Что делать, если магазин несколько раз привозит некачественные двери и не устанавливает сроки замены?

Ваши права при многократной поставке бракованных дверей по индивидуальному заказу

Анализ ситуации

Вы заключили договор купли-продажи на четыре двери по индивидуальным размерам. Часть договора исполнена (две качественные двери приняты и установлены), а в отношении другой части (две двери) продавец неоднократно нарушает свои обязательства. Сначала был поставлен бракованный товар (царапины, несоответствие размерам), затем, после вашего отказа и требования о замене, доставленная замена также оказалась с дефектами. На данный момент продавец не исполняет обязательство по поставке качественных дверей в разумный срок.

Применимые нормы права

1. Качество товара и права потребителя при обнаружении недостатков

Продавец обязан передать товар, качество которого соответствует договору.

"Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 4)

В случае продажи товара ненадлежащего качества (брака), если недостатки не были оговорены, потребитель имеет ряд прав.

"Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: ... отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 18)

Это право распространяется и на часть товара, если недостатки обнаружены только в ней.

"В случае ненадлежащего качества части товаров, входящих в комплект ... покупатель вправе осуществить в отношении этой части товаров права, предусмотренные пунктами 1 и 2 настоящей статьи." (Источник: Гражданский кодекс РФ, Статья 475)

Важно, что вы своевременно известили продавца о недостатках, что является обязательным условием.

"Покупатель обязан известить продавца о нарушении условий договора купли-продажи ... о качестве ... товара в срок ... а если такой срок не установлен, в разумный срок после того, как нарушение ... должно было быть обнаружено исходя из характера и назначения товара." (Источник: Гражданский кодекс РФ, Статья 483)

2. Сроки замены товара и последствия их нарушения

Закон устанавливает четкие сроки для замены некачественного товара.

"В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец ... обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем... Если у продавца ... в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 21)

В вашем случае магазин изначально установил срок в 45 дней, что допускается по соглашению сторон.

"Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 20)

Однако после того как поставленная в июле замена вновь оказалась бракованной, срок для устранения нарушения (поставки качественного товара) начал течь заново. Если соглашение о новом сроке не заключено, продавец обязан исполнить обязательство незамедлительно (в минимальный объективно необходимый срок).

"Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены ... незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения..." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 20)

Если продавец нарушает установленные законом или договором сроки удовлетворения ваших требований, у вас появляется право предъявить иные требования.

"В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", Статья 23)

Кроме того, за каждый день просрочки выполнения требований (включая замену) с продавца можно взыскать неустойку.

"За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков ... продавец ... уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", Статья 23)

3. Возможность отказа от договора в части и возврата денег

Вы вправе отказаться от договора не в целом, а в части, касающейся неисполненной или ненадлежаще исполненной обязанности продавца. Поставка четырех дверей, хотя и по одному договору, может рассматриваться как обязательство, допускающее исполнение по частям. Принятие двух дверей не лишает вас права отказаться от договора в отношении двух других бракованных.

"Если предусмотренное договором исполнение обязательства произведено не в полном объеме, сторона, на которой лежит встречное исполнение, вправе ... отказаться от исполнения в части, соответствующей непредоставленному исполнению." (Источник: Гражданский кодекс РФ, Статья 328)

В вашем случае многократная поставка некачественного товара может быть расценена как существенное нарушение требований к качеству (неоднократное проявление недостатков), что также дает право на отказ от договора (в соответствующей части) и возврат денег.

"В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые ... выявляются неоднократно ...) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы..." (Источник: Гражданский кодекс РФ, Статья 475)

Требование о возврате денег за некачественный товар должно быть удовлетворено продавцом в течение 10 дней.

"Требования потребителя о ... возврате уплаченной за товар денежной суммы ... подлежит удовлетворению продавцом ... в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 22)

Выводы и рекомендации

1. Вы вправе отказаться от договора в части, касающейся двух бракованных дверей, потребовать возврата уплаченной за них суммы и не ждать очередной, уже третьей, попытки поставки. Основанием является неоднократная поставка товара ненадлежащего качества (существенное нарушение) и нарушение сроков удовлетворения вашего законного требования о замене.
2. Требовать возврата денег за все четыре двери (расторжения всего договора) будет сложно, поскольку две двери вами приняты, установлены и соответствуют условиям договора. Суд вряд ли сочтет нарушение в отношении части товара основанием для расторжения договора в целом, особенно если вы подтвердите, что качество установленных дверей вас устраивает.
3. Вам необходимо действовать активно, а не пассивно ждать.

Порядок действий:

1. Подготовьте письменную претензию. В ней четко изложите:

   • Дату и суть договора (заказ 4 дверей по индивидуальным размерам).
   • Факт приемки двух дверей и обнаружение брака в двух других.
   • Дату вашего отказа и требования о замене.
   • Факт поставки бракованной замены в июле и ваш повторный отказ.
   • Укажите, что на момент составления претензии (укажите дату) продавец не поставил качественные двери, тем самым допустил нарушение сроков, предусмотренных ст. 20, 21 Закона "О защите прав потребителей".
   • Сошлитесь на ст. 18 и 475 ГК РФ, ст. 21 и 23 Закона "О защите прав потребителей".
   • Сформулируйте конкретные требования: в связи с неоднократной поставкой некачественного товара и нарушением сроков, отказываетесь от исполнения договора в части, касающейся двух непоставленных надлежащим образом дверей, и требуете возврата уплаченной за них суммы в течение 10 дней (ст. 22 Закона).
   • Также укажите, что в случае неудовлетворения требования в добровольном порядке вы будете вынуждены взыскивать также неустойку за просрочку (1% цены двух бракованных дверей за каждый день просрочки с даты, следующей за днем истечения 45-дневного или иного согласованного срока) и все причиненные убытки через суд.
   • Приложите копии документов: договора, чеков, переписки, фотографии брака.

2. Направьте претензию продавцу. Лучше всего — ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении, либо вручите лично под отметку о приеме на вашем экземпляре.

3. В случае отказа или молчания продавца в течение 10 дней обращайтесь в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя. Вы можете требовать:

   • Взыскания уплаченной суммы за две двери.
   • Взыскания неустойки за просрочку исполнения требования.
   • Компенсации морального вреда (если есть основания).
   • Штрафа в размере 50% от присужденной суммы за неудовлетворение требования в добровольном порядке.
   • Возмещения судебных расходов.

Для подготовки претензии и, тем более, иска, учитывая специфику (товар по индивидуальным размерам), рекомендуется обратиться за консультацией к адвокату, специализирующемуся на защите прав потребителей.