Могу ли я обменять товар или вернуть деньги, если гарантия ещё не истекла?

Анализ вашей ситуации

Вы приобрели телевизор, на который действует гарантийный срок (12 месяцев). В течение этого срока был обнаружен недостаток — полоса на экране. У вас сохранены документы (чек, гарантийный талон). Телевизор относится к категории технически сложных товаров бытового назначения.

Ваши права и применимые нормы закона

1. Права потребителя при обнаружении недостатка в течение гарантийного срока

Согласно закону, в случае обнаружения недостатков товара, которые не были оговорены продавцом, вы вправе по своему выбору потребовать:

"замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 18, пункт 1).

Особенность для технически сложных товаров (к которым относится телевизор):

"В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 18, пункт 1).

Поскольку с момента покупки прошло, как я понимаю, более 15 дней, для возврата денег или замены телевизора вам необходимо, чтобы недостаток был признан существенным.

Что такое существенный недостаток?

"существенное нарушение требований к качеству товара (обнаружение неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков)" (Источник: Гражданский кодекс РФ, статья 475, пункт 2).

Полоса на экране может быть признана существенным недостатком, особенно если она неустранима или для ее устранения требуются несоразмерные затраты.

2. Порядок действий и сроки

К кому обращаться?

"Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 18, пункт 2).

Обращаться следует к продавцу (в магазин), а не напрямую в сервисный центр изготовителя. Предварительное обращение в сервисный центр не требуется.

Что нужно сделать?

1. Напишите письменную претензию продавцу с изложением ваших требований (например, о замене телевизора или возврате денег). Укажите в претензии описание недостатка, дату покупки, данные о товаре. Приложите копии чека и гарантийного талона.
2. Передайте претензию под роспись или направьте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Проверка качества и экспертиза

"Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель)... обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 18, пункт 5).

Продавец может провести проверку качества (а при споре — экспертизу), чтобы установить причину появления полосы. Важно: если экспертиза установит, что недостаток возник по вашей вине (нарушение правил эксплуатации, действия третьих лиц и т.д.), вам придется возместить расходы на экспертизу.

3. Сроки удовлетворения требований

• Замена товара: > "продавец... обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара... — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 21, пункт 1).
• Возврат денег: > "Требования потребителя о... возврате уплаченной за товар денежной суммы... подлежит удовлетворению продавцом... в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 22).

4. Доказательства

Наличие чека и гарантийного талона значительно упрощает процесс. Однако даже при их отсутствии:

"Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 18, пункт 5).

Выводы и рекомендации

1. Вы вправе требовать замены телевизора или возврата денег, но для этого нужно, чтобы недостаток (полоса на экране) был признан существенным, так как с момента покупки прошло более 15 дней.
2. Немедленно обращайтесь к продавцу (магазину) с письменной претензией. Не соглашайтесь на устные отговорки.
3. В претензии четко сформулируйте свое требование (замена или возврат денег) и ссылайтесь на статью 18 Закона "О защите прав потребителей".
4. Требуйте проведения проверки качества в вашем присутствии. Если продавец настаивает, что это не гарантийный случай, настаивайте на проведении экспертизы за его счет.
5. Следите за сроками. Если продавец нарушит сроки удовлетворения вашего требования, вы вправе потребовать неустойку.
6. Если продавец отказывается удовлетворить ваши законные требования, вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или в суд. При удовлетворении судом ваших требований с продавца может быть взыскан штраф в вашу пользу.

План действий:

1. Составьте письменную претензию в двух экземплярах.
2. Передайте ее в магазин, на вашем экземпляре попросите поставить отметку о принятии с датой, подписью и печатью (или направьте заказным письмом).
3. При наличии спора о причинах неисправности настаивайте на экспертизе.
4. В случае отказа или затягивания сроков — готовьтесь к обращению в контролирующие органы или к адвокату для составления искового заявления в суд.