Новый сотрудник с дипломом социального работника нарушает этические принципы: жесткое общение с клиентами, обсуждение ситуаций и критика коллег. Как урегулировать конфликт в коллективе

Вопрос 1–2. Корректность поведения сотрудника и нарушаемые этические принципы

Поведение нового сотрудника некорректно и прямо противоречит законодательному и профессиональному стандарту. Юридически его действия образуют два самостоятельных нарушения: неуважительное/унижающее отношение к получателям услуг и разглашение конфиденциальной информации о них.

Федеральный закон прямо закрепляет, что социальное обслуживание носит гуманный характер, основано на уважении достоинства личности и не допускает унижения чести человека; обязательным принципом провозглашена конфиденциальность.

1. Социальное обслуживание основывается на соблюдении прав человека и уважении достоинства личности, носит гуманный характер и не допускает унижения чести и достоинства человека. 2. Социальное обслуживание осуществляется также на следующих принципах: 1) равный, свободный доступ граждан к социальному обслуживанию вне зависимости от их пола, расы, возраста, национальности, языка, происхождения, места жительства, отношения к религии, убеждений и принадлежности к общественным объединениям; 2) адресность предоставления социальных услуг; 3) приближенность поставщиков социальных услуг к месту жительства получателей социальных услуг, достаточность количества поставщиков социальных услуг для обеспечения потребностей граждан в социальном обслуживании, достаточность финансовых, материально-технических, кадровых и информационных ресурсов у поставщиков социальных услуг; 4) сохранение пребывания гражданина в привычной благоприятной среде; 5) добровольность; 6) конфиденциальность.
   — ч. 1 ст. 4 ФЗ № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в РФ»

Для фактов сотрудника это означает: выбранная им «жёсткая» модель «мотивации» — по сути упрёки и моральное давление на человека, находящегося в трудной жизненной ситуации, — грубо противоречит императиву гуманного, достоинствосохраняющего обслуживания.

Статья 9 ФЗ-442 прямо относит уважительное и гуманное отношение к числу прав получателя социальных услуг — это не рекомендательная ценность, а субъективное право гражданина, которое работник обязан соблюдать.

1. уважительное и гуманное отношение; 2) получение бесплатно в доступной форме информации о своих правах и обязанностях, видах социальных услуг, сроках, порядке и об условиях их предоставления, о тарифах на эти услуги и об их стоимости для получателя социальных услуг, о возможности получения этих услуг бесплатно, а также о поставщиках социальных услуг; 3) выбор поставщика или поставщиков социальных услуг; 4) отказ от предоставления социальных услуг; 5) защиту своих прав и законных интересов в соответствии с законодательством Российской Федерации; 6) участие в составлении индивидуальных программ; 7) обеспечение условий пребывания в организациях социального обслуживания, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям, а также на надлежащий уход; 8) свободное посещение законными представителями, адвокатами, нотариусами, представителями общественных и (или) иных организаций, священнослужителями, а также родственниками и другими лицами в дневное и вечернее время; 9) социальное сопровождение в соответствии со статьей 22 настоящего Федерального закона.
   — п. 1 ст. 9 ФЗ № 442-ФЗ

Вопрос о приемлемости «жёсткого способа взаимодействия» решается императивной нормой: поставщику услуг прямо запрещено применять психологическое насилие и грубое обращение с получателями.

1. применять физическое или психологическое насилие в отношении получателей социальных услуг, допускать их оскорбление, грубое обращение с ними;
   — ч. 2 ст. 12 ФЗ № 442-ФЗ

«Жёсткая мотивация» в описанной форме — не профессиональная методика, а поведение, которое закон квалифицирует как психологическое насилие/грубое обращение с уязвимым лицом.

Нарушаемый принцип № 1 — человеческое достоинство и гуманность. Моральное давление на клиента противоречит ч. 1 ст. 4 и запрету психологического насилия (ч. 2 ст. 12) ФЗ-442.

1. Не допускается разглашение информации, отнесенной законодательством Российской Федерации к информации конфиденциального характера или служебной информации, о получателях социальных услуг лицами, которым эта информация стала известна в связи с исполнением профессиональных, служебных и (или) иных обязанностей. Разглашение информации о получателях социальных услуг влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации. 2. С согласия получателя социальных услуг или его законного представителя, данного в письменной форме, допускается передача информации о получателе социальных услуг другим лицам, в том числе должностным лицам, в интересах получателя социальных услуг или его законного представителя, включая средства массовой информации и официальный сайт поставщика социальных услуг в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет"). 3. Предоставление информации о получателе социальных услуг без его согласия или без согласия его законного представителя допускается: 1) по запросу органов дознания и следствия, суда в связи с проведением расследования или судебным разбирательством либо по запросу органов прокуратуры в связи с осуществлением ими прокурорского надзора; 2) по запросу иных органов, наделенных полномочиями по осуществлению государственного контроля (надзора) в сфере социального обслуживания;
   — ч. 1 ст. 6 ФЗ № 442-ФЗ

Нарушаемый принцип № 2 — конфиденциальность. Обсуждение клиентов с коллегами без их согласия и в уничижительном ключе — прямое нарушение конфиденциальности, закреплённой и как право (ст. 6), и как принцип (ч. 2 ст. 4) ФЗ-442. Эпизод «обсуждает ситуации клиентов и даёт нелестные характеристики» — это буквально разглашение конфиденциальной информации о получателе, ставшей известной в связи с должностными обязанностями.

Нарушаемый принцип № 3 — деонтология и профессиональная этика. Профстандарт прямо включает соблюдение профессиональной этики и обеспечение конфиденциальности личной информации в число необходимых умений.

Соблюдать профессиональную этику Использовать основные методы, способы и средства получения, хранения, переработки информации, навыки работы с компьютером как средством управления информацией, в том числе в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" Вести документацию, необходимую для персонального сопровождения предоставления мер поддержки, социальных и иных услуг, помощи, в соответствии с требованиями к отчетности в бумажном и электронном виде Использовать основы правовых знаний в сфере предоставления мер поддержки, социальных и иных услуг, помощи Обеспечивать конфиденциальность личной информации о ветеране боевых действий, лице, принимавшем участие в боевых действиях, члене семьи погибшего (умершего), обратившемся за получением мер поддержки, социальных и иных услуг, помощи Необходимые знания Нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере социального обслуживания и социальной защиты граждан в части, необходимой для исполнения должностных обязанностей Нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере содействия занятости граждан, обеспечения государственных гарантий получения образования Нормативные правовые акты Российской Федерации по вопросу получения статуса "ветеран боевых действий" Нормативные правовые акты Российской Федерации по вопросу предоставления мер социальной поддержки Нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации, муниципальные правовые акты органов местного самоуправления, регулирующие предоставление мер социальной поддержки
— трудовая функция A/04.6 Профстандарта «Специалист по социальной работе» (Приказ Минтруда № 455н от 06.09.2024), п. 3.1.4

Основы этики в социальной работе Правила оказания ситуационной помощи инвалидам различных категорий на объектах социальной, инженерной и транспортной инфраструктур Другие характеристики
— п. 3.1.1 Профстандарта «Социальный работник» (Приказ Минтруда № 354н от 18.06.2020)

Для фактов сотрудника: наличие профильного диплома означает, что основы этики он изучал, поэтому ссылки на незнание этических норм несостоятельны.

Критика коллег не входит в специальные запреты о социальном обслуживании, но противоречит обязанности работника соблюдать правила внутреннего трудового распорядка и трудовую дисциплину (ст. 21 ТК), и при наличии локального кодекса этики может быть дисциплинарным проступком.

Вывод по вопросам 1–2: поведение сотрудника некорректно. Он нарушает: (1) право получателя на гуманное и уважительное отношение (п. 1 ст. 9, ч. 1 ст. 4 ФЗ-442), а «жёсткий способ» при такой форме — психологическое насилие/грубое обращение (ч. 2 ст. 12); (2) конфиденциальность информации о клиентах (ст. 6, ч. 2 ст. 4 ФЗ-442); (3) профессиональную этику/деонтологию (профстандарты № 354н и № 455н).

Правовые последствия разглашения персональных данных (смежное право — административная и гражданско-правовая ответственность)

Сотрудник в перерывах обсуждает с коллегами конкретные ситуации клиентов (жизненные условия, действия, характеристики) — фактически обрабатывает и распространяет их персональные данные/конфиденциальную информацию без согласия. Закон о персональных данных устанавливает безусловный запрет раскрывать персональные данные третьим лицам без согласия субъекта.

Операторы и иные лица, получившие доступ к персональным данным, обязаны не раскрывать третьим лицам и не распространять персональные данные без согласия субъекта персональных данных, если иное не предусмотрено федеральным законом. (Статья в редакции Федерального закона от 25.07.2011 № 261-ФЗ)
— ст. 7 ФЗ № 152-ФЗ «О персональных данных»

Коллеги — «третьи лица» по отношению к клиенту в смысле ст. 7 ФЗ-152, поэтому передача им информации о клиенте вне служебной необходимости и без согласия получателя незаконна. Обсуждение в перерывах (вне рабочего процесса) тем более не подпадает под служебную необходимость.

Разглашение/обработка персональных данных без письменного согласия влечёт административную ответственность по ст. 13.11 КоАП РФ.

1. Обработка персональных данных без согласия в письменной форме субъекта персональных данных на обработку его персональных данных в случаях, когда такое согласие должно быть получено в соответствии с законодательством Российской Федерации в области персональных данных, за исключением случаев, предусмотренных статьей 17.13 настоящего Кодекса, если эти действия не содержат уголовно наказуемого деяния, либо обработка персональных данных с нарушением установленных законодательством Российской Федерации в области персональных данных требований к составу сведений, включаемых в согласие в письменной форме субъекта персональных данных на обработку его персональных данных, - (В редакции Федерального закона от 11.06.2021 № 206-ФЗ) влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от десяти тысяч до пятнадцати тысяч рублей; на должностных лиц - от ста тысяч до трехсот тысяч рублей; на юридических лиц - от трехсот тысяч до семисот тысяч рублей. (В редакции Федерального закона от 12.12.2023 № 589-ФЗ) 2 1 . Повторное совершение административного правонарушения, предусмотренного частью 2 настоящей статьи, - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на должностных лиц - от трехсот тысяч до пятисот тысяч рублей; на индивидуальных предпринимателей - от пятисот тысяч до одного миллиона рублей; на юридических лиц - от одного миллиона до полутора миллионов рублей.
   — ч. 2 ст. 13.11 КоАП РФ

Для фактов сотрудника это означает реальный риск административного штрафа для самого сотрудника (от 10 до 15 тыс. руб. как гражданина либо в повышенном размере как должностного лица) за обработку ПД клиентов без их согласия, а также риск для учреждения как поставщика услуг (нарушение п. 5 ч. 1 ст. 12 ФЗ-442 об использовании информации о клиентах только по правилам законодательства о ПД).

Гражданско-правовые последствия. Обсуждение клиентов с «нелестными характеристиками» в кругу третьих лиц (коллег) может затрагивать честь и достоинство гражданина; ст. 152 ГК РФ даёт гражданину право требовать по суду опровержения порочащих его честь и достоинство сведений, если распространивший их не докажет их соответствие действительности, а также возмещения убытков и компенсации морального вреда (п. 9 ст. 152 ГК РФ). Это смежное право — риск жалоб получателей услуг и исков о защите нематериальных благ в отношении как самого сотрудника, так и учреждения.

Вывод: разглашение информации о клиентах коллегам без согласия — самостоятельное правонарушение: для сотрудника возможен штраф по ч. 2 ст. 13.11 КоАП РФ; для клиента сохраняется право на судебную защиту чести, достоинства и компенсацию морального вреда по ст. 152 ГК РФ; для учреждения — риск как поставщика услуг.

Вопрос 2. Стратегия гармоничного вхождения в коллектив

Единственно допустимая трактовка роли нового сотрудника — поддерживающая, а не «корректирующая» по отношению к клиенту: клиент уязвим и вправе на гуманное отношение (ст. 9, ст. 4 ФЗ-442). «Мотивация самостоятельности» достигается не давлением, а сопровождением — обучением навыкам, пошаговой помощью, работой в режиме диалога, то есть методами, не выходящими за запрет психологического насилия (ч. 2 ст. 12 ФЗ-442).

По отношению к коллегам корректная стратегия — непрерывно учиться у более опытных (профстандарт предполагает умение «взаимодействовать с различными категориями получателей» и обеспечивать конфиденциальность), а профессиональные разногласия выносить в конструктивное обсуждение (наставничество, разбор кейсов в рамках супервизии специалиста-психолога) без публичной критики коллег и без обсуждения клиентов вне рабочего процесса. Это соответствует обязанности соблюдать трудовую дисциплину и распорядок (ст. 21 ТК).

За совершение дисциплинарного проступка, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей, работодатель имеет право применить следующие дисциплинарные взыскания: 1) замечание; 2) выговор; 3) увольнение по соответствующим основаниям. Федеральными законами, уставами и положениями о дисциплине (часть пятая статьи 189 настоящего Кодекса) для отдельных категорий работников могут быть предусмотрены также и другие дисциплинарные взыскания. (В редакции Федерального закона от 30.06.2006 № 90-ФЗ) К дисциплинарным взысканиям, в частности, относится увольнение работника по основаниям, предусмотренным пунктами 5, 6, 9 или 10 части первой статьи 81, пунктом 1 статьи 336 или статьей 348 11 настоящего Кодекса, а также пунктом 7, 7 1 или 8 части первой статьи 81 настоящего Кодекса в случаях, когда виновные действия, дающие основания для утраты доверия, либо соответственно аморальный проступок совершены работником по месту работы и в связи с исполнением им трудовых обязанностей. (В редакции федеральных законов от 30.06.2006 № 90-ФЗ, от 28.02.2008 № 13-ФЗ, от 03.12.2012 № 231-ФЗ ) Не допускается применение дисциплинарных взысканий, не предусмотренных федеральными законами, уставами и положениями о дисциплине. (Дополнение частью - Федеральный закон от 30.06.2006 № 90-ФЗ) При наложении дисциплинарного взыскания должны учитываться тяжесть совершенного проступка и обстоятельства, при которых он был совершен.
— ст. 192 ТК РФ

Конкретные шаги сотрудника для вхождения в коллектив:

• признать предметом обсуждения с наставником не «вину» клиентов, а собственные профессиональные приёмы сопровождения;
• согласовать с руководителем формат, в котором можно задавать вопросы о случаях без нарушения конфиденциальности (обезличивание данных либо разбор в рамках профессиональной супервизии);
• отказаться от уничижительных оценок клиентов и коллег, строя коммуникацию на языке фактов и «я-высказываний»;
• изучать основы этики в социальной работе как обязательное профессиональное знание (профстандарт № 354н) и применять их на практике.

Основы этики в социальной работе Правила оказания ситуационной помощи инвалидам различных категорий на объектах социальной, инженерной и транспортной инфраструктур Другие характеристики
— п. 3.1.1 Профстандарта «Социальный работник» (Приказ Минтруда № 354н от 18.06.2020)

Вывод по вопросу 3: верная стратегия — переход от модели «давления и мотивации» к модели гуманного сопровождения клиента (ст. 4, 9, 12 ФЗ-442), уважительный диалог с коллегами, обсуждение профессиональных случаев только в обезличенном или регламентированном формате супервизии.

Вопрос 3. Как сейчас гармонизировать отношения (шаги и речевые обороты) + дисциплинарный механизм

Урегулирование конфликта исходит из того, что реакция руководителя/коллег сама не должна нарушать принципов гуманности и уважения достоинства (ст. 4 ФЗ-442 распространяет человеческое отношение и на самого работника).

Шаги гармонизации:

1. Профилактическая беседа руководителя один на один: спокойно, без ярлыков, описать наблюдаемое поведение и назвать правовые ограничения. Корректные обороты: «Я обратил внимание, что в разговоре с Иваном Петровичем ты говорил достаточно резко — как это сочетается с его правом на уважительное к себе отношение?»; «Когда ты обсуждаешь с коллегами жизненные обстоятельства клиентов в таком ключе, это нарушает их право на конфиденциальность — такие беседы должны проходить только в рабочем порядке и без оценочных суждений».

2. Ознакомление с локальными нормами: актуализировать правила внутреннего трудового распорядка, положение о конфиденциальности персональных данных, (при наличии) кодекс этики учреждения — и ознакомить сотрудника под подпись.

3. Запрос объяснительной и дисциплинарная процедура (ст. 192–193 ТК), если беседа не дала результата (см. ниже).

4. Урегулирование конфликта между коллегами: конструктивный разговор в присутствии руководителя/психолога в формате «я-высказываний» без взаимных уничижительных оценок; привлечение профессионального психолога/супервизора для разбора случаев в групповом формате. Конфликтные обсуждения переводятся в структурированные профессиональные площадки, а не подавляются тоталитарно.

Корректные обороты для коллег: «Когда ты говоришь о клиентах так, мне это кажется нарушением их достоинства — давай обсудим, как поддержать их мягче»; «Критику в адрес моей работы я готов выслушать, но предлагаю делать это конструктивно и в рабочем порядке». Критика поведения новичка не должна переходить в травлю или унижение.

Дисциплинарный механизм (если сотрудник не меняет поведение).

Дисциплинарный проступок — неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине трудовых обязанностей; за него работодатель вправе применить замечание, выговор или увольнение.

За совершение дисциплинарного проступка, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей, работодатель имеет право применить следующие дисциплинарные взыскания: 1) замечание; 2) выговор; 3) увольнение по соответствующим основаниям. Федеральными законами, уставами и положениями о дисциплине (часть пятая статьи 189 настоящего Кодекса) для отдельных категорий работников могут быть предусмотрены также и другие дисциплинарные взыскания. (В редакции Федерального закона от 30.06.2006 № 90-ФЗ) К дисциплинарным взысканиям, в частности, относится увольнение работника по основаниям, предусмотренным пунктами 5, 6, 9 или 10 части первой статьи 81, пунктом 1 статьи 336 или статьей 348 11 настоящего Кодекса, а также пунктом 7, 7 1 или 8 части первой статьи 81 настоящего Кодекса в случаях, когда виновные действия, дающие основания для утраты доверия, либо соответственно аморальный проступок совершены работником по месту работы и в связи с исполнением им трудовых обязанностей. (В редакции федеральных законов от 30.06.2006 № 90-ФЗ, от 28.02.2008 № 13-ФЗ, от 03.12.2012 № 231-ФЗ ) Не допускается применение дисциплинарных взысканий, не предусмотренных федеральными законами, уставами и положениями о дисциплине. (Дополнение частью - Федеральный закон от 30.06.2006 № 90-ФЗ) При наложении дисциплинарного взыскания должны учитываться тяжесть совершенного проступка и обстоятельства, при которых он был совершен.
— ст. 192 ТК РФ

До взыскания работодатель обязан затребовать письменное объяснение (ст. 193 ТК): при его непредоставлении в течение двух рабочих дней составляется акт; взыскание применяется не позднее месяца со дня обнаружения проступка и не позднее шести месяцев со дня совершения; за каждый проступок — только одно взыскание; приказ объявляется под роспись в течение трёх рабочих дней. При наложении взыскания учитываются тяжесть проступка и обстоятельства его совершения.

Для позиции руководителя важно документировать факты (служебные записки, объяснительные, акты), чтобы дисциплинарная процедура была доказуемой и соразмерной: увольнение — крайняя мера, оправданная при систематичности и после исчерпания более мягких мер.

Вывод по вопросу 4: гармонизация достигается последовательностью «профилактическая беседа → ознакомление с правилами распорядка и конфиденциальности → дисциплинарная процедура при необходимости → структурированный профессиональный разбор кейсов со специалистом» при обязательном сохранении уважительного отношения ко всем участникам. При неэффективности воспитательных мер работодатель вправе применить взыскания (замечание → выговор → увольнение) строго по процедуре ст. 192–193 ТК.