Можно ли вернуть деньги за повторный «ремонт» телефона на гарантии?

Права потребителя при выявлении новых недостатков в товаре после гарантийного ремонта

Анализ ситуации

Вы приобрели iPhone 14, который находился на гарантии. В ходе гарантийного срока была выявлена неисправность (выход из строя камеры), которую продавец устранил. Однако после ремонта у телефона возникли новые проблемы, связанные с программным обеспечением: невозможность завершить перенос данных, загрузить приложения, обновления и установить соединение с другой техникой Apple. Фактически, после проведения ремонтных работ товар перестал функционировать надлежащим образом по новым параметрам, что можно рассматривать либо как новый недостаток товара, либо как ненадлежащее исполнение ремонтных работ.

Применимые нормы права

1. Права потребителя при обнаружении недостатков в выполненной работе (ремонте)

Поскольку новые проблемы возникли непосредственно после проведения ремонтных работ, к ситуации могут применяться нормы о недостатках выполненной работы.

"потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); ... возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора." (Источник: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", статья 29)

2. Права потребителя при обнаружении недостатков в товаре

Также новые проблемы с телефоном можно рассматривать как недостатки товара, которые проявились после его возврата из ремонта. Смартфон является технически сложным товаром.

"Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); ... потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы." (Источник: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", статья 18)

Для технически сложного товара (каким является iPhone) право на отказ от договора и возврат денег или замену после 15 дней с момента покупки возникает в особых случаях, в том числе:

"обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;" (Источник: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", статья 18)

Проблемы с базовым функционалом (загрузка приложений, обновлений, синхронизация) после ремонта могут быть квалифицированы как существенный недостаток.

3. Сроки и порядок обращения

Вы должны незамедлительно известить продавца (DNS) о новых недостатках.

"Покупатель обязан известить продавца о нарушении условий договора купли-продажи о ... качестве ... товара в срок, предусмотренный законом, иными правовыми актами или договором, а если такой срок не установлен, в разумный срок после того, как нарушение соответствующего условия договора должно было быть обнаружено исходя из характера и назначения товара." (Источник: Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), Статья 483)

Требования, связанные с недостатками, могут быть предъявлены в течение гарантийного срока.

"Если на товар установлен гарантийный срок, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении недостатков в течение гарантийного срока." (Источник: Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая), Статья 477)

Гарантийный срок продлевается на время ремонта.

"В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался." (Источник: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", статья 20)

4. Сроки удовлетворения требований и ответственность продавца

• На устранение недостатков: Продавец должен устранить недостатки незамедлительно (в минимальный объективно необходимый срок) или в срок, не превышающий 45 дней, по соглашению сторон.

"Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены ... незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения ... Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней." (Источник: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", статья 20)

• На замену товара: Замена должна быть проведена в течение 7 дней, а при необходимости проверки качества — в течение 20 дней. При отсутствии товара — в течение месяца.

"продавец ... обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара ... - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца ... в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования." (Источник: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", Статья 21)

• На возврат денег, уменьшение цены: Требование подлежит удовлетворению в течение 10 дней.

"Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, ... возврате уплаченной за товар денежной суммы ... подлежит удовлетворению продавцом ... в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования." (Источник: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", статья 22)

• Неустойка: За нарушение указанных сроков продавец обязан уплачивать неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки.

"продавец ... уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара." (Источник: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", статья 23)

Выводы и рекомендации

1. Немедленно обратитесь к продавцу (DNS) с письменной претензией. В претензии подробно опишите ситуацию: дату покупки, факт первого ремонта камеры, дату получения телефона после ремонта и перечень новых неисправностей, которые не позволяют использовать устройство по назначению.
2. Сформулируйте свои требования. Исходя из приведенных норм, вы вправе потребовать на выбор:
   • Безвозмездного устранения новых недостатков (повторный ремонт).
   • Замены телефона на новый той же модели (поскольку проблемы возникли после ремонта и носят, судя по описанию, существенный характер, препятствующий использованию, у вас есть веские основания для замены).
   • Возврата уплаченной суммы (расторжения договора купли-продажи) — это требование также может быть обосновано существенным характером недостатков, проявившихся после ремонта.
3. Укажите в претензии срок для удовлетворения вашего требования (согласно нормам, приведенным выше: 7/20/45 дней для замены или ремонта, 10 дней для возврата денег).
4. Предупредите о взыскании неустойки в случае нарушения сроков (1% от цены товара за каждый день просрочки).
5. Подготовьтесь к возможной проверке или экспертизе. Продавец вправе провести проверку качества. Вы имеете право присутствовать при ней. Если продавец настаивает на экспертизе, она проводится за его счет. Вы также можете присутствовать.

"В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец ... обязаны провести экспертизу товара за свой счет. ... Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара" (Источник: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", статья 18)

1. Сохраняйте все документы: договор купли-продажи (чек), акт или накладную о приеме телефона в первый ремонт, акт выдачи после ремонта, копию новой претензии.
2. Если продавец отказывается добровольно удовлетворить ваши требования в установленные сроки, обращайтесь в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя. Помимо основного требования, вы можете взыскать неустойку, штраф в размере 50% от присужденной судом суммы и компенсацию морального вреда.

Рекомендуется не затягивать с обращением, чтобы не создавать продавцу аргументы о нарушении вами разумного срока на извещение о недостатках.