Возможность возврата денег за некачественно выполненную косметологическую процедуру

Возможность возврата денег за некачественную косметологическую услугу и порядок действий

Анализ вашей ситуации

Вы обратились за косметологической услугой (установка биодеградируемых нитей), результат которой вас не устраивает из-за эстетического дефекта (неровность подбородка), а также из-за возникших осложнений (разрыв нити, отек, боль). Специалист частично устранила последствия, но основной дефект остался. Клиника отказывается возвращать деньги, предлагая вам самостоятельно оплатить экспертизу. Договор в письменной форме заключен не был, но есть иные доказательства (записи, переписка).

Данная ситуация регулируется Законом РФ "О защите прав потребителей" (далее — ЗоЗПП), так как косметологические услуги, оказываемые возмездно, являются потребительскими. Также применяются нормы Гражданского кодекса РФ о возмездном оказании услуг и подряде.

Применимые правовые нормы и ваши права

1. Качество услуги и ваши права при обнаружении недостатков.
   Исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии условий в договоре — обычно предъявляемым требованиям и целям, для которых услуга такого рода обычно используется.

   "Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 4, пункт 1)

   В вашем случае результат услуги имеет явные недостатки: неровность и разрыв нити, приведший к отеку и боли. При обнаружении недостатков оказанной услуги вы имеете право по своему выбору потребовать:

   • безвозмездного устранения недостатков;
   • соразмерного уменьшения цены;
   • возмещения расходов на устранение недостатков своими силами или силами третьих лиц;
   • полного возмещения убытков и отказа от исполнения договора.

   "Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: ... возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков..." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 29, пункт 1)

   Таким образом, ваше требование о возврате денег за часть услуги, связанной с подбородком (соразмерное уменьшение цены или отказ от договора в этой части), является законным.

2. Отсутствие письменного договора.
   Отсутствие письменного договора не лишает вас прав потребителя. Договор считается заключенным с момента принятия исполнителем вашего заказа.

   "Договор может быть заключен в любой форме, предусмотренной для совершения сделок, если законом для договоров данного вида не установлена определенная форма." (Источник: Гражданский кодекс РФ (часть первая), статья 434, пункт 1)

   Имеющиеся у вас записи о процедуре и переписка являются доказательствами факта обращения и оказания услуги, а также обсуждения возникших проблем.

3. Бремя доказывания и оплата экспертизы.
   Это ключевой момент. В споре о качестве услуги бремя доказывания лежит на исполнителе. Это означает, что именно клиника должна доказать, что услуга была оказана качественно и осложнения возникли не по ее вине.

   "В случае возникновения между заказчиком и подрядчиком спора по поводу недостатков выполненной работы или их причин по требованию любой из сторон должна быть назначена экспертиза. Расходы на экспертизу несет подрядчик, за исключением случаев, когда экспертизой установлено отсутствие нарушений подрядчиком договора подряда или причинной связи между действиями подрядчика и обнаруженными недостатками." (Источник: Гражданский кодекс РФ (часть вторая), статья 720, пункт 5)

   Ссылка клиники на то, что вы должны самостоятельно оплатить независимую экспертизу, неправомерна. Если для разрешения спора потребуется экспертиза, ее должен инициировать и оплатить исполнитель. Вы вправе присутствовать при ее проведении и оспаривать заключение в суде.

4. Ответственность за вред здоровью.
   Возникшие у вас осложнения (боль, отек) свидетельствуют о причинении вреда. Исполнитель несет ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков услуги.

   "Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 14, пункт 1)
   "Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара, работы или услуги, ... подлежит возмещению ... лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем), независимо от их вины..." (Источник: Гражданский кодекс РФ (часть вторая), статья 1095)

   Вы также вправе потребовать компенсации морального вреда за перенесенные физические и нравственные страдания.

   "Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом...) прав потребителя... подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 15)

Выводы и конкретные рекомендации

Вывод: Вы имеете полное право требовать от клиники возврата денежных средств за некачественно оказанную часть услуги (установка нити в подбородок), а также компенсации причиненного вреда. Предложение клиники об оплате экспертизы вами является незаконным.

Рекомендуемый порядок действий:

1. Составление и направление письменной претензии. Подготовьте подробную претензию в двух экземплярах. В ней изложите:

   • Дату и суть оказанной услуги.
   • Описание выявленных недостатков (неровность, разрыв нити, отек, боль) с хронологией обращений к специалисту.
   • Требование о возврате уплаченной суммы за процедуру на подбородок (соразмерное уменьшение цены) либо полный возврат средств, если дефект признан существенным.
   • Требование о компенсации морального вреда (укажите сумму).
   • Ссылки на статьи 4, 29, 15 ЗоЗПП.
   • Предупреждение об обращении в суд и контролирующие органы в случае отказа.
   • Приложите копии имеющихся доказательств (переписка, чеки).
     Претензию направьте в адрес клиники заказным письмом с уведомлением о вручении или вручите под подпись на вашем экземпляре. Срок для добровольного удовлетворения требований по закону — 10 дней.

   "Требование потребителя о ... возврате уплаченной за товар денежной суммы... подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем...) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 22)

2. Обращение в контролирующие органы. Если в течение 10 дней претензия не удовлетворена, обращайтесь:

   • В Роспотребнадзор с жалобой на нарушение ваших прав как потребителя. Это может привести к проведению проверки и привлечению клиники к административной ответственности.
   • В территориальный орган Росздравнадзора, так как установка нитей может рассматриваться как медицинское вмешательство. Нарушение правил оказания таких услуг также подпадает под контроль этого ведомства.

3. Обращение в суд. Если досудебное урегулирование не дало результата, подавайте исковое заявление в суд. Иски о защите прав потребителей подаются по вашему выбору: по месту жительства, нахождения клиники или заключения договора. Вы освобождаетесь от уплаты государственной пошлины.

   "Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, ... жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 17, пункт 2)

   В иске можно заявить требования о: взыскании стоимости услуги, компенсации морального вреда, штрафе в размере 50% от присужденной судом суммы за неудовлетворение требований в добровольном порядке, а также о взыскании с клиники всех судебных расходов, включая возможные судебные экспертизы.

   "При удовлетворении судом требований потребителя... суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца...) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя." (Источник: Закон РФ "О защите прав потребителей", статья 13, пункт 6)

Важно: Сохраняйте все документы: чеки, квитанции об оплате, скриншоты переписки, копию претензии и почтовые уведомления. Для подготовки грамотного иска и представления ваших интересов в суде рекомендуется обратиться к адвокату, специализирующемуся на делах о защите прав потребителей или медицинском праве.