Право отказаться от договора и вернуть деньги при существенных недостатках услуги; ничтожность условия «невозвратный тариф»
Ваш случай не является «отменой брони по желанию покупателя»: услуга была оказана с существенными недостатками, и вы отказались от договора именно по этой причине. Закон прямо даёт потребителю такое право и не связывает его с тем, «возвратный» или «невозвратный» тариф был оплачен.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
— п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Приведённая норма означает для вашей ситуации следующее: неработающий кондиционер в 30-градусную жару, неуходящая вода в душе, антисанитария (плесень, грязь, чужой волос на одеяле), несоответствие реального состояния номера и всего объекта («guest house» на 4 этаже без лифта, выломанные замки, запах сырости и курева) фотографиям и описанию на сайте — это в совокупности существенные недостатки оказанной услуги и существенные отступления от условий, из которых вы исходили при бронировании. Вы вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы за неиспользованные сутки (3 суток из 4) и полного возмещения убытков.
Ссылка отеля на «невозвратный тариф» в данной ситуации юридически несостоятельна по двум причинам.
Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»
условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, владельца агрегатора) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом; 5) условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом; 6) условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; 7) условия, которые ограничивают установленное статьей 16 1 настоящего Закона право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг); 8) условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца (исполнителя, владельца агрегатора), не предусмотренные законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации; 9) условия, которые уменьшают размер законной неустойки; 10) условия, которые ограничивают право выбора вида требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 и пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, которые могут быть предъявлены продавцу (изготовителю, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) ненадлежащего качества;
— подп. 4 п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Запрещается удовлетворение требований потребителей в отношении товаров (работ, услуг) с недостатками ставить в зависимость от условий, не связанных с недостатками товаров (работ, услуг). Запрещается отказ в заключении договора и во внесении изменений в договор в случае правомерного указания потребителем на недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, в целях исключения таких условий. При предъявлении потребителем требования об исключении из договора недопустимых условий договора, ущемляющих права потребителя, указанное требование подлежит рассмотрению в течение десяти дней со дня его предъявления с обязательным извещением потребителя о результатах рассмотрения и принятом мотивированном решении по существу указанного требования.
— п. 3 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Условие о невозвратности оплаты, применённое к случаю, когда сам отель не исполнил обязательства (предоставил номер ненадлежащего качества), является условием, исключающим/ограничивающим ответственность исполнителя за ненадлежащее исполнение обязательств по основаниям, не предусмотренным законом, и ставит удовлетворение требования потребителя о недостатках в зависимость от обстоятельства, не связанного с этими недостатками (тип тарифа). Такое условие ничтожно: оно не подлежит применению, а отказ в возврате по мотиву «невозвратного тарифа» — неправомерен. Даже если воспринимать ваш отказ формально как добровольный отказ от дальнейшего проживания, ст. 32 Закона допускает его «в любое время» с возмещением лишь фактически понесённых исполнителем расходов.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 33. Смета на выполнение работы (оказание услуги) 1. На выполнение работы (оказание услуги), предусмотренной договором о выполнении работы (оказании услуги), может быть составлена твердая или приблизительная смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно. 2. Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ (оказанию услуг) или необходимых для этого расходов. Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, предоставляемых исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 1
Вывод по вопросу: вы вправе потребовать возврата оплаты за 3 неиспользованных суток проживания (стоимостью пропорционально 3/4 от цены брони), а условие «невозвратный тариф» в отношении неоказанной/некачественно оказанной части услуги является ничтожным и не освобождает исполнителя от возврата денег.
Ответственность сайта-агрегатора за недостоверную информацию (фото другого отеля)
На сайте агрегатора были размещены фотографии номера другого отеля сети, с другой мебелью и в другом исполнении, а объект заявлен как «отель», тогда как фактически это «guest house». Это — предоставление потребителю недостоверной информации, на основании которой вы заключили договор.
Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации. Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель).
— п. 2.1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Для вашей ситуации это означает: если владелец агрегатора сам разместил/изменил недостоверную информацию об объекте (чужие фотографии, неверное наименование и характеристики), он несёт ответственность за убытки, причинённые вам вследствие такой информации. Если же информацию об отеле предоставил сам исполнитель и агрегатор её не изменял, ответственность за качество услуги несёт исполнитель (отель), но и в этом случае недостоверная рекламная информация о товаре/услуге даёт потребителю право отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения убытков.
При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
— п. 4 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Фото другого отеля, обещанное качество номера (рабочий кондиционер, чистота, завтраки как заявлены) — это описание услуги, которому фактически оказанная услуга не соответствует. Это подтверждает наличие существенных отступлений от условий договора и является самостоятельным основанием для отказа от договора с возвратом денег (ст. 29 ЗоЗПП) и для возмещения убытков.
Практический аспект — кто ответчик. Отель находится в Турции и является иностранным лицом; предъявить к нему иск и исполнить решение российского суда затруднительно. Поэтому реальным ответчиком в суде выступает владелец агрегатора (как правило, российское юридическое лицо, получившее вашу предоплату), особенно в части недостоверной информации и возврата предоплаты. Если оплата проводилась через агрегатора, именно он получил ваши деньги, и именно к нему по ст. 12 ЗоЗПП предъявляется требование.
Вывод по вопросу: агрегатор несёт ответственность за недостоверную информацию об объекте (чужие фото, неверные характеристики) — это убытки потребителя вследствие недостоверной информации; а поскольку исполнитель (турецкий отель) фактически недосягаем для российского суда, основное требование о возврате следует адресовать владельцу агрегатора, получившему предоплату.
Денежные последствия: состав взыскиваемых сумм (возврат, налог на проживание, неустойка, проценты, моральный вред, штраф)
Кроме возврата стоимости 3 неиспользованных суток, вы вправе претендовать на следующие суммы.
1. Налог на проживание, удержанный за 4 суток наличными. Он удержан за те сутки, которые вы фактически не проживали (выехали через сутки). Поскольку договор в части оставшихся суток прекращён из-за недостатков услуги, правовое основание удерживать налог за неиспользованные сутки отпало — возникает неосновательное обогащение исполнителя.
Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.
— п. 1 ст. 1102 ГК РФ
К возврату налога за 3 неиспользованных суток применяются те же правила, а на сумму неосновательного денежного обогащения начисляются проценты.
На сумму неосновательного денежного обогащения подлежат начислению проценты за пользование чужими средствами (статья 395) с того времени, когда приобретатель узнал или должен был узнать о неосновательности получения или сбережения денежных средств.
— п. 2 ст. 1107 ГК РФ
2. Неустойка за нарушение срока возврата. Возврат по требованию потребителя должен быть произведён в 10-дневный срок, иначе начисляется неустойка 3% в день (но не более цены услуги).
Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2. Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен. 3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона. В случае нарушения сроков, указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи, потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона. Статья 32.
— п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»
В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги). Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.
— п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»
3. Проценты за пользование чужими денежными средствами. На удерживаемую без основания сумму подлежат начислению проценты по ключевой ставке Банка России.
В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.
— п. 1 ст. 395 ГК РФ
4. Компенсация морального вреда. Ночь без кондиционера в 30-градусную жару, антисанитария, испорченный отдых — основание для компенсации морального вреда.
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5
5. Штраф 50%. Если требование не удовлетворено добровольно, суд взыскивает штраф 50% от присуждённой суммы.
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Вывод по вопросу: сумма иска складывается из (а) возврата стоимости 3 неиспользованных суток, (б) возврата налога на проживание за 3 суток, (в) неустойки 3% в день за просрочку возврата (в пределах цены услуги), (г) процентов по ст. 395 ГК РФ, (д) компенсации морального вреда; при удовлетворении иска дополнительно взыскивается штраф 50% от присуждённой суммы. Убытки (например, удорожание нового бронирования) возмещаются сверх неустойки (п. 2 ст. 13 ЗоЗПП).
Процедура: досудебная претензия и иск; подсудность по месту жительства, освобождение от госпошлины
Шаг 1 — письменная претензия. Направьте претензию одновременно отелю (через сервис бронирования/на e-mail) и владельцу агрегатора, с требованием возврата стоимости 3 неиспользованных суток, налога на проживание, неустойки и компенсации морального вреда. Укажите, что отказ от договора вызван существенными недостатками (перечислите их, приложите фото/видео, переписку), а не добровольной отменой; что условие «невозвратного тарифа» к данному случаю неприменимо как ничтожное (ст. 16 ЗоЗПП). Требование подлежит удовлетворению в 10-дневный срок (ст. 31 ЗоЗПП).
Шаг 2 — суд. При отказе либо неудовлетворении в 10-дневный срок подавайте иск о защите прав потребителей к владельцу агрегатора (российскому юрлицу), а при возможности — и к отелю.
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Иск подаётся по вашему выбору в суд по месту вашего жительства/пребывания, госпошлина не уплачивается (п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП). Дела о защите прав потребителей при цене иска до 100 000 руб. подсудны мировому судье, свыше — районному суду (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ; ст. 24 ГПК РФ). Поскольку сумма обычно превышает 100 000 руб. (3 суток размещения + неустойка + моральный вред), иск, как правило, подаётся в районный суд.
Международный аспект и исполнимость. К турецкому отелю как иностранному лицу без представительства в РФ иск предъявить сложно, а решение российского суда на территории Турции исполнить практически нереально. Поэтому ключевой ответчик — владелец агрегатора (российское юрлицо, получившее вашу предоплату и разместившее недостоверную информацию). Именно с него реально взыскать деньги по российскому решению.
Альтернативные механизмы (до/параллельно с судом): обращение в Роспотребнадзор (надзор за соблюдением прав потребителей, ст. 40 ЗоЗПП) в отношении агрегатора; заявление в банк о чарджбэке (оспорить операцию по карте при неоказании оплаченной услуги надлежащего качества); жалоба в службу поддержки агрегатора с требованием возврата на основании ст. 12 ЗоЗПП.
Вывод по вопросу: направьте письменную претензию агрегатору и отелю (ответ в 10 дней), затем при отказе — иск в суд по месту вашего жительства без госпошлины к владельцу агрегатора; требование о возврате, неустойка, проценты, моральный вред и штраф 50% взыскиваются на основании процитированных норм. Условие «невозвратного тарифа» в части неоказанных/некачественно оказанных услуг является ничтожным и не препятствует возврату.
