Отказ отеля в предоставлении оплаченного номера и требование доплаты
Анализ ситуации
Ваша ситуация классифицируется как нарушение договорных обязательств со стороны отеля. После заключения договора и оплаты услуги отель не вправе в одностороннем порядке изменять условия или отказывать в предоставлении оплаченной услуги.
Правовой анализ
Нарушение договорных обязательств
"Договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей." (Источник: Гражданский кодекс РФ, статья 420)
"Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами." (Источник: Гражданский кодекс РФ, статья 310)
Нарушение публичного договора
"Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.)." (Источник: Гражданский кодекс РФ, статья 426)
Ответственность исполнителя услуг
"Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков." (Источник: Гражданский кодекс РФ, статья 782)
Права потребителя при нарушении сроков оказания услуг
"Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги)." (Источник: Закон "О защите прав потребителей", статья 28)
Выводы и рекомендации
Незаконность действий отеля
- Отказ в предоставлении оплаченной услуги незаконен - отель не вправе отказать в заселении в оплаченный номер
- Одностороннее изменение условий договора недопустимо - требование доплаты за более дорогой номер является нарушением
- Техническая ошибка системы не освобождает от ответственности - это внутренняя проблема отеля
Ваши права и возможные требования
- Требование о предоставлении оплаченного номера - отель обязан предоставить именно тот номер, который был оплачен
- Компенсация убытков - если пришлось искать альтернативное жилье, можно требовать возмещения разницы в стоимости
- Неустойка за нарушение сроков - 3% от цены услуги за каждый день просрочки
- Компенсация морального вреда - за причиненные неудобства и стресс
Порядок действий
-
Составьте письменную претензию к отелю с требованием:
- Предоставить оплаченный номер
- Возместить убытки (если были)
- Выплатить неустойку
- Компенсировать моральный вред
-
Обратитесь к сайту-посреднику - потребуйте содействия в разрешении конфликта
-
При отказе удовлетворить требования обращайтесь:
- В Роспотребнадзор с жалобой на нарушение прав потребителя
- В суд с исковым заявлением о защите прав потребителя
-
Соберите доказательства:
- Подтверждение бронирования и оплаты
- Переписку с отелем
- Чеки и квитанции
- Фото/видео фиксацию ситуации
Срок рассмотрения претензии - 10 дней. Помните, что потребители освобождены от уплаты госпошлины при обращении в суд по таким делам.
