Забор из профлиста повалило ветром и градом: должна ли подрядная фирма устранить повреждения по гарантии?

Применяется ли к спору Закон о защите прав потребителей и какие требования он даёт

Забор устанавливался для личных нужд Натальи, поэтому подрядная фирма выступает исполнителем, а Наталья — потребителем: наряду с нормами ГК РФ о подряде применяется Закон РФ «О защите прав потребителей». Это меняет расклад сил — заказчику даётся выбор требований и повышенные гарантии.

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. 2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. 4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. 4 1 . При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства - члены Евразийского экономического союза.
   — п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Качество работы по общему правилу должно соответствовать договору, а при неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям. Забор из профлиста, поваленный обычным для региона ветром, — это как раз индикатор того, что результат не пригоден для обычного использования (не выдерживает предусмотренных для такой конструкции нагрузок), что и является недостатком работы.

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
   — п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Перечень требований потребителя широк: безвозмездное устранение недостатков, соответствующее уменьшение цены (то есть возврат части уплаченных денег), повторное выполнение работы, возмещение расходов на самостоятельное исправление. Наталье выгодно требовать безвозмездного устранения повреждений либо уменьшения цены, если она готова чинить забор сама или силами третьих лиц.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
— п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Срок для предъявления требований — гарантийный срок, а если он по договору меньше двух лет или в договоре вообще нет гарантии — два года со дня приёмки. Забор установлен в июле, повреждён в августе, то есть заведомо внутри и гарантийного, и двухлетнего срока, — требования по срокам предъявлены своевременно.

Вывод по вопросу: Наталья — потребитель, спор регулируется и ГК РФ, и Законом РФ «О защите прав потребителей»; повреждение забора в пределах гарантийного срока даёт ей право по своему выбору требовать безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены или возмещения расходов на устранение, а также полного возмещения убытков.

Кто доказывает причину повреждения: презумпция вины подрядчика в гарантийный срок

Главный довод фирмы «это не гарантийный случай» юридически несостоятелен по распределению бремени доказывания: в гарантийный период именно исполнитель обязан доказать, что недостаток возник после передачи результата вследствие непреодолимой силы, действий третьих лиц или нарушения самим потребителем правил использования. То есть доказывать «негарантийность» должна фирма, а не Наталья.

В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Пока фирма не докажет, что забор снесло именно непреодолимой силой (а не потому, что столбы закопаны слишком мелко, крепления слабые, материал тоньше согласованного), она отвечает за повреждение.

Лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности. Лицо признается невиновным, если при той степени заботливости и осмотрительности, какая от него требовалась по характеру обязательства и условиям оборота, оно приняло все меры для надлежащего исполнения обязательства. 2. Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство.
— ст. 401 ГК РФ, п. 1–2

Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство. Это общее правило ГК РФ работает и здесь: молчание или голословное заявление фирмы о «стихии» её не освобождает.

1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. 2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались. 3. Каждое лицо, участвующее в деле, должно раскрыть доказательства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений, перед другими лицами, участвующими в деле, в пределах срока, установленного судом, если иное не установлено настоящим Кодексом. (Дополнение частью - Федеральный закон от 28.11.2018 № 451-ФЗ ) Статья 57. Представление и истребование доказательств 1. Доказательства представляются лицами, участвующими в деле. Копии документов, представленных в суд лицом, участвующим в деле, направляются или вручаются им другим лицам, участвующим в деле, если у них эти документы отсутствуют, в том числе в случае подачи в суд искового заявления и приложенных к нему документов в электронном виде. (В редакции Федерального закона от 30.12.2021 № 440-ФЗ ) Суд вправе предложить лицам, участвующим в деле, представить дополнительные доказательства. В случае, если представление необходимых доказательств для этих лиц затруднительно, суд по их ходатайству оказывает содействие в собирании и истребовании доказательств.
   — ч. 1 ст. 56 ГПК РФ

В суде действует общее правило доказывания ГПК РФ: каждая сторона доказывает то, на что ссылается. Для Натальи достаточно зафиксировать факт повреждения в гарантийный срок — дальше доказывать причину обязана фирма; для этого суд при необходимости назначит строительно-техническую экспертизу.

1. При возникновении в процессе рассмотрения дела вопросов, требующих специальных знаний в различных областях науки, техники, искусства, ремесла, суд назначает экспертизу.
   — ч. 1 ст. 79 ГПК РФ

Если экспертиза установит, что причиной стало именно ненадлежащее качество монтажа (недостаточная глубина столбов, слабый крепёж, несоответствие профлиста), расходы на экспертизу и ущерб лягут на фирму. Это ключевая защитная позиция Натальи.

Вывод по вопросу: заявление фирмы «не гарантийный случай» само по себе ничего не значит: в гарантийный срок причину недостатка доказывает подрядчик (исполнитель). Наталье нужно зафиксировать повреждения и заявить письменное требование, а при споре о причине — настаивать на экспертизе, которая подтвердит дефект монтажа.

Является ли ветер и град непреодолимой силой (освобождает ли это фирму)

Отказ фирмы мотивирован ссылкой на стихию. Однако непреодолимая сила — это не любой сильный ветер, а чрезвычайное и непредотвратимое при данных условиях обстоятельство, и доказывать это должен сам подрядчик.

Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств.
— ст. 401 ГК РФ, п. 3

Чтобы ссылка на стихию сработала, фирме придётся доказать, что ветер был именно чрезвычайным (аномальным для данной местности и сезона) и что любой аналогичный подрядчик при надлежащем монтаже не смог бы избежать повреждения. Обычный для садового товарищества августовский шквал с градом к таким обстоятельствам, как правило, не относится.

Критерии, при которых то или иное обстоятельство может быть признано обстоятельством непреодолимой силы, установлены статьей 401 ГК РФ, в силу пункта 3 которой, если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. Согласно разъяснениям, содержащимся в пункте 8 постановления Пленума от 24 марта 2016 г. № 7, требование чрезвычайности подразумевает исключительность рассматриваемого обстоятельства, наступление которого не является обычным в конкретных условиях. Если иное не предусмотрено законом, обстоятельство признается непредотвратимым, если любой участник гражданского оборота, осуществляющий аналогичную с должником деятельность, не мог бы избежать наступления этого обстоятельства или его последствий. Не могут быть признаны непреодолимой силой обстоятельства, наступление которых зависело от воли или действий стороны обязательства, например отсутствие у должника необходимых денежных средств, нарушение обязательств его контрагентами, неправомерные действия его представителей. Судом установлено и сторонами не оспаривалось, что груз получен не истцом, а неустановленным лицом, предъявившим паспорт гражданина Российской Федерации на имя другого лица. Заключая договор, Б.
— п. 7 Обзора судебной практики ВС РФ по делам о защите прав потребителей от 19.10.2022

Критерии чрезвычайности и непредотвратимости разъяснены Верховным Судом: обстоятельство признаётся непредотвратимым, если любой участник оборота, ведущий аналогичную деятельность, не мог бы его избежать. Аномальность погоды должна подтверждаться официальными данными Росгидромета (справка о скорости ветра, о неблагоприятном явлении), а не словами сторон. Если такие данные показывают рядовые для региона показатели — ссылка на непреодолимую силу несостоятельна.

1. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.
   — п. 4 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Освобождение от ответственности допустимо лишь при доказанной непреодолимой силе. То есть бремя здесь снова на фирме: не Наталья должна опровергать «стихию», а фирма — доказывать её чрезвычайность.

1. Условие договора подряда об освобождении подрядчика от ответственности за определенные недостатки не освобождает его от ответственности, если доказано, что такие недостатки возникли вследствие виновных действий или бездействия подрядчика.
   — ст. 723 ГК РФ, п. 4

Существенно: даже если в договоре есть условие «подрядчик не отвечает за повреждения от природных явлений», оно не освобождает фирму от ответственности, если будет доказано, что повреждение вызвано виновными действиями подрядчика (некачественным монтажом). Значит, такое условие не является для Натальи окончательным.

Вывод по вопросу: ссылка на ветер и град освободит фирму от ответственности только при доказанной чрезвычайности и непредотвратимости явления. Обычная непогода таковой не является, и доказывать «стихию» должна сама фирма; даже договорная оговорка об освобождении не действует, если причиной стал некачественный монтаж.

Денежные последствия для фирмы: убытки, неустойка, штраф, моральный вред

Помимо устранения недостатков фирму можно привлечь к деньгам. Убытки — реальный ущерб (стоимость восстановления забора) Наталья вправе взыскать полностью.

1. Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. 2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
   — ст. 15 ГК РФ, п. 1

Полное возмещение означает и расходы на ремонт (замену листов, переустановку столбов), и иные понесённые затраты. При этом сам факт устранения недостатков силами фирмы не лишает права на возмещение сопутствующих убытков.

1. Должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. Если иное не установлено законом, использование кредитором иных способов защиты нарушенных прав, предусмотренных законом или договором, не лишает его права требовать от должника возмещения убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 08.03.2015 № 42-ФЗ) 2. Убытки определяются в соответствии с правилами, предусмотренными статьей 15 настоящего Кодекса. Возмещение убытков в полном размере означает, что в результате их возмещения кредитор должен быть поставлен в положение, в котором он находился бы, если бы обязательство было исполнено надлежащим образом.
   — ст. 393 ГК РФ, п. 1

Возмещение убытков ставит кредитора в положение, в котором он был бы, если бы работа была выполнена надлежащим образом. То есть фирма обязана привести забор в состояние, соответствующее надлежащему исполнению, либо оплатить стоимость такого результата.

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
   — п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для денежных требований (уменьшение цены, возмещение расходов на исправление, возврат суммы) установлен короткий срок — 10 дней со дня предъявления требования. Нарушение этих сроков даёт Наталье право на неустойку.

1. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
   — п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При удовлетворении судом требований потребителя с фирмы дополнительно взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требование, — то есть фирма напрямую заинтересована урегулировать вопрос по претензии.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Моральный вред, причинённый нарушением прав потребителя, компенсируется причинителем вреда. Для Натальи, потерявшей мужа — участника СВО, сам факт спора и дополнительные переживания по поводу единственного места отдыха могут быть основанием для требования компенсации морального вреда.

Вывод по вопросу: фирма несёт не только обязанность исправить забор, но и денежную ответственность: полное возмещение убытков (стоимость восстановления), неустойка за просрочку денежных требований (10-дневный срок), штраф 50% от присуждённого по суду, компенсация морального вреда. Это усиливает переговорную позицию Натальи при досудебном требовании.

Каковы сроки и давность, и есть ли «выпадение» из гарантии (развилка по гарантийному сроку)

Ответ зависит от того, какой гарантийный срок указан в договоре, — это решающая развилка.

Ветка А: гарантийный срок установлен и повреждение попало внутрь него (что вероятнее — установка в июле, повреждение в августе). Тогда Наталья предъявляет требования без обязанности доказывать причину, а с момента заявления о недостатках начинает течь годичный срок исковой давности по ст. 725 ГК РФ.

1. Заказчик вправе предъявить требования, связанные с недостатками результата работы, обнаруженными в течение гарантийного срока. 4. В случае, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки результата работы обнаружены заказчиком по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента, предусмотренного пунктом 5 настоящей статьи, подрядчик несет ответственность, если заказчик докажет, что недостатки возникли до передачи результата работы заказчику или по причинам, возникшим до этого момента. 5. Если иное не предусмотрено договором подряда, гарантийный срок (пункт 1 статьи 722) начинает течь с момента, когда результат выполненной работы был принят или должен был быть принят заказчиком. 6. К исчислению гарантийного срока по договору подряда применяются соответственно правила, содержащиеся в пунктах 2 и 4 статьи 471 настоящего Кодекса, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами, соглашением сторон или не вытекает из особенностей договора подряда.
   — ст. 724 ГК РФ, п. 3

1. Срок исковой давности для требований, предъявляемых в связи с ненадлежащим качеством работы, выполненной по договору подряда, составляет один год, а в отношении зданий и сооружений определяется по правилам статьи 196 настоящего Кодекса. 2. Если в соответствии с договором подряда результат работы принят заказчиком по частям, течение срока исковой давности начинается со дня приемки результата работы в целом. 3. Если законом, иными правовыми актами или договором подряда установлен гарантийный срок и заявление по поводу недостатков результата работы сделано в пределах гарантийного срока, течение срока исковой давности, указанного в пункте 1 настоящей статьи, начинается со дня заявления о недостатках.
   — ст. 725 ГК РФ, п. 1

Срок исковой давности по недостаткам работы — один год, но при гарантии и заявлении внутри гарантийного срока он отсчитывается со дня заявления о недостатках. Поэтому обращение с претензией сразу после августа «обнуляет» отсчёт для обращения в суд.

Ветка Б: гарантийный срок меньше двух лет либо вообще не установлен. Тогда требование можно заявить в разумный срок, но в пределах двух лет со дня приёмки, — а если недостатки обнаружены уже после гарантии, но в пределах двух лет, Наталье придётся доказывать, что они возникли до передачи результата.

1. В случае, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки результата работы обнаружены заказчиком по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента, предусмотренного пунктом 5 настоящей статьи, подрядчик несет ответственность, если заказчик докажет, что недостатки возникли до передачи результата работы заказчику или по причинам, возникшим до этого момента.
   — ст. 724 ГК РФ, п. 4

Даже если гарантия короткая, повреждение забора через месяц после монтажа лежит глубоко внутри двухлетнего срока, так что сроки соблюдены при любом из вариантов.

По срокам ответа фирмы: денежные требования подлежат удовлетворению в 10 дней (см. блок о денежных последствиях), а требование об устранении недостатков — в разумный срок, который Наталья указывает сама.

Вывод по вопросу: при любом содержании договора Наталья укладывается в сроки — гарантийный срок либо двухлетний предел со дня приёмки. Если гарантия установлена, доказывать причину должна фирма и давность течёт со дня её письменного уведомления о недостатках; если гарантия меньше двух лет или отсутствует, внутри двухлетнего срока требования также заявляются своевременно.

Как действовать: фиксация повреждений, претензия, экспертиза, суд

Порядок действий: (1) фиксация повреждений — фото/видео забора, листов, столбов, места стыков, даты и погодных условий; (2) получение справки Росгидромета (или местной метеостанции) об официальных характеристиках ветра, града, осадков в день повреждения — это подтвердит либо опровергнет «чрезвычайность»; (3) письменная претензия фирме со ссылкой на гарантию и нормы, с конкретным требованием (устранить недостатки/уменьшить цену/возместить расходы) и разумным сроком; направлять заказным письмом с уведомлением либо вручать под подпись.

При споре о причине экспертизу проводит фирма за свой счёт (п. 4 ст. 29 ЗоЗПП), Наталья вправе присутствовать и при несогласии оспорить заключение. В суде экспертиза назначается по ч. 1 ст. 79 ГПК РФ, а расходы на неё в итоге лягут на проигравшую сторону.

1. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
   — п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель вправе выбирать суд: по месту нахождения фирмы, по своему месту жительства либо по месту заключения или исполнения договора. То есть Наталья может судиться по месту своего жительства — без выезда в другой регион.

Дополнительно потребители освобождены от госпошлины по искам о защите прав потребителей.

Если фирма откажет: отказ фиксируется письменно, далее независимая экспертиза и иск в суд по правилам подсудности потребителя. В иске соединяются требования об устранении недостатков/возврате денег, возмещении убытков, неустойки, штрафа и морального вреда.

Что уточнить у Натальи (решающие факты): точный гарантийный срок и оговорки в договоре; технические характеристики монтажа (глубина столбов, способ крепления, толщина профлиста); есть ли фото/акт повреждений и справка о погоде; направлялась ли уже письменная претензия и есть ли письменный отказ.

Вывод по вопросу: действовать нужно в такой последовательности — зафиксировать повреждения и погодные данные, направить письменную претензию с конкретным требованием, при споре о причине добиваться экспертизы (её оплачивает фирма), при отказе — иск в суд по своему месту жительства с требованием о безвозмездном устранении недостатков (или уменьшении цены), возмещении убытков, неустойки, штрафа 50% и компенсации морального вреда, без уплаты госпошлины.

Неустойка, экспертиза и сроки ответа на требования (процедурные последствия)

Для денежных требований (уменьшение цены, возмещение расходов на исправление) установлен 10-дневный срок их удовлетворения (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП — см. блок о денежных последствиях). За его нарушение исполнитель платит неустойку.

исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Неустойка составляет 3% цены работы за каждый день просрочки, но не свыше цены заказа. Для требования об уменьшении цены или возмещении расходов на устранение недостатков неустойка начисляется на основании п. 3 ст. 31 ЗоЗПП со ссылкой на этот размер.

При споре о причинах недостатков — а это ровно ситуация Натальи, когда фирма ссылается на «стихию» — экспертизу обязан провести и оплатить сам исполнитель, а потребитель вправе присутствовать и оспорить её заключение в суде.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Хотя п. 5 ст. 18 ЗоЗПП прямо говорит о «товаре», а не «работе», для работ действует аналогичное правило через п. 4 ст. 29 ЗоЗПП (исполнитель доказывает отсутствие своей вины); в судебном споре причина устанавливается экспертизой по ч. 1 ст. 79 ГПК РФ, расходы на которую в итоге несёт проигравшая сторона. Практически при отказе фирмы Наталья может провести досудебную строительно-техническую экспертизу, а её стоимость включить в убытки и требовать возмещения с фирмы.

Вывод по вопросу: при отказе добровольно удовлетворить денежное требование в 10-дневный срок фирме грозит неустойка 3% в день (в пределах цены заказа); при споре о причине экспертизу проводит и оплачивает исполнитель, а потребитель вправе её оспорить. Это усиливает позицию Натальи на стадии претензии.