Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Иконка поиска
Вопрос
Защита прав потребителей

Проблемы с гарантийным ремонтом сушильной машины и отказ в обслуживании: как вернуть деньги за неисправный товар

Ситуация такая: сушильная машина куплена в ноябре 2023 года в крупном интернет-магазине. 25 августа 2024 года выявилась поломка, из-за которой её нельзя использовать. 30 августа я позвонил на горячую линию производителя, и меня направили в первый сервисный центр. 6 сентября приехал мастер, показал, что насос вроде бы работает, и предложил подписать акт о выполненных работах, но буквально через 15 минут после его ухода проблема не исчезла, а на дисплее появилась ошибка 'заполнен резервуар', и машина стала выключаться. То есть после гарантийного ремонта всё стало ещё хуже. 7 сентября я снова звонил на горячую линию, где мне дали контакты второго сервисного центра. 12 сентября пришёл другой мастер, но он отказался делать ремонт, сказав, что раз уже был один сервисный вызов, то они не могут вмешиваться. 13 сентября я опять звонил на горячую линию, мне пообещали разобраться и отправить обращение в уполномоченную сервисную организацию, но с 13 сентября по 13 октября я постоянно звонил, информировал о ситуации, со мной только обещали перезвонить, а ничего не менялось. Сегодня 22 октября 2024 года, машина с 25 августа стоит как ненужная вещь, и учитывая, что прошло уже больше 45 дней с первого обращения в сервис, я хочу, чтобы её забрали и вернули мне деньги за бракованный товар, который не поддаётся нормальному ремонту. Всё это подтверждается моими записями переписки и актом от первого визита мастера. Кроме того, я написал обращение на сайте того интернет-магазина, где покупал, но там только отписываются фразами вроде 'передано в гарантийный отдел', 'ожидайте решения', и так уже две недели, причём сотрудники магазина просто бездействуют и переадресуют всё продавцу. Вопрос: какие у меня сейчас варианты, и что конкретно мне нужно делать, чтобы вернуть свои деньги за этот неисправный товар и за халатность всех, кто участвовал в этом процессе?

Вопрос №12954Ответы: 115.10.2025

Нейроадвокат

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Направьте продавцу письменную претензию с требованием возврата полной стоимости товара и неустойки за просрочку устранения недостатков.descriptionПретензия продавцу о возврате денежных средств за бракованный товар (свободная форма)
  2. 2
    Приложите к претензии копии документов о покупке, акт первого мастера и доказательства обращений на горячую линию.
  3. 3
    Требуйте выплаты неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки с 14 октября 2024 года.
  4. 4
    Дайте продавцу 10 дней на удовлетворение требований с момента получения претензии.
  5. 5
    При отказе или бездействии продавца обращайтесь в суд с иском о защите прав потребителей.
  6. 6
    Параллельно подайте жалобу в Роспотребнадзор на действия продавца.descriptionЖалоба в Роспотребнадзор (свободная форма)

Документы и доказательства

  • Чек/кассовый чек или электронный чек интернет-магазина, подтверждающий покупку в ноябре 2023 года
  • Акт выполненных работ от первого сервисного центра от 6 сентября 2024 года
  • Детализация звонков на горячую линию производителя с 30 августа по 13 октября 2024 года
  • Письменная претензия продавцу с требованием возврата денег и расчетом неустойки
  • Доказательства ухудшения состояния после ремонта: фото/видео ошибки «заполнен резервуар» и выключений
  • Если продавец ответит на претензию: Копия ответа (или его отсутствие) продавца на претензию по истечении 10 дней

  • Срочно: первые шаги

    • Зафиксируйте текущее состояние машины на видео, включая ошибку на дисплее.
    • Сохраняйте все документы: чек, акт первого мастера, записи звонков на горячую линию.
    • В претензии требуйте возврат стоимости и неустойку за каждый день просрочки.
    • Укажите в претензии, что срок устранения недостатков превысил 45 дней.
    • Зафиксируйте дату отправки претензии и сохраните почтовую квитанцию.

  • Денежные требования

    • Требуйте возврат полной стоимости товара из-за нарушения 45-дневного срока устранения недостатков.
    • Включите в претензию неустойку — 1% от цены товара за каждый день просрочки с 30 августа 2024 года.
    • Заявите о компенсации морального вреда за длительное бездействие продавца и производителя.
    • Требуйте возмещения дополнительных расходов, понесённых из-за неисправности машины, если они были.

  • Сроки и риски

    • С 25 августа 2024 года (первое обращение) прошло более 45 дней — это нарушение срока устранения недостатков, дающее право требовать возврат денег.
    • Направьте продавцу письменную претензию о возврате денег за товар — это обязательный досудебный шаг.
    • Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения вашей претензии.
    • При неудовлетворении претензии в 10-дневный срок вы вправе требовать неустойку 1% от цены товара за каждый день просрочки.
    • При отказе продавца — обращайтесь в суд с иском о возврате денег, неустойке, компенсации морального вреда и штрафе 50%.
    • Риск: бездействие продавца увеличивает размер неустойки, но затягивает получение денег — фиксируйте все обращения документально.

  • Альтернативные пути

    • Потребуйте у продавца подменный товар на время ремонта — это ваше право, ускорит решение.
    • Предложите продавцу досудебную скидку или компенсацию за брак — часто выгоднее, чем суд.
    • Обратитесь в банк за чарджбэком, если оплата была картой — оспорьте транзакцию.
    • Подайте жалобу на маркетплейс через его службу качества — внутренний арбитраж ускорит возврат.
    • Напишите негативный отзыв с фактами на сайте магазина — публичность часто решает быстрее.
    • Запросите у производителя замену устройства на новое — иногда быстрее, чем ремонт.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Возврат денег за неисправную сушильную машину после неоднократных неудачных попыток ремонта

Анализ вашей ситуации

На основании предоставленной информации можно сделать следующие выводы:

  1. Сушильная машина была приобретена в ноябре 2023 года и находилась на гарантии на момент обнаружения неисправности 25 августа 2024 года
  2. С момента первого обращения в сервис (30 августа 2024 года) прошло более 45 дней, а недостаток не устранен
  3. После первого гарантийного ремонта 6 сентября 2024 года состояние товара ухудшилось
  4. Продавец и производитель бездействуют, несмотря на ваши многократные обращения

Применимые правовые нормы

"Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: ... отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 18)

"В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы ... в одном из следующих случаев: ... нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 18)

"Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 20)

"Требования потребителя о ... возврате уплаченной за товар денежной суммы ... подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 22)

"За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя ... продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 23)

Выводы и рекомендации

Ваши права

  1. Вы имеете полное право требовать возврата уплаченной за товар суммы, поскольку:

    • С момента первого обращения прошло более 45 дней
    • Недостаток не был устранен в установленные сроки
    • После ремонта состояние товара ухудшилось

  2. Вы также можете требовать:

    • Неустойку за просрочку устранения недостатков (1% от цены товара за каждый день просрочки)
    • Компенсацию морального вреда
    • Возмещение дополнительных расходов

Конкретные действия

  1. Направьте письменную претензию продавцу (интернет-магазину) с требованием:

    • Возврата полной стоимости товара
    • Выплаты неустойки за нарушение сроков
    • Компенсации дополнительных расходов (если имелись)

  2. Приложите к претензии:

    • Копии документов о покупке
    • Акт от первого визита мастера
    • Доказательства ваших обращений (распечатки переписки, записи звонков)
    • Расчет неустойки

  3. Срок ответа на претензию - 10 дней с момента получения

  4. В случае отказа или бездействия обращайтесь в суд с иском о:

    • Защите прав потребителя
    • Взыскании стоимости товара
    • Взыскании неустойки
    • Компенсации морального вреда
    • Штрафа в размере 50% от присужденной суммы

  5. Параллельно можете обратиться в Роспотребнадзор с жалобой на действия продавца.

Рекомендую действовать последовательно и документально фиксировать все обращения. Если ситуация не разрешится на досудебной стадии, настоятельно рекомендую обратиться к адвокату, специализирующемуся на защите прав потребителей.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали,
и Нейроадвокат подберёт решение