Невыполнение обязательств интернет-магазином при покупке онлайн-марафона по рукоделию

Нарушение сроков оказания услуг по онлайн-марафону: права потребителя и порядок действий

Анализ ситуации

Вы заключили договор возмездного оказания услуг (приобрели мастер-класс). Исполнитель (продавец) обязался оказать услугу в полном объеме в течение месяца после старта 15 ноября 2023 года, то есть к 15 декабря 2023 года. Однако часть услуги (третья часть марафона) не предоставлена, что является нарушением установленного срока оказания услуг. Ваши неоднократные обращения к исполнителю не привели к реальному исполнению его обязательств.

Применимые правовые нормы

1. Обязанность исполнителя соблюдать сроки оказания услуг

"Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг)." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 27)

"Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов..." (Источник: Гражданский кодекс РФ, статья 309)

2. Права потребителя при нарушении сроков оказания услуг

В вашем случае исполнитель нарушил конечный срок оказания услуги. Закон предоставляет вам следующие права:

"Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги)... потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену... и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги)." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 28)

Вы также вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных нарушением сроков.

3. Последствия отказа от договора

Если вы решите отказаться от договора из-за нарушения сроков:

"При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу)." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 28)

Это означает, что вы можете потребовать возврата уплаченных денег за неоказанную часть услуги (третью часть марафона). Кроме того, вы имеете право на односторонний отказ от договора возмездного оказания услуг:

"Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов." (Источник: Гражданский кодекс РФ, статья 782)

4. Ответственность исполнителя за просрочку

За нарушение сроков оказания услуг на исполнителя может быть возложена неустойка:

"В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги)... исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги)..." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 28)

Размер неустойки исчисляется от цены неоказанной части услуги (третьей части марафона). Сумма неустойки не может превышать цену этой части услуги.

5. Порядок и сроки предъявления требований

Требования о возврате денежных средств подлежат удовлетворению в установленный срок:

"Требования потребителя о... возврате уплаченной за товар денежной суммы... подлежит удовлетворению продавцом... в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 22)

6. Возможность компенсации морального вреда

Если бездействие продавца причинило вам нравственные страдания (например, постоянное ожидание, разочарование, невозможность использовать навыки), вы вправе требовать компенсации:

"Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения... исполнителем... прав потребителя... подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 15)

Выводы и рекомендации

1. Составьте письменную претензию. Направьте исполнителю (продавцу) заказным письмом с уведомлением о вручении официальную претензию, в которой:

   • Укажите факт заключения договора и его условия (старт 15.11.2023, срок оказания — месяц).
   • Констатируйте нарушение срока оказания третьей части услуги.
   • Изложите свое требование на основании ст. 28 Закона "О защите прав потребителей". Рекомендуется выбрать один из вариантов: либо отказаться от договора и потребовать возврата части уплаченной суммы, пропорциональной неоказанной услуге, либо назначить новый, разумный срок для оказания услуги (например, 10 дней с момента получения претензии).
   • Требуйте уплаты неустойки (пени) за каждый день просрочки с 16 декабря 2023 года до даты фактического предоставления услуги или удовлетворения вашего требования о возврате денег.
   • Установите разумный срок для добровольного удовлетворения требований (например, 10 дней).
   • Предупредите, что в случае неисполнения вы обратитесь в суд с требованием о взыскании также штрафа в размере 50% от присужденной суммы и компенсации морального вреда.

2. Обратитесь в контролирующие органы. Если претензия останется без ответа или будет отклонена, направьте жалобу в Роспотребнадзор по месту нахождения продавца. Это можно сделать через официальный сайт или при личном визите.

3. Обратитесь в суд. В случае бездействия продавца подайте исковое заявление в суд. Потребители освобождаются от уплаты госпошлины по таким искам. Вы можете обратиться в суд по своему месту жительства.

   "Защита нарушенных или оспоренных гражданских прав осуществляет суд..." (Источник: Гражданский кодекс РФ, статья 11)
   "Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: ...жительства или пребывания истца..." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 17)

4. Подготовьте доказательства. Сохраните все документы: скриншоты описания марафона с указанием сроков, чеки об оплате, переписку с продавцом (электронные письма, сообщения в мессенджерах), копию отправленной претензии и почтовое уведомление о ее вручении.

Рекомендую выбрать стратегию отказа от договора с требованием возврата части денег, так как длительная просрочка (более двух месяцев) свидетельствует о неспособности или нежелании исполнителя оказать услугу, и дальнейшее ожидание нецелесообразно. Для детальной проработки позиции и представления ваших интересов в суде, если это потребуется, рекомендую обратиться к адвокату, специализирующемуся на защите прав потребителей.