Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Долевое участие в строительстве (ДДУ)

Конфликт с клиникой из-за переноса записи к ЛОРу и приезда пациента из другого города

12.07.25 я записала своего пациента в клинику в городе Краснодар на прием к ЛОРу 18.07.2025 в 17:00 через онлайн-сервис для записи к врачам. Сегодня, 17.07.2025, мне позвонили из клиники. Сообщили, что необходимо перенести запись по причине того, что у врача не заполнена запись до этого времени, и она не будет ждать и уйдет. Говорили 'у нее свободное время, она ждать не будет' и 'она уйдет на другую работу'. На мои слова о том, что я специально записывала пациента на вечернее время, так как он приедет с другого города и не может успеть пораньше. На это мне ответили: 'может, тогда не стоит записываться, если он с другого города едет?'. Мне несколько раз повторили, что нужно поднять запись. Я уточнила, на какое время они предлагают перезаписать, получила ответ: 'с 13 до 15 часов'. С согласия пациента я перезвонила в клинику и попросила записать на 15:00. Трубку взяла уже другой администратор, которая сказала, что мне дали неправильную информацию, и что 'врач требует записывать по порядку'. Мне сказали, что предварительно запишут пациента на 15:00, но в случае, если запись до этого времени не заполнится, мне перезвонят перезаписать или отменить запись. При этом после звонка я проверила онлайн-сервис. В моем личном кабинете до сих пор стоит запись в 17:00, а у врача доступен график до 15:00, и освободилось время 17:00, что видно из данных сервиса. Как я могу поступить в данной ситуации, если пациенту требуется посетить врача, и у него нет возможности перенести запись на более раннее время, и я переживаю, что это может нарушить наши договоренности и права?

Вопрос №18644Ответы: 101.11.2025

Нейроадвокат

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте в клинику письменное требование о подтверждении записи на 17:00 18.07.2025 со ссылкой на онлайн-запись.descriptionПисьменное требование в медицинскую организацию о подтверждении записи на прием к врачу на 17:00 18.07.2025 (свободная форма)
  2. 2
    Зафиксируйте скриншоты онлайн-записи и сохраните переписку с подтверждением времени приема.
  3. 3
    При отказе принять пациента в согласованное время требуйте письменный отказ от клиники.descriptionПисьменное требование главному врачу клиники о предоставлении письменного отказа от приема пациента в согласованное время (свободная форма)
  4. 4
    Направьте претензию руководству клиники с требованием исполнить обязательства по записи.descriptionПретензия руководству частной клиники о нарушении обязательств по записи на прием к врачу (свободная форма)
  5. 5
    При неудовлетворении претензии обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор и территориальный орган здравоохранения.descriptionЖалоба в Роспотребнадзор на отказ в предоставлении медицинской услуги в согласованное время и навязывание условий (свободная форма)
  6. 6
    Если пациент понесет реальные расходы на проезд и сможет их документально подтвердить: При причинении убытков (расходы на проезд) требуйте их возмещения, при отказе — обращайтесь в суд.

Документы и доказательства

  • Скриншоты онлайн-записи на 17:00 18.07.2025 и подтверждения с сервиса.
  • Детализация звонков и записи разговоров с администраторами клиники 17.07.2025.
  • Письменное обращение в клинику с требованием подтвердить запись на 17:00.
  • Если пациент понесет реальные расходы на проезд и сможет их документально подтвердить: Документы о расходах на проезд пациента из другого города для приема.
  • Переписка с онлайн-сервисом записи о созданной брони и ее статусе.

  • Срочно: первые шаги

    • Немедленно зафиксируйте текущее состояние записи в онлайн-сервисе: сделайте скриншоты страницы с временем приема 17:00 и всей переписки.
    • Позвоните в клинику и потребуйте подтвердить запись на 17:00 18.07.2025, ссылаясь на сделанную онлайн-запись.
    • При отказе подтвердить запись, потребуйте соединить вас с заведующим отделением или главным врачом для решения вопроса.
    • Зафиксируйте дату, время и ФИО администраторов, с которыми вы общались, а также суть их ответов.
    • Если запись на 17:00 не подтвердят, направьте письменную претензию на имя руководителя клиники с требованием исполнить обязательства.
    • При неудовлетворении претензии и срыве приема, сохраняйте все документы о расходах на проезд для последующего возмещения убытков.

  • Сроки и риски

    • Зафиксируйте дату и время звонков из клиники, ФИО администраторов и суть разговоров — это подтвердит попытку одностороннего изменения записи.
    • Проверьте в онлайн-сервисе статус записи на 18.07.2025 в 17:00 — при изменении или отмене сделайте скриншот.
    • Направьте в клинику письменное требование подтвердить запись на 17:00, ссылаясь на онлайн-бронирование.
    • При отказе принять пациента в 17:00 требуйте письменный отказ с указанием причины.
    • Если пациент понесет реальные расходы на проезд и сможет их документально подтвердить: При срыве приема предъявите претензию о возмещении убытков (расходы на проезд пациента из другого города).
    • При неудовлетворении претензии вы вправе обратиться в Роспотребнадзор и суд за защитой прав потребителя.

  • Чего не делать

    • Не соглашайтесь на перенос записи по телефону — требуйте письменного подтверждения изменений.
    • Не отменяйте текущую запись на 17:00 до получения официального отказа от клиники.
    • Не принимайте устные условия администратора о записи «по порядку» — они не обязательны для вас.
    • Не игнорируйте звонки клиники — фиксируйте дату, время и ФИО звонившего.
    • Не угрожайте сотрудникам — спокойно ссылайтесь на подтверждённую онлайн-запись.
    • Не ждите приёма без подтверждения — заранее уточните статус записи письменно.

  • Альтернативные пути

    • Предложите клинике письменно зафиксировать компромисс: приём в 15:00 с гарантией, что врач не уйдёт до его окончания.
    • Уточните у администратора, кто именно (заведующий отделением или главврач) уполномочен окончательно подтвердить новое время.
    • Запросите альтернативу: приём у другого ЛОРа в этой клинике в удобное вечернее время 18.07.
    • Узнайте о возможности дистанционной консультации (телемедицина) с этим врачом, если очный визит сорвётся.
    • Попросите клинику письменно (по e-mail или в мессенджере) подтвердить любое согласованное время, чтобы исключить новые звонки.
    • При повторном звонке с требованием переноса — просите соединить с руководителем, а не решать вопрос с администратором.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Нарушение условий предварительной записи на медицинский прием

Анализ ситуации

На основании предоставленной информации можно сделать вывод, что клиника предпринимает попытки одностороннего изменения условий предварительной записи, что нарушает права пациента и его представителя. Запись через онлайн-сервис создала правовые обязательства, которые клиника обязана соблюдать.

Применимые правовые нормы

Договорные отношения и одностороннее изменение условий

"Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами." (Источник: Гражданский кодекс Российской Федерации, статья 310)

"Со дня получения согласия (акцепта) и осуществления потребителем и (или) заказчиком частичной или полной оплаты по нему все условия договора остаются неизменными и не должны корректироваться исполнителем без согласия потребителя и (или) заказчика." (Источник: Постановление Правительства РФ от 11.05.2023 N 736, пункт 45)

Качество медицинских услуг и сроки оказания

"Исполнитель обязан оказать услуги лично." (Источник: Гражданский кодекс Российской Федерации, статья 780)

"Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг)." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 27)

Ответственность исполнителя

"За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации." (Источник: Постановление Правительства РФ от 11.05.2023 N 736, пункт 51)

"Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги)." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 28)

Выводы и рекомендации

Правовая оценка ситуации

  1. Одностороннее изменение условий недопустимо - клиника не вправе изменять время приема без согласия пациента, особенно учитывая, что запись была подтверждена через онлайн-сервис.

  2. Нарушение договорных обязательств - онлайн-запись создала договорные отношения, которые клиника обязана соблюдать.

  3. Возможность привлечения к ответственности - за нарушение условий оказания услуг клиника может нести ответственность в соответствии с законодательством о защите прав потребителей.

Рекомендуемые действия

  1. Подтвердите запись письменно - направьте в клинику официальное письменное обращение с подтверждением записи на 17:00 18.07.2025, ссылаясь на факт онлайн-записи.

  2. Зафиксируйте доказательства - сохраните скриншоты онлайн-записи, подтверждающие первоначальное время приема и текущее состояние записи в личном кабинете.

  3. При отказе в приеме в согласованное время:

    • Требуйте составления письменного отказа
    • Направьте претензию руководству клиники с требованием исполнить обязательства
    • В случае причинения убытков (например, расходы на проезд из другого города) требуйте их возмещения

  4. Обратитесь в контролирующие органы - при неудовлетворении требований направьте жалобу в Роспотребнадзор и территориальный орган здравоохранения.

  5. Рассмотрите судебную защиту - в случае причинения значительных убытков или систематического нарушения прав возможно обращение в суд с требованием компенсации.

Клиника обязана предоставить медицинскую услугу в согласованное время, а любые изменения возможны только по взаимному согласию сторон.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали,
и Нейроадвокат подберёт решение