Отказали в перевязке в поликлинике по месту жительства: куда жаловаться и как действовать

Обязана ли поликлиника по месту жительства делать перевязки и снимать швы после операции в другом городе, если пациент к ней не прикреплён

Отказ поликлиники со ссылкой на то, что операция делалась в другом городе и «это не их дело», незаконен. Перевязки и снятие швов после операции — это первичная медико-санитарная помощь, которая входит в программу государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи и базовую программу ОМС и должна оказываться бесплатно по полису ОМС независимо от места проведения операции.

1. Отказ в оказании медицинской помощи в соответствии с программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и взимание платы за ее оказание медицинской организацией, участвующей в реализации этой программы, и медицинскими работниками такой медицинской организации не допускаются.
   — ч. 1 ст. 11 ФЗ от 21.11.2011 № 323-ФЗ

Эта норма прямо запрещает отказ и взимание платы за помощь, входящую в программу государственных гарантий. Перевязка послеоперационной раны и снятие швов — часть лечения травмы/заболевания (болезни костно-мышечной системы, травмы), которые прямо перечислены в базовой программе ОМС, поэтому отказ «идите туда, где оперировали» является нарушением именно этого запрета.

1. бесплатное оказание им медицинской помощи медицинскими организациями при наступлении страхового случая: а) на всей территории Российской Федерации в объеме, установленном базовой программой обязательного медицинского страхования;
   — подп. 1 п. 1 ст. 16 ФЗ от 29.11.2010 № 326-ФЗ

Полис ОМС даёт право на бесплатную помощь на всей территории РФ в объёме базовой программы ОМС, вне зависимости от того, прикреплён ли пациент к данной поликлинике и где выдан полис. То же подтверждает ч. 1 ст. 45 ФЗ № 326-ФЗ — полис действует по всей стране.

1. оказать медицинскую помощь застрахованному лицу в рамках базовой программы обязательного медицинского страхования в случае, если медицинская помощь оказывается за пределами территории субъекта Российской Федерации, в котором застрахованному лицу выдан полис обязательного медицинского страхования.
   — п. 2 ч. 2 ст. 39 ФЗ от 29.11.2010 № 326-ФЗ

По договору ОМС медицинская организация обязана оказать помощь застрахованному лицу в рамках базовой программы, в том числе когда застрахованный прибыл из другого субъекта РФ. Отсутствие прикрепления к конкретной поликлинике не лишает права на перевязку: оно лишь влияет на выбор организации в плановом порядке по ст. 21 ФЗ № 323-ФЗ, но не освобождает ближайшую участвующую в ОМС поликлинику от оказания необходимой помощи.

При признаках осложнения (нагноение, температура, сильная боль) помощь уже имеет характер неотложной или даже экстренной — в этом случае отказ недопустим категорически:

1. Медицинская помощь в экстренной форме оказывается медицинской организацией и медицинским работником гражданину безотлагательно и бесплатно. Отказ в ее оказании не допускается.
   — ч. 1 ст. 11 ФЗ от 21.11.2011 № 323-ФЗ (повтор для блока об отказе)

Вывод: поликлиника по месту жительства обязана выполнять перевязки и снять швы по полису ОМС, независимо от того, что операция проводилась в другом городе и прикреплён ли к ней пациент. Отказ по мотиву «оперировали не у нас» неправомерен, а при признаках осложнения — грубое нарушение прямого запрета отказа в экстренной помощи.

Как правильно оформить отказ и потребовать помощи: письменное заявление и фиксация отказа

Первое действие — зафиксировать отказ документально, а не ограничиваться устными словами регистратора или главного врача. У пациента есть законное право фиксировать обращение и получать письменные ответы.

1. Каждый имеет право получить в доступной для него форме имеющуюся в медицинской организации информацию о состоянии своего здоровья, в том числе сведения о результатах медицинского обследования, наличии заболевания, об установленном диагнозе и о прогнозе развития заболевания, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных видах медицинского вмешательства, его последствиях и результатах оказания медицинской помощи.
   — ч. 1 ст. 22 ФЗ от 21.11.2011 № 323-ФЗ

Врач и медицинская организация обязаны информировать пациента о методах лечения и (в случае отказа) разъяснять условия получения помощи. Требуйте письменный отказ: заявление в двух экземплярах на имя главного врача с просьбой провести перевязку (снять швы) по выписке из медицинской организации, где проводилась операция, и — в случае отказа — выдать письменный мотивированный отказ. На своём экземпляре требуйте отметку о принятии (вход. номер и дата); при отказе принять — направьте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

1. Пациент либо его законный представитель имеет право по запросу, направленному в том числе в электронной форме, получать отражающие состояние здоровья пациента медицинские документы (их копии) и выписки из них, в том числе в форме электронных документов.
   — ч. 5 ст. 22 ФЗ от 21.11.2011 № 323-ФЗ

Пациент вправе получить копии медицинских документов и выписок из них — это рабочий способ зафиксировать факт обращения и содержание назначений. В заявлении также можно сослаться на выписку и рекомендации, которые у вас на руках, и просить внести факт обращения в медицинскую карту.

Вывод: отказ не обязан быть «устным приговором» — вы вправе требовать письменного мотивированного отказа и копий документов, фиксирующих обращение. Письменное заявление с отметкой о принятии (или почтовое отправление) — главный инструмент для последующего обжалования через СМО, ТФОМС, Росздравнадзор, прокуратуру и суд.

Куда жаловаться при отказе: органы, последовательность и сроки

Жалоба на отказ должна идти по нарастающей. Наиболее быстрый и эффективный канал — страховая медицинская организация (СМО), выдавшая полис, и территориальный фонд ОМС: они обязаны проводить контроль и защищать права застрахованных.

1. осуществление рассмотрения обращений и жалоб граждан, осуществление деятельности по защите прав и законных интересов застрахованных лиц в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
   — п. 12 ч. 2 ст. 38 ФЗ от 29.11.2010 № 326-ФЗ

СМО обязана рассматривать обращения и жалобы граждан и защищать их права.

досудебную защиту прав застрахованного лица. При обращении застрахованного лица или представителя (в том числе законного представителя) с жалобой на некачественное оказание медицинской помощи или взимание платы за медицинскую помощь, включенную в территориальную программу, страховая медицинская организация регистрирует письменное обращение, по жалобе на некачественное оказание медицинской помощи проводит медико-экономическую экспертизу
— п. 275 Правил ОМС, утв. приказом Минздрава России № 108н

При обращении с жалобой на некачественную помощь или взимание платы СМО регистрирует обращение, по жалобе на некачественную помощь проводит медико-экономическую экспертизу и (или) экспертизу качества медицинской помощи. Отказ в перевязке — как раз случай отказа в необходимой помощи, который подлежит такой проверке.

Параллельно или после СМО можно обратиться в Росздравнадзор (территориальный орган — надзор за соблюдением порядков и стандартов медпомощи), орган управления здравоохранением субъекта РФ и прокуратуру, а также в суд. Процедура по всем этим обращениям универсальна — по ФЗ от 02.05.2006 № 59-ФЗ:

1. Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1 1 настоящей статьи.
   — ч. 1 ст. 12 ФЗ от 02.05.2006 № 59-ФЗ

Обращение рассматривается в течение 30 дней с регистрации с возможностью продления ещё на 30 дней. Гражданин вправе приложить документы (выписку, копию заявления об отказе) и получить письменный ответ.

1. принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина; 4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов
   — п. 3, 4 ст. 10 ФЗ от 02.05.2006 № 59-ФЗ

Орган обязан принять меры к восстановлению нарушенных прав и дать письменный ответ по существу.

1. обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
   — п. 4 ст. 5 ФЗ от 02.05.2006 № 59-ФЗ

На решение по обращению также можно жаловаться в административном или судебном порядке.

Вывод: последовательность — (1) письменное заявление главному врачу, (2) жалоба в страховую медицинскую организацию (по телефону горячей линии или письменно) и в территориальный фонд ОМС, (3) Росздравнадзор и/или региональный орган здравоохранения, (4) прокуратура, (5) суд. Срок рассмотрения письменного обращения везде — 30 дней (плюс возможные 30 дней продления). Для судебного обжалования бездействия/действий применяется КАС РФ; срок давности на обращение в суд по оспариванию — 3 месяца со дня, когда стало известно о нарушении (это правило ч. 1 ст. 219 КАС РФ — для административного иска к органам власти/учреждениям).

Можно ли снимать отказ врача на видео/аудио и чем это грозит

Прямого законодательного запрета на фиксацию собственного разговора с врачом в целях защиты своих прав нет, однако есть важные ограничения, которые надо соблюдать, чтобы такая запись была допустимой и не создала рисков для самого пациента.

Главное ограничение — сведения о состоянии здоровья, диагнозе и лечении составляют врачебную тайну, а видео/аудио, где фигурируют врач и (потенциально) третьи лица, содержит персональные данные. Публиковать или передавать такую запись неограниченному кругу лиц нельзя; она предназначена только для подачи в органы власти, суд, СМО/ТФОМС как доказательство. Распространение записи с изображением и голосом врача без его согласия может породить встречные претензии (о защите чести, достоинства, персональных данных или изображения гражданина).

Практически более надёжна и бесспорна письменная фиксация: заказное заявление с отметкой о принятии, требование письменного отказа, копии медицинских документов (см. блок 2). Аудио/видео допустимо как дополнительное доказательство, если фиксировать исключительно свой разговор с врачом, не снимать посторонних пациентов и использовать запись только как доказательство в жалобе или суде.

При этом отказ в перевязке при наличии выписки и рекомендаций сам по себе является нарушением независимо от того, зафиксирован он на камеру или нет, — это следует из норм блока 1. Ответственность медицинской организации и работников наступает и без видеозаписи.

Вывод: снимать отказ на камеру/диктофон в целях защиты прав в целом допустимо, но запись нельзя публиковать или передавать третьим лицам — только в адрес органов власти и суда. Более надёжный способ доказательства — письменное заявление и требование письменного отказа (не требует рисков, связанных с персональными данными и врачебной тайной).

Ответственность поликлиники и денежные последствия отказа

Отказ в перевязке и снятии швов влечёт несколько видов ответственности, и пациент вправе требовать возмещения.

1. За нарушение предусмотренных частями 1 и 2 настоящей статьи требований медицинские организации и медицинские работники несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
   — ч. 3 ст. 11 ФЗ от 21.11.2011 № 323-ФЗ

Нарушение запрета отказа в оказании бесплатной помощи влечёт ответственность медицинской организации и работников.

1. Медицинские организации, медицинские работники и фармацевтические работники несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за нарушение прав в сфере охраны здоровья, причинение вреда жизни и (или) здоровью при оказании гражданам медицинской помощи.
   — ч. 1 ст. 98 ФЗ от 21.11.2011 № 323-ФЗ

Медицинские организации и работники отвечают за причинение вреда здоровью; вред возмещается медицинской организацией.

Административная ответственность предусмотрена ст. 6.30 КоАП РФ за невыполнение обязанности об информировании о возможности получения бесплатной помощи, а при наступившем вреде здоровью вследствие отказа возможна уголовная ответственность по ст. 124 УК РФ (неоказание помощи больному):

1. Невыполнение медицинской организацией обязанности об информировании граждан о возможности получения медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и территориальных программ государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи - влечет наложение административного штрафа
   — ст. 6.30 КоАП РФ, п. 1

1. Неоказание помощи больному без уважительных причин лицом, обязанным ее оказывать в соответствии с законом или со специальным правилом, если это повлекло по неосторожности причинение средней тяжести вреда здоровью больного, - наказывается штрафом в размере до сорока тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до трех месяцев, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо исправительными работами на срок до одного года, либо арестом на срок до четырех месяцев.
   — ст. 124 УК РФ, п. 1

Однако уголовная ответственность по ст. 124 УК РФ наступает только если отказ повлёк по неосторожности причинение вреда здоровью (средней тяжести и выше) — то есть при реальном ухудшении состояния из-за несвоевременной перевязки. Причинение тяжкого вреда здоровью квалифицируется по ч. 2 той же статьи.

Гражданско-правовые последствия: если из-за отказа вам пришлось платить за перевязки в частной клинике или возник вред здоровью, эти расходы и вред подлежат возмещению медицинской организацией.

1. Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред.
   — п. 1 ст. 1064 ГК РФ

Вред возмещается в полном объёме причинителем вреда.

1. Юридическое лицо либо гражданин возмещает вред, причиненный его работником при исполнении трудовых (служебных, должностных) обязанностей.
   — п. 1 ст. 1068 ГК РФ

Юридическое лицо отвечает за вред, причинённый его работником при исполнении трудовых обязанностей, — то есть за действия врача и регистратора отвечает сама поликлиника.

1. При причинении гражданину увечья или ином повреждении его здоровья возмещению подлежит утраченный потерпевшим заработок (доход), который он имел либо определенно мог иметь, а также дополнительно понесенные расходы, вызванные повреждением здоровья, в том числе расходы на лечение, дополнительное питание, приобретение лекарств, протезирование, посторонний уход, санаторно-курортное лечение, приобретение специальных транспортных средств, подготовку к другой профессии, если установлено, что потерпевший нуждается в этих видах помощи и ухода и не имеет права на их бесплатное получение.
   — п. 1 ст. 1085 ГК РФ

При повреждении здоровья возмещаются утраченный заработок и дополнительно понесённые расходы на лечение, лекарства, уход — если установлено, что потерпевший нуждался в помощи и не имел права на её бесплатное получение. Расходы на платные перевязки, к которым вас вынудили из-за незаконного отказа, подлежат возмещению.

Кроме того, компенсация морального вреда возможна по ст. 151 ГК РФ: неправомерный отказ в медицинской помощи, особенно повлёкший физические страдания (боль, риск осложнений), является основанием для взыскания морального вреда с медицинской организации.

Вывод: за отказ отвечает сама поликлиника как юридическое лицо. Пациент вправе требовать: бесплатного оказания помощи, а при её неоказании — возмещения расходов на платные перевязки (ст. 1085 ГК РФ), возмещения вреда здоровью (ст. 1064, 1068 ГК РФ) и компенсации морального вреда (ст. 151 ГК РФ). Административная (ст. 6.30 КоАП РФ) и уголовная (ст. 124 УК РФ, при наступившем вреде) ответственность применяется по инициативе надзорных/правоохранительных органов.

Что делать, если отказывают и в других поликлиниках или предлагают только платно: альтернативные пути

Если в поликлинике по месту жительства отказывают, вы вправе получить перевязку в любой другой медицинской организации, участвующей в базовой программе ОМС, — в том числе в травмпункте, хирургическом кабинете другой поликлиники или кабинете неотложной помощи по месту фактического нахождения. Право выбора медицинской организации закреплено в ст. 21 ФЗ № 323-ФЗ.

1. Оказание первичной специализированной медико-санитарной помощи осуществляется: 1) по направлению врача-терапевта участкового, врача-педиатра участкового, врача общей практики (семейного врача), фельдшера, врача-специалиста; 2) в случае самостоятельного обращения гражданина в медицинскую организацию, в том числе организацию, выбранную им в соответствии с частью 2 настоящей статьи, с учетом порядков оказания медицинской помощи.
   — ч. 3 ст. 21 ФЗ от 21.11.2011 № 323-ФЗ

Первичная специализированная помощь (к которой относится ведение послеоперационной раны хирургом) оказывается в том числе при самостоятельном обращении гражданина в медицинскую организацию — направление «туда, где оперировали» не является обязательным условием, если есть выписка и рекомендации.

В экстренной ситуации (признаки осложнения) любая медицинская организация обязана оказать помощь безотлагательно и бесплатно — это прямое требование ст. 11 ФЗ № 323-ФЗ (см. блок 1). При отказе в таких случаях звоните 103/112 (скорая) или обращайтесь в приёмное отделение.

Если вам предлагают сделать перевязку только платно — это нарушение запрета взимания платы за помощь, входящую в программу госгарантий (ч. 1 ст. 11 ФЗ № 323-ФЗ, блок 1). Сохраняйте чеки/квитанции — они станут основанием для возмещения расходов через СМО, ТФОМС или суд (ст. 1085 ГК РФ, блок 5).

Вы также вправе не прикрепляясь подать заявление о выборе этой поликлиники (ч. 2 ст. 21 ФЗ № 323-ФЗ) для получения первичной помощи — отказ в оказании неотложной помощи не зависит от факта прикрепления.

Вывод: отказ одной поликлиники не лишает права обратиться в любую другую участвующую в ОМС организацию, в том числе в травмпункт. Платные перевязки, к которым вас вынудили из-за отказа, подлежат возмещению при сохранении платёжных документов. При признаках осложнения помощь обязательна в экстренном порядке в любой организации.

Как обеспечить исполнение в тот же день, пока идёт обжалование

Перевязку после операции нельзя откладывать на 30 дней, пока рассматривается жалоба. Поэтому одновременно с письменным заявлением и жалобой нужно действовать так, чтобы получить помощь фактически, не дожидаясь ответа.

Если в поликлинике по месту жительства отказывают — в тот же день обращайтесь в кабинет неотложной помощи (травмпункт) той же или соседней поликлиники, в хирургический кабинет или приёмное отделение: эти структурные подразделения создаются именно для помощи при острых состояниях, не требующих экстренной госпитализации.

1. Оказание первичной специализированной медико-санитарной помощи осуществляется: 1) по направлению врача-терапевта участкового, врача-педиатра участкового, врача общей практики (семейного врача), фельдшера, врача-специалиста; 2) в случае самостоятельного обращения гражданина в медицинскую организацию, в том числе организацию, выбранную им в соответствии с частью 2 настоящей статьи, с учетом порядков оказания медицинской помощи.
   — ч. 3 ст. 21 ФЗ от 21.11.2011 № 323-ФЗ

Первичная специализированная помощь (в т.ч. ведение послеоперационной раны) оказывается в том числе при самостоятельном обращении гражданина — выписка и рекомендации на руках достаточны, направление «туда, где оперировали» не является обязательным условием.

При признаках осложнения (нагноение, расхождение краёв раны, температура, усиливающаяся боль) — это уже неотложное или экстренное состояние, и отказ недопустим категорически:

1. Медицинская помощь в экстренной форме оказывается медицинской организацией и медицинским работником гражданину безотлагательно и бесплатно. Отказ в ее оказании не допускается.
   — ч. 1 ст. 11 ФЗ от 21.11.2011 № 323-ФЗ (повтор для блока об отказе)

В этом случае звоните по 103/112 — бригада скорой помощи обязана приехать и либо обработать рану, либо транспортировать в стационар, где помощь окажут безотлагательно и бесплатно.

Параллельно звоните на горячую линию своей страховой медицинской организации (телефон указан на полисе): оператор контакт-центра обязан оперативно связаться с поликлиникой и организовать помощь — это часть функции СМО по защите прав и сопровождению застрахованных (п. 12 ч. 2 ст. 38 ФЗ № 326-ФЗ), и часто вопрос решается звонком в тот же день, без ожидания 30-дневного письменного ответа.

Вывод: не ждите ответа на жалобу — в тот же день обращайтесь в кабинет неотложной помощи/травмпункт (при осложнении — скорая 103/112) и на горячую линию СМО. Право на помощь в неотложной форме не зависит от прикрепления и от того, где проводилась операция.