Отказ в возврате товара надлежащего качества после вскрытия упаковки при дистанционной покупке
Анализ ситуации
Вы приобрели набор для приготовления настоек дистанционным способом (в интернет-магазине). После получения товара и вскрытия заводской упаковки дома вы решили вернуть товар надлежащего качества по субъективным причинам (не понравился дизайн/качество). Продавец отказал в возврате, мотивируя это нарушением товарного вида из-за вскрытия упаковки.
Применимые правовые нормы
1. Особенности возврата товара, купленного дистанционным способом
Для товаров, приобретенных дистанционным способом, действуют специальные правила:
"Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 26.1, пункт 4)
Это означает, что вы имеете право вернуть товар в течение 7 дней с момента передачи (или 3 месяцев, если вам не предоставили информацию о возврате), при условии сохранения товарного вида и потребительских свойств.
2. Условия возврата товара надлежащего качества
Общие правила для возврата товара надлежащего качества (который не подошел по субъективным причинам) содержатся в следующих нормах:
"Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки..." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 25, пункт 1)
"Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также имеются доказательства приобретения товара у данного продавца, за исключением товаров, не подлежащих обмену или возврату по указанным в настоящем пункте основаниям..." (Источник: Постановление Правительства РФ №55, пункт 26)
3. Что означает "сохранение товарного вида"?
Законодательство не содержит прямого определения "товарного вида", но из контекста норм следует, что это состояние товара, при котором он может быть повторно реализован как новый. Вскрытие заводской упаковки само по себе не является безусловным основанием для утраты товарного вида, если сам товар не был в употреблении, не поврежден и сохранил все свои потребительские свойства.
Важно отметить, что при дистанционном способе продажи у потребителя есть право осмотреть товар:
"Покупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле." (Источник: Постановление Правительства РФ №55, пункт 17)
При дистанционной покупке осмотр товара возможен только после его получения, что логически предполагает возможность вскрытия упаковки для оценки товара.
4. Относится ли набор для настоек к товарам, не подлежащим возврату?
Согласно перечню товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, к таким товарам относятся:
"Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты" (Источник: Постановление Правительства РФ №55, Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, пункт 7)
Определение товаров бытовой химии содержится в том же документе:
"Товары бытовой химии (моющих, чистящих и других средствах по уходу за помещениями, мебелью, посудой, бытовым оборудованием и предметами домашнего обихода, бельем, одеждой, обувью, автомобилями; клеях, лаках, красках и другой лакокрасочной продукции; дезинфицирующих средствах и средствах для борьбы с бытовыми насекомыми и грызунами, предназначенных для использования в бытовых условиях; химических веществах, их соединениях и изделиях из них, предназначенных для ремонтных и отделочных работ в бытовых условиях, и прочих аналогичных товарах)" (Источник: Постановление Правительства РФ №55, пункт 81)
Набор для приготовления настоек, исходя из его назначения, с большой вероятностью не относится к "товарам бытовой химии" в понимании закона, если только он не содержит исключительно химические вещества для бытового использования. Это обычный непродовольственный товар, который подлежит возврату на общих основаниях.
Выводы и рекомендации
-
Отказ продавца, скорее всего, неправомерен. Вскрытие упаковки для осмотра товара, приобретенного дистанционным способом, не должно автоматически лишать вас права на возврат, если сам товар не был в употреблении, не имеет повреждений и сохранил потребительские свойства.
-
Ваши дальнейшие действия:
Шаг 1: Направьте продавцу письменную претензию с требованием о возврате денежных средств. В претензии:
- Укажите, что товар приобретен дистанционным способом
- Сослаться на ст. 26.1 Закона "О защите прав потребителей"
- Подчеркните, что товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства
- Объясните, что вскрытие упаковки было необходимо для осмотра товара, что является правом потребителя при дистанционной покупке
- Установите разумный срок для ответа (обычно 10 дней)
Шаг 2: В случае отказа или отсутствия ответа обращайтесь:
- В Роспотребнадзор (орган государственного надзора в области защиты прав потребителей)
"Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей осуществляется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации (далее - орган государственного надзора)." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 40, пункт 1)
- В органы местного самоуправления, которые также уполномочены рассматривать обращения потребителей
"В целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе: рассматривать обращения потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей..." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 44)
Шаг 3: Обращение в суд. Вы можете обратиться в суд с иском о защите прав потребителя:
"Защита прав потребителей осуществляется судом." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 17, пункт 1)
Потребители освобождаются от уплаты госпошлины по таким искам.
-
Рекомендация: Сохраните все доказательства: фотографии товара в его текущем состоянии, переписку с продавцом, копию претензии, документы о покупке. Если ситуация не разрешится в досудебном порядке, обратитесь за помощью к адвокату, специализирующемуся на защите прав потребителей.
