Возврат или обмен телевизора с дефектом в гарантийный период
Анализ вашей ситуации
Вы приобрели телевизор, на который действует гарантийный срок (12 месяцев). В течение этого срока был обнаружен недостаток — полоса на экране. У вас сохранены документы (чек, гарантийный талон). Телевизор относится к категории технически сложных товаров бытового назначения.
Ваши права и применимые нормы закона
1. Права потребителя при обнаружении недостатка в течение гарантийного срока
Согласно закону, в случае обнаружения недостатков товара, которые не были оговорены продавцом, вы вправе по своему выбору потребовать:
"замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 18, пункт 1).
Особенность для технически сложных товаров (к которым относится телевизор):
"В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 18, пункт 1).
Поскольку с момента покупки прошло, как я понимаю, более 15 дней, для возврата денег или замены телевизора вам необходимо, чтобы недостаток был признан существенным.
Что такое существенный недостаток?
"существенное нарушение требований к качеству товара (обнаружение неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков)" (Источник: Гражданский кодекс РФ, статья 475, пункт 2).
Полоса на экране может быть признана существенным недостатком, особенно если она неустранима или для ее устранения требуются несоразмерные затраты.
2. Порядок действий и сроки
К кому обращаться?
"Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 18, пункт 2).
Обращаться следует к продавцу (в магазин), а не напрямую в сервисный центр изготовителя. Предварительное обращение в сервисный центр не требуется.
Что нужно сделать?
- Напишите письменную претензию продавцу с изложением ваших требований (например, о замене телевизора или возврате денег). Укажите в претензии описание недостатка, дату покупки, данные о товаре. Приложите копии чека и гарантийного талона.
- Передайте претензию под роспись или направьте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Проверка качества и экспертиза
"Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель)... обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 18, пункт 5).
Продавец может провести проверку качества (а при споре — экспертизу), чтобы установить причину появления полосы. Важно: если экспертиза установит, что недостаток возник по вашей вине (нарушение правил эксплуатации, действия третьих лиц и т.д.), вам придется возместить расходы на экспертизу.
3. Сроки удовлетворения требований
- Замена товара: > "продавец... обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара... — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 21, пункт 1).
- Возврат денег: > "Требования потребителя о... возврате уплаченной за товар денежной суммы... подлежит удовлетворению продавцом... в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 22).
4. Доказательства
Наличие чека и гарантийного талона значительно упрощает процесс. Однако даже при их отсутствии:
"Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 18, пункт 5).
Выводы и рекомендации
- Вы вправе требовать замены телевизора или возврата денег, но для этого нужно, чтобы недостаток (полоса на экране) был признан существенным, так как с момента покупки прошло более 15 дней.
- Немедленно обращайтесь к продавцу (магазину) с письменной претензией. Не соглашайтесь на устные отговорки.
- В претензии четко сформулируйте свое требование (замена или возврат денег) и ссылайтесь на статью 18 Закона "О защите прав потребителей".
- Требуйте проведения проверки качества в вашем присутствии. Если продавец настаивает, что это не гарантийный случай, настаивайте на проведении экспертизы за его счет.
- Следите за сроками. Если продавец нарушит сроки удовлетворения вашего требования, вы вправе потребовать неустойку.
- Если продавец отказывается удовлетворить ваши законные требования, вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или в суд. При удовлетворении судом ваших требований с продавца может быть взыскан штраф в вашу пользу.
План действий:
- Составьте письменную претензию в двух экземплярах.
- Передайте ее в магазин, на вашем экземпляре попросите поставить отметку о принятии с датой, подписью и печатью (или направьте заказным письмом).
- При наличии спора о причинах неисправности настаивайте на экспертизе.
- В случае отказа или затягивания сроков — готовьтесь к обращению в контролирующие органы или к адвокату для составления искового заявления в суд.
