Можно ли требовать возврата денег за авиабилеты после переноса рейса авиакомпанией

Перенос авиарейса, сорвавший цель поездки, и отказ в возврате денег за билеты

На основании предоставленной информации, ситуация выглядит следующим образом: вы приобрели авиабилеты, авиакомпания существенно изменила время прибытия, что сделало невозможным достижение цели поездки (медицинская консультация). Действуя на основании информации, полученной от агрегатора (сервиса по продаже билетов), вы оформили возврат, но авиакомпания в нем отказала, сославшись на свои внутренние правила.

Анализ ситуации и правовая квалификация

Ваша ситуация может быть рассмотрена с двух ключевых позиций: нарушение перевозчиком обязательств и предоставление агрегатором недостоверной информации.

1. Нарушение перевозчиком условий договора (существенное изменение расписания).
Авиакомпания в одностороннем порядке перенесла время вылета сегмента Стамбул-Александрия, что привело к прибытию на 10 часов позже первоначально запланированного времени. Такое изменение может быть квалифицировано как существенное нарушение условий договора перевозки, поскольку оно лишило вас возможности использовать услугу (перелет) для достижения конкретной, известной перевозчику цели (посещение врача в назначенное время).

В данном контексте применимы следующие нормы:

"В случае вынужденного отказа пассажира от перевозки в связи с ... изменением перевозчиком маршрута перевозки; выполнением рейса не по расписанию; ... пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата." (Источник: Федеральные авиационные правила "Общие правила воздушных перевозок...", пункт 227)

"В случае отказа пассажира от перевозки из-за задержки отправления транспортного средства перевозчик обязан возвратить пассажиру провозную плату." (Источник: Гражданский кодекс РФ, статья 795, пункт 2)

Хотя рейс не был отменен, а был перенесен на значительно более позднее время, это изменение расписания может быть расценено как задержка отправления (выполнение рейса не по расписанию), что является основанием для вынужденного отказа пассажира и полного возврата денежных средств, даже по невозвратному тарифу.

2. Ненадлежащая информация, предоставленная агрегатором.
Служба поддержки агрегатора сообщила вам о возможности оформить возврат "по личным обстоятельствам или из-за проблем со здоровьем". Эта информация, как выяснилось, не соответствовала правилам авиакомпании и ввела вас в заблуждение, побудив к действиям (оформлению возврата и покупке новых билетов), которые привели к финансовым потерям. Агрегатор, как лицо, организующее взаимодействие с потребителем, обязан предоставлять достоверные сведения.

"Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) ... несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 12, пункт 2.1)

"При бронировании ... перевозчик или уполномоченный агент: предоставляет пассажиру достоверную и полную информацию о ... условиях применения тарифов, включая информацию об условиях возврата (невозврата) уплаченной за перевозку провозной платы..." (Источник: Федеральные авиационные правила "Общие правила воздушных перевозок...", пункт 15)

Таким образом, в отказе авиакомпании может содержаться ссылка на ее внутренние правила, однако эти правила не должны противоречить императивным нормам закона, предоставляющим пассажиру право на возврат при существенном изменении условий перевозки по вине перевозчика.

Выводы и рекомендации

Шансы на возврат денег являются высокими. Вам следует действовать в двух направлениях: против авиакомпании (основной исполнитель услуги) и против агрегатора (источник недостоверной информации).

Конкретные шаги:

1. Досудебное урегулирование с авиакомпанией.

   • Составьте письменную претензию на имя авиакомпании (перевозчика). В претензии подробно изложите обстоятельства: приобретение билетов, цель поездки, получение уведомления о переносе рейса, сделавшем поездку бессмысленной. Ссылайтесь на:
     • Пункт 227 Федеральных авиационных правил, как на основание для вынужденного отказа.
     • Статью 795 ГК РФ.
     • Укажите, что изменение времени прибытия на 10 часов является существенным нарушением условий договора.
   • Требуйте возврата полной стоимости билетов.
   • Направьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Срок рассмотрения претензии к перевозчику составляет 30 дней (> "Перевозчик обязан в течение тридцати дней со дня поступления претензии рассмотреть ее..." (Источник: Воздушный кодекс РФ, статья 127.1)).

2. Досудебное урегулирование с агрегатором.

   • Параллельно направьте претензию агрегатору. В ней укажите, что его сотрудники предоставили вам недостоверную информацию о порядке и основаниях возврата, что побудило вас совершить определенные действия и понести убытки (отказ авиакомпании в возврате).
   • Потребуйте возмещения убытков (стоимости билетов, в возврате которых отказано) на основании ст. 12 Закона "О защите прав потребителей".

3. Обращение в контролирующие органы и суд.

   • Если в установленные сроки претензии не будут удовлетворены, вы вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и в Федеральную антимонопольную службу (в части недобросовестной практики).
   • Подготовьте исковое заявление в суд. В соответствии с Законом "О защите прав потребителей" вы можете подать иск по своему месту жительства, освобождаетесь от уплаты государственной пошлины и вправе потребовать, помимо возврата денег, компенсации морального вреда, вызванного срывом планов и переживаниями.
   • Срок исковой давности по таким спорам составляет 1 год (> "Срок исковой давности по требованиям, вытекающим из перевозки груза, устанавливается в один год..." (Источник: Гражданский кодекс РФ, статья 797, пункт 3). Аналогичный срок применяется к спорам с перевозчиком о перевозке пассажира). По требованиям к агрегатору общий срок исковой давности — 3 года.

Резюме: Отказ авиакомпании, основанный лишь на её внутренних правилах, не является безусловно правомерным. Существенное изменение времени прибытия по вине перевозчика дает вам право на вынужденный возврат. Противоречивая информация от агрегатора также дает вам правовые основания для требований. Рекомендуется начать с грамотно составленных претензий. Если ответы будут отрицательными или их не последует, для защиты ваших прав целесообразно обратиться к адвокату, специализирующемуся на спорах в сфере потребительского права и перевозок.