Возврат кроссовок с грязным пятном, приобретённых в интернет-магазине
Анализ ситуации
Вы приобрели кроссовки дистанционным способом и при получении сразу обнаружили на подошве грязное пятно. Это является нарушением со стороны продавца, так как новый товар должен быть чистым и не иметь подобных дефектов. Вы своевременно уведомили продавца о недостатке. Ваши действия правомерны, а позиция продавца, настаивающего лишь на стандартной процедуре возврата через сайт, не соответствует закону в части отказа от немедленного реагирования на претензию о недостатке.
Применимые нормы права и ваши права
-
Грязное пятно — это недостаток товара.
Согласно закону, продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору, а при отсутствии условий о качестве — товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
"Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 4, пункты 1, 2)
Новые кроссовки с грязным пятном не соответствуют "обычно предъявляемым требованиям" к новому товару. Таким образом, это товар ненадлежащего качества.
-
Ваши права при обнаружении недостатка.
В случае обнаружения в товаре недостатков, не оговоренных продавцом, вы вправе по своему выбору:
- потребовать замены на товар этой же марки (модели);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели) с перерасчетом цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков;
- отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы.
"Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки... потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара... отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 18, пункт 1)
-
Обязанности продавца при вашем обращении.
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и, в случае необходимости, провести проверку качества. Вы имеете право участвовать в этой проверке.
"Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 18, пункт 5)
Требование продавца оформить возврат через сайт само по себе не является незаконным, так как это установленный им порядок приема претензий. Однако это не отменяет его обязанности принять товар и рассмотреть ваше требование в установленные законом сроки. Отказ в приеме товара при личном обращении с претензией о недостатке неправомерен.
-
Сроки удовлетворения требований.
- Замена товара: должна быть проведена в течение 7 дней с момента предъявления требования, а при необходимости проверки качества — в течение 20 дней.
"Продавец... обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара... - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 21, пункт 1)
- Возврат денежных средств: требование о возврате уплаченной суммы подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня его предъявления.
"Требование потребителя о... возврате уплаченной за товар денежной суммы... подлежит удовлетворению продавцом... в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 22)
-
Что делать, если продавец затягивает или уклоняется.
- Неустойка: За каждый день просрочки выполнения законного требования (например, возврата денег) вы вправе требовать неустойку в размере 1% от цены товара.
"За нарушение предусмотренных... статьей 22... сроков... продавец... уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 23, пункт 1)
- Расходы на возврат: При дистанционной продаже товара ненадлежащего качества расходы на его возврат несет продавец.
"Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец." (Источник: Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463, пункт 23)
Выводы и конкретные рекомендации
- Подготовьте письменную претензию. Направьте ее продавцу заказным письмом с уведомлением или через форму на сайте (сохраните скриншот отправки). В претензии укажите:
- Данные о покупке (номер заказа, дата).
- Описание недостатка (грязное пятно на подошве, обнаруженное при получении).
- Конкретное требование на основании ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" (например, "прошу отказаться от договора купли-продажи и вернуть уплаченную сумму в размере ... рублей").
- Ссылки на статьи 18, 21, 22, 23 Закона.
- Требование о возмещении расходов на пересылку товара обратно (если они будут).
- Предупреждение о начислении неустойки в случае нарушения сроков.
- Зафиксируйте все доказательства: сделайте четкие фотографии пятна, сохраните всю переписку с поддержкой, чеки об оплате, фотографию упаковки.
- Следите за сроками. С момента получения продавцом претензии (по дате уведомления о вручении или подтверждения на сайте) начинайте отсчет 10 дней для возврата денег.
- Если продавец не реагирует в срок:
- Обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор (можно через сайт).
- Подготовьте исковое заявление в суд. Потребители освобождены от уплаты госпошлины по таким делам. В иске можно потребовать не только возврата денег, но и неустойки, компенсации морального вреда, а также штрафа в размере 50% от присужденной суммы, если суд установит, что требование не было удовлетворено добровольно.
"При удовлетворении судом требований потребителя... суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца... ) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 13, пункт 6)
- Не отправляйте товар за свой счет, не получив от продавца четких инструкций и гарантий компенсации расходов. Напоминайте ему о его обязанности по оплате доставки.
Ваша ситуация четко регулируется законом. Продавец обязан принять товар с недостатком и удовлетворить ваше законное требование в установленные сроки. Затягивание с его стороны влечет финансовую ответственность.
