Иконка поиска
Логотип Все адвокаты
Вопрос
Защита прав потребителей

Спор по договору на изготовление памятника из-за некачественной работы ретушера

Доброго вечера! Я заключила договор на изготовление памятника, и ретушер, который должен был подготовить макет, не смог этого сделать — он высылал варианты, которые вообще не соответствовали нашим договорённостям, например, цвета были не те и форма не та. Я ждала почти две недели, но ничего путного не получила, поэтому написала претензию с требованием вернуть все деньги. В ответ сказали, что рассмотрят её в течение недели, но удержат оплату за услуги ретушера, мол, он уже что-то делал. Как мне поступить в этой ситуации? Могу ли я настаивать на полном возврате, если работа не выполнена, или есть какие-то подводные камни в договоре?

Вопрос №16677Ответы: 126.10.2025

Нейроадвокат

Рекомендуемые действия

  1. 1
    Настаивайте на полном возврате средств, ссылаясь на некачественно выполненную работу и несоответствие макетов договорённостям.
  2. 2
    Требуйте документального подтверждения фактически понесённых расходов, если исполнитель настаивает на удержании оплаты за услуги ретушера.
  3. 3
    Дождитесь официального ответа на претензию в течение 10 дней с момента её предъявления.
  4. 4
    При отказе в полном возврате подготовьте письменное возражение со ссылками на статьи 29 и 32 Закона о защите прав потребителей.
  5. 5
    Обратитесь в суд с иском о возврате всей уплаченной суммы, компенсации морального вреда и неустойки за нарушение сроков.
  6. 6
    Заявите требование о взыскании штрафа за неудовлетворение требований в добровольном порядке.

Документы и доказательства

  • Договор на изготовление памятника со всеми приложениями и спецификациями
  • Переписка с ретушером и исполнителем (скриншоты, электронные письма, сообщения)
  • Все варианты макетов, направленные ретушером, с фиксацией несоответствий
  • Ваша письменная претензия с отметкой о вручении или квитанцией об отправке
  • Если исполнитель предоставит письменный ответ на претензию: Письменный ответ исполнителя об удержании оплаты за услуги ретушера
  • Документы, подтверждающие оплату по договору (квитанции, чеки, выписки)

  • Срочно: первые шаги

    • Зафиксируйте дату получения вашей претензии и ответа исполнителя — это начало отсчета 10-дневного срока на возврат денег.
    • Сохраняйте всю переписку с ретушером и исполнителем, особенно макеты с неверными цветом и формой, как доказательство некачественной работы.
    • Потребуйте от исполнителя письменное подтверждение фактически понесенных расходов, если он настаивает на удержании оплаты за ретушера.
    • Не соглашайтесь на удержание денег без документального подтверждения расходов — некачественная работа не подлежит оплате.
    • Если ответа нет или он отрицательный — готовьте иск в суд, не пропустив срок для защиты своих прав.

  • Денежные требования

    • Исполнитель вправе удержать только документально подтверждённые расходы, а не стоимость всей работы.
    • Включайте в иск требование о взыскании всей уплаченной суммы, неустойки и штрафа за отказ в добровольном порядке.

  • Сроки и риски

    • Требуйте полный возврат средств по ст. 29 Закона о защите прав потребителей, так как недостатки не устранены в разумный срок.
    • Удержание оплаты за некачественную работу ретушера неправомерно: непригодный результат не имеет для вас ценности.
    • При отказе в возврате требуйте документальное подтверждение фактически понесённых расходов исполнителя.
    • Дождитесь официального ответа на претензию в течение 10 дней, затем оцените его обоснованность.
    • При неудовлетворении требований готовьте иск в суд: возврат суммы, неустойка, моральный вред, штраф.
    • Риск: без письменного отказа исполнителя судебное взыскание потребует больше времени и затрат.

  • Чего не делать

    • Не соглашайтесь на удержание оплаты за услуги ретушера без документального подтверждения его фактических расходов.
    • Не подписывайте акт приемки работ и не подтверждайте получение макетов, если они не соответствуют договоренностям.
    • Не ждите более 10 дней с момента подачи претензии, не получив ответа или полного возврата средств.
    • Не принимайте предложение о повторной работе, если вы уже утратили доверие к исполнителю и хотите расторгнуть договор.
    • Не оплачивайте и не компенсируйте стоимость непригодных макетов, так как результат работ не имеет для вас ценности.
    • Не угрожайте и не переходите на личности в переписке, сохраняйте деловой тон для фиксации позиции.

  • Альтернативные пути

    • Предложите исполнителю мировое соглашение: вы отказываетесь от претензий, он возвращает полную сумму.
    • Запросите у исполнителя детальную смету фактических расходов ретушера с подтверждающими документами.
    • Укажите, что некачественный макет не имеет для вас ценности, поэтому оплате не подлежит.
    • Направьте повторную претензию с требованием вернуть всю сумму в 10-дневный срок.
    • Предложите передать спор на разрешение финансовому уполномоченному по правам потребителей.
    • Обратитесь в Роспотребнадзор с жалобой на нарушение ваших прав как потребителя.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали, и Нейроадвокат подберёт решение

Несоответствие макета памятника условиям договора и требование возврата средств

Анализ ситуации

Вы заключили договор на изготовление памятника, но предоставленные макеты не соответствовали договорённостям (неправильные цвет и форма). После двух недель ожидания исправлений вы направили претензию о полном возврате средств, на что получили ответ о возможном удержании оплаты за работу ретушера.

Применимые правовые нормы

Нарушение качества выполнения работ

"Качество выполненной подрядчиком работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода" (Источник: Гражданский кодекс Российской Федерации, статья 721)

"В случаях, когда работа выполнена подрядчиком с отступлениями от договора подряда, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают его не пригодным для предусмотренного в договоре использования, заказчик вправе потребовать от подрядчика безвозмездного устранения недостатков в разумный срок; соразмерного уменьшения установленной за работу цены; возмещения своих расходов на устранение недостатков" (Источник: Гражданский кодекс Российской Федерации, статья 723)

Права потребителя при обнаружении недостатков

"Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 29)

"Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 29)

Право на отказ от договора

"Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 32)

Сроки удовлетворения требований

"Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков подлежат удовлетворению в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 22)

Выводы и рекомендации

1. Ваше право на полный возврат средств

Вы имеете право требовать полного возврата уплаченных средств, поскольку:

  • Работа выполнена с существенными недостатками (несоответствие цвета и формы)
  • Исполнитель не устранил недостатки в разумный срок (две недели)
  • Предоставленные макеты непригодны для использования по назначению

2. Недопустимость удержания оплаты за некачественную работу

Исполнитель не вправе удерживать оплату за некачественно выполненные работы, поскольку:

  • Результат работы не соответствует условиям договора
  • Непригодный результат работы не имеет ценности для заказчика
  • Заказчик вправе отказаться от оплаты некачественной работы

3. Дальнейшие действия

  1. Дождитесь официального ответа на вашу претензию в течение установленного срока (10 дней)
  2. При отказе в полном возврате подготовьте письменное возражение со ссылками на указанные выше нормы права
  3. Требуйте документального подтверждения фактически понесенных исполнителем расходов, если он настаивает на их возмещении
  4. В случае невозможности договориться обращайтесь в суд с требованием:
    • Возврата всей уплаченной суммы
    • Компенсации морального вреда
    • Уплаты неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований
    • Штрафа за неудовлетворение требований в добровольном порядке

4. Важные замечания

  • Исполнитель может требовать возмещения только документально подтвержденных расходов, а не стоимости всей работы
  • Двухнедельное ожидание исправлений является разумным сроком для устранения недостатков
  • Отказ от договора по причине некачественного выполнения работ не влечет обязанности оплачивать такую работу

Рекомендую проконсультироваться с адвокатом для подготовки процессуальных документов в случае отказа исполнителя удовлетворить ваши законные требования.

Столкнулись с похожей ситуацией?

Подробно опишите детали,
и Нейроадвокат подберёт решение