Правомерность отказа клиента оплачивать дополнительные детали при монтаже дверей из-за ошибки менеджера в заказе

Правомерность требований клиента о безвозмездной поставке недостающих комплектующих для установки дверей

Краткое описание ситуации

Клиент (физическое лицо) заказал установку межкомнатных дверей. В спецификации, приложенной к договору, по вине менеджера продавца отсутствуют технологически необходимые для монтажа комплектующие (петли, доводчик). Клиент оплатил товар согласно этой спецификации. При попытке монтажа выяснилось, что установка невозможна без отсутствующих позиций. Клиент отказывается доплачивать, требуя бесплатной поставки недостающего, и не подписывает акт о недостаче.

Юридический анализ ситуации

1. Характер договора и применимое законодательство

Описаная ситуация регулируется положениями о смешанном договоре, содержащем элементы договора купли-продажи и договора подряда на установку. Поскольку клиент является физическим лицом, приобретающим двери для личных нужд, к отношениям сторон в части, касающейся прав потребителя, в первую очередь применяется Закон РФ "О защите прав потребителей" (ЗоЗПП).

"По договору подряда одна сторона (подрядчик) обязуется выполнить по заданию другой стороны (заказчика) определенную работу и сдать ее результат заказчику, а заказчик обязуется принять результат работы и оплатить его." (Источник: Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), Статья 702)

2. Качество товара и пригодность для целей договора

Основная цель договора — передача и установка функциональных межкомнатных дверей. Качество товара должно соответствовать целям, для которых товар такого рода обычно используется, а при известности продавцу конкретных целей (установка) — быть пригодным для этих целей.

"При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качество товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Если продавец при заключении договора был поставлен покупателем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями." (Источник: Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), Статья 469)

"При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", Статья 4)

Передача дверей без петель и доводчика делает их непригодными для установки, то есть для достижения цели, о которой продавец знал. Следовательно, товар передан ненадлежащего качества.

3. Комплектность товара и ответственность за ошибку в спецификации

Спецификация является частью договора. Однако если в ней отсутствуют элементы, необходимые для обычного использования товара (установки дверей), применяются нормы о комплектности.

"Продавец обязан передать покупателю товар, соответствующий условиям договора купли-продажи о комплектности. В случае, когда договором купли-продажи не определена комплектность товара, продавец обязан передать покупателю товар, комплектность которого определяется обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями." (Источник: Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), Статья 478)

Петли и доводчик для межкомнатных дверей, безусловно, относятся к "обычно предъявляемым требованиям" к комплектности товара, предназначенного для установки.

Ошибка менеджера при составлении спецификации является действием работника продавца, ответственность за которое полностью несет сам продавец как сторона договора.

"Действия работников должника по исполнению его обязательства считаются действиями должника. Должник отвечает за эти действия, если они повлекли неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства." (Источник: Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая), Статья 402)

Таким образом, ссылка на ошибку менеджера не освобождает продавца от ответственности. Напротив, это подтверждает вину продавца в ненадлежащем исполнении обязательства.

4. Права потребителя при обнаружении недостатков товара

Клиент, обнаружив, что товар не может быть использован по назначению из-за отсутствия ключевых комплектующих, реализует свое законное право.

"Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: ... потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом..." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", Статья 18)

"В случае передачи некомплектного товара ... покупатель вправе по своему выбору потребовать от продавца: ... доукомплектования товара в разумный срок." (Источник: Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), Статья 480)

Требование клиента о безвозмездной поставке недостающих элементов является законным требованием либо об устранении недостатка (ненадлежащего качества, непригодности), либо о доукомплектовании товара.

5. Обязанность клиента проверять спецификацию

Закон исходит из того, что потребитель (не являющийся специалистом) не обладает специальными познаниями о свойствах товара. Профессиональная обязанность по формированию корректного и полного коммерческого предложения (спецификации) лежит на продавце (исполнителе), который является специалистом в своей области.

"При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги)." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", Статья 12)

Отказ клиента подписывать акт о недостаче, составленный монтажником, также правомерен, так как данный акт фиксирует проблему, вызванную действиями продавца, и клиент не обязан оформлять документы, которые могут быть использованы против него.

Выводы и рекомендации

1. Требования клиента правомерны. Отказ клиента от дополнительной оплаты за петли и доводчик и его требование о безвозмездной поставке полностью соответствуют нормам Гражданского кодекса РФ и Закона "О защите прав потребителей".
2. Ошибка менеджера — ответственность продавца. Вина за некорректно составленную спецификацию полностью лежит на продавце. Продавец обязан исполнить обязательство надлежащим образом, то есть передать товар (двери) в комплектации, позволяющей его установку.
3. Рекомендуемые действия для продавца:
   • Принять требование клиента и в кратчайший срок бесплатно поставить на объект все недостающие комплектующие, необходимые для монтажа.
   • Выполнить работы по установке дверей в согласованные сроки.
   • В будущем усилить контроль за составлением первичных документов (спецификаций) и проводить их проверку перед передачей клиенту.

Последствия отказа продавца:
В случае если продавец откажется удовлетворить законное требование клиента, последний вправе:

• Самостоятельно приобрести недостающие комплектующие и потребовать от продавца возмещения понесенных расходов.
• Обратиться в суд с иском о защите прав потребителя. Помимо взыскания стоимости комплектующих и, возможно, компенсации морального вреда, с продавца может быть взыскан штраф в размере 50% от присужденной суммы в пользу потребителя.
• Потребовать расторжения договора, возврата уплаченных денег и возмещения убытков.

Таким образом, наиболее рациональным и законным путем для разрешения данной ситуации является безвозмездное устранение продавцом допущенного недостатка путем поставки всех необходимых для монтажа комплектующих.