Вопрос

Спор с клиентом о возврате денег за тур из-за якобы непреодолимой силы

Добрый день. Мы работаем как ИП, организуем авторские туры. Нужна помощь юриста, чтобы разобраться с нашим договором и спорной ситуацией с клиентом, который отказывается от тура и требует 100% возврата, хотя до старта осталось полторы недели, и у нас уже есть реальные затраты. Ищем специалиста, который разбирается в туристической сфере. Клиент прислал нам такое уведомление: Анна, добрый день! Я вынуждена отказаться от поездки, потому что это превратилось в сплошной стресс, а не в отдых, который я планировала. Постоянные мысли о безопасности, тем более у меня аллергия, и в критических случаях может потребоваться скорая помощь с гормональными уколами, а пепел в воздухе может спровоцировать приступ – думаю, ни вам, ни мне не нужны такие риски. Тема: Уведомление о расторжении договора и возврате средств Уважаемый Сергей Иванович! В связи с резким ухудшением природной обстановки в Дальневосточном регионе, о чём 10–11 августа 2024 г. сообщают МЧС и СМИ (повышенная сейсмическая активность, ежедневные землетрясения, извержение вулкана с пеплопадом в радиусе более 100 км, штормовые предупреждения), считаю невозможным и опасным своё участие в туре по Договору от 15.06.2024 г. с датой начала 20.08.2024 г. и вынуждена отказаться. Эти обстоятельства я расцениваю как непреодолимую силу по п. 5.1 Договора и существенное изменение обстоятельств по п. 6.1. В соответствии с п. 5.2 Договора и ст. 451 ГК РФ, при таких условиях каждая сторона вправе отказаться от обязательств без штрафов и удержаний. Факты, подтверждающие опасность: • 10 августа вулкан Шивелуч выбросил пепел на высоту 10 км, получив код авиационной опасности «красный». • По прогнозам МЧС и УГМС, сохраняются угрозы дальнейших извержений, грязевых потоков, которые могут заблокировать дороги. • 25 июля произошло сильное землетрясение магнитудой 8.5, вызвавшее афтершоки и повреждения инфраструктуры. Прошу: 1. Расторгнуть Договор в связи с обстоятельствами непреодолимой силы. 2. Вернуть уплаченную сумму в полном объёме в течение 7 календарных дней. Прошу подтвердить получение и сообщить срок возврата. С уважением, Петрова Ирина Сергеевна 11.08.2024. А мы со своей стороны считаем, что погодные условия в целом нормальные, тур можно провести безопасно, мы не планируем заходить в зоны риска, и наш турлидер уже на месте, группа собирается полным составом. Что нам делать в этой ситуации, можно ли удержать часть средств за понесённые расходы?

Вопрос №11741Ответы: 1

11.10.2025

Нейроадвокат

18:4811.10.2025

Защита прав потребителей Нужен документ

Расторжение договора на авторский тур в связи с заявленными природными рисками

Анализ ситуации

Клиент требует расторжения договора на тур и полного возврата средств за 1,5 недели до начала тура, ссылаясь на:

Ухудшение природной обстановки в Дальневосточном регионе
Извержение вулкана с пеплопадом
Сейсмическую активность
Штормовые предупреждения

Клиент квалифицирует эти обстоятельства как непреодолимую силу и существенное изменение обстоятельств. С вашей стороны имеются реальные затраты, связанные с организацией тура, и вы считаете, что тур можно провести безопасно.

Применимые правовые нормы

Право потребителя на отказ от услуг

"Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 32)

"Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов." (Источник: Гражданский кодекс РФ, статья 782)

Непреодолимая сила и существенное изменение обстоятельств

"Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежание исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы" (Источник: Постановление Правительства РФ "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта", пункт 27)

"Существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа." (Источник: Гражданский кодекс РФ, статья 451)

Безопасность туризма

"В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровью, турист вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта." (Источник: Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", статья 14)

Выводы и рекомендации

По вопросу возврата средств

Вы имеете право на удержание фактически понесенных расходов - законодательство прямо предусматривает, что при отказе потребителя от услуг исполнитель вправе удержать фактически понесенные расходы.
Бремя доказывания непреодолимой силы лежит на клиенте - для признания обстоятельств непреодолимой силой необходимо доказать, что они являются чрезвычайными и непредотвратимыми при данных условиях, а также делают исполнение обязательств невозможным.
Требуйте документального подтверждения затрат - подготовьте детализированный расчет понесенных расходов с приложением подтверждающих документов (договоры с поставщиками, квитанции, билеты и т.д.).

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали,
и Нейроадвокат подберёт решение