трёхлетний срок исковой давности — вы его не пропустили, но тянуть нельзя.
    • Риск: Ozon может ссылаться на автоматическое согласование акта, но это не лишает вас права на компенсацию.
    • Риск: отсутствие документов об утилизации у Ozon усиливает вашу позицию, но не гарантирует быстрого решения.

  • Чего не делать

    • Не подписывайте никакие дополнительные соглашения или акты от Ozon без консультации с юристом.
    • Не удаляйте переписку с техподдержкой и скриншоты из личного кабинета — это ключевые доказательства.
    • Не соглашайтесь на предложения Ozon о частичной компенсации без письменного подтверждения полной стоимости товара.
    • Не передавайте маркетплейсу оригиналы документов на товар — только заверенные копии.
    • Не затягивайте с направлением досудебной претензии — каждый месяц промедления усложняет сбор доказательств.
    • Не пытайтесь самостоятельно забрать товар со склада Ozon — это может быть расценено как нарушение договора.

  • Альтернативные пути

    • Попробуйте обратиться в Роспотребнадзор с жалобой на утрату товара Ozon.
    • Направьте заявление в полицию о хищении имущества, если стоимость товара значительна.
    • Инициируйте переговоры с Ozon через медиатора для досудебного урегулирования.
    • Обратитесь в прокуратуру с заявлением о проверке законности утилизации товара.
    • Подайте жалобу в ФАС на недобросовестные действия маркетплейса.
    • Разместите публичное обращение в соцсетях Ozon для привлечения внимания к проблеме.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Развёрнутый ответ Нейроадвоката

Суть ситуации заключается в том, что между поставщиком и маркетплейсом Ozon возникли правоотношения, связанные с поставкой товаров на склад, их приёмкой, хранением и последующей утилизацией. При передаче товара по двум заказам (отдельным накладным) была допущена техническая ошибка — перепутаны штрих-коды, что послужило причиной непринятия поставок в штатном порядке. В результате товар (всего 809 единиц) был квалифицирован платформой как излишки, о чём Ozon в одностороннем порядке составил акты.

Юридически значимым является то, что акты об излишках были сформированы в личном кабинете поставщика, и у него был ограниченный срок (пять дней) для их оспаривания или оформления возврата. Поскольку менеджер поставщика пропустил этот срок, акты были автоматически согласованы. Это означает, что с точки зрения внутренних правил маркетплейса поставщик молчаливо согласился с наличием излишков и, вероятно, с их дальнейшей судьбой, установленной договорными условиями (например, право маркетплейса на удержание, реализацию или утилизацию такого товара). Однако сам факт автоматического согласования не лишает поставщика права требовать возврата своего имущества и не освобождает Ozon от обязанности доказать законность распоряжения им.

Далее возникла коллизия: Ozon заявил, что товар утилизирован, однако на запрос поставщика о предоставлении подтверждающих документов прислал лишь некую «спецификацию», при этом ранее переданные акты и отчёты (за истекший период с начала года) не содержат сведений о столь крупных объёмах и суммах утилизации. Таким образом, фактически Ozon не предоставил достоверных и однозначных доказательств того, что товар действительно был уничтожен в установленном порядке. Более того, маркетплейс ссылается на то, что документы «скоро появятся», но прошло уже 4,5 месяца — разумный срок для оформления любых первичных учётных документов давно истёк.

Юридически значимыми здесь являются следующие обстоятельства: отсутствие надлежащих доказательств утилизации; длительное уклонение Ozon от предоставления ясного ответа о местонахождении товара; необъяснимая потеря большого объёма имущества, переданного маркетплейсу. Это затрагивает правоотношения, связанные с хранением, ответственностью хранителя (маркетплейса) за утрату имущества, а также с исполнением обязательств по договору поставки и/или агентскому/складскому договору. Дополнительно следует оценить, не было ли допущено со стороны Ozon злоупотребления правом или нарушения принципа добросовестности, особенно если условия платформы (публичная оферта) не предусматривают автоматического списания/утилизации без получения прямого согласия поставщика или без transparentного документального оформления.

Центральное значение в данной ситуации имеет вопрос о судьбе товара, переданного Ozon, и об отсутствии правовых оснований для его удержания или уничтожения. Поскольку акты об излишках были автоматически согласованы, а товар не возвращён и не оплачен, возникает необходимость в квалификации сложившихся отношений.

Прежде всего, необходимо оценить природу обязательства Ozon по возврату товара после автоматического согласования акта. Автоматическое согласование не создаёт для Ozon права собственности на товар или права безвозмездно им распорядиться. Поскольку товар поступил к Ozon без законного основания (ошибочная поставка), а впоследствии не был возвращен, Ozon обязан его вернуть. Если же возврат в натуре невозможен (что следует из сообщения об утилизации), стоимость товара подлежит возмещению. Эта обязанность прямо предусмотрена правилами о неосновательном обогащении. Согласно ст. 1102 ГК РФ, лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество за счет другого лица, обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение).

Вы вправе требовать от Ozon компенсацию стоимости товара. Автоматическое согласование актов не лишает вас права собственности и не создаёт для маркетплейса законных оснований удерживать или утилизировать имущество. Ссылка Ozon на утилизацию без предоставления первичных документов усиливает вашу позицию: вы можете взыскать стоимость товара как неосновательное обогащение (ст. 1102 ГК РФ) и убытки (ст. 15 ГК РФ).

Рекомендуемые действия

Куда обращаться и порядок действий

  • Составьте официальную досудебную претензию на имя Ozon с опорой на ст. 1102 и ст. 15 ГК РФ. Прямо укажите, что отсутствие доказательств утилизации влечёт обязанность вернуть товар либо компенсировать его стоимость.
  • Направьте претензию ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес маркетплейса, а также продублируйте через систему электронного документооборота в личном кабинете.
  • Установите в претензии разумный срок для возврата товара или перечисления денег (например, 10 календарных дней) и предупредите, что при отказе или молчании вы обратитесь в суд.

Документы и доказательства

  • Сохраните и систематизируйте все акты об излишках, отправленные Ozon спецификации, скриншоты переписки с техподдержкой, где подтверждается отсутствие документов на утилизацию.
  • Подготовьте первичные учётные документы, подтверждающие стоимость и количество товара (товарные накладные, счета-фактуры, данные складского учёта), а также документы о направлении поставок (транспортные накладные, заявки).
  • Зафиксируйте любые расхождения: отсутствие сведений об утилизации в ранее предоставленных Ozon отчётах, факт обещания «скорого появления документов» спустя 4,5 месяца — это подтвердит недобросовестность маркетплейса.

Денежные требования

  • В претензии чётко рассчитайте сумму требований: закупочная (или рыночная) стоимость всех 809 единиц товара. При наличии упущенной выгоды (например, планируемая цена реализации) также укажите её с обоснованием, ссылаясь на ст. 15 ГК РФ.
  • В качестве основной суммы взыскания заявите неосновательное обогащение (ст. 1102 ГК РФ) — это упростит доказывание, поскольку не потребуется устанавливать вину Ozon, достаточно факта нахождения имущества и отказа его вернуть.

Сроки и риски

  • Учитывайте общий трёхлетний срок исковой давности (ст. 196 ГК РФ) — вы ещё далеко не пропустили его, но чем быстрее начнёте, тем больше шансов избежать потери доказательств.
  • Риск частичного отказа в иске минимален, так как даже пропуск срока оспаривания актов не освобождает Ozon от ответственности за сохранность чужого имущества и не даёт права на безвозмездное уничтожение.

Когда нужен адвокат

  • Если Ozon в ответ направит отказ или проигнорирует претензию, незамедлительно обратитесь к адвокату, специализирующемуся на коммерческих спорах и работе с маркетплейсами.
  • Адвокат поможет грамотно подготовить исковое заявление, учитывая особенности договора оферты Ozon, и оценит перспективу полного взыскания судебных расходов на представителя.
  • Обязательно поручите адвокату до подачи иска направить в суд ходатайство об истребовании доказательств у Ozon — это позволит принудительно получить документы о действительной судьбе товара и укрепит позицию в процессе.