Может ли организация перевести работников кол-центра на 12-часовой рабочий день при системе скорозвон и какие перерывы положены

Согласно ст. 91 Трудового кодекса РФ, рабочее время — это период, в течение которого работник обязан исполнять свои трудовые обязанности в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка и условиями трудового договора. Нормальная продолжительность рабочего времени не может превышать 40 часов в неделю. Применительно к ситуации с работниками кол-центра при системе скоростного обзвона это означает, что 12-часовой рабочий день сам по себе не противоречит закону, если соблюдается недельный лимит: например, при пятидневной рабочей неделе с 12-часовыми сменами общая продолжительность составит 60 часов, что уже превышает 40-часовую норму. Однако если организация вводит суммированный учёт рабочего времени (например, при сменном графике), то 12-часовой день допустим при условии, что учётный период (месяц, квартал и т.д.) не превышает нормальное число рабочих часов. При этом время между звонками при непрерывной системе обзвона, когда работник не может свободно распоряжаться этим временем и обязан оставаться на рабочем месте, ожидая следующего вызова, по смыслу ст. 91 ТК РФ относится к рабочему времени, так как оно подчинено трудовым обязанностям и не является временем отдыха.

Рабочее время - время, в течение которого работник в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка и условиями трудового договора должен исполнять трудовые обязанности, а также иные периоды времени, которые в соответствии с настоящим Кодексом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации относятся к рабочему времени.
Нормальная продолжительность рабочего времени не может превышать 40 часов в неделю.
— Трудовой кодекс Российской Федерации, ст. 91

Статья 94 ТК РФ ограничивает продолжительность ежедневной работы (смены) лишь для отдельных категорий работников — несовершеннолетних, инвалидов, работников с вредными условиями труда. Для работников кол-центра, не относящихся к этим категориям, максимальная продолжительность ежедневной работы прямо не установлена, что означает, что 12-часовой день допустим, но только если он согласован с работниками и закреплён в локальных нормативных актах или трудовом договоре. Поскольку в данном случае трудовые договоры не содержат условия о 12-часовом дне, а работники не подписывали соответствующий приказ, изменение режима рабочего времени на 12-часовой без согласия работников и без внесения изменений в трудовой договор является незаконным. Кроме того, при любой продолжительности смены работодатель обязан предоставлять перерывы для отдыха и питания (ст. 108 ТК РФ) — эта норма прямо не приведена в предоставленном контексте, но является общей и обязательной: перерывы должны быть не менее 30 минут и не более двух часов. Специальных нормативов для интервала между звонками при скоростном обзвоне в ТК РФ нет, однако при непрерывной обработке вызовов работодатель должен организовать технологические перерывы (ст. 109 ТК РФ) для снятия напряжения, время которых относится к рабочему. Отсутствие таких перерывов, когда звонки идут «один за другим без остановки», может быть расценено как нарушение норм охраны труда и права на отдых.

Продолжительность ежедневной работы (смены) не может превышать: для работников (включая лиц, получающих общее образование или среднее профессиональное образование и работающих в период каникул) в возрасте от четырнадцати до пятнадцати лет - 4 часа, в возрасте от пятнадцати до шестнадцати лет - 5 часов, в возрасте от шестнадцати до восемнадцати лет - 7 часов;
для лиц, получающих общее образование или среднее профессиональное образование и совмещающих в течение учебного года получение образования с работой, в возрасте от четырнадцати до шестнадцати лет - 2,5 часа, в возрасте от шестнадцати до восемнадцати лет - 4 часа;
— Трудовой кодекс Российской Федерации, ст. 94