Ответ по ситуации с невыполнением установки кухонного гарнитура и ненадлежащим поведением работников
Краткое описание ситуации
Заказчик заключил договор на установку кухонного гарнитура с согласованным сроком выполнения работ в два дня. По истечении пяти дней работы не завершены. Исполнитель допустил грубые нарушения: один из работников находился в состоянии алкогольного опьянения и вел себя некорректно, второй покинул объект. Попытки связаться с исполнителем безрезультатны.
Правовой анализ ситуации
1. Характер договора и нарушения
Отношения по установке кухонного гарнитура подпадают под регулирование договора бытового подряда и Закона о защите прав потребителей.
"По договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика" (Источник: Гражданский кодекс РФ, статья 730).
Исполнитель нарушил два ключевых условия: срок и качество оказания услуги. Нарушение срока очевидно – работы не выполнены в течение 5 дней при согласованном сроке в 2 дня. Ненадлежащее качество проявляется в действиях работников, что также является нарушением обязательств исполнителя.
2. Ответственность исполнителя за действия своих работников
Исполнитель несет полную ответственность за действия своих сотрудников, направленных на исполнение обязательства.
"Действия работников должника по исполнению его обязательства считаются действиями должника. Должник отвечает за эти действия, если они повлекли неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства." (Источник: Гражданский кодекс РФ, статья 402).
Следовательно, неадекватное поведение пьяного работника и оставление объекта другим работником являются действиями самого исполнителя, за которые он отвечает перед заказчиком.
3. Права потребителя при нарушении сроков выполнения работ
Закон предоставляет потребителю ряд прав при нарушении исполнителем сроков.
"Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) ... потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги)." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 28).
Кроме того, за каждый день просрочки потребитель вправе требовать неустойку (пеню).
"Исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги)..." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 28).
В вашем случае прошло 5 дней, неустойка уже начала начисляться.
4. Право на отказ от договора
Ненадлежащее исполнение, выразившееся в неприемлемом поведении персонала и срыве сроков, может быть основанием для отказа от договора.
"Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 32).
Учитывая, что работа фактически не начата или незначительно начата, ваши расходы на оплату фактически понесенных затрат исполнителя могут быть минимальными или нулевыми.
5. Возможность компенсации морального вреда
Грубое и хамское поведение работника может являться основанием для требования компенсации морального вреда.
"Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом ...) прав потребителя ... подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 15).
Рекомендации к действию
1. Зафиксируйте нарушения документально.
Составьте Акт о невыполнении работ и ненадлежащем поведении исполнителя. В акте укажите:
- Дату и место составления.
- Сведения о сторонах договора.
- Констатацию факта, что с даты начала работ (укажите дату) прошло 5 дней, работы не выполнены.
- Подробное описание событий: прибытие двух работников, состояние одного из них (алкогольное опьянение, неадекватное поведение, матерная брань), факт убытия второго работника на другой объект.
- Отметку об отсутствии результата работ на текущую дату.
- Если есть свидетели (члены семьи, соседи), укажите их данные и попросите подписать акт. Сфотографируйте или снимите на видео отсутствие выполненной работы и, если возможно, состояние объекта.
Акт составляется в двух экземплярах. Если представитель исполнителя отказывается его подписывать, сделайте отметку об этом в акте и направьте его позже по почте.
2. Направьте исполнителю письменную претензию.
Претензия – обязательный досудебный шаг. Направьте ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. В претензии укажите:
- Ваши данные и данные исполнителя.
- Реквизиты договора (номер, дата).
- Описание нарушений со ссылкой на составленный акт.
- Конкретные требования на основании закона (выберите те, которые вам подходят):
- Требование 1: Отказ от исполнения договора и возврат всей уплаченной суммы (если аванс был), поскольку работа не выполнена, а поведение работников делает дальнейшее сотрудничество невозможным.
- Требование 2: Уплата неустойки за просрочку в размере 3% от цены работы за каждый день просрочки (рассчитайте за 5 дней).
- Требование 3: Возмещение убытков, если они возникли (например, вам пришлось брать отгул на работе).
- Требование 4: Компенсация морального вреда в связи с грубым и хамским поведением работника.
- Срок для добровольного удовлетворения требований (рекомендуется 10 дней).
"Требования потребителя ... подлежат удовлетворению продавцом (исполнителем ...) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 22).
3. Обратитесь в контролирующие органы.
Если претензия останется без ответа или будет отклонена, обращайтесь в Роспотребнадзор. Это орган, уполномоченный осуществлять надзор в сфере защиты прав потребителей.
"Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей осуществляется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 40).
Напишите жалобу, приложите копии договора, акта, претензии и почтовых уведомлений. Роспотребнадзор может провести проверку и привлечь исполнителя к административной ответственности.
"Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации ... влечет ... административный штраф" (Источник: КоАП РФ, статья 14.8).
"Необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя ... влечет наложение административного штрафа" (Источник: КоАП РФ, статья 14.8).
4. Подготовьтесь к обращению в суд.
Если требования не будут удовлетворены в досудебном порядке, обращайтесь в суд. Иски по защите прав потребителей подаются по вашему выбору (по месту вашего жительства, месту нахождения исполнителя или месту заключения договора), и вы освобождаетесь от уплаты госпошлины.
"Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, ... жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 17).
"Потребители ... освобождаются от уплаты государственной пошлины" (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 17).
В суде можно взыскать не только сумму по договору и неустойку, но и штраф в размере 50% от присужденной суммы за отказ удовлетворить требование добровольно, а также компенсацию морального вреда.
Краткий план действий:
- Немедленно: Составьте и по возможности подпишите с представителем исполнителя (или самостоятельно с отметкой об отказе) Акт о невыполнении работ и нарушениях.
- В течение 1-2 дней: Составьте и направьте претензию исполнителю заказным письмом с уведомлением.
- Через 10 дней после вручения претензии: При отсутствии ответа или отказе удовлетворить требования направьте жалобу в территориальный отдел Роспотребнадзора.
- Параллельно или после: Рассмотрите возможность обращения в суд для взыскания денежных средств и компенсации морального вреда. Рекомендуется обратиться к адвокату для подготовки искового заявления.
Ситуация явно свидетельствует о грубом нарушении ваших прав как потребителя. Действуйте последовательно и документально фиксируйте каждый шаг.
