Возврат бракованного товара, приобретенного через интернет-маркетплейс
Анализ вашей ситуации
Вы приобрели товар дистанционным способом, который имеет существенный недостаток: радиус действия Bluetooth (2 метра) не соответствует заявленным характеристикам (до 15 метров). Данное несоответствие делает товар непригодным для целей, о которых вы были поставлены в известность при покупке (использование из соседней комнаты). Вы обнаружили недостаток в день получения и действуете в рамках гарантийного срока.
Отказ продавца и маркетплейса принять товар и удовлетворить ваши законные требования является неправомерным.
Ваши права при обнаружении недостатка в гарантийный срок
В соответствии с законодательством о защите прав потребителей, при обнаружении в товаре недостатка, не оговоренного продавцом, вы имеете право по своему выбору потребовать:
"замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на устранение недостатков товара." (Источник: Гражданский кодекс РФ, статья 503)
"отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 18)
Вы вправе предъявить эти требования продавцу. Закон также устанавливает, что продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и провести проверку его качества.
Обязанность продавца и неправомерность его требований
-
Экспертиза за счет продавца: Требование продавца о проведении экспертизы за ваш счет является незаконным. В случае спора о причинах возникновения недостатков именно продавец (изготовитель, импортер) обязан провести экспертизу товара за свой счет.
"В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель)... обязаны провести экспертизу товара за свой счет." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 18)
-
Несоответствие описанию: Если товар не соответствует образцу или описанию, по которому заключалась сделка при дистанционном способе продажи, продавец нарушил условия договора.
"При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию." (Источник: Гражданский кодекс РФ, статья 469)
-
Бездействие продавца: Игнорирование вашей письменной претензии в течение более недели является нарушением установленных сроков рассмотрения требований. Требование о возврате денежных средств должно быть удовлетворено в течение 10 дней.
"Требования потребителя о ... возврате уплаченной за товар денежной суммы... подлежит удовлетворению продавцом... в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 22)
Роль маркетплейса (агрегатора)
Маркетплейс, выступая в качестве владельца агрегатора информации о товарах и продавцах, также может нести ответственность. Хотя основную ответственность за качество товара и исполнение договора несет продавец, маркетплейс обязан обеспечивать достоверность информации, размещенной на его площадке.
"Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре... несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 12)
Ссылка маркетплейса на статус "посредника" не освобождает его от обязанности реагировать на жалобы потребителей и предпринимать меры для урегулирования спора с продавцом, работающим на его площадке.
Дальнейшие шаги и рекомендации
Поскольку досудебное урегулирование (ваша претензия) не дало результата, рекомендуем действовать следующим образом:
-
Обращение в Роспотребнадзор: Подайте жалобу в территориальный орган Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Это можно сделать через официальный сайт или при личном приеме. В жалобе изложите ситуацию, приложите копии всех документов: чека, скриншотов описания товара, переписки с продавцом и маркетплейсом, вашей претензии. Роспотребнадзор проведет проверку и может выдать предписание продавцу об устранении нарушений, а также привлечь его к административной ответственности.
"Орган государственного надзора вправе обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей..." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 40)
-
Обращение в суд: Это наиболее эффективный способ защиты ваших прав. Вы можете подать исковое заявление в суд по своему месту жительства. В иске укажите требования:
- О возврате уплаченной за товар суммы.
- О взыскании неустойки за каждый день просрочки удовлетворения вашего требования (1% от цены товара за каждый день, но не более суммы товара).
- О взыскании штрафа в размере 50% от суммы, присужденной судом в вашу пользу, за неудовлетворение требования в добровольном порядке.
- О компенсации морального вреда (по вашему усмотрению, с обоснованием).
- О возмещении судебных расходов.
"При удовлетворении судом требований потребителя... суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца)... за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 13)
"За нарушение предусмотренных... сроков... продавец... уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 23)
Итоговые выводы:
- Ваши требования о возврате некачественного товара и уплаченных денег абсолютно законны.
- Требование продавца об экспертизе за ваш счет незаконно. Экспертизу в случае спора проводит продавец.
- Бездействие продавца после получения претензии является основанием для обращения в контролирующие органы и суд.
- Маркетплейс, как владелец агрегатора, также несет ответственность за недостоверную информацию на своей площадке.
- Для принудительного взыскания денег и привлечения продавца к ответственности рекомендуем последовательно обратиться в Роспотребнадзор, а затем подать иск в суд. В сложных случаях или для составления грамотного иска целесообразно обратиться к адвокату, специализирующемуся на защите прав потребителей.
